| KVK Klantgericht ondernemen1

DE KLANT CENTRAAL OP 7 MANIEREN

KVK Klantgericht ondernemen e-book

| KVK Klantgericht ondernemen2

Colofon

UitgaveKVK, Utrecht, 2019

Redactie en vormgevingCoöperatie Bedrijfsverhaal.nu

FotografieSoowpictures, iStock

CopyrightAlle rechten voorbehouden. Tenzij anders vermeld berusten alle rechten op tekst, beeld,

geluid, video etc. in deze publicatie bij KVK. Gehele of gedeeltelijke overname, plaatsing

op andere sites, verveelvoudiging op welke andere wijze dan ook en/of commercieel

gebruik van deze informatie is niet toegestaan zonder uitdrukkelijke toestemming

van KVK.

| KVK Klantgericht ondernemen3

InhoudsopgaveVoorwoord 4

Ontdek de 7 succesfactoren van klantgericht ondernemen! 5

De expert

Deborah Nas, TU Delft 6

Succesfactor 1

Een klantgerichte ondernemer kent de klant beter dan dat deze zichzelf kent 7

“Ga naar buiten, ga met je klanten praten!”

Hans Hylkema, directeur Customeyes 9

Succesfactor 2

Een klantgerichte ondernemer creëert meer waarde voor de bestaande klant 13

De ondernemer

Marijke Leidelmeijer, Hi Gain Guitars 15

Succesfactor 3

Een klantgerichte ondernemer trekt nieuwe klanten en markten aan 18

De ondernemer

Richard van de Voorde, TechniCare 20

Succesfactor 4

Een klantgerichte ondernemer is online aanwezig 23

Software helpt 23

De ondernemer

Mark Bos, Motorkledingcenter 27

Succesfactor 5

Een klantgerichte ondernemer heeft een schaalbaar businessmodel 28

De ondernemer

Floris van Hoogenhuyze en Thijs Janssen, Barqo 30

“Je wilt bij de juiste personen komen in plaats van bij

zoveel mogelijk personen”

Tonny Loorbach, eigenaar Internet Marketing Universiteit (IMU) 31

Succesfactor 6

Een klantgerichte ondernemer stuurt op cijfers 36

Samen weet je nóg meer 38

Succesfactor 7

Een klantgerichte ondernemer bereikt de wauw-factor 39

De ondernemer

Bianca de Boer, Casa Bellezza 41

Ontdek het KVK Modellenwerkboek 44

| KVK Klantgericht ondernemen4

VoorwoordKlanten zijn hét bestaansrecht voor bedrijven. Geen wonder dus dat klanten vinden én vasthouden voor de meeste ondernemers bovenaan het prioriteitenlijstje staat.

Klantgericht ondernemen is toekomstgericht ondernemen. De toekomstplannen van

ondernemers bestaan uit ‘vergroten omzet in bestaande markten’, ‘nieuwe markten

aanboren’, ‘naamsbekendheid vergroten’ en ‘internationale markten aanboren’ – zo

vertellen deelnemers in het KVK-ondernemerspanel. Maar bijna iedereen worstelt met

die vragen ‘Hoe dan?’ en ‘Hoe blijf ik onderscheidend?’.

Voor KVK was dit aanleiding om met tientallen ondernemers persoonlijk in gesprek te

gaan over dit onderwerp. Om uit te zoeken waar ze mee zitten, wat voor hen werkt en

waarmee ze meer geholpen zouden zijn. Met verrassende inzichten.

Zo zijn we gekomen tot 7 eigenschappen van klantgerichte ondernemers.

Eigenschappen die alle ondernemers in meer of mindere mate hebben, maar

waarin succesvolle klantgerichte ondernemers vooroplopen. Deze eigenschappen

– succesfactoren – zijn nu gebundeld in dit e-book, aangevuld met tips en vele

ondernemersverhalen in woord en beeld.

“ Bijna iedereen worstelt met de vragen ‘Hoe dan?’ en ‘Hoe blijf ik onderscheidend?”

Ik wil de partners bedanken die hebben bijgedragen, in het bijzonder ZZP Nederland.

Door samenwerking bereiken we meer ondernemers!

Dit e-book past perfect binnen onze digitale koers en onze missie: het leven van jou als

ondernemer makkelijker maken met zinvolle informatie. En daarmee hopen wij dat dit

voor jou een klantgericht e-book is geworden.

Ik wens je veel inspiratie en succes!

Peter Bargon

Directeur Dienstverlening KVK

| KVK Klantgericht ondernemen5

Ontdek de 7 succesfactoren van klantgericht ondernemen!Je klant centraal stellen in alles wat je doet om uiteindelijk van je onderneming een succes te maken: dát is klantgericht ondernemen. Maar hoe doe je dat eigenlijk? En waar begin je? Belangrijk is dat je het juiste aanbod, de juiste commerciële aanpak en een goede bedrijfsvoering hebt. Om dat voor elkaar te krijgen, onderscheidt KVK 7 succesfactoren van Klantgericht Ondernemen. Welke passen bij jou en je bedrijf?

“De klant zou in alles wat je doet centraal moeten staan”, zegt Deborah Nas, hoogleraar

‘strategic design for technology based innovation’ aan de TU Delft in een interview met

KVK. En met ‘alles’ bedoelt ze je aanbod, je commerciële aanpak en je bedrijfsvoering. Als

dat lukt, bereik je als ondernemer de wauw-factor. Geen toevalstreffer maar het resultaat

van een weloverwogen strategie. Hier bekijk je het hele interview.

Juiste aanbodDe wensen van je klanten veranderen continu, én je wilt blijven boeien, dus pas je je

aanbod voortdurend aan. Om relevant te blijven, moet je je klant dus heel goed kennen.

Heb je dat klantinzicht, dan heb ook je de sleutel tot het juiste aanbod. En dat aanbod

kun je dat op meerdere manieren aanbieden aan je klant. Dat betekent: meer waarde

creëren bij je huidige klanten. Ontdek hoe!

• Succesfactor 1: Een klantgerichte ondernemer weet beter dan de klant zelf wat

hij nodig heeft.

• Succesfactor 2: Een klantgerichte ondernemer creëert meer waarde voor

de bestaande klant.

Juiste commerciële aanpakEen goede commerciële aanpak is belangrijk voor je winstgevendheid. Hiermee trek je

nieuwe markten en klanten aan – belangrijk om het verloop in je klantenbestand aan te

vullen én voor je omzet. Maar wat is voor jou de juiste commerciële aanpak? En waar

liggen de online kansen?

• Succesfactor 3: Een klantgerichte ondernemer trekt nieuwe klanten en markten aan.

• Succesfactor 4: Een klantgerichte ondernemer is online aanwezig.

BedrijfsvoeringDe manier waarop je jouw aanbod waarmaakt, in de bedrijfsvoering dus, is cruciaal

voor een goede klantbeleving. Met een schaalbaar businessmodel en verbetering van

efficiency bijvoorbeeld, kan de kwaliteit omhoog en kunnen levertijden en ook de prijs

omlaag. Dus gaat de klanttevredenheid omhoog. Dat ga je zien als je die cijfers een

beetje bijhoudt. Veel ondernemers varen voor de bedrijfsvoering op hun intuïtie. Terwijl:

sturen op cijfers kan helpen om de business flink te verbeteren. Hoe doe je dat?

• Succesfactor 5: Een klantgerichte ondernemer heeft een schaalbaar businessmodel

• Succesfactor 6: Een klantgerichte ondernemer stuurt op cijfers

WauwAls álles klopt, heb je grote kans dat je je klant een wauw-beleving bezorgt. Het mooiste

voor een ondernemer: een superenthousiaste klant. Die wauw-factor zit niet in één ding

maar in je hele onderneming: je aanbod, je commerciële aanpak en je bedrijfsvoering.

Deborah Nas zegt hierover: “Je kunt dat alleen maar bereiken als je als ondernemer ook

dat wauw-gevoel hebt.” Echt opvallen en verrassen: kijk waar jouw kansen liggen.

• Succesfactor 7: Een klantgerichte ondernemer bereikt de wauw-factor.

| KVK Klantgericht ondernemen6

DE EXPERT

In een paar minuten tijd praat expert Deborah Nas je bij over hoe je het beste

klantgericht kunt ondernemen en wat dat oplevert, voor jezelf én voor je klant. Ze

onderscheidt drie aandachtsgebieden waarop je klant de absolute hoofdrol moet

spelen: je aanbod, je commerciële aanpak en je bedrijfsvoering. Als je excelleert op

al die gebieden, bereik je misschien wel de wauw-factor. “Maar”, zegt ze: “Alleen als je

die zelf nog voelt, zal je klant hem voelen.” Deborah is hoogleraar ‘strategic design for

technology based innovation’ aan de TU Delft en zelf ondernemer met onder andere

innovatie-adviesdiensten. Bekijk hier de video!

| KVK Klantgericht ondernemen7

Succesfactor 1

Een klantgerichte ondernemer kent de klant beter dan deze zichzelf kent

Door je klant beter te kennen, speel je beter in op zijn behoefte en zal hij of zij meer geneigd zijn bij je te blijven. Maar hoe leer je die klant beter kennen? Als klantgerichte ondernemer ben je psycholoog, onderzoeker en toekomstvoorspeller ineen.

Natuurlijk ken je de behoefte van jouw klant. Hij koopt immers bij je. Je ziet niet alleen

de klantbehoefte van nu maar wilt vooral op zoek naar de toekomstige behoefte. Kun

je die wellicht al achterhalen? En welk probleem los je eigenlijk voor hem op, ofwel wat

is de vraag achter de vraag? Jouw oplossing is functioneel, emotioneel én sociaal:

je verkoopt niet alleen een product maar vervult een emotionele behoefte en bindt je

klant. Of, zoals marketingexpert Tonny Loorbach zegt: “In de herkenning van iemands

vraagstuk zit emotie en dat leidt tot vertrouwen en tot ontspanning. Dat wil je een

klant geven.”

Klant blij, jij blij: Begrijp jij jouw klant beter dan hij zichzelf begrijpt? Dan kun

je met oplossingen komen voor problemen of dilemma’s waarvan hij zichzelf

misschien niet eens realiseerde dat hij ze had. Dat geeft jouw klant dat wauw-

gevoel: ‘Hij begrijpt mij écht’. Je verrast hem altijd met de optimale oplossing

waardoor hij nooit teleurgesteld raakt.

Er zijn verschillende praktische manieren om je klant beter te leren kennen.

• Ga in gesprek met je klant

Je kent je klant. Je weet wat hij of zij nú wil en speelt prima in op de klantwens. Denk

je. Maar weet je het ook zeker? Hebben jij en je klant wel hetzelfde beeld van de

relatie? En is die relatie nog wel wat ze vijf jaar geleden was? Tijden en klanten – en

ook jij – veranderen. Goed voor de relatie: ga eens in gesprek over jullie gezamenlijke

vooruitzichten en neem de klant mee in de toekomst. ‘Wat heb je nodig?’, ‘Hoe kan

het beter?’, ‘Sluit de oplossing van vandaag nog aan bij je probleem van morgen?’.

Laat hem of haar zijn ergernissen uitspreken. We hebben de basis voor een goed

klantgesprek bij elkaar gezet in het Modellenwerkboek. Bekijk het Klantgesprek

• Observeer je klant

Ga eens naast de klant zitten als hij je product gebruikt of loop eens een paar uurtjes

met hem mee. Kijk wat goed gaat en waar je klant tegenaan loopt. Gebruikt hij of zij

het zoals jij in gedachten hebt? Zitten er onnodige obstakels in het gebruik? Heeft

je klant een specifieke werkwijze waarvoor je je product op maat moet snijden?

Door goed te kijken, zie je waar je waarde kunt toevoegen. Vervolgens is het zaak

het best passende aanbod te formuleren. Hoe doe je dat? Het Propositiehuis is een

hulpmiddel om de essentie van jouw aanbod onder woorden te brengen – voor jezelf

en voor je klanten. Bekijk het Propositiehuis

• Houd je klantgegevens bij

Nog een manier om je klant beter te leren kennen, is het bijhouden van je

klantgegevens. De juiste actuele klantdata is belangrijk als basis voor je contact.

Een gepersonaliseerd aanbod is hierin het sleutelwoord. Dat hoeft niet een

gepersonaliseerd product te zijn, dat kan ook een gepersonaliseerd (marketing)-

aanbod zijn. Hoe beter je data, hoe meer kennis, dus hoe persoonlijker je relatie. En:

hoe eerder klanten iets van je kopen. Door de data te analyseren, weet je bijvoorbeeld

wie op welke acties reageert. Dat stelt jou weer in staat om nog persoonlijker met je

klanten om te gaan. Kijk bijvoorbeeld wie op acties en aanbiedingen reageren en

wie nooit. Kijk ook naar de resultaten van algemene verkoopacties en marketing-

campagnes, zodat je ziet wat wel en wat niet werkt. En dat kan per klant verschillen.

| KVK Klantgericht ondernemen8

Klantrelatiebeheer is een strategie die je klantcontact optimaliseert. Daarvoor

zijn verschillende software-systemen in omloop (zoals Customer Relationship

Management systemen, ofwel CRM) , van eenvoudig tot geavanceerd. En

vanzelfsprekend houd je je aan de privacyregels in de AVG.

NeuromarketingWaarom koop je iets of juist niet? Waar je klant denkt een rationele koopbeslissing te

nemen, weten marketeers en hersenwetenschappers beter: het is het onderbewuste

dat de baas is over de aankopen. Neuromarketing: door diep in de hersenen van de

klant te kijken, weet je nóg beter wat hij wil. Beter dan hij zelf. Dé koopknop is nog niet

gevonden maar we zijn een aardig eind op weg. Bekijk het item op het NOS-Journaal

(bijna 2 minuten), bij de IMU (bijna 4 minuten), bij de Consumentenbond (ruim

5 minuten) of in Brandpunt (ruim 6 minuten). TipSoms leidt jouw aanbod – dat je bedacht op basis van de inzichten die je

haalde uit je klantgesprekken en observaties – bij anderen tot sceptische

reacties. Zo vertelde Brian Chesky (Airbnb) in een interview: “Toen we naar

Silicon Valley gingen, wilde niemand in ons investeren. [..] Mensen dachten: ik

ga nooit slapen in het huis van een vreemde. Dat is gestoord.” (Bron: Dezeen.

com, 2014). Krijg je dit soort reacties, dan ben je misschien juist iets op het

spoor. Geloof in je idee en wees vasthoudend. Bekijk ook het fragment hierover

in de video van Deborah Nas.

Sprekende cijfers• 75% van de bedrijven denkt dat de klant centraal staat.

• 30% van de klanten voelt zich centraal staan.

Bron: Capgemini, The Disconnected Consumer (2017)

| KVK Klantgericht ondernemen9

“Ga naar buiten, ga met je klanten praten!”Hans Hylkema, directeur Customeyes

Wie vanuit de huiskamer bedenkt wat de klant wil, zou er zomaar eens naast kunnen zitten. “Je moet met die klant in gesprek zijn om het haakje te vinden waar je een goed product of een goede dienstverlening aan kunt hangen”, zegt Hans Hylkema. Hij legt uit waarom en geeft praktische tips hoe je dat aanpakt.

Jullie motto is: ‘Inzicht x beweging = impact’. Leg eens uit?“Als je het aan de medewerkers vraagt, voelt iedereen zichzelf heel klantgericht. Vraag

je of ze de afdeling klantgericht vinden, dan is dat al minder en als je vraagt ‘Is de

organisatie klantgericht’, dan is iedereen nog negatiever. Als je een klantenonderzoek

doet, moet je mensen erbij betrekken. Inzichten ophalen aan de ene kant en aan de

andere kant zorgen voor beweging, voor actie. Dat betekent dat een organisatie een

gezamenlijk klantbeeld moet hebben, ofwel: de neuzen dezelfde kant op. Dat bereik

je door bijvoorbeeld na de presentatie van de onderzoeksresultaten een gesprek aan

te gaan over wat iedereen uit een onderzoek haalt. Een soort miniworkshop om de

volgende stap te zetten. Daar horen ook de belangrijkste stakeholders bij.”

Waarom is klantenonderzoek voor ondernemers belangrijk?“De basis voor een ondernemer is: weten wat de klant wil en waar je zelf goed in bent. En

daar probeer je een match in te vinden. Dat begint met zelfanalyse. Waar ben ik heel goed

in en waarin kan ik me ontwikkelen? Heb ik een realistisch zelfbeeld en heb ik een goed

idee wat de klant van mij vindt? Er lopen vaak verschillende beelden in de hele organisatie

| KVK Klantgericht ondernemen10

heen. Mensen die bijvoorbeeld bij het klantcontactcenter werken, krijgen veel klachten

over zich heen. Dat is misschien maar 2% van het aantal reacties maar het is wel 100%

van hun werk. Die denken dat het allemaal niet zo lekker loopt bij de organisatie. Er zijn

ook mensen die denken dat er niets aan de hand is, die klant kennen ze immers al 20

jaar. Die mogen ook wel opgeschud worden. Zonder klantenonderzoek kun je dus een

vertekend beeld krijgen van hoe goed je organisatie het doet.”

En hoe kom je te weten wat de klant wil?“Als je niet met klanten praat, ga je vanuit je huiskamer bedenken wat die klant

belangrijk vindt. Dat is een valkuil. Je moet met die klant in gesprek zijn om het haakje

te vinden waar je een goed product of een goede dienstverlening aan kunt hangen.

Een voorbeeld. Iedere accountant zal snel, accuraat, deskundig, etcetera zijn. Hoe

onderscheid je je dan? Door te weten wat voor jou als accountant een interessante

doelgroep is. Misschien ligt jouw kennis wel bij zorginstellingen. Dan moet je dus weten

waar die specifieke doelgroep op zit te wachten. Lopen mensen ertegenaan dat ze hun

jaarrekening moeten inleveren maar dat dat altijd zo lang duurt? Dan zit de klant op

snelheid te wachten. Maar misschien zoeken ze eerder iemand die de sector kent en

meedenkt. Dan is dat wat je in je dienstverlening kunt doorvertalen. Ga in gesprek om

te doorgronden wat de drijfveren zijn van je klantengroep.”

Zijn ondernemers zich bewust van het belang, vind jij?“Ondernemers realiseren zich steeds vaker dat ze ‘iets’ moeten met klantgerichtheid

en doen ook al veel. Er ontstaat echter wel een soort moeheid rond klantenonderzoek.

Je moet als klant zoveel reviewen. En: er wordt zóveel informatie gevraagd dat er ook

weer veel in de la verdwijnt. Terwijl: als je daar de juiste conclusies uit kunt trekken,

krijg je echt beweging. Succes krijg je als je je feedbacksysteem op orde hebt en de

vertaalslag kunt maken naar wat de klant wil. Belangrijk is ook dat wat je doet, voelbaar

is in je DNA.”

Welke soorten onderzoeken zijn er?“Allereerst kwalitatief onderzoek: dat is de dus de een-op-een-conversatie met de

klant. Als je 8 tot 10 mensen in de klantengroep spreekt, kun je redelijk goede inzichten

ophalen. Bij 3 klantengroepen gaat het dus om 25 tot 30 mensen. Daarnaast heb je

kwantitatief onderzoek. Dan werk je met stellingen. Je toetst wat je al zelf denkt en

kijkt of het wordt bevestigd. Organiseer ook eens groepsdiscussies, nodig mensen uit

– klanten, experts… en zet er medewerkers uit de eigen organisatie omheen om mee te

luisteren.”

Wanneer kun je gaan onderzoeken?“Je moet eerst weten waar je organisatie staat. Veel organisaties zijn erg intern gericht,

hebben al 50 jaar hetzelfde product of 10 jaar geleden voor het laatst een innovatie

gedaan. Het kabbelt voort, het gaat eigenlijk goed. Deze bedrijven zijn de boot aan het

missen. Ze denken hun klant te kennen maar blijven in hun eigen cirkel zitten. Dan heb

je een prikkel nodig om op een niveau hoger te komen, dit noemen wij klantbewustzijn.

Wat daarvoor nodig is, is het creëren van enige urgentie, het gevoel dat het noodzakelijk

is om te veranderen. Dat ontstaat vaak als er rode cijfers in beeld komen.”

Wanneer pas je welk onderzoek toe?“Met grootschalig klantenonderzoek geef je je organisatie geen trigger. Dat wordt

zó groot, dat je geen idee hebt wat je ermee moet. Je kunt dus beter beginnen met

kwalitatief onderzoek. Ga naar buiten, ga met je klanten praten. Sommige klanten heb

je misschien al 30 jaar, die gaan niet zo snel weg. Het product voldoet immers nog

steeds. Maar er is eigenlijk geen toegevoegde waarde zichtbaar. De klant denkt: ‘Ik

accepteer het, ik zit er al zo lang’, maar eigenlijk denkt hij misschien: ‘Het zou best wat

sneller mogen’. Jij meent dat die klant tevreden is want die gaat niet weg. Daarvoor

waarschuwen we vaak. Want als er een nieuwe aanbieder komt die wel snel is, dan ben

je die klant in een keer kwijt.”

| KVK Klantgericht ondernemen11

Wat kun je zelf en wat is handiger om uit te besteden?“Ga eerst zelf in gesprek, daar heb je geen bureau voor nodig. Als je wat meer

verdieping wilt, ga dan over tot kwalitatief onderzoek. Telefonisch, face to face,

workshops, ronde tafels. Een externe partij geeft dwingende ogen en een structuur om

dat proces op gang te brengen. Zorg dat je een gedeeld inzicht krijgt met elkaar. Een

zzp’er of kleine organisatie heeft meestal al goed contact met de klanten, maar het

gesprek gaat nog vaak over het product of de dienst. Mijn advies: til het gesprek naar

een hoger niveau. Vraag aan je klant: ‘Wat is jouw ideaalplaatje?’, ‘Waar lig je wakker

van?’, ‘Wat zijn de dingen waar je echt van baalt?’. Nog een stap verder – wanneer

je begrijpt wat de klant wil en je processen zo hebt ingericht dat je naar jouw idee

de klant goed bedient – is kwantitatief onderzoek aan te bevelen om je ideeën te

toetsen. Daarna komt een customer journey in beeld. Daarmee zet je metertjes

op alle contactmomenten met de klant.”

Welke rol speelt data?“Een heel belangrijke. Vanuit een berg data kun je op zoek gaan naar verbanden. Zo

kun je zien aan welke knopjes je het beste kunt draaien. Verhoogt de knop ‘snelheid’

de klanttevredenheid bijvoorbeeld? Ook interessant om een benchmark te maken

met andere bedrijven. Er is wel een kanttekening. Data wordt een belangrijk thema,

maar ik ben ervan overtuigd dat je er een verhaal en context bij nodig hebt. Wij doen

bijvoorbeeld kwantitatief onderzoek bij een aantal klanten en daar komen data en

scores uit. Maar als we die vervolgens voorleggen aan ambtenaren en bestuurders in

een rondetafeldiscussie – ‘Kijk er nog eens goed naar, klopt dit?’ – dan herkennen ze

zich er soms niet in of vraagt iets om uitleg.”

Wat levert onderzoek op?“Drie belangrijke dingen. Allereerst verantwoording, bijvoorbeeld naar je

aandeelhouders. Onderzoek is in feite op een objectieve manier een foto maken

van je organisatie. Ten tweede geeft het je handvatten om verbeteringen door te

voeren. En ten derde kan het je vernieuwing opleveren, zodat je beter kunt inspelen

op ontwikkelingen in de markt. Misschien moet je je huidige processen een beetje

loslaten of een ander product neerzetten.”

Welke bedrijven doen dit goed?“Persoonlijk vind ik het succes van Tikkie een mooi voorbeeld van het inspelen op

nieuwe ontwikkelingen. Het gaat nog steeds om een normale betalingstransactie,

alleen is de manier waarop die tot stand komt vernieuwend. Door goed te kijken

naar technische ontwikkelingen en dat te combineren met behoeften bij de klant,

ontwikkelde het bedrijf een heel nieuw product. En het mooie is: het nieuwe product

zit nog steeds in de kern van wat ABN AMRO doet. Bovendien verkoopt het product

zichzelf. Iedereen die wordt uitgenodigd om te betalen, maakt zelf ook makkelijker

gebruik van Tikkie.

| KVK Klantgericht ondernemen12

Zo’n slimme oplossing biedt ook veel ruimte voor start-ups die naadloos inspelen

op een specifieke behoefte bij de consument. Zij combineren nieuwe technische

mogelijkheden met een specifieke behoefte van de klant. Denk hierbij bijvoorbeeld aan

het succes van Peerby. Dat biedt een platform om spullen te lenen van mensen in je

buurt en speelt daarmee in op de deeleconomie.”

Wat valt jullie op in de markt?“De klantrelatie is nog steeds heel belangrijk maar het wordt professioneler en

rationeler. Een relatie-evenement doet er nog altijd toe maar het verschuift meer naar:

‘Laat maar zien wat jouw toegevoegde waarde is en hoe vertaalt zich dat in de prijs?’.

Maar het is wel zo dat als een organisatie heel erg op het persoonlijke zit, ze daar goed

mee kan scoren.

Verder is de klant kritisch: als je een fout maakt, dan komt het via social media jouw

kant op. IENS bijvoorbeeld laat gelijk zien wat de reacties zijn. Of het altijd klopt is een

tweede, maar het wordt steeds belangrijker. Transparantie vergroot de klantgerichtheid.

Een andere trend is dat bedrijven steeds meer de nadruk leggen op het persoonlijk,

organisatie- én maatschappelijk belang, bijvoorbeeld Tony’s Chocolonely. Daar is de

maatschappelijke missie verweven in het businessplan. Dat heeft ook direct invloed op

de mensen die er willen werken. Je gaat niet bij een chocoladefabriek werken, je gaat

meewerken aan een slaafvrije wereld.

Alles wordt bovendien goedkoper, sneller, voorspelbaarder en persoonlijker. Daar moet

je je eigen succesformule in bepalen. Ga je volledig voor gemakkelijk, snel en goedkoop

of doe je dat laatste niet. Die keuze is een basisvoorwaarde voor het creëren van

klantwaarden.”

Wat kun je zelf?Customeyes creëerde een aantal praktische tools om zelf aan de slag te gaan

met klantenonderzoek. Vraag ze op!

• De vier fasen van succesvol klantenonderzoek in b2b – een handige checklist

• Vergroot je klantwaarde met de Klantgerichtheidsladder – de interne

beweging naar klantgerichtheid

• Vergroot je klantwaarde met het Klantwaardemodel – de externe zoektocht

naar heldere klantinzichten

Tip“Als je groeit, zorg dan voor een gedeeld klantinzicht. Heb je met elkaar scherp

wat precies het klantbeeld is en waar jullie heel erg goed in zijn? Dat met elkaar

uitdragen is echt cruciaal.”

Over Hans Hylkema & CustomeyesIn 2008 richtte marketeer Hans Hylkema Customeyes op met als belangrijkste

missie: klantinzichten daadwerkelijk vertalen naar actie. Het moet afgelopen

zijn met mooie rapporten die onderin de la verdwijnen, vindt hij – een ervaring

die hij eerder opdeed bij grote organisaties. Het motto: inzicht x beweging =

impact. Inmiddels is Customeyes een fullservicebureau met 20 medewerkers,

dat zowel kwalitatief als kwantitatief klantenonderzoek doet en trainingen

en workshops geeft. Klanten: eerst vooral in de sector b2b, nu meer divers,

met een specialisme in de zorg. Hans Hylkema is ook docent aan een aantal

business-schools.

| KVK Klantgericht ondernemen13

Succesfactor 2

Een klantgerichte ondernemer creëert meer waarde voor de bestaande klant

Elke ondernemer weet: het is makkelijker bestaande klanten te behouden dan nieuwe te vinden. Een van de manieren om je omzet op peil te houden, is voor je bestaande klanten meer waarde creëren op wat je al aanbiedt. Zo onderscheid je je van andere aanbieders en haal je meer uit je bestaande klant.

Als je ergens goed in bent, kun je dat op meerdere manieren aanbieden aan je klant.

Allereerst als product of dienst natuurlijk. Maar er zijn nog meer mogelijkheden. Denk

ook eens aan:

1. Kennis: geef bijvoorbeeld workshops waarin je je kennis deelt of deel informatie

via een boek, video, blog, vlog of webinar. Bekijk eens hoe Mark Bos van

Motorkledingcenter met video’s zijn klanten bereikt (zie pagina 27).

Klant blij, jij blij: Méér producten of diensten van één partij kunnen afnemen,

extra kennis plus het gemak en de snelheid die dat oplevert: dát is de

meerwaarde die het de klant oplevert. Hij of zij heeft één partij bij wie hij – als

bij een ‘betrouwbare vriend’ – terecht kan voor alles rondom een onderwerp.

Bijvoorbeeld voor alles rondom het gitaarspelen, zoals Marijke Leidelmeijer van

Hi Gain Guitars vertelt (zie pagina 15). “En doordat we de mensen goed leren

kennen, kunnen we ze beter adviseren.”

| KVK Klantgericht ondernemen14

2. Een abonnementssysteem: bied je product aan als dienst met een vaste,

aantrekkelijke prijs per maand voor een lage instap. Het leidt tot wederkerige

inkomsten, zoals expert en ondernemer Tonny Loorbach (zie pagina 31) het noemt.

3. Denk verder aan een onderhoudscontract, een bezorgservice of een retourservice.

Niet voor ‘erbij’ maar écht goed georganiseerd. Dan verandert het van een

‘kostenpost’ in een ‘winstplaatje’.

4. Diversificatie: ga op zoek naar aanvullend assortiment die de vraag van de klant

in breder verband oplost. Bezorg je bloemen? Lever ze in een vaas. Hi Gain

Guitars (zie pagina 15) bijvoorbeeld ziet dat klanten die een gitaar komen kopen,

ook behoefte krijgen aan les. En, in een volgende fase, aan samenspelen met

anderen in een bandje. “Wij willen de mensen zo goed mogelijk ondersteunen door

in te spelen op de lifecycle die ze in de muziek doormaken”, aldus eigenaar Marijke

Leidelmeijer.

5. Je product ‘slim’ maken. Is het mogelijk je product te voorzien van sensoren? Dat

maakt je product slim en kun je extra service toevoegen. Denk aan een apparaat

dat vanzelf een storing op de smartphone van de gebruiker meldt, die jou met een

druk op de knop informeert. Waarna jij al kan zien wat er aan de hand is en – op

diezelfde afstand – een oplossing hebt. Voorbeeld: Nefit Easy.

6. Daarop inspelend: een ‘slim’ product genereert ook data. Data die jezelf inzicht

oplevert, maar ook data die interessant kan zijn voor derden. Bekijk ook

ons e-book over het Internet of Things of download het Kansenkompas met 27

inspirerende voorbeelden.

7. Denk ook eens aan een community. Bouw een community waarin de leden met

elkaar oplossingen bedenken. Dan hoef je zelf niet steeds nieuwe content te bieden

– dat doen de klanten immers – maar blijf je toch actueel en relevant. Ook een tip

van Tonny Loorbach (zie pagina 31).

Persoonlijk of niet?“Voorkom dat je prospects, leads en klanten op dezelfde manier benadert”, zegt

marketingbureau Teamleader. Ze bevinden zich immers in verschillende fasen van de

customerjourney. Een klant wil graag een persoonlijk en op maat gesneden contact

maar een prospect wil niet zo persoonlijk en direct benaderd worden.

Meer over dit onderwerp vind je bij Teamleader. Bekijk de Klantervaringscirkel

Een ander verdienmodelGeïnspireerd door een klant ontwikkelde het sensorenbedrijf Comon Invent

van Simon Bootsma een verdienmodel dat zich richt op een dienstenplatform

voor geuroverlast in plaats van op de verkoop van losse producten. Doel:

meer stabiliteit in inkomsten creëren, meer toegevoegde waarde leveren en zo

meerdere keren verdienen aan je producten. Lees hier het inspirerende artikel over

Simon Bootsma.

Aan de slag• Kijk nog eens naar de 7 mogelijkheden en bedenk één of meer manieren om

jouw huidige klanten meer bij jou te laten besteden. Maak hierbij ook gebruik

van de Klantervaringscirkel uit het Modellenwerkboek. Toets je ideeën met een

aantal klanten. Zouden ze dit daadwerkelijk af willen nemen?

Sprekende cijfers• De kans om iets te verkopen aan een bestaande klant is 60 tot 70%.

• De kans om iets te verkopen aan een nieuwe klant is 5 tot 20%.

Bron: Marketing Metrics, Farris, Bendle, Pfeifer & Reibstein (2016)

• Een nieuwe klant binnenhalen kost je 6 keer zo veel als een bestaande klant

behouden.

Bron: Understanding Customers, Ruby Newell-Legner

| KVK Klantgericht ondernemen15

De ondernemer

Marijke Leidelmeijer, Hi Gain Guitars“Door onze klanten meer te bieden, leren we ze beter kennen”

Bedrijf: Hi Gain Guitars, opgericht in 2012 samen met partner Aad van Holsteijn.

Bas- en gitaarspeciaalzaak met oefenruimtes, muziekles en instrumentonderhoud.

‘Ondernemerstalent van het Jaar 2014/2015 regio Houten e.o.’ Jouw rol: “Algemeen

management, marketing en verkoop.”Waarom komt de klant bij jullie: “We staan

erom bekend dat we eerlijk zijn en een goed advies geven.” Meest trots op: “Dat wij

in zes jaar zijn uitgegroeid tot de persoonlijkste en beste muziekwinkel van Midden-

Nederland terwijl we geen van beiden een echte retail-achtergrond hebben.” Laatste

innovatie: “Onlangs voerden we nog een kleine verbouwing door om klanten weer

een andere beleving te geven. Dat doen we voortdurend. En: onze webshop 2.0

komt eraan.”

Met welk idee zijn jullie gestart?“We hadden zelf de ervaring dat we in muziekspeciaalzaken niet goed werden

bediend. Dat moest anders kunnen, vonden we. Persoonlijker. Wij willen de mensen

zo goed mogelijk ondersteunen door in te spelen op de lifecycle die ze in de

muziek doormaken. Je start met een instrument, gaat lekker spelen en komt op

een gegeven moment tegen een plafond. Dan wil je op les. Daarna wil je misschien

met anderen samenspelen en later wil je wellicht weer een ander instrument. Ook

merk je dat je instrument onderhoud nodig heeft. Op al deze behoeften spelen wij

in via de winkel, de webshop, met muzieklessen, het aanbieden van oefenruimtes

– waar we fors in hebben geïnvesteerd – en met onderhoud, onze vijf pijlers. We

positioneren ons als onafhankelijke winkel, niet als een grote-keten-winkel met het

gevoel van dertien in een dozijn – nee, juist uniek en zelfstandig met een kleine

groep hardwerkende mensen. Hierdoor gunt de klant het ons meer.”

Wat is het voordeel van meer uit je bestaande klanten halen?“Dat je veel raakpunten hebt met de klant. Mensen leren ons kennen en blijven bij ons –

je kunt bij ons doorgroeien. Inmiddels komt iets meer dan de helft van de omzet uit de

instrumenten, de rest uit de overige pijlers. Voordeel voor de klant is dat hij naar minder

verschillende plekken hoeft om zijn vragen beantwoord te krijgen. En doordat we de

mensen goed leren kennen, kunnen we ze beter adviseren.”

| KVK Klantgericht ondernemen16

Hoe ontdekte je de behoefte van de markt?“Bij de start in 2012 deden we marktonderzoek. Daaruit bleek onder meer uit dat

mensen zoeken naar leuke dingen om te doen in hun vrije tijd en dat zo’n zes miljoen

een instrument bespelen. Mensen die alleen gaan voor het goedkoopste, vormen niet

onze doelgroep. Uiteindelijk blijven er zo’n twee miljoen interessant voor ons. Soms

hebben ze al langer een intrinsieke motivatie om een instrument te bespelen – zoals

hun voorbeelden doen. De een wil gehoord worden, de ander wil genieten en relaxen.

Nu we klanten op dagelijkse basis spreken, merken we dat ze graag hun verhaal willen

vertellen. Ik zie ook dat muziek maken ontstrest, maar dat hebben de mensen vaak zelf

niet in de gaten, dat is de vraag achter de vraag.”

Hoe goed ken jij je klant?“Ik vind het belangrijk om écht goed te luisteren naar je klant. Heel vaak zie je dat een

verkoper aannames doet en dat de klant met een verkeerd product weggaat. Als je

hem meerdere opties biedt, blijkt soms dat hij iets anders toch fijner of mooier vindt

dan hij zelf had bedacht. Door hem een breder palet aan te bieden, kan hij een betere

keuze maken. Onze productkennis is daarbij belangrijk. We hebben een paar honderd

instrumenten in de winkel staan en ze klinken allemaal anders. Het is dus zaak dat je

de juiste klant met het juiste product matcht. Anders heb je een ontevreden klant.”

Welke rol speelt data daarbij?“Een heel belangrijke. Daarvoor hebben wij een klantdatasysteem. Dat is ook gelinkt

aan de agenda van onze leraren en aan het pos-systeem in de winkel. Wanneer

klanten zich voor de lessen inschrijven, krijgen ze echter een old skool hardcopy

inschrijfformulier, voor een intensere beleving. Wanneer klanten binnenkomen, weten

wij welke gitaar ze hebben en wat er speelt. Dat vinden ze heel leuk, dat heb je niet bij

de grote online winkels. Je moet de waarde van een klantdatasysteem echter ook niet

overdrijven. Bij ons blijven mensen 15 minuten tot 3 uur in de winkel. We praten veel

met ze, zetten veel dingen op papier. Die data moet je gewoon onthouden, als goed

salesperson. We hebben zelf ook ogen om te observeren.”

Zijn jullie op zoek naar nieuwe markten?“We werken veel met particulieren maar sinds twee jaar werken we ook met scholen

samen. We doen het instrumentenonderhoud en leveren ondersteuning. Voordeel voor

de klant is dat het de muziekleraren ontlast. Ons levert het de scholen op als nieuwe

klant en soms komen er leerlingen in de winkel.”

Hoe blijven jullie je klant verrassen?“Door af en toe een goede band te laten spelen of de inrichting te veranderen

bijvoorbeeld. We zijn erg van de details. Als het even kan, zetten we de lievelingsmuziek

op van de klant die binnenkomt – Pearl Jam als we een hardrockgroepje binnen

hebben. Je moet steeds de goeie sfeer zien te pakken.

| KVK Klantgericht ondernemen17

Waar we naar toe willen: dat je via digitale media de bijbehorende muziek hoort

wanneer je bij een instrument komt. Bij een gitaar net even dat solootje van Jimi

Hendrix en een filmpje van hem op Woodstock. Verder heb ik het plan om een eigen

geur te ontwikkelen. Een instrumentenkoffer heeft een specifieke, wat zoete geur.

Het lijkt me superleuk dat als je die koffer opendoet en je ziet het blinkend gepoetste

instrument, je ineens die geur ruikt in de winkel.”

Hoe ziet jullie online strategie eruit?“Wij zijn via alle kanalen bereikbaar – omnichannel. Het maakt daarbij niet uit of je belt,

in de winkel komt of via Facebook of de website binnenkomt: we ontvangen je overal

hetzelfde. Onlangs besloten we om onze online uitingen geheel in het Nederlands te

doen, gericht op Nederland en Nederlandstalig België. Zo kunnen we een bepaalde

informele, relaxte sfeer nationaal en internationaal laten zien. Onze concurrenten

schakelen juist ovvr op Engels. Wij willen zo laagdrempelig en zo persoonlijk mogelijk

blijven voor de Nederlandstalige markt.”

Hoe blijven jullie je verbeteren?“Door zelf veel trainingen te volgen en te blijven vernieuwen, waardoor we weer meer

kunnen bieden. Zo leren we onze klanten ook weer beter kennen. En: mensen moeten

niet na twee jaar uitgekeken zijn op je winkel. De technologie gaat heel snel, er komen

steeds nieuwe mogelijkheden bij.”

Tip“Kijk waar de behoefte is. Wij zien dat er in een klant vaak verschillende

behoeften schuilen. Ik heb voor mezelf een leercurve gemaakt wat ik zou doen

als ik een gitaar kocht. Leef je in, luister goed en observeer.”

| KVK Klantgericht ondernemen18

Succesfactor 3

Een klantgerichte ondernemer trekt nieuwe klanten en markten aan

In de waan van de dag kom je er vaak niet toe: het benaderen van nieuwe klanten, misschien zelfs uit een andere markt. Vanwege het verloop in je klantenbestand is het goed om altijd te werken aan het ‘aanvullen’. Niet alleen belangrijk voor het op peil houden van je klantenbestand maar ook voor je omzet.

Het is wél de kunst om die nieuwe klanten te vinden. Klanten die goed bij jou passen,

die ook passen bij hoe jij je wilt ontwikkelen en dus toekomstbestendig zijn. Vaak is

het verstandig om focus aan te brengen in je klanten, waardoor je een helderder profiel

krijgt. Dat is ook voor nieuwe klanten interessant, omdat ze dan weten dat jij de beste

bent voor die job. Dat creëert vertrouwen in jouw expertise.

SPINDe SPIN-verkoopmethode is een hulpmiddel voor een succesvol verkoopgesprek.

Lees in het Modellenwerkboek hoe deze methode werkt en probeer het eens uit met

een aantal klanten. Bekijk de SPIN-strategie.

Klant blij, jij blij: Nieuwe markten en klanten geven jou als ondernemer meer

kennis en een helikopterview, wat voor de klant een meerwaarde kan opleveren.

Misschien ken jij de branche van de klant beter doordat je meerdere klanten

hebt in dezelfde branche. Of weet je te vertellen hoe ze een bepaald probleem

in andere branches aanpakken. Maak je gebruik van platforms, dan geef je je

klanten zekerheid, garantie en een ruim aanbod.

| KVK Klantgericht ondernemen19

SuccesvollerDe eerste stap om nieuwe klanten te maken is natuurlijk om erop af te stappen. Veel

ondernemers vinden dit echter het lastigste gedeelte, vanuit het gevoel dat ze zichzelf

dan moeten ‘verkopen’ en op de borst moeten kloppen. Daarom mijden ze vaak

gelegenheden als netwerkborrels.

Een paar tips om hier succesvoller in te worden én om het leuker te gaan vinden.

• Bereid een ‘elevator pitch’ voor. Dat is een beschrijving van 1 minuut van wat je te

bieden hebt. Als je die pitch goed hebt voorbereid, heb je in ieder geval je verhaal

klaar. Hier vind je tips voor een goede pitch.

• Je hoeft niet te vertellen dat je ‘geweldig’ bent; geef eens een voorbeeld van wat jouw

inspanning voor een ander heeft betekend. Zo vertel je niet over jouzelf, maar over

het succes van je klant – en wat jouw rol daarin was.

• Bereid gesprekken voor door via Google en social media iets meer over die persoon

te weten te komen. Apps als Chrystal Knows geven zelfs tips hoe je deze persoon

het best kunt aanspreken.

• Zoom in op de problemen van je gesprekspartner voor wie jij een oplossing hebt.

Ga niet te snel op de oplossing in, maar diep eerst goed uit wat de impact van het

probleem is (duw een beetje op de pijn). Dat geeft jou ook inzicht in de waarde die

het heeft als er een oplossing komt.

• Ben jij zzp’er en zijn jouw klanten zzp’er? Of zou je graag samen met andere zzp’ers

een gezamenlijk aanbod maken? Zoek dan geschikte partners via KVK Connect.

Buitenlandse platformenZoek je internationale uitbreiding? Pak dit dan goed aan. Bedenk met welk product of

welke dienst je de grens over wilt, naar welke landen en welke contacten je nodig hebt.

De Exporteerwijzer van KVK helpt je met alle stappen die je daarvoor moet nemen.

Je kunt ook kiezen voor een buitenlands digitaal platform ofwel lokale marktplaats.

Meer over de voor- en nadelen vind je in het KVK-artikel ‘Verkopen via buitenlandse

platformen’.

Online werven• Sluit je aan bij een kant-en-klaar digitaal platform. Dat is een online marktplaats die

vraag en aanbod efficiënt bij elkaar brengt. Denk aan Amazon, e-Bay of Marktplaats.

Je kunt je als ondernemer ook aansluiten bij Bol.com. Zo kun je bijvoorbeeld je

sieraden of fietskleding aanbieden aan een veel groter publiek dan je als jezelf kunt.

Een platform levert je bovendien een schat aan klantinformatie op waardoor je meer

maatwerk kunt leveren. Nadeel is wel dat je provisie betaalt en daarmee een deel van

je marge inlevert.

• Begin zelf een platform! (zie pagina 28) Dan heb je in ieder geval een schaalbaar

businessmodel. En zo’n model heeft veel voordelen, vertellen Floris van Hoogenhuyze

en Thijs Janssen van Barqo (zie pagina 30). Maar er zijn ook valkuilen, waarschuwt

Philip de Roos van Sprout.

Tip Misschien wil je je wel op een heel ander gebied begeven. Onderzoek dan

wat de specifieke behoeften zijn in deze markt. Bezoek beurzen, praat met

potentiële klanten en concullega’s. Wil je een andere geografische markt

benaderen? Kijk dan op de KVK Locatiescan voor informatie over de locatie die

je op het oog hebt.

Sprekende cijfers• Het leasen van producten bij bedrijven doen nu nog weinig mensen, maar 27%

staat hier wel voor open. Met name de generatie 18-29-jarigen lijkt dit wel wat

(44%).

Bron Retail richting 2030, INretail (2017)

| KVK Klantgericht ondernemen20

De ondernemerRichard van de Voorde, TechniCare

“De ruimte om te innoveren krijg je dankzij opschalen”

Bedrijf: TechniCare. In 2000 opgericht door vader Arjan van de Voorde. Doel:

innovatieve en klantspecifieke producten ontwikkelen voor de zorgsector. Jouw rol: 

“Ik ben als commercieel manager verantwoordelijk voor het schaalbaar maken van

de veelal op maat gemaakte producten en het vergroten van de – internationale –

bekendheid.” Waarom komt de klant bij jullie: “Om de combinatie van het innovatieve

productporfolio, bekendheid, oplossingsgerichtheid en meedenkend vermogen.” Meest

trots op: “Dat we mooie innovaties ontwikkelen die helpen bij een snellere revalidatie

van een patiënt of een aangenamere periode in het ziekenhuis.” Laatste innovatie: 

“Het verlosbed Nascentia, met de voordelen van een verlosbed én van een

normaal verpleegbed.”

Waar staat TechniCare voor?“Voor korte lijnen, snel schakelen met de klant. Alles wat we zelf bedenken en

ontwikkelen, is maakbaar. We begonnen met relatief eenvoudige producten voor de

zorgsector, zoals een handige houder voor zuurstofcilinders. Door de jaren heen kregen

we een steeds geavanceerder productportfolio. Uitgangspunt bij elk product is dat het

moet bijdragen aan verbetering in de zorg. Soms is dat logistiek – iets wordt handiger

en sneller voor de medewerkers – en soms is het een verbetering voor de patiënt,

waardoor die sneller revalideert en herstelt.”

Hoe ziet jullie markt eruit?“Wij focussen voornamelijk op de ziekenhuizen. En binnen de ziekenhuizen richten

we ons vooral op verloskunde, moeder- en kindcentra en op revalidatie. Nederland

zien we als onze testmarkt. Als een product zich bewezen heeft, rollen we het uit

naar andere landen. Omdat wij een mkb-bedrijf zijn met een breed portfolio en een

geringe salescapaciteit, zijn we continu op zoek naar handelspartijen die in hun markt

goed bekend zijn. Zo hebben we een samenwerking met Medical Dynamics, die voor

ons producten verkoopt binnen de verloskunde in de Benelux. Uit het oogpunt van

schaalbaarheid is die samenwerking nodig. Inmiddels hebben we lokale partners

in onder meer Noorwegen, UK, Australië en de Verenigde Arabische Emiraten.”

TipOok de internationale markt op? Bekijk de handige Exporteerwijzer 

van KVK.

| KVK Klantgericht ondernemen21

Op welke behoefte in de markt speel je in?“Latente behoeftes bij problemen waarvan het ziekenhuis denkt: ‘Het is nu eenmaal

zo’. Problemen waarvan de klant zich nog niet zo bewust is dus. Laatst bezocht ik

een ziekenhuis in Oslo en ik vroeg daar hoe de verlosbedden werkten, waren ze er

tevreden over? Dat was dus matig. En ik vroeg: ‘Beschrijf nu eens het ideale bed,

waaraan zou dat eigenlijk moeten voldoen?’ Zo achterhaal je de echte problemen die

meer onderhuids zitten, waar mensen niet elke dag op focussen, maar die wel grote

irritatiepunten zijn.

Als TechniCare richten wij ons niet sec op verkoop, maar op het oplossen van

bestaande problemen. Dat is een heel andere benadering dan: ‘Ik heb een mooi bed, dat

moet jij kopen want dat is het beste’. Wij gaan naast de klant zitten. Daarmee zijn wij

een betrouwbare partij voor de ziekenhuizen. Ze zien ons meer als partner dan als een

verkopende partij.”

Wat betekent klantgerichtheid volgens jou?“Dat je je aanpast aan wat de klant daadwerkelijk wil. Dat doe je door echt dóór te

vragen. Het is meer dan vriendelijk lachen, zeggen dat je iets doet en vervolgens je

eigen product er doorheen duwen. Het gaat erom dat je actief meedenkt en bijdraagt

aan verbetering bij die klant. Dat betekent vaak dat je meerdere gesprekken moet

voeren voordat je – in ons geval – begint met ontwerpen. Je wilt je klant immers

bewust maken. Waarom wil hij bepaalde keuzes maken en wat zijn de consequenties

daarvan? Dat betekent dat het soms een lang traject wordt en dat we er op korte

termijn misschien minder op verdienen. Maar op de lange termijn is de klant dermate

tevreden met TechniCare en met het advies, dat hij de volgende keer niet meer hoeft na

te denken en gelijk ons belt. Klanten waarderen het dat we alles doen om het product

optimaal te krijgen. De gesprekken resulteren trouwens ook wel vaak in een besparing.

Er komen immers geen onnodige zaken in.”

Welke rol speelt de schaalbaarheid in jullie bedrijfsvoering?“We kijken altijd schaalbaarheid: welke van onze oplossingen zijn specifiek voor één

ziekenhuis en welke oplossingen zijn breder inzetbaar. Conclusie: onze portfolio is

enerzijds maatwerk, met heel specifieke producten die niet schaalbaar zijn. Anderzijds

hebben we producten waar na onderzoek wereldwijd vraag naar blijkt te zijn. Die zijn

dus wel schaalbaar. De Mobilyzer bijvoorbeeld – een combinatie van een infuuspaal en

een loophulp waardoor de patiënt sneller kan revalideren – speelt in op een probleem

dat niet bij één ziekenhuis ligt, ook niet alleen in Nederland bestaat maar wereldwijd is.

Onze volgende stap is dus lokale partners vinden in de markten die de problemen ook

ervaren maar nog niet de juist producten hebben. Daar zijn we dus nu mee bezig.”

Wat zijn de voordelen van schaalbaarheid voor jullie bedrijf?“Verhoging van de omzet, dat is evident. Maar we kunnen ook onze productie

efficiënter maken. Onderaan de streep is TechniCare een productiebedrijf. In 2020

verwachten we drie keer zoveel te verkopen als in 2017. Daarmee kunnen we

de efficiëntie in de productie zwaar verbeteren en een beter concurrerende prijs

aanbieden. Zo kunnen we als TechniCare doorgroeien. Innoveren kost veel tijd en geld.

| KVK Klantgericht ondernemen22

Je moet jezelf blijven ontwikkelen om je opgebouwde voorsprong te behouden – die

ruimte krijg je dankzij het opschalen.”

En wat is het voordeel voor de klant?“Doordat we schaalbaarheid toepassen, horen we nog meer klantvragen, kunnen we

verder professionaliseren en nog beter op de vragen inspelen. En de klant die eerst nog

nooit van ons gehoord had, krijgt er een extra keuzemogelijkheid bij. Zo kunnen we

meer mensen blij maken. En de lagere prijs is ook een klantvoordeel: binnen de zorg

wordt er heel goed gelet op de investeringen.”

Hoe belangrijk is merkbescherming?“Die is essentieel. De Mobilyzer is Europees gepatenteerd. Daarnaast zijn al onze

merken en logo’s beschermd. Het zijn complexe producten die niet zo makkelijk zijn

na te maken. Maar het is wel belangrijk om ze te beschermen, wil je op lange termijn

succes hebben. Concurrenten doen soms pogingen iets na te maken. Dan is het fijn als

wij kunnen zeggen: ‘Tot hier en niet verder.”

Tip “Hou altijd de grote lijn in je achterhoofd en ga niet mee in de waan van de

dag. Zorg dat een of twee mensen in je bedrijf het lange-termijndoel voor ogen

houden of zet af en toe even een stapje terug. Waar sta ik nu? Loop ik nog op

schema? Waar sta ik over 5 jaar?”

| KVK Klantgericht ondernemen23

Succesfactor 4

Een klantgerichte ondernemer is online aanwezig

“In mijn zaak draait het om persoonlijk contact. Online gaat dat verloren.” Zie jij het ook als tegenstrijdig – internet versus persoonlijk contact? Ontdek dan hoe je klantrelatie er juist van opfleurt als je je duidelijk online profileert. Sterker: juist social media of vlogs bijvoorbeeld maken de relatie persoonlijk. Hoe kun je je klanten het beste ondersteunen met digitale mogelijkheden?

Klant blij, jij blij: Als je omnichannel bereikbaar bent – via meerdere kanalen

die met elkaar in verbinding staan (zie kader op pagina 24) – weten klanten je

gemakkelijk te vinden. En dat op een tijdstip dat hen het beste uitkomt en op

een manier die zij het prettigst vinden. Duidelijk laten zien wie je bent, zorgt

voor een vertrouwensbasis in de relatie.

Je klanten bevinden zich vaak online. Wel zo handig als jij ook bent waar je klanten zijn.

Internet helpt ze te vinden en persoonlijk aan te spreken, om ze toegevoegde waarde

te bieden of om ze te betrekken bij je eigen innovatie of productontwikkeling. Een paar

uitgangspunten:

• Een website alleen is slechts een uithangbord. Op je site kun je je (potentiële)

klanten natuurlijk wel verleiden om de interactie aan te gaan.

• Social media maken je klantrelatie persoonlijker en zorgen dat je bij de klant op het

netvlies blijft. Whatsapp, Facebook, Youtube, LinkedIn, Instagram, Twitter, Pinterest

en Snapchat: welke kanalen je kiest, hangt af van waar je klanten precies zitten. Het

zijn ook goede kanalen om interactie of feedback te vragen: welke variant van een

product heeft de voorkeur bijvoorbeeld,

• Denk ook eens aan influencers, vloggers: zij delen vaak hun persoonlijke ervaringen

met jouw product of bedrijf – al dan niet betaald. Met name jongeren (generatie Y)

zijn op deze manier heel goed te bereiken.

• Zorg voor een integrale aanpak: telefoon, e-mail, chat, winkelvloer, social media,

website: via ieder van deze kanalen heeft de klant dezelfde ‘klantbeleving’. Dat

betekent dat dezelfde dienstverlening beschikbaar is en dat het in jouw herkenbare

stijl is. Dit heet omnichannel.

Videoblogs“Onze video’s zorgen ervoor dat de klant ons vertrouwt. Daardoor kunnen we, meer dan

onze concurrentie, laten zien wat onze expertise is en hebben onze klanten het gevoel

dat wíj de specialist zijn.” Mark Bos (zie pagina 27) van Motorkledingcenter vertelt hoe

hij bovenstaande punten succesvol toepast.

Meerdere kanalenEr zijn vele mogelijkheden om je klant te bereiken. Naast het traditionele persoonlijke

contact (face-to-face) en de telefoon, is er nu – dankzij de digitalisering – een groot

aantal nieuwe online kanalen bijgekomen om te communiceren met je klant. De klant van

nu verwacht dat hij jouw bedrijf via een veelheid kan bereiken (= multichannel). Kanalen

die ook nog eens onderling zijn afgestemd (= omnichannel). Als hij belt, verwacht

hij bijvoorbeeld dat de boodschap die hij eerder per mail verstuurde bekend is bij de

medewerker die hij aan de lijn heeft. Of dat hij de keuze heeft om een bestelling thuis te

laten bezorgen of dat hij deze zelf ophaalt. Daartussen zit nog crosschannel. In dit artikel

van Marketingfacts vind je meer informatie.

| KVK Klantgericht ondernemen24

E-mailE-mail is het kanaal dat bij de meeste consumenten de voorkeur heeft. Of dit zo blijft

is maar de vraag. Generatie Y (geboren tussen 1980 en 1999) heeft liever contact via

chatten, sociale media of een andere berichtenservice.

Bron: Dimension Data, 2015; GlobalContact Center Benchmarking Report.

SpraakSpraakassistenten zoals Amazon Alexa, Google Home en Siri (Apple) nemen

snel in populariteit toe. 22% van de consumenten maakt (wel eens) gebruik van

spraakberichten of zoekopdrachten via spraak. Onder 18-29-jarigen is dit 36%.

Bron: Retail richting 2030 – Inretail 2017

ToekomstEn wat zijn de kanalen van de toekomst? Live chat/videochat, spraakberichten en

chatbots zijn de jongste varianten. Klantenservice via live chat komt nu nog weinig

voor, maar is wel het kanaal met de grootste klanttevredenheid (92%).

Bron: Zendesk, Customer benchmark 2015

ChatEen chatbot of virtuele assistent beantwoordt automatisch vragen van je klanten via

de computer. Deze techniek is nu al beschikbaar voor eenvoudige, veel gestelde vragen,

maar zal naar verwachting steeds geavanceerder worden. Een tussenvariant is een

suggestiebot, die medewerkers van de klantenservice suggesties geeft voor

een antwoord.

Betere klantrelaties via social mediaNiet alleen webshops, ook fysieke winkels verbeteren hun klantrelaties met een

duidelijke social-mediastrategie – die uiteraard deel uitmaakt van je marketing-

communicatiemix. Er zijn echter zoveel kanalen, met elk eigen soort gebruikers en

mogelijkheden, dat het soms lastig is door de bomen het bos nog te zien. Stap 1 is

vanuit je klant denken: hoe help je ze het beste? Meer hierover vind je in het KVK-

artikel ‘Betere klantrelaties door communicatie via social media’.

TipVerbeter je digitale vaardigheden, je klant doet dat ook. 7 tips om digitaal

vaardig te worden. Kies 1 of 2 tips uit en ga ermee aan de slag in jouw bedrijf.

Sprekende cijfers• In 2017 deden consumenten 23% van hun aankopen (gemeten in waarde)

online. Ze verwachten dat dit in 2022 is opgelopen tot 35%.

• De omzetwaarde bij diensten (onder andere vakanties) verliep voor 77% online,

bij producten 15%.

Bron: GfK ShoppingTomorrow Consumer Research (2017)

• 48% van de consumenten vindt reviews van andere kopers over producten een

belangrijke informatiebron (jongere generatie: 64%).

• 37% van de consumenten vindt sociale media een belangrijke bron om

inspiratie op te doen (jongere generatie: 47%).

• 72% van de consumenten kan zich niet voorstellen dat in de toekomst alles

online zou lopen.

Bron Retail richting 2030, INretail (2017)

| KVK Klantgericht ondernemen25

Software helptWie is je klant, wat is zijn behoefte, via welke kanalen bedien je hem het beste? Klantgericht ondernemen vergt veel kennis over je klant. Alles opslaan in het hoofd of in een kaartenbak is niet meer houdbaar. Gelukkig is er diverse handige software om klantinformatie vast te leggen. Deze programma’s organi-seren klantprocessen efficiënt en effectief – en maken zo het leven van een klantgerichte ondernemer eenvoudiger. In het onderstaande overzicht vind je de belangrijkste typen.

Reputatie/imago/merk

Wat zeggen klanten over jouw bedrijf? Vooral op social media laten klanten weten wat

ze van je vinden. Er is software die deze reacties verzamelt en direct het sentiment

meet: zijn het positieve of negatieve berichten? Een negatief bericht vraagt soms om

een passende reactie om reputatieschade te voorkomen. Dan is het goed te weten dat

software dit 24/7 in de gaten houdt. In deze whitepaper van Coosto lees je meer over

reputatiemanagement.

Klantrelatie management softwareOok wel CRM genoemd (Customer Relationship Management). CRM is software voor

het opslaan, beschikbaar hebben en met elkaar in verband brengen van klantgegevens.

Een goed CRM-pakket houdt real-time de contacten via alle kanalen bij, zodat jij

omnichannel kunt opereren. Ook voor kleine ondernemers is er tegenwoordig

laagdrempelige software beschikbaar, vaak gekoppeld aan je boekhouding. Er zijn heel

veel leveranciers: meer info en een selectietool vind je hier.

| KVK Klantgericht ondernemen26

Software voor het onderzoeken van de klantbehoefteJe kunt veel te weten komen over je klant en wat hij wil via analyse van (big) data. Wees

wel zorgvuldig met de privacy. Alles hierover lees je in het e-book Boost je business

met data. Er zijn diverse manieren om klantonderzoek te doen. Hans Hylkema van

Customeyes vertelt er alles over en geeft ook handige tips.

Dashboard- of KPI-softwareJe belangrijkste cijfers in één oogopslag beschikbaar, op een visuele manier waardoor

je meteen ziet waar je even op moet letten. Of zoals Hans Hylkema (zie pagina 9) zegt:

“Succes krijg je als je je feedbacksysteem op orde hebt en de vertaalslag kunt maken

naar wat de klant wil.”

Er is verschillende software beschikbaar, die je zelfs kunt koppelen aan je andere

systemen zoals je boekhoud- of je CRM-pakket of Google-Analytics.

TipEr zijn heel veel softwarepakketten beschikbaar. Best lastig om een keuze

te maken, zeker als je zelf geen IT-er bent. Vraag daarom advies aan een IT-

ondernemer uit je netwerk, je brancheorganisatie of een collega-ondernemer die

hier wel affiniteit mee heeft.

Aan de slag

Bedenk welke 3 tot 5 aspecten van jouw cijfers je eigenlijk altijd paraat wilt

hebben. Je omzet? Je omzetplanning of orderboek? De waarde van je voorraad?

Of juist de klanttevredenheid? Maak dan een dashboard waarop je precies deze

parameters eenvoudig kan bijhouden. Zo weet je altijd hoe je ervoor staat.

Growth hackingDefinitie: Growth hacking is groeien door a) het doen van kleine experimenten,

b) de effecten hiervan goed te meten, c) experimenten die weinig tot geen effect

hebben te stoppen en d) experimenten die wel effect hebben op grotere schaal in

te voeren. Door gebruik te maken van growth hacking ga je voorbij de discussie

‘wat je mooier vindt’ of ‘wat je denkt dat beter is’: je gaat het namelijk uitproberen

en meten. Een voorbeeld is een A/B test: maak 2 varianten (A en B) van je website.

Je past bijvoorbeeld de plek van de bestelknop aan. Ga testen en meten: als de

bestelknop linksboven veel vaker wordt aangeklikt (conversie) dan een bestelknop

rechtsonder: pas dit dat dan definitief aan op je site. Maar er zijn nog veel meer

growthhacking methodes en ook software. Lees ook het artikel ‘Growth hacking:

zo laat je je bedrijf supersnel groeien’ van De Ondernemer. Aan de slag Begin

klein. Bedenk 3 kleine experimenten waarmee je de klanttevredenheid denkt te

verbeteren. Voer deze uit en meet de resultaten. Voer het experiment in dat het

beste scoort.

| KVK Klantgericht ondernemen27

DE ONDERNEMER

Motorkledingcenter heeft vier winkels en een volledig op elkaar afgestemde off- en

online strategie. “Wij zien onze winkels als een aanvulling op het online platform, ze

kunnen niet zonder elkaar”, zegt eigenaar Mark Bos in deze inspirerende video. De hele

online strategie is gericht op de customer journey. Via onder meer blogs, social media

en zelfgeproduceerde video’s wint Motorkledingcenter langzaam het vertrouwen van

de klant. Hij legt uit wat hem dat allemaal oplevert.

Bekijk hier de video!

| KVK Klantgericht ondernemen28

Succesfactor 5

Een klantgerichte ondernemer heeft een schaalbaar businessmodel Je kunt niet harder werken of meer verkopen dan je nu doet. Dan is de vraag: hoe kun je met dezelfde inspanning meer verdienen? Meer omzet maken in een gelijk aantal uren? Het antwoord: met een schaalbaar businessmodel. Niet alleen jij, ook je klanten profiteren ervan. Waar zit jouw schaalbaarheid?

Klant blij, jij blij: Met een schaalbaar businessmodel maak je je klant op

meerdere manieren gelukkig: je product is beter verkrijgbaar, de kwaliteit gaat

omhoog, de levertijd wordt korter en vaak kan de prijs omlaag. En: hij is minder

afhankelijk van jouw persoon als ondernemer.

Je wilt jouw dienst of product aan meer mensen verkopen of je wilt meer

produceren, maar er zitten grenzen aan wat je zelf kunt bereiken. Meer mensen

aannemen is niet per se de oplossing, daar zitten immers hoge kosten aan.

Bedenk eerst waar voor jou de bottleneck zit om te groeien. Zit dit in het

genereren van output (bijvoorbeeld de productie) of in de verkoop? Er zijn een

paar manieren om jouw productie of verkoop gemakkelijk, zonder al te hoge

kosten en risico’s, op te schalen.

Opschalen outputEr zijn twee manieren om je output te kunnen opschalen:

• Uitbesteden: zoek de samenwerking met andere ondernemers om grotere

opdrachten aan te nemen of je distributienetwerk te vergroten.

• Standaardiseren van maatwerk. “Onze portfolio is enerzijds maatwerk, met

heel specifieke producten die niet schaalbaar zijn. Anderzijds hebben we

producten waar na onderzoek wereldwijd vraag naar blijkt te zijn. Die zijn dus wel

schaalbaar”, vertelt Richard van de Voorde van Technicare (zie pagina 20). Zie

ook het interview met Deborah Nas (zie pagina 6).

| KVK Klantgericht ondernemen29

Opschalen verkoopEr zijn verschillende slimme manieren om je verkoop op te schalen:

• Franchising: je kunt je idee uitgeven om te groeien of zelf franchisenemer worden.

• Online platform: je kunt zelf een platform beginnen of je erbij aansluiten. Een

platform brengt vraag en aanbod samen. Een mooi voorbeeld is het Botenplatform

Barqo waar het aantal boten en verhuurlocaties makkelijk is op te schalen. Een

slimme manier om meer te verdienen (zie pagina 28). Meer weten over digitale

platforms, de kansen en de uitgangspunten? Lees het KVK-artikel ‘Maak slim

gebruik van digitale platforms’.

• Community: door een community te creëren via betaalde lidmaatschappen, zorg

je dat jij niet de enige bent die met antwoorden en oplossingen hoeft te komen. De

leden reageren immers ook op elkaar. In de telecomsector bijvoorbeeld werkt dit

al prima.

• Partners/agenten in het buitenland: partners in het buitenland kennen hun eigen

markt vaak beter dan jij die kent en weten de weg. Zo zoekt Technicare (zie pagina

20) de schaalbaarheid door daarvoor geschikte producten via partners in het

buitenland aan te bieden. Meer weten over een buitenlandse agent? Lees het

KVK-artikel hierover.

Wat is franchising?Bij franchising is sprake wanneer twee zelfstandige partijen een commerciële

samenwerking aangaan voor de distributie van goederen en/of diensten. De

franchisegever stelt zijn formule ter beschikking en stuurt de totale organisatie

aan. De franchisenemer betaalt voor het gebruik van de franchiseformule,

de marketing en de ondersteuning. Meer weten? Lees het KVK-artikel over

franchisenemer worden.

Zelf schaalbaar worden?

Om te ontdekken waar jouw schaalbaarheid zit, kun je gebruik maken van het

Business Model Canvas (BMC). Het is een middel om te kijken naar jouw aanbod

voor de klant en de productiemiddelen en infrastructuur die je nodig hebt om het

voor elkaar te brengen. Hoe schaal je jouw middelen op en wat is het effect op

het aanbod? Het model bestaat uit negen bouwstenen om je eigen (schaalbare)

businessplan mee te bouwen. Het laat je op een nieuwe manier naar je business

kijken. Bekijk het Business Model Canvas (BMC).

TipVoor meer informatie over exponentiële groei, lees het KVK-artikel ‘Exponentiële

organisaties’.

TipZorg bij het schaalbaar maken van je businessplan dat anderen er niet met je

idee vandoor gaan en bescherm het. Meer hierover lees je in het KVK-artikel

‘Bescherming met Intellectueel Eigendom’.

| KVK Klantgericht ondernemen30

DE ONDERNEMER

Een online platform dat huurders en verhuurders van boten met elkaar verbindt: dat is

het idee achter Barqo, een initiatief van ondernemers Floris van Hoogenhuyze en Thijs

Janssen. Een zeer schaalbare oplossing, leggen ze uit in deze video, doordat ze niet

betrokken zijn bij elke transactie tussen huurders en verhuurders. Hun tip: ga zo snel

mogelijk live met je product – in hun geval de software – om direct te luisteren naar

wat je klant vindt en op basis daarvan te leren en te optimaliseren.

Bekijk hier de video!

| KVK Klantgericht ondernemen31

“Je wilt bij de juiste personen komen in plaats van bij zoveel mogelijk personen”

Tonny Loorbach, eigenaar Internet Marketing Universiteit (IMU)In augustus 2017 waren er zo’n 1,24 miljard websites in de wereld (bron: Hosting Facts) en er komen elke dag vele sites en pagina’s bij op het internet. Val daar maar eens op met jouw online strategie! Toch is dat minder hopeloos dan het lijkt, zegt online marketing-expert Tonny Loorbach. “Mensen gaan steeds meer op zoek naar toegevoegde waarde op informatie.” En daar liggen kansen voor ondernemers om zich te onderscheiden, wil hij maar zeggen.

Wat is volgens jou het eerste wat je moet doen om op te vallen?“Ik ben fan van ‘van binnen naar buiten-ondernemen’. In plaats van dat je begint met

een product, advertising en marketing om aan klanten te komen – en die van buiten

naar binnen te trekken – zorg je eerst dat de klanten die je al hebt, een soort superfan

van jou worden. Dat ze meer bij jou uitgeven maar ook ambassadeur worden en jouw

product gaan promoten. Dan groeit je bedrijf van binnenuit.”

Heb je daar een voorbeeld van?“In mijn bedrijf passen wij bijvoorbeeld communitybuilding toe, bij wijze van

klantenservice. Een klant komt binnen voor onze software en blijft uiteindelijk dankzij

| KVK Klantgericht ondernemen32

de community vanwege de persoonlijke connectie die ze met ons en met andere klanten

maken. Klantenservice vaak staat voor ‘woede minimaliseren’. Wij wilden de loyaliteit

maximaliseren: hoe maak je van klantenservice klantsucces? Zodat de klant ook

werkelijk succes behaalt met jouw product. Of zelfs nog een stap verder: klantgeluk. Dat

een klant ook echt gelukkiger wordt door klant te worden bij jouw bedrijf.”

Zit het onderscheidende in de persoonlijke connectie?“Ja, op product of prijs is het veel moeilijker om je te onderscheiden. Nu lijkt ‘online’

haaks te staan op ‘persoonlijk’, maar daar ligt de uitdaging. Het ging altijd over

massacommunicatie – hoe kun je je bereik vergroten, hoe kun je hogere conversies

behalen? Maar dat is veranderd. De fout die we bijna allemaal nog maken, ik ook in

het begin, is dat we vooral informatie delen over ons bedrijf en de technische factoren

van ons product. Maar dat is niet erg sexy. Mensen gaan niet meer zozeer op zoek

naar informatie maar naar toegevoegde waarde op die informatie. Dat is vaak wat

een ondernemer levert in de vorm van deskundigheid en emotie. Dat kan via chats,

telefoon, mail of, in ons geval, in de community. Onze klanten zijn met ons verbonden

via een lidmaatschap. Wij leren hen online marketingtechnieken en zij krijgen veel

videocontent en live uitzendingen. Het menselijke contact voert de boventoon. We

proberen steeds meer een-op-een te communiceren. Je wilt bij de juiste personen

komen in plaats van bij zoveel mogelijk personen.”

Gaat het altijd om emotie?“In de herkenning van iemands vraagstuk zit emotie en dat leidt tot vertrouwen en tot

ontspanning. Dat wil je een klant geven. Hoe de oplossing precies in elkaar zit – dat zal

hem worst wezen. Je laat eigenlijk alleen het begin en het eindresultaat zien:

‘Zo gaat je leven er anders uitzien’. Het gaat altijd om emotie, niet om het product.”

Hangt dat niet van het type klant af? “Het laatste wat je wilt is – zowel online als in de winkel – zoveel informatie geven dat

mensen aan het rationaliseren slaan en er nog eens rustig over na willen denken.

Emotie leidt tot actie, dat is de menselijke psychologie. Ieder menselijk brein is

opgebouwd uit dezelfde drie lagen: de hersenstam ofwel ons reptielenbrein, ons

limbische systeem ofwel ons zoogdierenbrein en de neocortex, het nieuwste deel. Hoe

ouder het brein, hoe groter de impact op ons handelen. En de rationaliteit zetelt in het

nieuwste deel. Het merendeel van de beslissingen, ook een aankoopbeslissing, wordt

genomen door ons reptielen- en zoogdierenbrein, puur emotioneel dus. Achteraf praat

ons rationele brein die beslissing goed.”

Is dat ook de basis voor neuromarketing?“Marketeers vatten het samen als de koopknop in de hersenen. Als je die kietelt, koop

je het product. Zo simpel is het natuurlijk niet, maar we weten wel dat bijvoorbeeld

beweging het reptielenbrein prikkelt. Als we dus gedeeltes van de website laten bewegen,

heeft dat invloed op ons reptielenbrein. Als je wilt dat iemand ergens als eerste naar

kijkt, dan pas je dat toe. Zo kun je je online verkoopproces optimaliseren. Uit onderzoek

blijkt ook dat mensen niet goed om kunnen gaan met niet-afgeronde taken. We

hebben behoefte aan consistentie. Dus: laat mensen stappen zetten. Wij laten ze zich

bijvoorbeeld eerst aanmelden voor de nieuwsbrief, vervolgens voor een webinar en aan

het einde ontvangen ze een aanbod. Dan staan ze al met een been in het proces.”

Hoe helpt data om je te onderscheiden?“Ondernemer John Wanamaker zei ooit: ‘Van elke dollar die ik aan advertising uitgeef

is 50 cent weggegooid geld. Het probleem is dat ik niet weet welke 50 cent’. De zegen

van het internet is dat je alles inzichtelijk kunt maken. We weten nu bijvoorbeeld dat

56 cent van elke dollar die in een offline winkel wordt besteed, is beïnvloed door

digitale interactie (bron: Hosting Facts). Het nadeel van dat cijfermatige is dat we

soms vergeten dat we in contact zijn met echte mensen – en daar zit juist die

onderscheidende factor. Als jij een nieuwsbrief krijgt die op geen enkele manier

rekening houdt met jouw persoonlijke interesses, zal dat je beeld van het bedrijf

negatief beïnvloeden. Als jij als sporter een mailing krijgt waarin staat dat je

eiwitpoeder bijna op is en of ze alvast een pot zullen opsturen, geeft dat een

andere dimensie aan het persoonlijke contact. Dat is wat je uit data kunt halen

maar persoonlijk en emotioneel weer terug kunt geven aan de klant.”

| KVK Klantgericht ondernemen33

Is dat ook bereikbaar voor kleinere bedrijven? “Er wordt vaak gedacht dat big data moeilijk is en niet geschikt voor een startende

ondernemer. Maar segmentatie bij het versturen van nieuwsbrieven is niet zo moeilijk

(segmenteren: het opdelen van markt of database in specifieke groepen (potentiële)

klanten naar bijvoorbeeld geslacht, leeftijd, opleiding of koopbereidheid, red.). Daar zijn

tegenwoordig zulke handige technieken voor dat je die vanaf de start kunt inzetten

zonder dat je veel kennis hoeft te hebben.”

Hoe helpt een schaalbaar businessmodel om klantgericht te ondernemen?“Wij hebben ons model schaalbaar gemaakt door klanten te benaderen: iedereen die

een cursus of software bij ons kocht, gaven we toegang tot onze ledensite – een soort

eigen Facebook met forum waar klanten vragen kunnen stellen. Daar reageren wij op

en ze reageren ook op elkaar. Dan krijg je op een gegeven moment een heel bijzondere,

gave sfeer. Alleen: in eerste instantie levert dat nog geen euro op. Het kost heel veel

tijd, geld en energie. Maar er komt een kantelpunt. Bij ons lag dat in het lidmaatschap.

Daarmee hebben we een schaalbaar businessmodel gemaakt omdat we weten

hoeveel mensen er lid zijn, hoeveel erbij komen en hoeveel eraf gaan. Daar kunnen we

voorspellingen op doen. We zijn ervan afgestapt om producten eenmalig te verkopen.

Je kunt heel hoge omzetten behalen in de ene maand, maar dat zegt niks over de

volgende maand.”

Wat levert het klanten op?“De instap is veel lager en ze hebben toegang tot alles wat we te bieden hebben. Het is

ook veilig, je kunt elke maand opzeggen. Doordat we een community hebben, gaat het

dus niet zozeer over informatie maar over de toegevoegde waarde op die informatie. In

een persoonlijk contact krijgen ze antwoord op hun vragen.”

Hoe bereik je als ondernemer de wauw-factor?“Marketing moet emotie losmaken. Blijdschap, herkenning, troost. Zo hebben wij

een chef klantsucces in dienst, die zorgt dat klanten succesvol worden met onze

producten. Ook hebben we een chef klantgeluk; die kijkt niet zozeer naar de inhoud

van het product maar naar welke klanten opvallen. Heeft iemand succes, dan sturen

we een cadeautje. Naar iedereen die net een baby’tje heeft gekregen, sturen we een

rompertje met ons logo.”

| KVK Klantgericht ondernemen34

Hoe leer je volgens jou je klant beter kennen dan hij zichzelf kent?“Allereerst door trial en error: waar zijn mensen het meest blij mee? Verder geloof ik in

de eigen ervaring. De meeste ondernemers zijn een bedrijf gestart met een product

dat dichtbij henzelf ligt. Put dus uit die eigen ervaring, wat vind je nu zelf belangrijk?

Analyseer ook je eigen gedrag. Waar had je moeite mee? In mijn geval had iemand

tegen mij gezegd dat ik werk moest uitbesteden. Toch heb ik daar een paar jaar over

gedaan. Waarom? In mijn geval was dat angst voor controleverlies. Daar herkennen

veel ondernemers zich in. Leef je in, blijf dicht bij jezelf. Geef niet alleen praktische tips

maar laat zien dat je het zelf ook hebt meegemaakt. Deel die ervaring op social media.

En vraag door als mensen een probleem met je delen.”

Wat is het geheim van jouw succes?“Ik ben van nature niet zo’n geboren ondernemer, zo iemand die overal kansen ziet en

elke week meer ideeën heeft dan hij in 10 jaar kan uitvoeren. Ik ben 7,5 jaar geleden

begonnen met één website en één product en die heb ik eigenlijk nog steeds. En ik

heb ook nog steeds dezelfde strategie. Het enige wat ik doe is om die elk jaar een

beetje beter te maken. En daar zit misschien het geheim. Als je steeds een klein stapje

vooruitgaat, heb je uiteindelijk een succesvolle business.”

Welke ontwikkelingen moeten we in de gaten houden?“Allereerst: segmentatie wordt steeds belangrijker. In plaats van dat iedereen altijd alles

krijgt, krijgen de juiste personen het juiste aanbod op het juiste moment. Ten tweede:

de opkomst van AI ofwel kunstmatige intelligentie. Er is een nieuwe factor: Google

RankBrain, een slimme machine die zichzelf verbetert. Die zal de aloude zoekmachine

gaan vervangen omdat ze veel beter in staat is zich aan te passen aan menselijk

gedrag. Dit zullen we ook steeds meer in de marketing gaan zien. Big data speelt

daarin een grote rol. Het is goed om na te danken over hoe de wereld er straks uitziet.

Is jouw branche straks nog relevant? Denk aan het Internet of Things, waarin steeds

meer apparaten met elkaar communiceren. Er komen daardoor werkvelden bij maar er

gaan er ook steeds meer verdwijnen.Een derde belangrijke ontwikkeling is dat mensen

zich ervan bewust worden dat ze anders met hun privacy moeten omgaan.

Ze zijn nu in paniek en sluiten hun Facebook maar hebben niet in de gaten dat ze

op hun telefoon nog verschillende apps hebben die nog veel meer data aan het

verzamelen zijn. Dankzij de nieuwe wet, de AVG, moeten we als ondernemers voor

het eerst echt hard aan de bak om een aantal privacyzaken goed te regelen.”

Over Tonny Loorbach & de IMUZo’n 7,5 jaar geleden startte Tonny Loorbach zijn Internet Marketing

University (IMU) met als doel ondernemers te ondersteunen bij hun online

marketingstrategie. Het bedrijf rust op twee pijlers: het IMU Premium

Lidmaatschap en de Phoenix Software. De eerste geeft toegang tot

e-books, blogs, video’s, webinars en trainingen en een community van

internetondernemers. De tweede omvat producten voor het verhogen van het

aantal website-bezoekers en de conversie. Aankoop geeft recht op toegang tot de

Phoenix Community met andere gebruikers.

| KVK Klantgericht ondernemen35

Top 5 tips voor online succes 1. Geef iets waardevols weg – een e-book, video, mailreeks met tips,

sample van je product – en bouw een mailinglijst op, de ruggengraat

van je organisatie. Zo laat je je beste kant zien en verwelkom je een lead

niet met commercie maar met gratis waarde. Wederkerigheid werkt in

je voordeel.

2. Maak je nieuwsbrieven persoonlijk. Laat logo’s en opmaak weg en stuur

simpele tekstuele mailings zoals je ze ook naar een vriend zou sturen. Geef

waardevolle informatie, vertel verhalen, deel inspiratie en spoor je lezer aan

om te reageren op je mails. Ga de dialoog via de mail aan om een band op

te bouwen.

3. Bouw een band op met mensen via social media. Focus niet op

massacommunicatie (zenden) maar ga echt de connectie aan door een-op-

een met je doelgroep in contact te komen. Reageer bijvoorbeeld op vragen

en voer waardevolle gesprekken.

4. Werk met video – deze geeft je boodschap veel emotie mee. Bovendien

leent video zich beter voor verspreiding op social media. Daarnaast is een

video (met enige oefening) sneller gemaakt dan bijvoorbeeld een

uitgebreide blog. Ook is live video (bijvoorbeeld op Facebook, YouTube of

Instagram) een makkelijke manier om je te onderscheiden in de markt en in

contact te komen met je doelgroep.

5. Verbind je klanten in een community. Geef ze bijvoorbeeld toegang

tot een besloten Facebook-groep of een eigen ledensite. Zo breng je

gelijkgestemden met elkaar in contact en maak je jouw business groter

dan jij zelf als ondernemer vormt. Klantenservice wordt dan al heel

snel klantgeluk.

(Bron: Tonny Loorbach)

| KVK Klantgericht ondernemen36

Succesfactor 6Een klantgerichte ondernemer stuurt op cijfers

Misschien herken je het wel: je bent gewoon lekker bezig, maar weet niet precies of je met deze opdracht in de zwarte of in de rode cijfers gaat. Je voelt wel aan dat het bij de één makkelijk gaat, terwijl een ander je vooral veel gedoe – en dus kosten – oplevert. Wil je effectiever werken? Dan is het zaak om je grip op de zaak te verstevigen. Een beetje minder buikgevoel en een beetje meer sturing op cijfers dus.

Klant blij, jij blij: Als je vooral werkt met klanten die omzet én plezier opleveren,

kun je ze meer aandacht en energie geven. En je wordt beter in dat soort

opdrachten, die blijkbaar goed bij jou passen. Hierop focussen betekent eerst

(vaak pijnlijke) keuzes maken en misschien eens afscheid nemen van een klant.

Veel ondernemers vinden dat moeilijk, maar bedenk dat ook jouw klant beter af

is als hij wordt doorverwezen naar een collega die beter bij hem past. Bianca de

Boer van Casa Bellezza geeft tips over hoe je klanten krijgt die bij je passen.

Door beter naar je cijfers te kijken, verbeter je je bedrijfsvoering. Dit heeft

uiteindelijk ook een positief effect op je klantrelatie. Met een paar eenvoudige

ingrepen krijg je iets meer grip.

• Kijk eens kritisch naar je klantenbestand. Van welke klanten zou je

meer willen hebben? Wat is de 20% waar je het meeste aan verdient of

het fijnste mee werkt? Kun je karakteristieken herkennen waaraan jouw ‘

ideale klanten’ voldoen?

• Bij welke klanten zijn er van de 3 P’s – Poen, Plezier en Prestige – minimaal 2

aanwezig in de klantrelatie? En bij welke klanten eigenlijk geen van drieën?

• Kijk eens kritisch naar de kosten en de baten. Veel ondernemers weten niet wat

ze uiteindelijk aan een opdracht overhouden. Zorg dat die basis op orde is. Lees

ook het KVK-artikel ‘Productprijs bepalen: info en tips’.

| KVK Klantgericht ondernemen37

Net Promotor ScoreMeet je klanttevredenheid! Veel ondernemers gebruiken de Net Promotor Score (NPS),

ofwel: hoeveel van jouw klanten zouden jou aanbevelen bij anderen?

Bekijk de Net Promotor Score (NPS).

TipAls je zelf niet zo sterk bent in cijfers (of het gewoon niet leuk vindt):

vraag je boekhouder om hulp!

Sprekende cijfers

• 81% van de consumenten is bereid data te delen mits

daar iets tegenover staat.

Bron: Retail richting 2030, INretail (2017)

• 65% van de Nederlandse consumenten vindt privacy

belangrijker dan een optimale service.

Bron: GfK ShoppingTomorrow Consumer Research (2017)

| KVK Klantgericht ondernemen38

Samen weet je nóg meerAls ondernemer sta je er nooit alleen voor, ook niet als je wilt werken aan je klantgerichtheid. KVK verzamelde partners om zich heen die vanuit hun brede of juist specifieke expertise meewerkten aan deze publicatie, zoals ZZP Nederland. Bij deze partner vind je als ondernemer een schat aan informatie en een link naar een groot netwerk.

“Ga niet alleen het wiel uitvinden” Als onafhankelijke organisatie voor zelfstandigen

zonder personeel in Nederland, is ZZP Nederland vraagbaak én belangenbehartiger

voor de zzp’er. De stichting biedt praktische hulp bij zaken als administratie, financiën,

belastingen en verzekeringen. “Je staat er niet alleen voor, alle wielen zijn immers al

uitgevonden”, zegt directeur Frank Alfrink.

“Als zzp’er ben je vooral goed in je vak, maar kun je misschien wel wat hulp gebruiken

bij het ondernemerschap. Dit e-book verwoordt enkele aandachtspunten waar je als

zzp’er je voordeel mee kunt doen om klantgericht te werken”, zegt Frank Alfrink. “Als

je met één van de adviezen in dit e-book aan de slag wilt, ga dan niet alleen het wiel

uitvinden maar doe het samen. Schakel hulp in van een professional – bijvoorbeeld

een zzp’er uit ons netwerk – om je hierin een stap verder te brengen.” ZZP Nederland

heeft ruim 42.000 aangeslotenen en behartigt de belangen van zzp’ers in politiek Den

Haag. Door collectieve inkoop krijgen leden kortingen op veel zaken, bijvoorbeeld op

zorgverzekeringen. Daarnaast biedt ZZP Nederland ook eigen verzekeringen aan.

Meer informatie: www.zzp-nederland.nl.

| KVK Klantgericht ondernemen39

Succesfactor 7

Een klantgerichte ondernemer bereikt de wauw-factor Als klantgerichte ondernemer ga je natuurlijk voor de wauw-factor. Voor veel ondernemers is dat hét moment van voldoening: weten dat je klant supertevreden en enthousiast over je is, het compliment, de goede review. Daar doe je het allemaal voor. Hoe zorg je dat de klant jouw bedrijf als excellent beleeft op een manier die bij jou past?

De wauw-factor bereik je pas als alles klopt. Dus: het aanbod waar de klant écht mee

geholpen is, een fijn commercieel contact en een geoliede organisatie om het op

te leveren. Deborah Nas (zie pagina 6) zegt hierover: “Je hele bedrijf draait op deze

drie pijlers en die klant moet centraal staan in alles wat je doet”. Maar de ambitie ‘Ik

wil in alles de beste zijn’ kan flink wat stress opleveren. Daarom is het handig om je

speerpunten voor die ‘wauw’ te kiezen. Bijvoorbeeld:

• Beste product of dienst, de crème de la crème. Een product of dienst moet dan

echt innovatief of superieur zijn – in de ogen van de klant. Je dient vanzelfsprekend

te voldoen aan de basisverwachtingen en ook aan zekere verwachtingen rond de

normale prestatie van een product of dienst. Voor een ‘wauw’ komt daar nog iets

bij: voldoen aan onbewuste wensen. Dat is een recept voor grote klanttevredenheid.

Hoe je dat bereikt, vind je in de tool Kano. Een mooi voorbeeld voor streven naar het

beste product is Technicare (zie pagina 20): het bedrijf ontwikkelt dit altijd in nauwe

samenwerking met de klant. Bekijk het Kano-model.

• Excelleren in klantbenadering, service en beleving. Bijvoorbeeld bas- en gitaarwinkel

Hi Gain Guitars (zie pagina 15): “We zijn erg van de details. Als het even kan, zetten

we de lievelingsmuziek op van de klant die binnenkomt – Pearl Jam bijvoorbeeld

als we een hardrockgroepje binnen hebben”, aldus eigenaar Marijke Leidelmeijer.

Of, zoals Bianca de Boer van Schoonheidssalon Casa Bellezza zegt: “Wij doen er

álles aan om de klanten stralend de deur uit te laten gaan”.

• Efficiënte bedrijfsvoering: ook in efficiency kun je excelleren. Een supersnelle

bezorging bijvoorbeeld of betaalbaar gemak zorgt voor klanttevredenheid.

Let op! Je kunt een speerpunt kiezen, maar de andere niet veronachtzamen als je

de wauw-factor wilt bereiken.

| KVK Klantgericht ondernemen40

Customer journey Je klant ziet meer dan je denkt. Hij of zij ‘reist’ op verschillende manieren en op

verschillende momenten naar jouw bedrijf – voor, tijdens en na de aankoop. Denk

aan je website, je social media, het bestelproces, de winkelvloer, je klantenservice, je

etalage, het uiteindelijke productgebruik en natuurlijk je medewerkers. Deze reis heet de

‘customer journey’ of klantervaringscirkel. Als je klanten bij alle contactmomenten een

positieve ervaring hebben, zorgt dat voor grote klanttevredenheid. Ontdek welke reis

jouw klant aflegt met behulp van de klantervaringscirkel en hoe je de klantervaring kunt

beïnvloeden. Je brengt alle contactmomenten van de klanten met jouw bedrijf in kaart.

Hebben ze op elk moment de juiste ervaring? Is het antwoord ‘nee’ dan is het zaak

om bij te sturen. Motorkledingcentrum (zie pagina 27) is een mooi voorbeeld van een

bedrijf dat de customer journey als uitgangspunt neemt. Bekijk de Klantervaringscirkel.

EmotieDe wauw-factor heeft ook alles te maken met emotie, aldus marketingexpert Tonny

Loorbach (zie pagina 31). Als je wilt dat klanten jou hun klandizie echt gunnen, écht

voor jou kiezen, dan zul je dus altijd extreme, persoonlijke betrokkenheid moeten

bieden. Dat is de basis. Maar: een klant raakt verwend. ‘Wauw’ is snel ‘gewoon’. Je

zult dus continu met iets ‘verrassends’ moeten komen om – wat Tonny noemt –

‘klantgeluk’, te bereiken.

Exclusieve aandachtVerrast worden, je verwachtingen waargemaakt of zelfs overtroffen zien: wie wil

dat niet? “Iemand is van begin tot eind belangrijk en krijgt exclusieve aandacht”,

zegt schoonheidsspecialist Bianca de Boer van schoonheidssalon Casa

Bellezza over hoe zij haar klanten benadert.

MensenDe emotionele betrokkenheid bij de klant geldt voor iedereen in je bedrijf.

Ieder personeelslid heeft klantcontacten en kan bijdragen aan de klantbeleving,

dus niet alleen de vertegenwoordiger, maar ook magazijnbediende en de

telefonist. Het maakt hun werk ook leuker en uitdagender.

TipWil je meer weten over hoe je medewerkers betrekt in het klantgericht

ondernemen? Bekijk dan de KVK-publicatie ‘Succesvoller ondernemen: mensen

maken het verschil’.

Sprekende cijfers • Een ontevreden consument vertelt 16 anderen over zijn ervaring.

Een positieve ervaring vertelt hij aan 9 anderen.

Bron: American Express Global Customer Service Barometer

• 72% van de Nederlandse consumenten is bereid meer te betalen voor een

betere klantervaring.

Bron: Capgemini, The Disconnected Consumer (2017)

| KVK Klantgericht ondernemen41

De ondernemer

Bianca de Boer, Casa Bellezza

“Wij doen er álles aan om de klanten te laten stralen”

Bedrijf: Casa Bellezza in Paterswolde, opgericht in 2009, samen met partner Marcel

de Boer. Schoonheidssalon met als motto: ‘Inner health – outer beauty’. In 2018

is Bianca uitgeroepen tot ‘Schoonheidsspecialist van het Jaar 2018 regio noord’.

Medewerkers: een schoonheidsspecialist en een pedicure. Jouw rol: “Ik ben eigenaar

en schoonheidsspecialist, ik doe alles binnen het bedrijf. Marketing en communicatie

laat ik over aan Marcel.” Waarom komt de klant bij jullie: “Mensen ervaren het als een

warm bad bij ons, waarbij alles van A tot Z klopt. Dankzij de relatie die we opbouwen,

gunnen mensen het ons.” Meest trots op: “Dat we nog steeds klein zijn maar grootser

worden, waarbij de kwaliteit alleen nog maar verbetert.”

Hoe ben je gestart in 2009?“We zijn begonnen in een klein pand, een schattig huisje aan de rand van het bos. Maar

daar groeiden we al snel uit. We gingen op zoek naar een karakteristiek pand dat paste

bij die knusse uitstraling. We vonden uiteindelijk binnen het dorp aan de rotonde een

verwaarloosd pand waarvan de dakgoten zowat op de grond lagen. Maar we vonden

het meteen heel gaaf. Alle wegen komen hier op uit, meer zichtlocatie kun je niet

hebben. Het is een druk punt maar binnen heerst rust. Dat ervaren de klanten ook zo.

Als je binnenkomt, overtreft het je verwachtingen. Het pand is zeker onderdeel van de

wauw-factor. De verbouwing hebben we grotendeels zelf gedaan. In de krant lieten

we foto’s plaatsen waarop we aan het klussen zijn. Zo zien de mensen dat we het zelf

doen, waardoor ze ons eerder iets gunnen. We doen ons niet groter voor dan we zijn.”

| KVK Klantgericht ondernemen42

Hoe is je kijk op ondernemen veranderd?“In het begin waren we erg op wellness gericht omdat we vonden dat het aanbod

tekortschoot. Daarna zijn we opgeschoven naar huidverbetering omdat daar mijn

kracht ligt en ik me daardoor beter als specialist kon profileren. Inmiddels is het

concept uitgekristalliseerd tot ‘inner health – outer beauty’. We richten ons nu ook

op voeding, voedingssupplementen en gezondheid – zowel van binnen als van

buiten moet het kloppen. Wij doen er álles aan om de klanten stralend de deur

uit te laten gaan.”

Wie is je klant?“De veeleisende, zelfbewuste vrouw die de lat hoog legt – voor zichzelf én voor ons.

Dat mag ook, daardoor lopen wij een stapje harder. Onze grootste werving loopt via

mond-tot-mondreclame. De mensen die bij ons komen, zijn onze ambassadeurs.

Ze vertellen het door aan mensen van wie zij al denken dat die bij ons passen.

Daardoor krijg je een hechte klantengroep. 96% van alle klanten die bij ons geweest

zijn, is nog steeds klant.”

Hoe goed ken jij je klant?“Een klant boekt geen behandeling, we gaan samen een traject aan. Daardoor bouwen

we met iedere klant een vertrouwensband op. Mensen liggen lang bij ons in de stoel en

dat geeft ons de kans om de vraag achter de vraag te ontdekken. Het is een kwestie

van oprechte aandacht. En die kun je alleen geven als je van mensen houdt en als je

oprecht en eerlijk bent. Dat betekent ook dat je soms dingen moet zeggen die een klant

even niet wil horen. Als ze bijvoorbeeld een product wil kopen waarvan ik denk dat het

haar niet helpt, zeg ik dat ook. Dat waarderen klanten heel erg.”

Hoe onderscheid jij je?“Wat mij anders maakt, is dat ik echt 2 uur uittrek voor een klant. Iemand is

van begin tot eind belangrijk en krijgt exclusieve aandacht. Van de begroeting,

de intake, de huidscan en de behandeling tot aan het moment van nagenieten,

productadvies, dagmake-up, afrekenen en afscheid. De rekening mag nooit het

laatste contactmoment zijn maar de hand die je geeft bij het weggaan. We

proberen over alle details na te denken en steeds meer puntjes op de i te zetten.”

Hoe ontdekte je de wauw-factor?“We hebben een klantreis gemaakt bij collega’s en veel behandelingen ondergaan. We

keken hoe anderen het doen en wat ons daarin stoort. Door zelf een klantreis te maken,

weet je wat de klant verwacht tijdens de reis. Ik voel ook mee: ‘Hoe zou ik dit ervaren

als ik zelf in de stoel zou liggen?’. Je kunt niet zonder inlevingsvermogen. We betrekken

onze klanten er ook bij, we vragen ze veel. ‘Wat vind je nou belangrijk?’, ‘Wat vind je niet

zo goed?’ Niet met zo’n saaie enquête maar face to face.”

| KVK Klantgericht ondernemen43

Hoe belangrijk zijn de toeleveranciers?“Je moet de juiste producten in huis hebben zodat je echt op maat kan adviseren.

Heb je geen juiste toeleveranciers, dan kun je die wauw-factor niet bereiken. De keten

moet kloppen. Ons motto is ‘Onthaast, beleef, geniet’ en als een firma, behandeling of

product niet door die filter van kernwaarden komt, doen we het niet.”

Wat is nog meer nodig voor de ‘wauw’?“Je moet ook weten welke klanten niet meer bij je passen. Sommige mensen nemen je

energie terwijl het voor de ‘wauw’ belangrijk is dat je je energie behoudt om te blijven

houden van je vak. Als je iedereen als klant wilt, bereik je nooit de wauw-factor, want die

is voor elke klant weer anders. En verder doen we niet aan kortingen, wel aanbiedingen

waarbij je iets extra’s krijgt. Ik ben ervan overtuigd dat korting een wauw-factor-killer

is. Als je behandeling niet meer waard is wat je vraagt, moet je over je behandeling

nadenken en niet over je prijzen.”

Hoe blijf je je klanten verrassen?“We zorgen ervoor dat we niet steeds hetzelfde riedeltje afdraaien. Niet steeds dezelfde

muziek of behandeltechnieken. We leren nieuwe technieken en schaffen soms nieuwe

behandelapparatuur aan. Je kunt ook met hetzelfde product in dezelfde ruimte

steeds verschillende behandelingen geven – denk aan een ander geurtje of een nieuw

schuimmasker. We denken ook na over hoe iemand een beslissing neemt. Zo roepen

wij in onze nieuwsbrieven een gevoel op, we brengen geen boodschap over. Mensen

moeten het gevoel krijgen van ‘O dat wil ik ook’. Als wij een nieuwsbrief maken met een

chocoladebehandeling, dan zie je op de plaatjes een kop koffie met een chocolaatje en

een open haard en niet het lavendelveld dat we bij de lavendelbehandeling gebruikten.

Dat is heel sfeerbepalend.”

Hoe blijf je jezelf verbeteren?“Door onszelf te blijven trainen, beurzen te bezoeken en vakbladen te lezen. Maar

vooral door collega’s te bezoeken. En op vakantie zijn we ook altijd met de zaak bezig.

Dan zien we dingen waarvan we denken ‘Oh ja, wat leuk, hoe zouden wij dat kunnen

integreren?’. De negatieve dingen die we bij een ander ervaren, proberen we om te

buigen naar positieve dingen voor onze eigen zaak.”

Wat zijn je toekomstplannen?“We gaan op korte termijn yogalessen en Thaise massages geven. Op de lange termijn

willen we uitbreiden. De vergunningen en plannen liggen er al maar voor nu is het een

brug te ver. Ik zou graag een groot deel benutten voor gezondheid en gezonde voeding,

nog meer ‘inner health – outer beauty’ dus. Daarbij blijven we ons altijd afvragen of het bij

ons past, of het door onze filter van ‘Onthaast, beleef, geniet’ heen komt.”

| KVK Klantgericht ondernemen44

Ontdek het KVK Modellenwerkboek

Leuk en inspirerend die verhalen van andere ondernemers, maar hoe pak je dit nu zelf aan? Het KVK Modellenwerkboek helpt: theorie voor de praktijk!

In het handige KVK Modellenwerkboek vind je een beknopte selectie van negen

modellen die je helpen om klantgericht te ondernemen. Van SWOT tot SPIN en van

Brainstorm tot KANO: bij ieder model vertellen we je wat het is, hoe je ermee aan de

slag kunt en wat het je oplevert. Ze helpen je een beeld te vormen van je eigen situatie

en bieden je de mogelijkheid om je te verbeteren. De onderstaande links leiden je naar

de modellen van je keuze.

• Net Promotor Score

• Kano-model

• Klantervaringscirkel

• SPIN strategie

• Propositiehuis

• Brainstormtechnieken

• Klantgesprek

• SWOT-analyse

• Business Canvas Model

| KVK Klantgericht ondernemen45

Onze e-books• Duurzaam vooruit met jouw bedrijf

• Boost je business met data

• Businesskansen met IoT

• Productontwikkeling: van idee naar realisatie

• Samenwerken, pak het goed aan

FeedbackWat kan er beter? Wat moet anders? Als KVK stellen we jouw mening over dit e-book

op prijs. Het stelt ons in staat nog beter bij je behoefte aan te sluiten. Wil je ons

helpen? Vul dan hier een korte enquête in. Bedankt voor je medewerking!

Feedback

Een vraag over Klantgericht ondernemen?Bel de informatie- en advieslijn van KVK!088 585 22 22, of kijk op KVK.nl