TWITTER

2011

R. v.d. Vossenberg

'Van Marketing naar Klantenservice'

INHOUD

Inhoudsopgave:

• Trends• Wat is Twitter• Voor- en nadelen • Gedragscode• Twitter begrippen• Voorbeelden Twitter• Seesmic Web

TRENDS

De Gebruiker (klant)• Gebruiker staat centraal• Gebruiker bepaalt wat waardevol is (delen)• Gebruiker wordt beïnvloed door anderen

Verschuiving communicatie• Het gaat van zenden naar gesprek• Luisteren is heel belangrijk• Dialoog tussen groot merk en kleine klant• Ieder bedrijf vecht voor de aandacht van de klant• De consument wordt de journalist• Zonder activiteit ben je weg, stil zijn kan niet 

TWITTER> 400.000 actieve Twitteraars in NL

Twitteraars zijn er altijd en overal

Microblog

Twitter = Socialdus BE social

Open Chat

140 tekens per Tweet

Extra kanaal

Mobiel

Volgen en gevolgd worden

Delen

Interactief

Wat doe je?+/- 2 mln

accounts in NL

Gem. leeftijd is 27 jaar

Nieuwswaardig

Kenniscentrum

Gezellig Discussie

Inspiratie

Krachtig netwerk

Real Time

24 uur

PRAKTIJKVOORBEELDEN

Youp & T-Mobiel?• Youp twittert over de 

klantenservice van T-Mobile

Brand Moerdijk• Twitter was belangrijkste

nieuwskanaal tijdens de brand

En meer...• Nog enkele andere praktijkvoorbeelden

WIJZE TWITTER LES

DE CONVERSATIE OP INTERNET KUN JE NIET CONTROLEREN!

Maar je kunt er wel aan deelnemen en er invloed op uitoefenen. 

Daarom zijn we aanwezig op Twitter!

TOVERWOORDEN TWITTER

• Transparantieo Ben open o Laat zien wie je bento Kijkje in de keuken

• Interactie o Dialoog aangaano Praten en luistereno Lok reacties uit

• Relevantieo Zorg voor waardevolle informatieo Zeg veel in weinig woordeno Snelheid speelt ook een rol 

KLANTENSERVICE TWITTER

• Brandingo P&R en Promotieo Naamsbekendheido Reputatie (expert)

• Traffic & Saleso Traffic o Sales

• Interactie & Researcho Crowdsourcingo Service & Supporto Klachtenmanagemento Netwerken

CONSEQUENTIES

• Het kost tijdo Je moet er tijd en energie instekeno Het gaat ten koste van andere werkzaamheden

• Het vergt een nieuwe aanpako Je moet er open voor staano Het gaat niet vanzelf, blijf actiefo Het moet dagelijkse routine worden (regels)o Wennen aan nieuwe manier van communicatieo Pas op met negatieve reacties, geen imagoschade

• Houd het professioneelo Houd zakelijk en privé gescheiden

TWITTER GEDRAGSCODE

• Gebruik de kracht van Twitter• Het is een open netwerk, dus de hele wereld leest mee• Je bent ambassadeur van de organisatie• Ga zorgvuldig om met privacy van klant en bedrijf• Blijf altijd respectvol, eerlijk en vriendelijk• Laat de 'klant' in zijn waarde, blijf positief• Let op je taalgebruik• Spreek de taal van de Twitteraar• Houd zakelijk en privé gescheiden• Steek er serieus tijd en energie in • Heb er plezier in!

TWITTER ACCOUNT

Start met Twitter• Maak een account aan• Richt je account in: Foto, Biografie, Achtergrond, URL• Word actief Twitteraar: Volg, Lees, Tweet

Twitter ReplaceDirectTwitter RD Service

EEN TWEET

Verstuur een Tweet• Klik op het 'Home' tabblad• Typ in de witte balk onder 'What's happening' je bericht• Het bericht mag 140 tekens lang zijn• Klik tenslotte op 'Tweet'

MENTION

Mention • Als je een Tweet aan iemand wilt richten typ je

@ met de naam van zijn account direct erachter• Let op: Het bericht kan door iedereen gelezen

worden, het blijft openbaar• Als mensen iets tegen jou zeggen staat er

@(jeaccountnaam)• Je kunt ook onder een bericht in je tijdlijn op 'Reply'

klikken dat geeft hetzelfde effect

DIRECT MESSAGE

Direct Message (DM)• Als je een privé bericht wilt versturen klik je op het tabblad

Messages en dan op 'New Message'• Kies het account uit waarnaar je het bericht wilt versturen• Klik op Send, het bericht wordt verstuurd• Dit bericht is niet openbaar• Let op: Je kunt alleen een DM sturen als iemand ONS volgt

op Twitter

 RETWEET

Retweet• Je wilt een bericht van iemand anders met jouw eigen

volgers delen, dus retweet je het bericht• Je klikt op Retweet. Een pop-up verschijnt. • Retweets zijn te herkennen aan de letters RT• Let op: Als er RT in een bericht staat is het niet verstuurd

door het account waar je het ziet staan. Zoek altijd de originele bron (deze staat vaak vermeld in het bericht). 

HASHTAG #

Hashtag• Is een soort 'labeltje' om in een tweet aan te geven tot

welke onderwerpen groep de tweet behoort• Het is een hekje met daarachter een woord, zoals #laptop

of #dwdd of #ajapsv • Hashtags maken het zoeken binnen Twitter makkelijker, je

krijgt snel een overzicht met alle tweets over een onderwerp

• Er zijn algemeen gebruikte hashtags, maar in feite kun je alles zelf bedenken

TWITTER SEARCH

Search.twitter.com• Dit is de zoekmachine van Twitter• Hier zie je een overzicht van alle tweets over het

onderwerp dat jij intypt• De zoekmachine kun je ook instellen op bijvoorbeeld

alleen Nederlandse taal• Twitter kent ook trending topics, dit zijn de populairste

onderwerpen die dag op Twitter. Deze zijn aan de rechterzijde op Twitter altijd zichtbaar.

BIT.LY 

Verkorte linkjes• Een tweet heeft slechts 140 tekens, dus wil je een url

korter maken zodat deze minder ruimte in beslag neemt• Hiervoor gebruiken we een URL Shortener zoals Bit.ly• Je plaatst de URL in de tekstbox en klikt 'Shorten'• Je krijgt nu de verkorte link, klikt op Copy en plakt deze in

het Twitterbericht• De link neemt nu veel minder tekens in beslag• Bit.ly meet ook de impact van de link: hoeveel clicks etc.

Dit is terug te vinden op je bit.ly accountpagina.

SEESMIC WEB

• Om alles in een handig overzicht te hebben gebruiken we Seesmic Web, een Twitter dashboard

• Hierin zie je overzichtelijk wat mensen tegen je zeggen, wat je verstuurd hebt en de keywords die je in de gaten wilt houden

• Je krijgt handige meldingen in je scherm als iemand iets tegen je zegt zodat je snel kunt reageren 

• Vanuit Seesmic kun je ook berichten versturen, je hoeft dus niet meer naar Twitter.com toe

• seesmic.com/app daar kun je Seesmic openen in je browser

SUCCES!

• Social Media kan leuke dingen opleveren!• Zie het als volwaardige servicekanalen!• Maak de consument er ook op attent!• Denk mee! Leuke ideeën zijn altijd welkom!