Toelichting Improvement Academy | Klantgerichte organisaties in de zorg

Click here to load reader

  • date post

    16-Apr-2017
  • Category

    Healthcare

  • view

    3.820
  • download

    3

Embed Size (px)

Transcript of Toelichting Improvement Academy | Klantgerichte organisaties in de zorg

Dia 1

1ToelichtingImprovement Academy

Klantgerichte organisaties in de zorg

2Inhoud

Van naar

Klant of organisatie?

Waarom is dit niet vanzelfsprekend?

Iets verder inzoomen?

Waar moet ik dan op letten?

3

Zorgorganisaties hebben veelal mooiemanagementsystemen. Hier lees je daar meerover.Maar komt het dan vanzelf goed?Weten we wanneer er een managementsysteemin een organisatie is dat de klant als burger wordtgezien en echt het vertrekpunt is?

Met andere woorden:

4

5

1.Van naar

6

In deze slides kan je lezen over organisaties. Over hoe ze zijn ontstaan, over wat er in de tussentijd gebeurd is en voor welke uitdagingen we nu met elkaar staan

7

We hebben ook gelezen over de uitdagingen die we met elkaar aan te gaan hebben.De technologie schrijdt voort

Daardoor is de beursvloer veranderd,maar daardoor zal ook de zorg veranderen.

8

We hebben de beweging te maken van systeemgericht naar mensgericht.

9

Steeds meer ontstaat de wens om op een andere manier te gaan denken en werken. Ten aanzien van het milieu, ten aanzien van de financile wereld, ten aanzien van en dus ook ten aanzien van de zorg. Er zijn veranderingen gaande, maar het is een heel complexe wereld. Het is daarom belangrijk om zelf als professional goed na te blijven denken. Om niet alleen maar het (kwaliteitsmanagement)systeem te volgen, maar ook zelf goed na te denken over en te toetsen waarmee het systeem gevuld is. Is dat met de klant, de mens?

10

Van systeemgerichtVan vanuit de wetten en de zorgorganisatieVan vanuit het aanbod van de organisatieVan het is nooit genoegVan alleenVan fragmentenNaar klantgericht of eigenlijk: mensgerichtNaar vanuit de burger en wat die nodig heeftNaar vanuit de vraag van de burgerNaar genoeg is genoegNaar samenNaar verbindingVanNaarWe hebben een move te maken om onze hele samenleving

11

2.Klant of organisatie?

12

Deze grote verandering in de samenleving geldt ook voor zorgorganisaties.Veel organisaties hebben managementsystemen,maar zijn deze opgebouwd vanuit de klant ofvanuit de organisatie?

13

VanNaarZo of zo?Van naar In de volgende sheets gaan we per blokje bekijken hoe een organisatiegerichte organisatie (links) blokje voor blokje is opgebouwd en daarna doen we hetzelfde met een klantgerichte organisatie. We gaan het even zwart-wit neerzetten om het duidelijk te maken.

14

VanIn een organisatiegerichte organisatie:Is de organisatie zelf het belangrijkst. We hebben een managementsysteem, we hebben processen, procedures, taken en rollen, roosters en planningen en die zijn leidend. Wat er ook gebeurt, dat moet blijven en doorgang vinden!Onze organisatie bestaat bij de gratie van voldoende financin. We hebben een begroting en daaruit moeten eerste de kosten van de organisatie (het management bijvoorbeeld) uit voldaan worden. Ook de middelen (gebouwen etc) brengen kosten met zich mee. Dit zijn vaste kosten waar we niet snel op kunnen besparen, maar die wel status en aanzien geven. Als er bezuinigd moet worden dan is het niet snel op deze middelen.

4. Gemakkelijker kunnen we bezuinigen op medewerkers. Op basis van de ruimte in de begroting na aftrek van de andere beide onderdelen we welke ruimte er is om medewerkers aan te trekken. Medewerkers maken het product, maar dat volgt dus uit de ruimte die er is om medewerkers in te zetten.5.6. Ook de mate waarin het product de missie laat zien, zal hieruit blijken.De klant komt als laatst: wat er over is van het product en de missie, dat is voor de klant. De klant is letterlijk en figuurlijk lijdend voorwerp.

15

NaarIn een klantgerichte organisatie:Kennen we de klant goed. We kunnen klantgroepen onderscheiden en we kennen de klant vanuit verschillende rollen (burger, mens, patint/clint).We hebben heel duidelijk voor ogen wat onze maatschappelijke meerwaarde is, wat onze missie is.We combineren de opdracht van de klant en van de maatschappij (missie) in een stevig product, waarbij we goed weten welke uitkomsten en resultaten we beogen, hoe we dat doen en welke medewerkers en deskundigheden we daarbij nodig hebben.We hebben de medewerkers in huis die aan deze eisen voldoen, afgestemd op de klantvraag.We hebben ook de middelen in huis die nodig zijn om een goed product te leveren. Dit kunnen gebouwen zijn, maar ook pcs oid.

6. Als we het product dat we leveren afzetten tegen de contracten die we met financiers hebben afgesloten, dan krijgen we onze inkomsten. De kosten van de medewerkers en de middelen gaan hiervan af. Tenslotte zien we hoeveel geld we dan onderaan de streep hebben om dit geheel te organiseren. Uiteraard moet de businesscase gezond zijn. Zo niet, dan gaan we terug naar de tekentafel en moeten we zien of het product wel klopt.Met wat er uit de Financin overblijft regelen we heel slim de organisatie. We hebben een goede taakverdeling, een goed managementsysteem, goed bestuur en slimme ICT waarmee we het geheel toetsen, borgen en verbeteren.

16

Als je het zo op een rij zet, klinkt het heel logisch om klantgericht te werken, maar in de praktijk is het absoluut niet vanzelfsprekend om de blokjes de goede kant op te laten vallen.

Waarom niet? Omdat we in een organisatiegericht systeem zitten waarin de blokjes heel vaak vanuit de organisatie omvallen. Bovenop de klant. Met de medewerker klem in het midden.

17

Om de blokjes de goede kant op te laten vallen, moeten er vijf dingen op orde zijn. Het eerste is het uitgangspunt. En de andere vier zijn vier themas. Deze vier themas lopen als een rode draad door de blokjes heen.

Uitgangspunt: de klant is de mensEr kunnen verschillende rollen zijn, maar men is altijd bovenal mens met de wens om mee te doen4 themas die voortvloeien uit dit uitgangspunt

18

Het eerste thema is een juridisch thema. We moeten de klant zien als mens. Dat allereerst. Maar dat gaat verder dan alleen het gevoel. Het moet niet alleen soft zijn. Of alleen belevingsgericht. Juist in de manier waarop we juridisch kijken naar met wie we zaken doen, maakt dat we ook het gevoel voor de juiste ordening krijgen. De klant is niet alleen de afhankelijke patint die blij mag zijn dat er met publiek (overheids)geld nog wat zorg geboden wordt. Nee, de klant is ook nog altijd consument n bovenal burger die wil participeren, die erbij wil horen, die wil meedoen.

Het gaat er dus hier om: hoe kijk je naar jouw klant? Is dat een afhankelijke patint, of gewoon een mondig mens die zelf besluiten kan nemen? Uiteraard moet je dan ook kijken naar of iemand wilsbekwaam is. Zo niet, met wie doe je dan zaken? En hoe weet je zeker dat deze vertegenwoordiger naar de wens van de klant handelt? Daar moet je altijd scherp op zijn. Als de juridische ordening klopt, is er een stevige basis. Klopt de ordening niet, dan wordt alles wankel.

19

Als zorgverleners ligt ons hart niet zozeer bij de bedrijfsvoering.Juist mdat we graag de ruimte willen hebben om goede zorg te verlenen, moet de bedrijfsmatige basis wel kloppen. Zonder goede financile basis is goede zorg ook niet duurzaam. Het is geen lang leven beschoren. Daarom moet juist die financile basis wel kloppen.

20

Alleen wanneer thema 1 en 2 in orde zijn, kunnen we kijken naar thema 3. Is de zorg van goede kwaliteit? Is de zorg veilig? Worden de risicos zoveel mogelijk beheerst? Dr gaat het in dit thema om. Het product dat je levert moet goed en veilig zijn, maar wanneer de juridische basis niet klopt f wanneer de bedrijfsmatige basis niet klopt, dan kan er geen hoge kwaliteit of goede veiligheid gegarandeerd worden. Twee voorbeelden uit de praktijk:

1. Als we de klant (alleen) als patint zien, is hij of zij afhankelijk. Wanneer we deze patint dan naar de mening over de kwaliteit van de zorg vragen, zullen we hoogstwaarschijnlijk wel een hoog cijfer krijgen. Want durven we, als we zo afhankelijk zijn, wel echt te zeggen wat we vinden? Wat is kwaliteit dan nog waard?2. Als we goede kwaliteit willen leveren, zijn we bezig met het werken volgens protocollen etc.. Maar zodra de financin niet meer op orde zijn, de salarissen niet meer worden betaald en het personeel er niet meer is, knnen we niet eens meer volgens de protocollen werken. Dan kunnen bewoners niet eens meer goed verzorgd worden. Wat is kwaliteit dan nog waard?

21

Als nu thema 1, 2 en 3 wel op orde zijn (we kijken op de juiste manier naar de klant, de bedrijfsvoering is op orde en de kwaliteit en veiligheid is goed geregeld), dn pas kunnen we de laatste stap maken. Dn kunnen we kijken naar de meerwaarde van de zorg. De meerwaarde voor de klant, maar ook de meerwaarde voor de maatschappij.In dit laatste thema kijken we naar de maatschappelijke meerwaarde: wat voegt het leveren van de zorg toe?

22

3.Waarom is dit niet vanzelfsprekend?

23

Je denkt misschien: dit klinkt zo logisch als watEen duidelijker volgorde in de blokjes kan er niet zijn en de 4 themas klinken ook niet onlogisch wanneer we het zo op een rij zetten. Maar waarom hebben we de beweging van Organisatie naar Klant dan nog te maken? Of in ieder geval: waarom moeten we daar op letten wanneer we in de zorg aan het werk gaan? Omdat het niet vanzelfsprekend is.

De zorg is jarenlang gefinancierd op basis van budgetfinanciering. Dat was een zak geld, waar een organisatie mee kon doen en laten wat de organisatie wilde. Het geld uit de zak hoefde niet pers ten goede te komen van de klant. Het kon in plaats van goede zorg aan de klant door medewerkers met het juiste deskundigheidsniveau ook besteed worden aan gebouwen, aan