Dit zijn uw klanten of de klanten van uw klanten. Hoewel het steeds

makkelijker is geworden om klanten te benaderen door de diverse

1

makkelijker is geworden om klanten te benaderen door de diverse

beschikbare kanalen, is het tegelijkertijd moeilijker om ze echt te bereiken.

Want om ze echt te bereiken, moet je ze kennen. Communicatie wordt

vele malen effectiever als je ook weet wat iemands voorkeuren zijn,

behoeften en via welke kanalen er contact kan worden gelegd.

2

Goede KS verhoogt klantloyaliteit en conversie

3

Klantenservice kan worden aangeboden via verschillende kanalen:

telefoon, e-mail, chat, social media, FAQ’s. De keuze van de in te zetten telefoon, e-mail, chat, social media, FAQ’s. De keuze van de in te zetten

kanalen hangt af van de klantverwachting en het beschikbare budget.

Zappos bijvoorbeeld onderscheidt zich op service en biedt zijn klant keuze

uit verschillende kanalen, 24/7. Welke kanalen er ook worden ingezet, het

is van belang dat de service content op elkaar aansluit en relevant is voor

de gebruiker, de klant. In deze lezing zoomen we in op de FAQ’s op de

website. Hoe verzamel je feedback over je service content en hoe gebruik

je deze om je FAQ’s te verbeteren.

4

Uw klant bepaalt of uw content relevant is op basis van zijn of haar eigen

behoefte. Bedrijven schrijven content vaak vanuit de eigen processen en behoefte. Bedrijven schrijven content vaak vanuit de eigen processen en

procedures waardoor er een mismatch ontstaat tussen de gestelde vraag

en het getoonde antwoord.

Feedback vragen is een vorm van online luisteren. U biedt uw klanten een

podium, uw podium, om mee te denken en u suggesties te geven. Nietpodium, uw podium, om mee te denken en u suggesties te geven. Niet

elke klant maakt er gebruik van, maar het bieden van de mogelijkheid

geeft weer hoe u uw klanten waardeert.

Feedback van uw klanten is van belang als intergraal onderdeel van uw

proces en productverbeterings loop. U verbetert uw content, uw product of proces en productverbeterings loop. U verbetert uw content, uw product of

proces en verhoogt daarmee uw klanttevredenheid en conversie.

Daarnaast leert u uw klanten steeds beter kennen, waardoor u nog beter

op hun behoeften kunt afstemmen.

12