In dit whitepaper beschrijven we de toegevoegde waarde van CRM voor een MKB-organisatie. Of deze nu bestaat uit 5 of 150 medewerkers, CRM draagt bij aan een beter bedrijfsresultaat en hogere klanttevredenheid. We noemen vijf redenen om CRM in te zetten in het MKB.

Het verbeteren van het bedrijfsresultaat met de inzet van CRM-software is mogelijk door de klantwaarde te vergroten en de interne organisatie beter te laten presteren. Klantgericht werken is daarbij het uitgangspunt. Daarnaast is er in dit whitepaper aandacht voor een betere samenwerking tussen collega’s en afdelingen en hoe CRM bijdraagt aan de effectiviteit van verkoop en marketing activiteiten.

De toegevoegde waarde van CRM in het MKB

www.bendcrm.nl

Klantgericht werken in de hele organisatie

Verbeter de klantbelevingHet optimaliseren van de customer experience wordt door steeds meer organisaties hoog op de agenda gezet. De customer experience is de beleving van de klant bij uw organisatie. Hierbij gaat het zowel om contacten met medewerkers, het nakomen van afspraken, maar ook de “virtuele” klantcontacten via uw website of social media. Het verbeteren van deze klantbeleving wordt steeds belangrijker, omdat consumenten ook steeds meer verwachten van organisaties. Om de klanten te binden aan de organisatie is een goede klantbeleving uitermate van belang.

Om in staat te zijn de customer experience te verbeteren, is om te beginnen een 360 graden klantbeeld noodzakelijk en daar kan CRM voor zorgen. In CRM worden alle contacten met klanten vastgelegd en deze data kan gebruikt worden om een centraal klantbeeld te creëren. Hierbij werkt een CRM-systeem samen met andere systemen zoals een financieel pakket, website of logistiek systeem. Als dit centrale klantbeeld compleet is, zet u als organisatie de klant centraal en kunt u klantgericht gaan werken. Door te denken vanuit de klant en niet vanuit de organisatie, kan waarde gecreëerd worden voor de klant. Dit kan door op basis van de opgebouwde klantprofielen de juiste informatie op het juiste moment aan te bieden. Om dit te kunnen doen moeten de interne organisatie en de interne processen en werkwijzen aangepast worden op basis van de klantbehoefte.

Altijd en via alle kanalen service kunnen leverenWat betreft klantenservice is omnichannel tegenwoordig een veelgehoorde term. Als organisatie zou u in staat moeten zijn via verschillende kanalen een consistente service te leveren zodat de beleving van de klant bij elk contactmoment hetzelfde is. De klant verwacht via steeds meer kanalen geholpen te kunnen worden, via de telefoon, e-mail, website of social media, en wil het liefst ook op al deze kanalen herkend en bediend worden. CRM kan klantenservice via alle kanalen faciliteren met een persoonlijkere benadering, om zo de customer experience te versterken.

Verhoog de klanttevredenheid- en loyaliteit door goede serviceDoor iedereen binnen de organisatie met CRM te laten werken, bent u beter in staat de klanttevredenheid te verbeteren. De service die u levert wordt geoptimaliseerd. Elke medewerker van elke afdeling heeft toegang tot de centraal opgeslagen klantinformatie, waardoor klanten beter te woord gestaan kunnen worden. Een meer persoonlijke benadering wordt mogelijk door goed gebruik te maken van de vastgelegde data.

Klantgericht werken is iets wat in de hele organisatie doorgevoerd moet worden, niet alleen bij de klantenservice. Als elke afdeling klanten goed te woord kan staan, weet wat de historie is en zo een persoonlijke benadering kan bieden, zal dit zorgen voor een hogere klanttevredenheid. Dit bevordert de customer experience en kan zo zorgen voor een betere klantbinding. Klanten behouden is immers minstens net zo belangrijk als nieuwe klanten aantrekken.

www.bendcrm.nl

Betere samenwerking tussen collega’s en afdelingen

Betere samenwerking door centrale werkplekIn organisaties is nog weleens sprake van een eilandjescultuur. Elke persoon en afdeling heeft zijn eigen werkzaamheden en verantwoordelijkheden en houdt zich dan ook vooral daar mee bezig. Er is weinig inzicht in wat andere afdelingen doen en benodigde informatie is vaak niet centraal opgeslagen maar blijft bij een persoon of binnen een team. Hierdoor verloopt de samenwerking tussen afdelingen niet altijd even soepel, terwijl door een goede samenwerking de productiviteit, resultaten en ook de klantbeleving zullen verbeteren. Met de inzet van CRM kunt u alle processen overzichtelijk in één systeem verwerken. Met CRM-functies voor verkoop, marketing en customer service kunnen mensen van verschillende afdelingen samen, vanuit een centrale plek, aan dezelfde opportunity werken. Hierdoor wordt de samenwerking overzichtelijker, sneller en beter op elkaar afgestemd.

Samenwerking tussen afdelingen optimaliseren voor goede customer experienceDe gehele organisatie zou betrokken moeten zijn bij het verbeteren van de customer experience, de klantbeleving. De customer journey, de zogenaamde reis die een klant aflegt voordat hij overgaat tot aanschaf van een product of dienst, gaat langs verschillende kanalen en de klant komt dan ook met verschillende afdelingen en medewerkers in contact. Elk stadia, elke interactie met een afdeling, levert een bijdrage aan de klantervaring. Bij elke interactie met een klant is er een connectie met bepaalde interne processen en systemen. Als al deze kanalen, systemen en processen los van elkaar staan, zal dit een negatieve invloed hebben op de customer experience. De muren tussen afdelingen moeten doorbroken worden, om alle processen en kanalen op elkaar af te stemmen, omnichannel klantenservice te kunnen bieden en zo de klantervaring te verbeteren.

Werk samen aan verkoopkansen

Dankzij funties voor opportunity management in uw CRM-systeem kunnen verkoopkansen eenvoudig beheerd worden. Medewerkers van verschillende afdelingen werken vanuit een centrale plek samen om de opportunity zo goed mogelijk te benutten. Taakbeheer, altijd en overal contact met mensen binnen de organisatie, alles draagt bij aan goede samenwerking en het beter benutten van verkoopkansen.

www.bendcrm.nl

Om de customer experience te verbeteren moet de customer journey in kaart gebracht worden. De klantbeleving is immers een optelsom van alle interacties met de organisatie, van alle interacties die een klant dus heeft tijdens de customer journey. Als deze reis is uitgestippeld, kan de ultieme klantbeleving geschetst worden en kan uitgewerkt worden hoe de interne processen en de marktbenadering daarop aan kunnen sluiten. Dit betekent een verandering in de gehele organisatie, silo’s moeten doorbroken worden om te zorgen voor een eenduidige klantbeleving.

Sla een brug tussen sales en marketingAls de customer journey en de ideale customer experience uitgewerkt zijn en daar de interne processen op aangepast zijn, moet de afstand tussen sales en marketing verkleind worden. Door met CRM te werken krijgen beide disciplines meer inzicht in wat het andere team doet en kunnen hierdoor de werkzaamheden beter op elkaar én op de customer journey afgestemd worden.

Een probleem dat nog steeds veel voorkomt binnen organisaties, is dat de marketingafdeling het salesteam verwijt dat ze de binnengehaalde leads niet opvolgen. Het salesteam loopt er juist weer tegenaan dat de leads die ze toegeschoven krijgen onvoldoende gekwalificeerd zijn. Door te werken met een CRM-systeem kan dit probleem verholpen worden en kan de kloof tussen deze afdelingen verkleind worden.

In CRM kunnen alle contactmomenten met klanten, maar ook met potentiële klanten (leads) vastgelegd worden. Door een score te hangen aan de contactmomenten kan vastgesteld worden waar een lead zich in de customer journey bevindt. Deze klantreis bestaat uit verschillende stadia voordat iemand overgaat tot aanschaf van een product of dienst, en tijdens elk stadium heeft een klant andere behoeften. Dergelijk inzicht maakt het mogelijk om prospects op het juiste moment van de juiste, gepersonaliseerde en op dat moment relevante content te voorzien. Leads kunnen op deze manier beter gekwalificeerd worden en de salesafdeling krijgt zo warmere leads die de moeite waard zijn om op te volgen, waardoor marketing niet meer alle moeite voor niks doet. Bovendien kan dit de doorlooptijd van de sales cyclus aanzienlijk verkorten. De marketingafdeling krijgt aan de andere kant weer inzicht in hoe de leads opgevolgd worden door het salesteam. De marketing- en verkoopprocessen worden beter op elkaar afgestemd en de (potentiële) klant zal hierdoor een betere klantbeleving hebben.

www.bendcrm.nl

Altijd en overal kunnen werken

Het is de afgelopen jaren steeds belangrijker geworden dat medewerkers ook op mobiele apparaten kunnen werken. Er wordt dan ook al steeds meer gebruik gemaakt van mobiele CRM, met als belangrijkste redenen volgens Forrester het optimaliseren van de klantenservice, verhogen van de productiviteit van medewerkers en het verhogen van de omzet. Medewerkers, met name verkopers, zijn soms veel onderweg en moeten ook dan altijd toegang hebben tot klantinformatie. Mobiele CRM voorziet in deze noodzaak, hiermee wordt het systeem ook vanaf een tablet of telefoon eenvoudig toegankelijk. Uit onderzoek van Nucleus Research blijkt dat 65% van verkopers die mobiel toegang hebben tot CRM hun target haalt, ten opzichte van 22% die dit niet heeft.

Naast dat sommige medewerkers veel op pad zijn, wordt er ook meer thuisgewerkt. Zowel voor werkgevers- als werknemers biedt dit voordelen. Reiskosten worden bespaard, medewerkers zijn geen reistijd kwijt en het zorgt vaak voor hogere medewerkerstevredenheid. Om thuis te kunnen werken moet de medewerker echter wel toegang hebben tot de benodigde systemen, zo ook tot het CRM-systeem. CRM wordt steeds meer in de cloud aangeboden, waardoor uw medewerkers ook vanuit huis toegang hebben tot de benodigde klantinformatie. CRM is dan beschikbaar als applicatie, waardoor medewerkers op een laagdrempelige manier altijd toegang hebben tot het systeem.

1

1 https://www.microsoft.com/presspass/itanalyst/docs/03-01-12CRM.PDF

www.bendcrm.nl

Optimaliseren van de marketingactiviteiten

Goede, effectieve marketing is alleen mogelijk als u uw (potentiële) klant goed kent, veel inzicht heeft in de klant en deze informatie ook benut om de marketingactiviteiten hierop aan te passen en te personaliseren. De customer journey, alle interacties, alle contactmomenten die een (potentiële) klant heeft met de organisatie en het product of dienst, is een belangrijk onderdeel geworden van de marketing strategie. Het aansluiten van de marketingboodschappen op de fase van de klantreis waar iemand zich op dat moment bevindt, dat is de uitdaging waar marketeers anno 2016 voor staan. Zowel om alle klantinformatie op te slaan, de customer journey in kaart te brengen, als om in staat te zijn de marketing hierop aan te sluiten, is een goed CRM-systeem nodig.

Haal meer uit uw leadsMensen die uw website bezoeken of een offerte aanvragen, zijn vaak nog niet klaar om al over te gaan tot aankoop. Daarom is het uitermate belangrijk om deze leads op de juiste manier op te volgen. Volgens Hubspot wordt 79% van gegenereerde marketingleads nooit omgezet in sales. De grootste oorzaak hiervan is het gebrek aan lead nurturing, het opvolgen van de leads door ze gefaseerd nieuwe waardevolle content toe te sturen. Met behulp van CRM kunt u dit realiseren, hiermee kunt u immers inzien welke contactmomenten de lead al heeft gehad en welke content dus hierop aansluit. Als uw CRM-systeem de juiste functies heeft, kan de lead nurturing geautomatiseerd worden. De lead opvolging kan dan gekoppeld worden aan de lead scoring.

Om gegenereerde leads optimaal te benutten, moeten ze zo goed mogelijk gekwalificeerd zijn voordat ze worden opgevolgd door het salesteam. In het CRM-systeem kunnen scores gegeven worden aan leads, om daarmee aan te geven waar ze zich in de “klantreis” bevinden. Hiermee worden de leads gekwalificeerd en zodra ze een hoge score hebben, kunnen ze overgedragen worden aan de salesafdeling. Deze lead scoring kan dus ook gebruikt worden om de lead opvolging te optimaliseren.

Campagnes voeren vanuit CRM

Vanuit het CRM-systeem kunt u uw marketingcampagnes gaan plannen, uitvoeren en analyseren. Hierdoor heeft u in één systeem het overzicht over alle campagneonderdelen. Campagnes vanuit CRM plannen biedt vele voordelen, zo kunt u goed segmenteren dankzij alle opgeslagen klantinformatie. Ook kan bijvoorbeeld geregistreerd worden wie van uw contacten de mailing heeft geopend, de website bezocht heeft, et cetera. Uitgebreide analysemogelijkheden bieden waardevolle inzichten en maken het mogelijk om goed bij te sturen en de boodschappen nog beter af te stemmen op de (potentiële) klant.

http://www.hubspot.com/marketing-statistics2

2

www.bendcrm.nl

Integratie van social en CRMHet gebruik van social media is de afgelopen jaren belangrijker geworden voor het genereren van leads dan het traditionele cold calling. Uit onderzoek van IBM blijkt dat dit in slechts 3% van de gevallen nog effectief is. De consument is tegenwoordig massaal aanwezig op social media en hier wordt dan ook alles besproken: behoeftes, meningen, klachten, interesses, et cetera. Door te negeren wat er op social media gezegd wordt, loopt u waardevolle informatie en zelfs verkoopkansen mis. Er is dan ook een nieuwe verkoopmethode: social selling.

Met social selling maakt u gebruik van de social media door hier met uw prospects te communiceren. Dit kan door antwoord te geven op vragen, te reageren op klachten en door waarde te leveren in de vorm van waardevolle content die aansluit op hun behoeftes. Stel vast wie uw prospects zijn, houd in de gaten wat ze doen en zeggen op social media en sluit hier op een voor hen waardevolle manier op aan. Met behulp van social listening kunt u analyseren wat mensen zeggen op verschillende bronnen zoals social media, blogs en nieuwssites, en dit koppelen aan data in uw CRM-systeem. Zo is het bijvoorbeeld mogelijk om te identificeren wie belangrijke beïnvloeders zijn, kunt u sentiment meten en trends achterhalen.

Met een integratie van CRM en social media wordt u als organisatie in staat gesteld niet alleen klantinformatie in de vorm van contactgegevens op te slaan, maar naast de traditionele contactmomenten ook de informatie van social media op te slaan in het systeem. Hierdoor krijgt u meer waardevolle inzichten in uw prospects en klanten.

www.bendcrm.nl

Verbeteren van de salesresultaten

Door de inzet van een CRM-systeem kunnen de verkoopprocessen binnen de organisatie geoptimaliseerd worden. Doordat de marketingafdeling met behulp van CRM leads beter kan opvolgen en kwalificeren, krijgt de salesafdeling warmere leads. Ze hebben inzicht in waar de lead zich bevindt in de customer journey en kunnen hier hun benadering van deze (potentiële) klant op aanpassen. Salesmedewerkers worden bij verkoopkansen ondersteunt door medewerkers van andere afdelingen, door opportunity management wordt er beter samengewerkt en kunnen betere voorstellen aan klanten gedaan worden.

Betere salesprestatiesVaak wordt CRM nog gezien als een tool voor de salesafdeling. CRM is echter een visie en werkwijze die door iedereen en door de gehele organisatie doorgevoerd moet worden. Maar voor iedereen die zich bezighoudt met het verkoopproces, is CRM een een onmisbaar instrument. Uit onderzoek (State of Sales Report 2015) blijkt dat 60% van goed presterende salesteams mobiele verkoopapps gebruiken of van plan zijn om deze te gaan gebruiken. Dit is twee keer zoveel als bij slecht presterende salesteams. Een mobiel CRM-systeem geeft een salesmedewerker de mogelijkheid om altijd en overal de benodigde klantinformatie in te zien. Dit stelt hem in staat om snel te schakelen, betere beslissingen te nemen en oplossingen te verkopen die beter aansluiten op de klant.

Hogere productiviteitNaast dat een salesmedewerker beter beslagen ten ijs aan tafel komt bij een prospect of klant, verhoogt het ook de productiviteit. Uit onderzoek van Microsoft blijkt dat verkopers van bedrijven die CRM in hoge mate (90%) toepassen binnen de organisatie, 63,2% van hun tijd kunnen besteden aan prospecting en verkoop. Bij organisaties die CRM minder dan 75% toepassen ligt dit percentage op 54,9%. Dit verschil is te verklaren door de tijd die verkopers kwijt zijn aan administratieve taken, taken na verkoop en andere taken. Salesmedewerkers die altijd en overal toegang hebben tot het CRM-systeem en dit goed benutten, zijn hier minder tijd aan kwijt. Ze kunnen ter plekke of onderweg gegevens updaten en hoeven dit niet achteraf nog te doen. Maar ook zijn er bedrijfsprocessen die door een CRM-systeem geautomatiseerd kunnen worden. Denk hierbij aan het automatisch opvolgen van klantcontacten of het maken van offertes en factureren.

Microsoft. Geef je salesteam een boost: het verbeteren van salesprocessen in het MKB3

www.bendcrm.nl

Samengevat

Verbeter de klantbelevingOm te kunnen voldoen aan de steeds hogere verwachtingen van de klant, is het noodzakelijk om de customer experience te optimaliseren. Zowel om nieuwe klanten aan te trekken als om huidige klanten te binden aan uw organisatie, doet u er goed aan met behulp van CRM de klantbeleving te verbeteren. CRM stelt u in staat om uitgebreide klantprofielen op te bouwen en aan de hand hiervan de juiste, gepersonaliseerde informatie op het juiste moment te versturen.

Als u de customer journey, alle interacties die een klant heeft met uw organisatie voor aanschaf van uw product of dienst, in kaart heeft gebracht, kunt u CRM inzetten om de ervaring van de klant tijdens deze reis te optimaliseren. Dit begint met het doorbreken van silo’s: elke afdeling, elke medewerker zou onderdeel uit moeten maken van de verbetering van de klantervaring. Een klant kan immers met meerdere mensen of afdelingen in contact komen en deze contactmomenten dragen bij aan de customer experience van de klant. Iedereen moet dus een consistente boodschap uitdragen zodat gedurende de hele customer journey de klant een positieve ervaring heeft. Dit betekent dat alle kanalen en processen binnen de gehele organisatie op elkaar afgestemd moeten worden. Dit is ook noodzakelijk om als organisatie omnichannel klantenservice te kunnen bieden: een consistente service via verschillende kanalen, zoals telefoon, website of social media. CRM maakt het mogelijk om deze kanalen service te leveren met een persoonlijkere benadering, wat bijdraagt aan een betere customer experience.

Optimaliseren van de marketing- en verkoopprocessenMarketing en sales zijn twee afdelingen die allebei een grote rol spelen in het verbeteren van de klantbeleving, en deze processen moeten dan ook op elkaar afgestemd worden. Door de inzet van CRM worden de marketing- en verkoopprocessen zo ingericht dat ze aansluiten bij de customer journey. Door lead nurturing en lead scoring worden leads beter opgevolgd en kan duidelijk in het systeem bijgehouden worden waar in de customer journey ze zich bevinden. Zo kan de marketing hierop aangepast en gepersonaliseerd worden en krijgt de salesafdeling warmere leads om mee te werken. Dankzij opportunity management kan de salesafdeling ondersteunt worden door medewerkers van verschillende afdelingen: iedereen die betrokken is bij een verkoopkans kan vanuit CRM met elkaar samenwerken, aangeven welke taken zijn uitgevoerd en wat de vorderingen zijn. Zo worden de verkoopkansen beter benut.

www.bendcrm.nl

Lagere kosten, hogere productiviteitDoor een CRM-systeem te implementeren verlaagt u kosten binnen uw organisatie. Zo heeft u nog maar één systeem nodig voor alle klantgegevens, waardoor u licentie- en onderhoudskosten kunt besparen. Het gebruik van CRM bespaart de kostbare tijd van medewerkers. Ze kunnen benodigde informatie eenvoudig terugvinden in CRM en hoeven niet eerst op zoek naar het juiste bestand of de collega die dat document heeft. Hierdoor zal de productiviteit van de medewerkers stijgen. Maar ook biedt CRM effectieve procesondersteuning doordat het systeem erg laagdrempelig is, zowel qua toegankelijkheid als overzichtelijkheid. Automatisering en optimalisering van processen stelt de medewerkers in staat om effectiever te werken en daarnaast beter samen te werken. Dit geldt ook voor de salesmedewerker, die kan zijn tijd effectiever besteden aan verkoop en prospecting.

Beter bijsturen door analysemogelijkhedenVoor het managementteam is het kunnen uitdraaien van rapportages natuurlijk van belang om inzicht te krijgen in het succes van de organisatie. Met behulp van een CRM-systeem kunt u uitgebreide rapportages draaien. Door deze data te analyseren en te gebruiken als basis voor uw keuzes, kunt u beter onderbouwde beslissingen nemen en beter bijsturen binnen de organisatie.

www.bendcrm.nl

Microsoft Dynamics CRM

BEND CRM is partner van Microsoft Dynamics CRM. Dit online CRM-systeem biedt één geïntegreerde oplossing voor sales, marketing, service en social. Door dit systeem goed in te richten en in te bedden in de dagelijkse werkzaamheden binnen uw organisatie, kunt u alle voordelen behalen die in dit whitepaper beschreven zijn.

SalesMet de verkoopoplossing van Microsoft Dynamics CRM stelt u uw verkoopteam in staat om effectiever te werk te gaan, sneller en betere deals te sluiten, en klanten gepersonaliseerde service bieden. Door het CRM-systeem besparen ze tijd op bijvoorbeeld administratieve taken en kunnen ze zich focussen op sales. Ze kunnen altijd en overal bij de klantinformatie en deze ook wanneer ze willen eenvoudig bijwerken. De salesproductiviteit- en resultaten kunnen verbeterd worden en met behulp van verkoopanalyses heeft u inzicht in deze resultaten.

Marketing Met Microsoft Dynamics Marketing kunt u al uw marketingactiviteiten plannen, uitvoeren, analyseren en beheren. Er kunnen campagnes ingericht worden om via verschillende kanalen klanten persoonlijk te benaderen. Vul uw pijplijn, genereer meer leads, volg deze op en draag ze op het juiste moment over aan de salesafdeling met behulp van leadscoring.

SocialSocial media is tegenwoordig een van de meest gebruikte kanalen om te communiceren, zowel door consumenten als door bedrijven. Met Microsoft Social Engagement beschikt u over social tools die inzicht verschaffen in hoe mensen over uw bedrijf denken, bent u in staat proactief met (potentiële) klanten en geïnteresseerden te communiceren en kunt u betrokkenheid stimuleren. Door een integratie van social media en Microsoft Dynamics CRM kunt u sociale gegevens toevoegen aan uw klantinformatie om het klantbeeld zo nog completer te maken.

KlantenserviceKlantenservice van Microsoft Dynamics CRM biedt u de benodigde tools om klanten betere service te kunnen bieden, de klanttevredenheid- en loyaliteit te verhogen en zo klanten te binden aan uw organisatie. Sla alle klantinteracties centraal op zodat u altijd en via alle kanalen klanten goed te woord kunt staan.

www.bendcrm.nl

CRM2go

De implementatie van een CRM-systeem kan een langdurig proces zijn. Maar dit hoeft niet! Op basis van ervaring hebben we de belangrijkste CRM-functies gebundeld in een kant en klare oplossing: CRM2go. Een direct toe te passen oplossing, die zorgt voor hogere klanttevredenheid, maar ook voor meer structuur en rendement in het verkoop en marketingproces. CRM2go verbindt het verkoop- en marketingproces met elkaar, maar zorgt er ook voor dat organisatiedoelstellingen “vertaalt’ worden naar de dagelijkse werkzaamheden voor een individuele medewerker en daardoor succesvoller is.

Met CRM2go haalt u een ingerichte oplossing voor het MKB in huis waarmee u direct, zonder investeringen en zonder implementatieproces, aan de slag kunt met Microsoft Dynamics CRM online. Alle processen worden zo ingericht, dat samenwerking over de afdelingen heen sterk zal toenemen en het klantgericht werken geoptimaliseerd kan worden.

CRM2go heeft een aantal functionaliteiten waarmee u direct aan de slag kunt, zoals verkoop en salesmanagement, managementinformatie en workflows en relatiebeheer. Daarnaast kunt u het systeem nog uitbreiden met modules, zoals marketing automation of integratie van social media activiteiten. Wilt u meer weten over de mogelijkheden, functionaliteiten en voordelen van CRM2go? Bekijk dan onze brochure: