Customer Effort Score: dé klantenservice KPI
10
brightONE brightONE 16.10.2013 1
-
Upload
brightone-it-services -
Category
Business
-
view
538 -
download
2
description
NPS wordt door veel organisaties omarmd als dé KPI om klantgerichtheid te meten. Customer Effort Score (CES) is een waardevolle aanvullende KPI om te meten hoeveel moeite of gemak klanten ervaren in het contact met organisaties. brightONe adviseert organisaties oa bij implementatie van CES als KPI.
Transcript of Customer Effort Score: dé klantenservice KPI
brightONE brightONE 16.10.2013 1
brightONE 16.10.2013 2
Impact van (self)service op loyaliteit neemt
toe
Gemak speelt een belangrijke(r) rol bij het
maken van kanaalkeuze
Traditionele service KPI’s (AHT, FCR)
verklaren tevredenheid slechts gedeeltelijk
NPS gaat vooral om intentie en levert minder
concrete handvatten op..
Aanleiding
brightONE 16.10.2013 3
Klanten zien Effort als een kostenpost
Hoe meer Effort, hoe groter de verwachte
tegenprestatie
Kanaalswitch betekent: méér Effort
Meer Effort wordt harder afgestraft dan
minder Effort wordt beloond
Klanten die meer Effort ervaren zullen minder
snel additionele producten en diensten
afnemen
Learnings Customer Effort
brightONE 16.10.2013 4
Hoeveel moeite kost het u om zaken met ons
te doen?
– ... om een verhuizing te regelen?
– ... om uw gegevens te wijzigen?
– ... om een contract te verlengen?
Perceptie van tijd en energie
Wat meet CES?
brightONE 16.10.2013 5
1 vraag
Taakgebonden
5 puntschaal geen must
Vraag ook positief te formuleren (hoe
makkelijk..)
Hoe meten?
brightONE
Waarde van CES?
Service focus
Toepasbaar op
specifieke processen
Concreet
verbeterinzicht
Sterke samenhang met
tevredenheid
Sterke relatie met
intentionele loyaliteit
Relativering van overall
service excellence
16.10.2013
6
brightONE 16.10.2013 7
NPS CES
Evalueert totale relatie met bedrijf Meet individuele interacties
Sterk mbt merkbeeld en -perceptie Sterk mbt customer experience
Beschrijft intenties Meer gericht op gedrag
Meten & managen van customer
advocacy
Meten & managen van process
improvement
Vaak negatieve uitkomst Vaker positieve uitkomst
Ziet klant als enthousiasteling die
graag aanbevelingen deelt met
vrienden
Ziet klant als drukke persoon die
eenvoud en gemak wenst
Sterke relatie met loyaliteit Sterke(re) relatie met loyaliteit?
De verhouding tot NPS
brightONE 16.10.2013 8
Voorspellende waarde
brightONE 16.10.2013 9
CES: impact op tevredenheid
Tevredenheidscijfer (MarketResponse)
brightONE brightONE 16.10.2013 10
Vragen?
Starten met CES pilot?
Ernst Kruize
Lead Consultant
BrightONE
[email protected] | 06-10 58 85 96
