KLANTENSERVICE Overzicht

NaamTitelDatum

Betere Klantenservice Stimuleert Bedrijfswaarde

“…bedrijven met hoge scores

voor klanttevredenheid

hebben de S&P 500 op z’n

kop gezet, in het bijzonder

gedurende de laatste paar

jaar. Niet alleen is er meer

verdiend op aandelen, maar

waren aandelen en cash flows

ook minder aan fluctuatie

onderhevig.”Harvard Business Review

Maart 2007

Typische Uitdagingen op gebied van Klantenservice

• Nieuwe klantenservicemedewerkers snel aannemen en opleiden

• Klantenservicemedewerkers beter aanwenden en de kwaliteit bewaken

• Een consistente, effectieve ervaring bieden op alle contactmomenten

• Cross-sell en up-sell mogelijkheden omzetten in omzet• First Call Resolution verbeteren en de gemiddelde

afhandelingstijd verlagen

Meningen uit de Industrie

“De rol van een contactcentrum

in de organisatie wijzigt en groeit

tegelijkertijd. Contactcentra worden

steeds meer strategische business

units en zijn niet langer alleen maar

costcenter afdelingen.”Michael Maoz, Vice President

en Distinguished Analyst, Gartner Inc.

“CEO’s noemden Nieuwe

technologie (63%) en Klantentrouw

(54%) als twee van de grootste

omzetverhogers voor hun industrie.”New York Stock Exchange (NYSE)

2007 CEO Rapport

“Als u klanttevredenheid wilt laten toenemen, is klantenservice een van de

meestbelovende plekken om bij te beginnen. …grotere tevredenheid heeft een

positieve invloed op consumentenuitgaven, cash flow en bedrijfsprestaties.” Harvard Business Review, 2007

Verander klantenservice in een strategische afdeling

Wijzig de Spelregels van Klantenservice

Maak alle medewerkers ervan bewust dat

ze onderdeel zijn van klantenservice

Verkrijg een correct 360° beeld van uw klant

OPLOSSING

Klik hier om tekst toe te voegen

Microsoft Dynamics CRM Klantenservice Oplossing

Servicemogelijkheden

Volledige set

functionaliteit

Service Workflow

Ontworpen voor

Gebruikers

Managers

Executives

Een complete set functies die het klantenservicemedewerkers mogelijk maakt om interacties beter te beheren.

Microsoft Voordelen• vertrouwde

gebruikerservaring met

Outlook, agent-desktop

of webclient• krachtige productiviteits-

voorzieningen zoals Auto

Complete en Smart Search• import en ontdubbelen

van records is naadloos

en eenvoudig• fundamentele technische

flexibiliteit om core service

interacties te ondersteunen

Account- en contactbeheer componenten• Acct, Contact

& Casegeschiedenis• Contactbeheer

Account- en Contactbeheer

• Zoeken & Vinden• Gegevensimport &

Kwaliteit• Complexe relaties

Interactie en Kennisbeheer

Complete interactiebeheer mogelijkheden inclusief Kennisbeheer en Service Level Agreements (SLA).

Microsoft Voordelen• aanpasbare agent desktop

die Microsoft Dynamics CRM

opbrengt via browser,

Microsoft Office Outlook,

Sharepoint of custom UI• volledig geïntegreerde

Knowledge Base met

authorisatie en publishing.• robuuste e-mail ondersteuning

met auto-response en auto

promotion van e-mails tot

cases.

Interactie en Kennisbeheer Componenten• Flexibel Interactie Framework• Contextuele gebruikservaring• Knowledge Base

• KB Article Authoring, Review en Publishing

• SLA en ondersteunings-contracten

Casebeheer en Planning

Geavanceerde set functies om cases te maken, beheren en op te lossen via meerdere kanalen en field services te plannen.

Microsoft Voordelen• eenvoudige casebeheer-

functionaliteit inclusief

maken, bewerken,

vastleggen en oplossen.• gebruik optimaliseren

van field personeel,

wagenpark, tools,

onderdelen en

resources

Casebeheer en Planning Componenten• Multi-channel Incident Mngmt.• Communicaties & Activiteiten-

beheer• Routing & Escalatie

• Services & Resources beheer

• Wereldwijd plannen & Optimaliseren

Real-Time Inzicht, Rapportage en Analyses

Volledig spectrum aan business intelligence mogelijkheden, variërend van historische en voorspellende rapportage, inzicht in basisrapportages, OLAP en prestatie-dashboards.

Microsoft Voordelen• voorspellende analyses, zoals

cross-sell/upsell, en historische

analyses• belangrijke servicerapporten

worden standaard aangeleverd

met volledig aanpasbare,

snel beschikbare rapporten• naadloos geïntegreerd met SQL

Server Analytic Services & SQL

Server Reporting Service voor

robuuste OLAP, data mining

en rapportage.

Real-Time Inzicht, Rapportage en Analyse Componenten• Klantanalyses • Standaardservice

Rapporten

• Aangepaste rapporten • OLAP & Data Mining• Dashboards & Scorecards

Pro-active Sales en Ondersteuning

Transformeer het contactcentrum van een puur re-actief naar een strategischpro-actief onderdeel van uw bedrijf.

Microsoft Voordelen• naadloos geïntegreerde,

holistische

serviceprocessen die

positief gedrag stimuleren• eenvoudige

“Aanwezigheid” en click-to-

dial functionaliteit door

integratie met Microsoft

Office Communications

Server 2007.

Pro-active Sales en Ondersteuning Componenten• Account- & Contactanalyse• Upsell & Cross-sell Evaluatie• Productaanbeveling

• Proactieve Communicatie• Servicecampagnes

Klantenservice Scenarios

24-uurs, wereldwijde

ondersteuning

Contact- centrum van wereldklasse

Closed-LoopService-

processen

Quick Service Campagnes

Totaal Kwaliteits-

beheer

Maakt het mogelijk casebeheer over te dragen aan teams in een andere tijdzone

Implementeercontactcentra van wereldklasse die meerdere shifts en agents op afstand ondersteunen

Gebruik workflow om consistentie en real-timezicht te krijgen op elk onderdeel van het service- proces

Productonder-steuningspro-blemen eenvoudig beheren, van contact tot oplossing

Alle service metrics eenvoudig vastleggen en analyseren om procesver- betering te bereiken

Powered By Microsoft

Core Enabling Capabilities

Bedrijfsflexibiliteit

Robuuste Workflow

Rapportage & Analyses

• multi-Tenancy• veeltalige gebruikersinterface• meerdere valuta

• omvangrijke aanpassingsmogelijkheden• samengestelde applicaties

• inherente flexibiliteit om toe te wijzen aan bedrijfsprocessen• geschikt voor aanpassing door iedereen in de organisatie

• genereer alle soorten van rapporten, variërend van standaard, “out-of-the-box” rapporten tot geavanceerde aangepaste rapporten

• herken trends of voorspel gedrag met OLAP en data mining

Microsoft Dynamics CRM in het Contactcentrum

Telefoon

Wireless

Self-Service InternetE-mailChat

AfdelingenDetailhandel & Dealers

Overheidskantoren

Interactiekanalen

PBX/ACD

IVR

PSTN VPNen

Internet

CTI

Legacy Appl.ERP LOB Appl.

AgentsSupervisors

ManagersExecutives

Rapportage & Analyse

CC Appl.

360° ViewComposite UI

VOORDELEN

Belangrijkste Voordelen van Microsoft Dynamics CRM

Krijg een 360 °

zicht op de totale

organisatie

met betrekking

tot service-

geschiedenis,

actuele cases,

contracten enz.

Organisatie-brede Klantenservice

Stimuleer

samenwerking en

verbeter de agent

productiviteit,

verminder de

opleidingskosten

en reduceer

fouten.

HogereProductiviteit

Verbeterde Up-sell en Cross-sell

Optimaliseer upsell

en cross-sell

campagnes om

hogere inkomsten

en hogere marges

te genereren.

Grotere Service Efficiency

Verbeter de

afhandeling van

het eerste gesprek

om hogere

klanttevredenheid

en –loyaliteit

te krijgen.

Belangrijke Voordelen

• behaal klanttevredenheidsdoelen• stimuleer nieuwe omzetmogelijkheden• betrouwbaar beheer van servicekosten

• behaal KPIs voor service• verlaag agent-foutkansen• reduceer opleidingskosten en inwerktijd

• verbeter persoonlijke productiviteit• elimineer frustratie bij toewijzen van klanten• reduceer fouten en gespreksafhandelingstijd

VP Klanten-service

ContactCenterManager

Agents en Supervisors

Belangrijke Voordelen voor IT

• bereik snel time to value• realiseer lage total cost of ownership (TCO)• gebruik consistente IT-architectuur & standaards

• aanpasbaar aan de behoeften van gebruikers• eenvoudige integratie van bestaande applicaties

en gegevens• ontworpen met uitbreiding in gedachten

• ontwerp en track key KPIs• ontwerp en voer cross-team workflow uit• beheer work loads voor vertegenwoordigers

Chief Information Officer

IT Project Team

Bedrijfs-Analist

BEWIJS

Middelgrote bedrijvenKleine bedrijven Grote bedrijven

Wereldwijd Klantensucces in Klantenservice

Klanten in Actie

High Technology

Duizenden gebruikers

• Vervanging van legacy Clarify applicatie in commerciële software support organisatie.

• CRM gebruikt in contactcentra (gelokaliseerd in NA, Europa, India en Azië) en in backline (2nd/3rd tier) engineering voor 24-uurs ondersteuning.

Productiebedrijf

75+ gebruikers

• Polaris gebruikt CRM om ondersteuning te leveren aan dealers en enthousiastelingen (productgebruikers).

• Vanaf een Sharepoint interface, hebben gebruikers toegang tot meerdere applicaties inclusief CRM, SAP en parts/product databases.

Geïntegreerde

Gezondheidszorg

1.200 gebruikers

• Maccabi bedient 1.7M leden in Israël.

• CRM is de spil in patient- informatie en wordt gebruikt in ziekenhuizen, klinieken, labs en contactcentra.

• CRM systeem haalt belangrijke informatie op uit SAP en een AS400.

Maccabi Microsoft Polaris

Klantperspectief

“Microsoft Dynamics CRM helpt ons

bij het vaststellen waarom mensen

bellen en bij het systematisch

terugbrengen van de tijd die wordt

besteed aan activiteiten die niets

opleveren, zoals onnodige

gesprekken.”David Peet

General Manager,

Crossmark

“Door Microsoft Dynamics CRM

is de opleidingstijd teruggebracht,

zijn mensen eerder vakkundig en

kunnen we nieuwe mensen eerder

inschakelen, allemaal omdat het

systeem hen de benodigde informatie

geeft op een makkelijk te gebruiken,

point-click manier.”Jeff Beelman

Contact Center Lead,

Wellmark Blue Cross Blue Shield

Klanten ROI

• substantiële vermindering van gespreksafhandelingstijd van vier minuten per gesprek

• gereduceerde opleidingstijd voor nieuwe medewerkers van acht naar zes weken

• 15% meer gesprekken per jaar, zonder extra medewerkers• besparing van 6000 uur per jaar op casebeheer

• 50% reductie in gespreksvolumes• verhoging van oplossingspercentages bij het 1e gesprek,

leidend tot een verbeterde klanttevredenheid

• verhoogde werkproductiviteit van meer dan 50% van de medewerkers

• lager gespreksvolume door pro-actieve identificatie van service issues

Partnering voor Succes

Interaction Channel Infrastructuur

Contactcentrum Applicaties

DISCUSSIE

APPENDIX

Source: Gartner Magic Quadrant forCRM Customer Service Contact Centers, 2007 [emphasis added]

Microsoft Dynamics CRM

is een

toonaangevende

marktleider geworden

in de wereld van

klantenservice en

contactcentra, dit op

basis van

gebruiksgemak voor

servicemedewerkers en

de flexibiliteit van het

onderliggende SOA

platform.

Momentum met Analysten: Gartner

Source: Forrester Research

Momentum met Analysten: Forrester

“Microsoft Dynamics CRM heeft zijn

gebruikersinterface gebaseerd op het

populaire Microsoft Outlook, met als

resultaat een kortere leercurve

en meer intuïtieve

navigatie… Microsoft Dynamics

CRM’s time to value is dagen of

weken.”

Klantenservice & Support

Kerncomponenten van een CSS-applicatie zijn onder meer:• account- en contactbeheer• case- en interactiebeheer• beheer Knowledge Base• product- en contractbeheer• serviceplanning• workflow tussen teams en groepen• servicerapportage en analyse

Algemeen geïntegreerde componenten zijn onder meer:• stem-infrastructuur (ACD, CTI, IVR)• workforce en kwaliteitsbeheer• agent scripting

Operationeel

Analytisch

Samenwerkend

Contactcentrum Platform van Wereldklasse

• Klantbehoefte: transformeer uw contactcentrum van een traditioneel costcentrum in een strategisch voordeel– verbeter de multi-channel klantervaring– stimuleer klantbehoud en klantentrouw– 5% groei in klantbehoud = 25-100% tot de bottom line

• Belangrijkste mogelijkheden in Microsoft Dynamics CRM 4.0– multi-tenant architectuur met geavanceerde privacy van gegevens– volledige ondersteuning voor meerdere talen en valuta– netwerkoptimalisatie voor WAN’s en agents op afstand– hoge prestaties & schaalbaarheid door serverclustering– verbeterde e-mail afhandeling in Exchange en met POP3/SMTP

Snelle Sales & Service Campagnes

• Klantbehoefte: lever een outbound contactmogelijkheid om pro-actieve service outreach te stimuleren– stimuleer snelle communicaties voor aan tijd gebonden onderwerpen– vermijd routinegesprekken door snelle melding van product- of service

issues– lanceer outbound onderzoeken om key marktgegevens te verzamelen.

• Belangrijkste mogelijkheden in Microsoft Dynamics CRM 4.0– geautomatiseerde Quick Campaign module– “bulk close” van campagne-activiteiten om vele taken in een keer

af te sluiten– automatisch verzenden van campagne e-mails– intelligente gegevensmigratie voor campagnedoeleinden

Stimuleer Verbetering van Agentproductiviteit

• Klantbehoefte: implementeer vertrouwde en flexibele technologie om uw klantenservicemedewerkers een betere werkomgeving te bieden– reduceer agent click aantallen en invoerfouten– meer klanten beheren en betere service verlenen met dezelfde

hoeveelheid mensen

• Belangrijkste mogelijkheden in Microsoft Dynamics CRM 4.0– SmartNav navigatie stroomlijnt de agent-gebruikersinterface– zelfoplossend vermogen van cases– individuele- en groep-workflow om de productiviteit te verhogen– real-time duplicatie detectie en conflictoplossing

Real-Time “Experts” en “Managers” on Call

• Klantbehoefte: vergroot first-call resolution (FCR) percentages door in real-time de juiste oplossing te bieden– slechte first call oplossingspercentages dragen gemiddeld zo’n 30%

extra bij aan de budgetkosten van contactentra– gebruik aanwezigheidsintegratie en workflow om experts te betrekken

bij het oplossen van problemen

• Belangrijkste mogelijkheden in Microsoft Dynamics CRM 4.0– aanwezigheidsintegratie via Office Communications Server 2007– intra-team en cross-team workflow via Windows Workflow

Verbeterd E-mailbeheer

• Klantbehoefte: effectief gebruik van het e-mail kanaal om servicekosten te reduceren zonder klanttevredenheid te schaden– probeer afhandeling via telefoon om te buigen naar e-mail of internet– lever consistente en onderscheiden service via internet of e-mail– e-mail kanaal is 44% goedkoper dan “live” agent-gesprekken

• Belangrijkste mogelijkheden in Microsoft Dynamics CRM 4.0– zet e-mails eenvoudig om tot cases– geavanceerde e-mail routing architectuur– intra-team en cross-team workflow voor e-mails– Versturen en routering van e-mail en beheeruitbreidingen