CallWorX AcademyKlantenservice trainingen

Januari 2011

Klantenservice: “Je doet het toch nooit goed…”

Slechte klantenservice kost de

branche jaarlijks 2,4 miljard aan

onkosten, gemiste omzet en inefficiency.

Klantenservice, uw visitekaartje

“82% van de Amerikaanse consumenten koopt ergens niet meer na een slechte ervaring “ (Bron: Harris Poll)

“77% van de nederlandse consumenten haakt af na een negatieve ervaring met een klantenservice” (Bron: Telecomnieuws februari 2010)

Nederlandse bedrijven verliezen jaarlijks 2,4 miljard euro aan omzet, onkosten, winback en inefficiency door slechte klantenservice (Bron: marketing online)

Het kost de Nederlandse consument gemiddeld maar liefst 16 minuten om uit een geautomatiseerd zelfbedieningssysteem te komen en een mens te bereiken. (Bron: marketing online)

68 procent van de consumenten wil een pro-actieve benadering tijdens hun zelfbedieningstocht op de website, in de vorm van assistentie of een uitbreiding op het aanbod. (Bron: marketing online)

Klantervaringen bepalen leverancier en uitgaven

Bron: Customer Experience Report 2010 i.o.v. Rightnow

Goede klantervaring bepaalt de leverancierskeuze en de hoogte van de uitgaven”

– 55% van de consumenten is klant vanwege goede klantenservice van een bedrijf.

– 40% is geswitched naar een ander bedrijf vanwege een betere ervaring of naam op gebied van klantenservice

– 85% (!) is bereid zelfs meer dan de vraagprijs te betalen als daar een uitstekende service voor in de plaats komt.

Positieve of negatieve mond-op-mond reclame

Meer besteden en aanbevelen: Positieve Word-of-Mouth– Consumenten besteden niet alleen meer na een goede

ervaring, 55% beveelt het bedrijf ook aan bij anderen.– De consument heeft hiervoor diverse kanalen ter

beschikking.

Omzet elders onderbrengen en afraden: Negatieve Word-of-Mouth

– 79% van de consumenten met een negatieve ervaring deelt dit met anderen.

85% voelt dit als een sociale plicht om anderen te waarschuwen; 66% doet dit om anderen de winkel beslist af te raden55% doet dit om frustraties te delen24% doet dit om te zien of het bedrijf maatregelen gaat nemen

Door social media gaat word-of-mouth razendsnel:

Waardoor raken klanten vooral geirriteerd?

Verstrikt raken in een geautomatiseerd zelfbedieningssysteem en onnodig lange menu’s;

Informatie krijgen die al eerder was verstrekt;

Lange wachttijden;

Onkunde van de klantcontactmedewerker;

Onvoldoende beslissingsbevoegdheid van de klantcontactmedewerker;

Geen afstemming tussen de verschillende communicatiekanalen;

Helemaal geen antwoord krijgen.

Bron: Tijdschrift voor Marketing, 2010

Uitdagingen op gebied van klantenservice

Nieuwe klantenservicemedewerkers snel aannemen en opleiden

Klantenservicemedewerkers effectiever inzetten en de kwaliteit bewaken en constant houden

Een consistente, effectieve ervaring bieden op alle contactmomenten

Cross-sell en up-sell mogelijkheden omzetten in omzet

First Call Resolution verbeteren en de gemiddelde afhandelingstijd verlagen

Het visitekaartje van uw bedrijf perfectioneren

There is only one boss. The customer. And he can fire

everybody in the company from the chairman on down,

simply by spending his money somewhere else.

Sam WaltonFounder Wal-Mart

Meningen uit de branche

“Als u klanttevredenheid wilt laten toenemen, is klantenservice een van de

meestbelovende plekken om bij te beginnen. …grotere tevredenheid heeft een

positieve invloed op consumentenuitgaven, cash flow en bedrijfsprestaties.” Harvard Business Review, 2007

Always give people more than what they expect to get.

Nelson BoswellBrits schrijver / journalist

Verander klantenservice in een strategische afdeling

Wijzig de Spelregels van Klantenservice

Maak alle medewerkers ervan bewust dat

ze onderdeel zijn van uw klantenservice

Verkrijg een correct 360° beeld van uw klant

Belangrijke voordelen

• behaal klanttevredenheidsdoelen• stimuleer nieuwe omzetmogelijkheden• betrouwbaar beheer van servicekosten

• behaal KPIs voor service• verlaag agent-foutkansen• reduceer opleidingskosten en inwerktijd

• verbeter persoonlijke productiviteit• elimineer frustratie bij toewijzen van klanten• reduceer fouten en gespreksafhandelingstijd

VP Klanten-service

ContactCenterManager

Agents en Supervisors

De uitdaging

Bereikbaarheid verhogen

Kortere wachttijd realiseren

Kosten besparen

Klanttevredenheid verhogen

Kwaliteit van dienstverlening verhogen

Trainingen

CallWorx Klantenservice trainingen

Waarom CallWorX

Niet zomaar een training, maar workshops gegeven door ervaren klantcontact professionals. Wij leren uw medewerkers hoe goede service verleend wordt.

CallWorX Klantenservice trainingen

Bereikbaarheidsonderzoekemail, telefoon, fax, website, winkel

Intake met opdrachtgevervaststellen leerdoelenvaststellen meting resultaatvaststellen praktijkcases

Imago onderzoek (optioneel)Hoe denken de klanten over uHoe bent u bekend op Internet?

2-daagse basis training– Professioneel telefoneren– Assertieve telefoon

beantwoording– Notities en het beheren ervan– Spreek- en luistervaardigheid– Prioriteiten stellen– Moeilijke en weerstand

gesprekken– Opzetten van de callsheet– Persoonlijk gedrag en houding– Callcenter management

Diverse vervolgmodules mogelijk

Voorbereiding Praktijk

Vervolgmodules

Weerstand gesprekken / omgaan met moeilijke klanten

– Boze klanten, slecht nieuws gesprekken, agressieve klanten, conflicten voorkomen en oplossen

Klachten afhandeling– Klachtenbehandeling, klachten voorkomen, herhaalverkeer voorkomen

(FTF*)

Sales as a Service (SaaS)– Verkoop-, cross- en upsell gesprekken

Retentie gesprekken– Winback, terugbellen

Email en schriftelijke klantenservice– Schriftelijke communicatie, methodes en tools, basis conventies,

kennisbanken

Vervolgmodules

Registratie- en CRM systemen– Trainen van uw medewerkers op uw eigen software

Teamleiding klantenservice– Monitoring, coachend luisteren en leidinggeven, skills matrix, COPC,

SLA’s, KPI’s en KSF.

Contentbeheer en iMedia– Nieuwe media, social networks, kennisbanken en CMS-en, autoreply’s,

multichannel management, cross channel integriteit, spraaktechnoglogie, net promoter scores

Applicaties

Klantenservice & Support

Kerncomponenten van een CSS-applicatie zij: o.a.:account- en contactbeheercase- en interactiebeheerbeheer Knowledge Baseproduct- en contractbeheerserviceplanningworkflow tussen teams en groepenservicerapportage en analyse

Algemeen geïntegreerde componenten zijn o.a:stem-infrastructuur (ACD, CTI, IVR)workforce en kwaliteitsbeheeragent scripting

Operationeel

Analytisch

Samenwerkend

Kennisbanken en registratiesystemen

CallWorX traint uw medewerkers op uw eigen systemen.CallWorX biedt advies bij de keuze van uw registratiesysteemCallWorx e-Kennisbank (SaaS) applicatie:– Een voordelig alternatief voor kennismanagement voor uw

agents

Meer informatie

CallWorX Creative Customer Contact ConsultancyDr. J. Presserstraat 1292552 LS Den Haagmail: info@callworx.nlweb: www.callworx.nl