Gebruiker Centraal · Website Belastingdienst Belangrijkste taken Zorgtoeslag wijzigen,...

45
Uw bezoekers verbeteren uw website in 30 sec. Gebruiker Centraal

Transcript of Gebruiker Centraal · Website Belastingdienst Belangrijkste taken Zorgtoeslag wijzigen,...

Page 1: Gebruiker Centraal · Website Belastingdienst Belangrijkste taken Zorgtoeslag wijzigen, belastingaangifte voor particulieren en ondernemers. Customer Effort Score vragen • De belastingdienst

Uw bezoekers verbeteren uw website in 30 sec.

Gebruiker Centraal

Page 2: Gebruiker Centraal · Website Belastingdienst Belangrijkste taken Zorgtoeslag wijzigen, belastingaangifte voor particulieren en ondernemers. Customer Effort Score vragen • De belastingdienst

Pieter Pinxten

Msc Dienstenmarketing

Klantonderzoeker &

serviceverbeteraar

10 jaar ervaring met (digitale)

dienstverlening verbeteren

Voorstellen

2

http://www.gbbo.nl/het-bureau/team/pieter-pinxten/

Page 3: Gebruiker Centraal · Website Belastingdienst Belangrijkste taken Zorgtoeslag wijzigen, belastingaangifte voor particulieren en ondernemers. Customer Effort Score vragen • De belastingdienst

Er gaat veel energie verloren…

3

Page 4: Gebruiker Centraal · Website Belastingdienst Belangrijkste taken Zorgtoeslag wijzigen, belastingaangifte voor particulieren en ondernemers. Customer Effort Score vragen • De belastingdienst

Wij geloven in gemakkelijke dienstverlening

4

Page 5: Gebruiker Centraal · Website Belastingdienst Belangrijkste taken Zorgtoeslag wijzigen, belastingaangifte voor particulieren en ondernemers. Customer Effort Score vragen • De belastingdienst

Verbeteren vanuit klantinzichten

5

Page 6: Gebruiker Centraal · Website Belastingdienst Belangrijkste taken Zorgtoeslag wijzigen, belastingaangifte voor particulieren en ondernemers. Customer Effort Score vragen • De belastingdienst

Benchmarkonderzoek e-dienstverlening

125 gemeenten

6

Page 7: Gebruiker Centraal · Website Belastingdienst Belangrijkste taken Zorgtoeslag wijzigen, belastingaangifte voor particulieren en ondernemers. Customer Effort Score vragen • De belastingdienst

Onderzoeken voor het ministerie van BZK

7

http://www.gbbo.nl/onderzoek/toptakenanalyse

Page 8: Gebruiker Centraal · Website Belastingdienst Belangrijkste taken Zorgtoeslag wijzigen, belastingaangifte voor particulieren en ondernemers. Customer Effort Score vragen • De belastingdienst

Customer Effort Score onderzoek 2013-2015

8

Page 9: Gebruiker Centraal · Website Belastingdienst Belangrijkste taken Zorgtoeslag wijzigen, belastingaangifte voor particulieren en ondernemers. Customer Effort Score vragen • De belastingdienst

Introductie Customer Effort Score methode

Praktijkvoorbeelden gemeenten.nl

Zelf aan de slag

Agenda

9

Page 10: Gebruiker Centraal · Website Belastingdienst Belangrijkste taken Zorgtoeslag wijzigen, belastingaangifte voor particulieren en ondernemers. Customer Effort Score vragen • De belastingdienst

Welk bedrijf maakte het jou laatst complex?

10

Page 11: Gebruiker Centraal · Website Belastingdienst Belangrijkste taken Zorgtoeslag wijzigen, belastingaangifte voor particulieren en ondernemers. Customer Effort Score vragen • De belastingdienst

Als je niet snel wordt geholpen, maak het jezelf

gemakkelijk!

11

Page 12: Gebruiker Centraal · Website Belastingdienst Belangrijkste taken Zorgtoeslag wijzigen, belastingaangifte voor particulieren en ondernemers. Customer Effort Score vragen • De belastingdienst

Welk bedrijf biedt gemakkelijke service?

12

Page 13: Gebruiker Centraal · Website Belastingdienst Belangrijkste taken Zorgtoeslag wijzigen, belastingaangifte voor particulieren en ondernemers. Customer Effort Score vragen • De belastingdienst

Digitaal 2017: Snel, veilig en gemakkelijk

13

Burgers en bedrijven

moeten

gemakkelijker online zaken kunnen

doen met de overheid

Page 14: Gebruiker Centraal · Website Belastingdienst Belangrijkste taken Zorgtoeslag wijzigen, belastingaangifte voor particulieren en ondernemers. Customer Effort Score vragen • De belastingdienst

Het positieve effect van

gemakkelijke dienstverlening

14

Stimuleert

herhaalgebruik

(digitale) kanaal

Verhoogt

klanttevredenheid

Voorkomt negatieve

mond-tot-mond

reclame

Bron: Harvard Business Review 2010

Page 15: Gebruiker Centraal · Website Belastingdienst Belangrijkste taken Zorgtoeslag wijzigen, belastingaangifte voor particulieren en ondernemers. Customer Effort Score vragen • De belastingdienst

De vraag: Customer Effort Score 2.0 (CES)

15

Helemaal

mee

oneens

1 2 3 4 5 6 7

Helemaal

mee eens

Gemeente Veenendaal maakte het mij makkelijk om online

[de ophaaldag van het afval op te zoeken].

Page 16: Gebruiker Centraal · Website Belastingdienst Belangrijkste taken Zorgtoeslag wijzigen, belastingaangifte voor particulieren en ondernemers. Customer Effort Score vragen • De belastingdienst

Customer Effort Score per taak

16

60%

40%

70%

24%

25%

15%

16%

100%

35%

15%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Ophaaldag afval Paspoortvernieuwen

Zwerfafvalmelden

Huwelijk regelen

Percentage

Complex

Neutraal

Gemak

Page 17: Gebruiker Centraal · Website Belastingdienst Belangrijkste taken Zorgtoeslag wijzigen, belastingaangifte voor particulieren en ondernemers. Customer Effort Score vragen • De belastingdienst

Inzicht in ‘waarom’ vraag cruciaal!

17

Page 18: Gebruiker Centraal · Website Belastingdienst Belangrijkste taken Zorgtoeslag wijzigen, belastingaangifte voor particulieren en ondernemers. Customer Effort Score vragen • De belastingdienst

Top 3 drivers gemak / complexiteit

18

Drijfveren gemak

1. Informatie goed vindbaar

2. Formulier / aanvraag

snel in te vullen

3. Snelle respons

gemeente

Drijfveren complexiteit

1. Techniek werkt niet goed

2. Informatie niet vindbaar

3. Informatie onduidelijk

Page 19: Gebruiker Centraal · Website Belastingdienst Belangrijkste taken Zorgtoeslag wijzigen, belastingaangifte voor particulieren en ondernemers. Customer Effort Score vragen • De belastingdienst

Vraag naar verbetersuggesties

19

Heeft u

verbetersuggesties?

Page 20: Gebruiker Centraal · Website Belastingdienst Belangrijkste taken Zorgtoeslag wijzigen, belastingaangifte voor particulieren en ondernemers. Customer Effort Score vragen • De belastingdienst

Klantfeedback m.b.t. Veenendaal.nl (2013)

20

“Melding Openbare Ruimte

zou bekendheid moeten

hebben. Voordien deed ik wel

eens iets met 538538. Dat

nummer kennen veel mensen

wel”“Locatiekaartje om aan

te duiden waar de

melding over gaat”

“Niet alle vragen bij de

WMO aanvraag zijn

even duidelijk. Leg de

vragen beter uit”

Page 21: Gebruiker Centraal · Website Belastingdienst Belangrijkste taken Zorgtoeslag wijzigen, belastingaangifte voor particulieren en ondernemers. Customer Effort Score vragen • De belastingdienst

Introductie Customer Effort Score methode

Praktijkvoorbeelden gemeenten.nl

Zelf aan de slag

Inhoud

21

Page 22: Gebruiker Centraal · Website Belastingdienst Belangrijkste taken Zorgtoeslag wijzigen, belastingaangifte voor particulieren en ondernemers. Customer Effort Score vragen • De belastingdienst

Ticketzuil Gemeente VeenendaalInzicht: klant kiest bij ticketzuil verkeert. ‘Paspoort’ i.p.v. ‘Ik heb een afspraak. Dit

zorgt voor onnodige wachttijd bij balie oplopend tot wel 30 minuten in sommige

situaties.

22

Page 23: Gebruiker Centraal · Website Belastingdienst Belangrijkste taken Zorgtoeslag wijzigen, belastingaangifte voor particulieren en ondernemers. Customer Effort Score vragen • De belastingdienst

Oorzaak 1: tekst e-mailbevestiging geeft geen instructie dat er

gekozen moet worden voor ‘ik heb een afspraak’

23

Page 24: Gebruiker Centraal · Website Belastingdienst Belangrijkste taken Zorgtoeslag wijzigen, belastingaangifte voor particulieren en ondernemers. Customer Effort Score vragen • De belastingdienst

Oorzaak 2: indeling knoppen ticketzuil onlogisch

24

Page 25: Gebruiker Centraal · Website Belastingdienst Belangrijkste taken Zorgtoeslag wijzigen, belastingaangifte voor particulieren en ondernemers. Customer Effort Score vragen • De belastingdienst

Inzicht: informatie GBA uittreksel is verwarrend

25

Page 26: Gebruiker Centraal · Website Belastingdienst Belangrijkste taken Zorgtoeslag wijzigen, belastingaangifte voor particulieren en ondernemers. Customer Effort Score vragen • De belastingdienst

Rara…. Wat is het??

26

Page 27: Gebruiker Centraal · Website Belastingdienst Belangrijkste taken Zorgtoeslag wijzigen, belastingaangifte voor particulieren en ondernemers. Customer Effort Score vragen • De belastingdienst

…Nu begrijp ik het!

27

Page 28: Gebruiker Centraal · Website Belastingdienst Belangrijkste taken Zorgtoeslag wijzigen, belastingaangifte voor particulieren en ondernemers. Customer Effort Score vragen • De belastingdienst

Wat moet ik doen?? Lastig kiezen!

28

1

2

3

4

Page 29: Gebruiker Centraal · Website Belastingdienst Belangrijkste taken Zorgtoeslag wijzigen, belastingaangifte voor particulieren en ondernemers. Customer Effort Score vragen • De belastingdienst

The paradox of choice (Barry Schwartz 2004)

29

Page 30: Gebruiker Centraal · Website Belastingdienst Belangrijkste taken Zorgtoeslag wijzigen, belastingaangifte voor particulieren en ondernemers. Customer Effort Score vragen • De belastingdienst

Duidelijkere keuzes en minder aanbod

1

2

3

Page 31: Gebruiker Centraal · Website Belastingdienst Belangrijkste taken Zorgtoeslag wijzigen, belastingaangifte voor particulieren en ondernemers. Customer Effort Score vragen • De belastingdienst

Afspraak maken – oude versie

“Ik moet zowel mijn ID kaart als mijn rijbewijs vernieuwen.

Daarvoor moest ik tweemaal een afspraak maken.”

31

Page 32: Gebruiker Centraal · Website Belastingdienst Belangrijkste taken Zorgtoeslag wijzigen, belastingaangifte voor particulieren en ondernemers. Customer Effort Score vragen • De belastingdienst

Afspraak maken – vernieuwdDesign veranderd: duidelijker hoe voor meer personen een afspraak is te

maken. Voorheen maakte men elke keer losse afspraken.

32

Page 33: Gebruiker Centraal · Website Belastingdienst Belangrijkste taken Zorgtoeslag wijzigen, belastingaangifte voor particulieren en ondernemers. Customer Effort Score vragen • De belastingdienst

Pagina over uittreksels op Utrecht.nl – oud“Onduidelijke informatie, lang zoeken om digitale optie te vinden…”

33

Page 34: Gebruiker Centraal · Website Belastingdienst Belangrijkste taken Zorgtoeslag wijzigen, belastingaangifte voor particulieren en ondernemers. Customer Effort Score vragen • De belastingdienst

Kanaalverleiding uittreksels op Utrecht.nl – nieuwTaakgerichte, korte teksten, duidelijke Call-to-Action naar het e-formulier

34

Page 35: Gebruiker Centraal · Website Belastingdienst Belangrijkste taken Zorgtoeslag wijzigen, belastingaangifte voor particulieren en ondernemers. Customer Effort Score vragen • De belastingdienst

Effect? Meer digitaal, minder baliebezoek!

35

Page 36: Gebruiker Centraal · Website Belastingdienst Belangrijkste taken Zorgtoeslag wijzigen, belastingaangifte voor particulieren en ondernemers. Customer Effort Score vragen • De belastingdienst

Introductie Customer Effort Score methode

Praktijkvoorbeelden gemeenten.nl

Zelf aan de slag

Inhoud

36

Page 37: Gebruiker Centraal · Website Belastingdienst Belangrijkste taken Zorgtoeslag wijzigen, belastingaangifte voor particulieren en ondernemers. Customer Effort Score vragen • De belastingdienst

Website Belastingdienst

Belangrijkste taken

Zorgtoeslag wijzigen, belastingaangifte voor

particulieren en ondernemers.

Customer Effort Score vragen

• De belastingdienst maakt het mij

makkelijk om online mijn zorgtoeslag te

wijzigen.

• De belastingdienst maakt het mij

makkelijk om online als particulier een

aangifte te doen van mijn

inkomstenbelasting.

• De belastingdienst maakt het mij

makkelijk om online als ondernemer

aangifte van mijn omzetbelasting te doen.

Page 38: Gebruiker Centraal · Website Belastingdienst Belangrijkste taken Zorgtoeslag wijzigen, belastingaangifte voor particulieren en ondernemers. Customer Effort Score vragen • De belastingdienst

Website Rijksdienst voor Ondernemend Nederland

Belangrijkste taken

Overzicht subsidies & financiering,

productbescherming, buitenlandse markt

Customer Effort Score vragen

• RVO maakt het mij makkelijk om

online of er een geschikte subsidie

bestaat voor mijn onderneming.

• RVO maakt het mij makkelijk om

online een octrooi/patent aan te

vragen.

• RVO maakt het mij makkelijk om

online te oriënteren of een land

geschikt is voor marktbetreding.

Page 39: Gebruiker Centraal · Website Belastingdienst Belangrijkste taken Zorgtoeslag wijzigen, belastingaangifte voor particulieren en ondernemers. Customer Effort Score vragen • De belastingdienst

Website Sociale Verzekeringsbank

Belangrijkste taken

Kinderbijslag aanvragen,

rekeningnummer wijzigen, AOW-

pensioen aanvragen.

Customer Effort Score vragen

• SVB maakt het mij makkelijk om

online kinderbijslag aan te vragen.

• SVB maakt het mij makkelijk om

online mijn rekeningnummer te

wijzigen.

• SVB maakt het mij makkelijk om

online mijn AOW-pensioen aan te

vragen

Page 40: Gebruiker Centraal · Website Belastingdienst Belangrijkste taken Zorgtoeslag wijzigen, belastingaangifte voor particulieren en ondernemers. Customer Effort Score vragen • De belastingdienst

Website Ministerie Infrastructuur en Milieu

Belangrijkste taken

Verbreding A9, onderwerpen, klimaatverandering

Customer Effort Score vragen

• Het Ministerie van I &M maakt het mij makkelijk

om online een bewindspersoon uit te nodigen

voor een event.

• Het Ministerie van I &M maakt het mij makkelijk

om online te weten te komen met welke

onderwerpen het ministerie zich bezig houdt.

• Het Ministerie van I &M maakt het mij makkelijk

om online te weten te komen wat het ministerie

doet om klimaatverandering tegen te gaan.

Page 41: Gebruiker Centraal · Website Belastingdienst Belangrijkste taken Zorgtoeslag wijzigen, belastingaangifte voor particulieren en ondernemers. Customer Effort Score vragen • De belastingdienst

Eenvoudig

Veel respons

Klantbeleving meten op taakniveau

De kracht van de CES als meetinstrument

41

Page 42: Gebruiker Centraal · Website Belastingdienst Belangrijkste taken Zorgtoeslag wijzigen, belastingaangifte voor particulieren en ondernemers. Customer Effort Score vragen • De belastingdienst

Concrete verbeterpunten per taak

Positieve effecten

Inzetbaar voor elke website

De kracht van de CES als meetinstrument

42

Page 43: Gebruiker Centraal · Website Belastingdienst Belangrijkste taken Zorgtoeslag wijzigen, belastingaangifte voor particulieren en ondernemers. Customer Effort Score vragen • De belastingdienst

Hoe gemakkelijk ervaren jouw bezoekers de

website?

43

?

Page 44: Gebruiker Centraal · Website Belastingdienst Belangrijkste taken Zorgtoeslag wijzigen, belastingaangifte voor particulieren en ondernemers. Customer Effort Score vragen • De belastingdienst

Vragen? Vragen!

44

Page 45: Gebruiker Centraal · Website Belastingdienst Belangrijkste taken Zorgtoeslag wijzigen, belastingaangifte voor particulieren en ondernemers. Customer Effort Score vragen • De belastingdienst

T

Euclideslaan 60

3584 BN Utrecht

www.gbbo.nl

M

E

© copyright GBBO

Pieter Pinxten

06 13 97 91 [email protected]

Colofon030 – 274 60 26