Onderscheiden in klanttevredenheid - NVGAom de klanttevredenheid te gaan meten en onze klant is echt...

28
Nummer 11 / april 2013 NVGA-congres 26 september 2013 Onderscheiden in klanttevredenheid

Transcript of Onderscheiden in klanttevredenheid - NVGAom de klanttevredenheid te gaan meten en onze klant is echt...

Nummer 11 / april 2013

NVGA-congres 26 september 2013

Onderscheiden in klanttevredenheid

Samen op weg in een uitdagende tijd!

Vertrouwen in elkaar zorgt voor een succesvolle samenwerking. Juist dat willen we in deze roerige tijden bereiken. Samen met u de beste oplossingen bieden die voorzien in de behoeften van uw klanten.

Het Delta Lloyd Volmachtteam staat voor u klaar.

Nummer 11 / 2013 www.nvga.nl3

InhoudsopgaveVan de voorzitter...

Klap, onderscheiden in klanttevredenheid

Bovemij Verzekeringsgroep doet het wat anders dan anderen

Aankondiging: NVGA-Congres

VPI, voor veel volmachtbedrijven een zegen

Onderzoek marktaandeel gevolmachtigden gepubliceerd

Kosteninzicht onmisbaar voor rendementsverbetering

NVGA Bijeenkomsten

De passie van Richard van Gelder

Netwerkactiviteiten

6

13

10

14

23

18

Van de redactie

5

20

Het schrijven van deze noot van de redactie vervult me toch weer met enige trots.Het is ons met ons kleine team toch weer gelukt om een uitgave van het GA Magazine uit te brengen. Het decembernummer hebben we helaas niet kunnen laten verschijnen door de drukte van alle zaken die momenteel op ons bordje liggen.

De beloningsdiscussie houdt nog altijd de gemoederen bezig. Duidelijk is inmiddels wel dat het niet meer alleen om de centen gaat maar dat er allerlei zaken bijgestopt worden. Zaken die we er ook maar even bij moeten gaan doen of waar in veel gevallen de vrijblijvendheid vanaf gaat.

Een van deze onderwerpen is de verplichting om de klanttevredenheid te gaan meten en

onze klant is echt (of we het leuk vinden of niet) de consument. Inmiddels hebben we een aantal modellen klaar waarmee we het onze leden makkelijker maken

om deze aanvullende zaken goed te regelen.

We zijn net terug van onze 3de netwerkreis naar de sneeuw. Wederom een groot succes en onze netwerkactiviteiten voorzien duidelijk in een behoefte. Er staan er voor dit jaar weer genoeg gepland. Hierover meer in deze uitgave.

Het kleine team wat verantwoordelijk is voor dit blad heeft versterking gekregen in de persoon van Irene Okkerman. Irene gaat op freelance basis ondersteuning geven bij verschillende projecten van de NVGA zoals dus dit blad.

Tot slot wens ik namens de redactie iedereen weer veel leesplezier met dit magazine en veel wijsheid in de komende tijd toe. En natuurlijk voor onze leden: tot ziens op 11 april bij de Algemene Ledenvergadering.

Namens de redactieArie van den Berg

6

24

10 14

24

27

OOK GEDEKT

HET REAAL GOED GEREGELD PAKKET.VOOR DE ZEKERHEID:MET DE BREEDSTE DEKKING

Advertentie Schade Mini Blue.indd 1 20-03-13 09:47

OOK GEDEKT

HET REAAL GOED GEREGELD PAKKET.VOOR DE ZEKERHEID:MET DE BREEDSTE DEKKING

Advertentie Schade Mini Blue.indd 1 20-03-13 09:47

Nummer 11 / 2013 www.nvga.nl5

Luctor et Emergo*Van de voorzitter...

1. Mijn kantoor bevindt zich in het hart van het

gebied dat in 1953 door watersnood werd

getroffen. De herdenking afgelopen februari

op tal van plaatsen in Zeeland en Zuid-Holland

van deze rampzalige historische gebeurtenis,

dwingt je tot enige mate van relativering als

het gaat om zorgen over de staat van het land

en het behoud van onze welvaart.

2. Het was de tijd van het kabinet-Drees II.

Dat kende ook nog een derde versie. Wat

dat betreft zijn we niet veel opgeschoten.

Formeel hebben we nu het kabinet-Rutte II,

maar als het gaat om het tussentijds wijzigen

van kabinetsplannen en het aangaan van

gelegenheidscoalities, dan weet ik niet hoe het

u vergaat, maar ik ben de tel kwijt.

3. Stilstaand bij die gebeurtenissen van zestig

jaar geleden, realiseerde ik me dat we in

die tijd economisch nog betrekkelijk veilig

ingebed zaten in het Rijnlands model. Dat

gold niet alleen voor vadertje staat, maar ook

voor het bedrijfsleven. Dat bestond uit solide

familiebedrijven met geduld en een langeter-

mijnvisie. En banken die deden waarvoor ze

waren opgericht.

4. Geleidelijk, bijna sluipend, als de stijging van

de zeespiegel, zijn we sindsdien Angelsaksische

economische opvattingen als een evangelie

gaan omarmen. We zijn anders gaan kijken

naar de inrichting van onze samenleving.

En de manier waarop we als ondernemers

het beste zaken konden doen. Er is niet veel

fantasie voor nodig om de huidige fi nanciële

en maatschappelijke crisis als resultaat te zien

van doorgeslagen deregulering, privatisering,

kortetermijndenken en winstmaximalisatie

voor zowel ondernemingen als management.

5. Onlangs reed ik in een leenauto zonder

carkit en werd ik ‘gesnapt’. De rest mag u zelf

invullen. Misschien, bedacht ik later en enige

honderden euro’s armer, is een bon voor een

verkeersovertreding wel de enige overeen-

komst met de overheid die snel en effi ciënt tot

stand komt en ondubbelzinnig transparant is.

6. In het overleg met de AFM van de afgelopen

maanden heb ik daar niettemin wel eens naar

verlangd. Begrippen als ‘passende volmacht-

beloning’, ‘nominaal plafond’, ‘rendements-

beloning’ en ‘eigen kosten gevolmachtigde

inzake waardegerelateerde volmachtbeloning’

smeekten om een heldere defi niëring en een

effi ciënte onderlinge afstemming met alle

betrokken partijen.

7. Bij het zoeken naar een oplossing voor de

vorig jaar ontstane impasse in het overleg over

een nieuw beloningsmodel voor de volmacht-

sector, heb ik steeds voor ogen gehouden dat

het een model moest zijn dat ook op de lange

termijn de belangen van het volmachtbedrijf

veilig stelt. Om in schaatstermen te spreken:

liever de wat saaie 10 kilometer dan de spec-

taculaire shorttrack.

8. Ik zal niet ontkennen dat ik samen met het

bestuur een intensieve weg heb afgelegd

om binnen de AFM-richtlijnen een werkbare

en evenwichtige balans te vinden tussen

de belangen van de sector en die van de

volmachtgevers. Het beloningsmodel dat op

zeker moment voorlag kreeg – toegegeven –

een weinig elegante naam: ‘waardegerelateerd

beloningsmodel voor standaard activiteiten’.

Maar what’s in a name als die de lading vol-

ledig dekt?

9. Met dat model zijn wij de boer op gegaan. Om

precies te zijn drie keer in de afgelopen maand

januari. De grote belangstelling voor deze

ledenbijeenkomsten is het beste bewijs, dat de

beloningsproblematiek voor het volmachtka-

naal sterk leeft. Logisch, want het is de kurk

waar onze bedrijfstak in de toekomst op gaat

drijven.

10. Sinds mijn aantreden als voorzitter in 2011

zijn de ledenbijeenkomsten voor mij een be-

langrijke inspiratiebron. Ook nu weer waren de

gefundeerde opmerkingen uit de zaal aanlei-

ding om de bestuursvoorstellen op onderdelen

bij te punten.

11. Het defi nitieve NVGA-beloningsmodel dat nu

voorligt, heeft de instemming van de leden, en

kan op brede steun van verzekeraars rekenen.

Maar we zijn er nog niet. Want naast een

model voor waardegerelateerde beloning is er

ook een model voor een verrichtingentarief in

voorbereiding.

12. De volmachtbedrijven zijn uiteraard vrij in

hun onderhandelingen, maar het is verstandig

zo dicht mogelijk tegen het door de NVGA

ontwikkelde beloningsmodel aan te schuren.

Te veel varianten doen het beoogde effect van

gelijkheid en transparantie weer onder water

verdwijnen. Vroeg of laat is het dan opnieuw

worstelen om boven te komen.

michael de Nijs, voorzitter NVGA

* De wapenspreuk van de provincie Zeeland:

‘Ik worstel en kom boven’.

Jorg Roodbeen (links) en Frank Hoffmans.

6

Nummer 11 / 2013 www.nvga.nl

Onderscheiden in klanttevredenheid

Nummer 11 / 2013 www.nvga.nl7

transparantie ten top. alles wat klanten vinden van het amsterdamse bedrijf, maakt Klap openbaar. Sinds drie jaar onderzoekt Klap, overtuigd van de toegevoegde waarde, continu hoe de klant denkt over het bedrijf en haar medewerkers en daarvan plukt ze nu de vruchten. “Met klanttevredenheid kun je je onderscheiden.”

Door Froukje Meerman, Mermaid Media

“We verkopen geen producten, maar diensten en

onderdeel daarvan is klanttevredenheid. Het is een

van de weinige zaken, waarin je je kunt onderschei-

den. De producten en diensten zijn op iedere hoek

van de straat te krijgen, tegen dezelfde prijs en

tegen dezelfde voorwaarden, zo niet beter. Wij zijn

begonnen met het klanttevredenheidsonderzoek

vanuit ondernemerschap en niet omdat de AFM dit

vraagt van het volmachtkanaal. Wij geloven dat je

met klanttevredenheid je kunt onderscheiden naar

je klanten, maar je kunt het ook intern gebruiken

als objectief criterium voor het beoordelen van

je medewerkers. Bij ons speelt de mening van de

klant een belangrijke rol in zowel de interne als de

externe bedrijfsvoering.”

Aan het woord zijn Frank Hoffmans en Jorg Rood-

been, twee van de vier vennoten van Klap. “Een

oud familiebedrijf dat sinds 1854 van generatie op

generatie is overgegaan”, vertelt Hoffmans, feitelijk

leider van het volmachtbedrijf. “Jorg is de jongste

vennoot en onze goeroe op het online traject.

Onder Klap vallen Klap Makelaars, voor de grotere

zakelijke klanten, Klap Direct voor de kleinere

klanten en het internetlabel United Insurance. Over

die drie takken van sport draait een continu klant-

tevredenheidsonderzoek.” De vier vennoten sparren

geregeld en kijken graag in de keuken van andere

branches. “We geloven sterk in innovatie”, zegt

Roodbeen. “Je hoeft alleen maar de voordeur open

te doen voor inspiratie. Klanttevredenheidsonder-

zoeken hebben wij natuurlijk niet uitgevonden. Wel

hebben we gezien dat het absoluut van toege-

voegde waarde kan zijn en dat blijkt in de praktijk

zeker het geval.”

Klantbeleving“Enkele jaren geleden zijn we gestart met het

klanttevredenheidsonderzoek. We keken naar

onze behoeftes en stelden vast dat we hierin

twee sporen wilden volgen,” vertelt Roodbeen,

“een intern en extern onderzoek. Om ons aanbod

meer onderscheidend te kunnen laten zijn aan

de voorkant, wilden we de meningen van klanten

verzamelen. Dit zijn de zogenoemde reviews. We

onderzochten welke items we zouden meenemen in

de beoordeling. Wat wil de toekomstige klant van

je weten? Mooie voorbeelden hiervan zijn te vinden

op websites als Bol.com en Booking.com, die in de

wereld van klantbeleving voorop lopen. Vervol-

gens ontwikkelden onze designers en techneuten

de benodigde tool om klanten uit te nodigen om

reviews te geven en deze vervolgens te publiceren.

Het systeem is multi-inzetbaar. Door de moderne

structuur is het met ieder assurantiesysteem te

koppelen.”

Daarnaast heeft Klap een intern onderzoek

ontwikkeld. “In ons administratiesysteem leggen

we ieder klantcontact gedurende de dag vast.

Daaraan hebben we een proces gekoppeld dat

de nieuwe contacten selecteert en daarbij uit de

database een aantal parameters haalt, zoals de

naam, het mailadres, met welke medewerker de

klant contact heeft gehad en wanneer. Het nieuwe

contact ontvangt automatisch een uitnodiging om

zijn mening te geven over hoe hij de kwaliteit van

dienstverlening van de medewerker en het bedrijf

heeft ervaren. Het systeem is zo ontwikkeld, dat als

de klant meerdere malen contact heeft gehad, hij

eenmaal een uitnodiging ontvangt. Ongeveer 15

tot 20 procent geeft respons en die data zetten we

op verschillende plekken in het bedrijf in.”

“Het managementteam ontvangt iedere beoorde-

ling om te zien hoe onze klanten de dienstverle-

ning ervaren op individueel niveau. Op die manier

krijgt het management meer voeling met wat er

binnen het bedrijf gebeurt”, meent Roodbeen.

“Inzichtelijk is hoe we omgaan met klanten, hoe

medewerkers klanten te woord staan, welke verbe-

terpunten klanten geven, etc.”

Hoffmans: “Als management kun je direct zien

als er iets mis gaat. Iedereen maakt fouten, maar

als je het niet merkt, dan blijft het sudderen. Het

management kan hiermee snel schakelen. Ook

geeft het een extra handvat; de manager kan een

medewerker wel vertellen hoe het moet, maar als

de klant aangeeft hoe hij het beleeft, dan moet je

er wel wat mee. Klantbeleving is van het grootst

mogelijke belang en daar sturen we ook echt op.

Om te borgen dat de klanttevredenheid geen hol

“Via een interne twitterstream publiceren we iedere klant-beoordeling”

Nummer 11 / 2013 www.nvga.nl8

vat is en duidelijk te maken dat we er veel waarde

aan hechten, gebruiken we de reviews in de ein-

dejaarsbeoordelingen van onze medewerkers. Het

staat zelfs in functieomschrijvingen dat een mede-

werker minimaal een acht of hoger moet scoren op

klanttevredenheid.”

Interne competitieVia een interne twitterstream, vergelijkbaar met

een bulletinbord, publiceert Klap iedere review. “Elk

personeelslid ziet hierop alle klantbeoordelingen”,

legt Roodbeen uit. “Niemand is ervan uitgesloten,

iedereen met klantcontact doet mee. Al je collega’s

kunnen dus zien hoe een klant jou beoordeelt. De

hele dag verschijnen er berichten op als ‘Medewer-

ker x is zojuist door klant gewaardeerd met een 7’.

Vervolgens kun je dat liken, net als op Facebook.

We koppelen er zelfs een medewerker van de

maand aan. De medewerker met de hoogste score

krijgt een grote beker op zijn bureau, vergezeld

van een leuke attentie. Er ontstaat onderlinge

competitie. Richting het einde van de maand rom-

melt het al een beetje wie er die maand met de

beker vandoor gaat.” Toch was er in het begin wel

weerstand. “In de basis is iedere verandering eng.

Wij hebben geprobeerd de achtergrond duidelijk te

maken en mensen mee te nemen in ons denkpro-

ces om begrip en een gezonde voedingsbodem te

kweken. Vervolgens moet je gewoon durven om

door de weerstand te gaan. Dan merk je op een

gegeven moment dat die weerstand verandert naar

medestanders en zelfs naar competitie.”

“Het is natuurlijk ook leuk om goed beoordeeld te

worden”, vult Hoffmans aan. “Die klant belt toch,

dan kun je hem maar beter goed te woord staan

en zorgen dat je een positieve beoordeling krijgt.

In het begin zetten mensen die een slecht gesprek

hadden, het er gewoon niet in. Dan komt het ook

niet naar boven, maar uiteindelijk valt het op.

Successievelijk zie je dat ze beseffen dat ze moeten

meedoen en dat ze het dan ook maar beter goed

kunnen doen. Je geeft jezelf bloot, dus je kunt

jezelf er niet meer met een jantje-van-leiden vanaf

maken.”

Op de interne twitterstream zijn nog wel eens lage

cijfers te zien. Doordat het zo transparant is, stelt

Roodbeen, kun je dit meteen opvolgen. “Je legt

direct de vinger op de zere plek. Op het bulletin

verschijnt de negatieve beoordeling, vaak al snel

gevolgd door een excuus of uitleg van de betref-

fende medewerker. Uiteraard gaan we hiermee op

een fatsoenlijke, integere manier om. Het is niet

bedoeld om mensen af te blaffen, maar om ze te

motiveren. Zonodig geven wij ook uitleg op de

interne twitterstream, omdat mensen niet altijd de

onderliggende lagen kennen.”

ReviewsAls klant van het online merk Unitedinsurance.nl

van Klap ontvang je vlak na contact een uitno-

diging om je mening te geven middels een korte

vragenlijst. “Online beoordeelt hij de medewerker

op deskundigheid, klantvriendelijkheid en hulpvaar-

digheid en of het contact naar tevredenheid is

afgehandeld,” vertelt Roodbeen, “en tot slot is er

ruimte voor opmerkingen. De klant beoordeelt ook

het bedrijf en geeft aan of hij ons zou aanbevelen.

We vragen of we zijn mening mogen gebruiken

voor een review. Dit kan zowel met naam als ano-

niem, in dat geval verschijnen alleen de initialen.

Na toestemming verschijnt de review binnen 24

uur op de website. Wel zit er moderatie tussen om

te voorkomen dat mensen schuttingtaal op onze

websites kunnen zetten. Ook verbeteren we als het

echt nodig is, de taal. Sinds kort vragen we de klant

om een terugkoppeling bij een schadebehandeling,

zo kun je laten zien wat klanten van ons vinden

als het erop aankomt.” Alle reviews worden zonder

uitzondering online geplaatst. “Potentiële klanten

kunnen zo zien hoe anderen onze dienstverlening

ervaren. Op de website kan de klant zijn referen-

tiekader specifi ceren. Dit kan op het product, maar

ook op de gezinssituatie. Zo kan hij bijvoorbeeld

zien wat andere alleenstaanden gemiddeld vinden

van onze woonverzekering.”

Over de beleving van klanten over haar bedrijf, is

Klap allesbehalve schuw en dat blijkt ook niet no-

dig. “We krijgen prachtige reviews en maar weinig

onvoldoendes”, aldus Roodbeen. “Vaak hoor je dat

alleen de klagers reageren, maar dat is niet het

geval. Klanten geven graag hun mening. Je moet

natuurlijk niet aankomen met een waslijst aan vra-

gen, dat heeft ook geen toegevoegde waarde. Het

gaat om een paar relevante vragen, die hij binnen

een paar minuten heeft beantwoord. Vervolgens

moet je ook wat met die mening van de klant doen.

Een slechte review volgen wij op door de klant te

bellen. Als we een verbetervoorstel krijgen, dan

reageren we daar online op. We nemen suggesties

mee en kijken wat we ermee kunnen. Bijvoorbeeld

de manier waarop we mensen vertelden dat we

ze niet wilden hebben in de verzekering, werd als

onvriendelijk ervaren. Die communicatie heb-

ben we aanpast. Ook kijken we nu of we kunnen

organiseren om ’s avonds telefonisch bereikbaar te

zijn, omdat klanten aangeven daaraan behoefte te

hebben. Je kunt vraaggestuurd handelen in plaats

van aanbodgestuurd. Bij zakelijke reviews neemt de

behandelaar contact op met de klant om hem te

bedanken voor zijn mening en eventuele verbeter-

voorstellen. Als de klant ons zou aanbevelen, een

vraag die wij uiteraard stellen, vragen we meteen

of hij een introductie kan regelen bij iemand in zijn

netwerk.”

IndexatieLeuke bijkomstigheid vindt Roodbeen, dat dit

soort zaken invloed hebben op de indexatie in de

zoekmachines. “Soms zie je bij Google sterren bij

de zoekresultaten staan. Daar zitten de reviews

“Potentiële klanten kun-nen zien hoe anderen onze

dienstverlening ervaren”

Nummer 11 / 2013 www.nvga.nl9

Meer inforMatieWilt u meer weten over de mogelijkheden van dit klanttevredenheidsonderzoek voor uw bedrijf? Neem dan contact op met Jorg Roodbeen via [email protected].

achter. Google pakt dit op, mits jij de juiste data

aanlevert, en ziet dat het gevalideerde reviews zijn.

Door onze hoge cijfers scoren we op een schaal van

vijf sterren er op dit moment vier. Dit heeft effect

op de vindbaarheid van de website, maar ook op de

uitstraling naar potentiële klanten. Het oog van de

klant valt eerder op een goed gevalideerde pagina.

Ook beoordelingssites, zoals Zeker.com, pakken zelf

deze reviews op. Zo kun je je echt onderscheiden op

klanttevredenheid.”

“Het is voor de klant leuk om te zien dat er zoveel

meer tevreden klanten zijn”, denkt Hoffmans. “Als

je online een hotel gaat boeken, dan kijk je eerst

naar wat anderen van dat hotel vinden. Als dat

slecht is, ga je niet naar dat hotel.”

Advies“Het draait waanzinnig goed en het levert veel bij-

komende voordelen op”, geeft Roodbeen aan. “Zo

is de gemiddelde klanttevredenheid over de laatste

drie jaar omhoog gegaan. Onze database is goed

voor elkaar, doordat de medewerker bij ieder klant-

contact het mailadres checkt. Zo hebben we veel

meer mogelijkheden om contact met de klant te

onderhouden. We gaan het verder uitbreiden door

reviews te publiceren op onze corporate website

Klap.com. Tijd is eigenlijk de enige beperking.”

Hoffmans adviseert collega’s om hiermee snel aan

de slag te gaan. “Het levert zoveel informatie op

over de klant, maar ook over je bedrijfsvoering. Het

werkt en dat zien we terug in de positieve reviews.

De medewerkers vinden het prachtig. Je ziet dat ze

aardiger en behulpzamer worden aan de telefoon,

omdat ze gedurende de dag feedback krijgen op

hun prestaties. Het is hard werken, maar wel heel

gaaf. We zijn er trots op.”

Nummer 11 / 2013 www.nvga.nl10

Bovemij Verzekeringsgroep doet het wat anders dan anderen

“Indirecte distributie vraagt om een andere manier van samenwerken”

Nummer 11 / 2013 www.nvga.nl11

“Wij zijn al meer dan tien jaar actief in de volmachtwereld, maar sinds 1 januari van vorig jaar hebben we de business unit Volmachten intern apart gezet. iemand die gevolmachtigden bedient, is toch een ander persoon dan iemand die ondernemers verzekert.” Coen Post (52) is lid van het Directie team van Bovemij Verzekeringsgroep in nijmegen en verantwoordelijk voor het aandachtsgebied Commercie. Met hem en zijn kersverse directeur Volmachten Stijn Verbeek (40), spraken we over het volmachtbeleid van deze bijzondere verzekeraar, die als dochter van BoVaG verder als direct writer opereert.

Door Roel Veldwijk, Veldwijk Communicatie Advies

SchadesturingPost is sinds 2001 bij Bovemij werkzaam. Daarvoor

werkte hij bij enige andere verzekeraars. “Bovemij

is een bijzondere club en is breed actief. Van de

aandelen is ongeveer 83 procent in handen van

de organisatie BOVAG, dus alle 11.000 leden zijn

indirect aandeelhouder bij ons. Met een eigen bui-

tendienst bedienen wij op ambachtelijke wijze de

leden met een op ondernemers toegesneden pakket

verzekeringen. Brand, opstal, aansprakelijkheid,

inkomen, alles wat een ondernemer nodig heeft.

Daarnaast omvat Bovemij Verzekeringsgroep nog

andere bedrijven, waaronder ENRA verzekeringen,

de specialist in tweewielerverzekeringen en Bovemij

Financiële Diensten, het vroegere Polis Direct. Polis

Direct bestaat overigens nog als label, waarvan de

distributie plaatsvindt via de BOVAG-leden.”

Bovemij opereert in de verzekeringsmarkt wat

anders dan andere verzekeraars, zo merkt Post op.

“Onze verzekerden zijn natuurlijk ook actief in de

wereld van schadeherstel. Waar andere verzekeraars

trajecten kennen op het gebied van schadesturing,

dat wil zeggen dat zij kortingen willen op arbeids-

loon en onderdelen, zijn onze indirecte aandeel-

houders daar niet zo blij mee. Wij hebben het dus

anders ingericht. De distributie aan de voorkant is

zeer efficiënt en als er schade is vormen wij een

tegenwicht voor andere verzekeraars. Dat doen we

al bijna vijftig jaar.”

VolmachtbeleidToen Post bij Bovemij in dienst trad, had deze één

volmacht voor inkomensverzekeringen verleend.

“Dat was een bewuste keuze. Wij waren, denk ik,

de eerste verzekeraar die inkomensvolmachten

verstrekten. Wij hebben nooit inkomensverzekerin-

gen in het directe bedrijf gevoerd. Wij hebben er

een enorme ervaring in opgebouwd en het aantal

volmachten geleidelijk uitgebreid, ook in andere

takken van sport. Omdat wij vinden dat het bedie-

nen van volmachtbedrijven toch wat anders is dan

het bedienen van bedrijfsmatige klanten, hebben

wij de volmachtafdeling apart gezet. Het vraagt om

andere kennis en kunde. Je gaat van directe naar

indirecte distributie en dat vraagt om een andere

manier van samenwerken. We hebben dat eerst

onder leiding van een interim directeur gedaan,

Toine Beljaars, de oud NVGA voorzitter en een man

met ruime ervaring in de volmachtwereld, en nu

dus onder leiding van Stijn Verbeek.”

Verbeek heeft nog nooit bij een verzekerings-

maatschappij gewerkt. “Mijn wortels liggen in

de assurantiemakelaardij”, vertelt hij. “De laatste

jaren werkte ik bij Aevitae als manager schade- en

inkomensverzekeringen. Bovemij was één van

onze volmachtgevers en omdat wij in gesprekken

merkten dat wij er hetzelfde over denken als het

om het bedienen van de volmachtmarkt gaat, heb

ik de overstap gemaakt.”

Post: “Wij denken dat er in de volmachtwereld

plaats is voor een partij die het wat anders doet

dan anderen. Wij zijn een kleine organisatie met

korte lijnen en wij hebben geen provinciaal bedrijf.

Wij passen het best bij gevolmachtigden die iets

speciaals willen hebben, bijvoorbeeld omdat ze

actief zijn in een bepaalde branche of zich richten

op een niche en daarop toegesneden polisvoor-

waarden willen bieden. Gevolmachtigden kunnen

wij ook exclusiviteit bieden, omdat wij niet met

het provinciale intermediair samenwerken dat zo’n

product ook zou willen voeren. Wij zijn constant

op zoek naar dat soort bedrijven, zoals in de

pleziervaartuigenbranche, de agrarische sector of in

de niche van loonwerkerbedrijven. Wij kunnen het

hele scala aan producten bieden, ook garantie- en

inkomensverzekeringen.”

VolmachtafdelingDe volmachtafdeling, waaraan Stijn Verbeek sinds

1 februari leiding geeft, bestaat uit vijf personen,

waaronder een financieel specialist. Twee vol-

machtbeheerders onderhouden de contacten met

de 35 à 40 gevolmachtigden. “Omdat wij relatief

weinig gevolmachtigden hebben en in de komende

drie jaar misschien zullen uitgroeien naar 50 tot

60, betekent het dat wij dicht op de relatie zitten.

Er is met iedere gevolmachtigde zeker één keer

per week contact en daar ga ik natuurlijk een heel

Stijn Verbeek(links) en Coen Post.

Nummer 11 / 2013 www.nvga.nl12

actieve rol in spelen. Wij willen weten wat er bij

onze klanten leeft. Ons gevolmachtigdenbestand is

heel divers. We hebben heel grote service providers,

maar ook kleine huisvolmachten. Wij zijn er niet

zo’n voorstander van om in pools mee te tekenen.

Als het om een nette autoportefeuille gaat dan kan

het nog, maar het meest interessant zijn toch die

bedrijven die iets bijzonders willen. Dáár kunnen

wij het verschil maken. We willen op een breed

front partner zijn, naast de ondernemer gaan zit-

ten. Samen een product maken, onderhouden en

bijsturen. Bovendien gaat het ons dan niet om één

of twee ton premie, het moet structureel zijn. Onze

positie is duidelijk anders dan die van de traditio-

nele grote vijf multibranche verzekeraars, die ook

nog eens een provinciaal bedrijf hebben.”

CommunicatieDe communicatie met de gevolmachtigden vindt

nu nog één op één plaats. Verbeek is aan het

inventariseren hoe de communicatie naar buiten

ingericht moet worden, waarvoor hij zichzelf een

paar maanden de tijd geeft. “Wat we wel direct

oppakken, omdat daar in de markt behoefte aan

bestaat, is het traject van de Permanente Educatie.

Wij willen twee workshops per kwartaal aanbieden

met een specifiek onderwerp. Daar zijn we op

1 januari jongstleden mee begonnen en er is veel

vraag naar. We doen dat samen met het Financieel

College, het vroegere Huibers Instituut.”

Post vult aan dat ook de ondersteuning van de ge-

volmachtigden vaak op individueel niveau plaats-

vindt. “Samen een product bouwen, bijvoorbeeld.

De gevolmachtigde heeft vaak goede ideeën, maar

het moet wel goed doorgerekend worden. Daarvoor

schakelen we dan onze deskundigen van de afde-

lingen Verzekeringstechniek en Actuariaat in. Wij

kunnen onze relaties ook case management leveren

of automatisering voor inkomensverzekeringen. Wij

hebben daar veel ervaring in. Waar bij bepaalde

verzekeraars de rendementen op inkomensverzeke-

ringen onder druk staan, biedt ons dat ruimte.”

BeloningDe discussie over de beloning van de gevolmachtig-

den woedt al geruime tijd. Begin dit jaar heeft de

Autoriteit Financiële Markten haar interpretatie van

een passende volmachtbeloning openbaar gemaakt.

“Bovemij heeft een passend beloningsbeleid dat we

op dit moment aan het uitrollen zijn over al onze

gevolmachtigden”, merkt Post op. “Sinds 1 januari

2012 is winstcommissie uit den boze. Over 2012

zullen wij alles netjes afwikkelen. We hebben een

bandbreedte vastgesteld en daarbinnen acteren wij.

Uiteindelijk wil iedereen wat verdienen.”

Verbeek ziet vanuit de markt een tegenbeweging

op gang komen. “Waar ik op hoop, is dat er een uni-

form marktmodel komt, waarbij de kaders worden

aangegeven waarover gevolmachtigden en verze-

keraars het met elkaar eens zijn. Over de specifieke

invulling van de harde data-afspraken moeten we

er onderling uit zien te komen. Die gesprekken zijn

nu gaande.”

Post verwacht er met de gevolmachtigden wel uit te

komen. “Het is een permanent proces van overleg.

Het raamwerk staat, nu is het een zaak van fijn slij-

pen om het in een nieuwe samenwerkingsovereen-

komst te kunnen verwoorden. Dat gaat best lukken.”

NVGA-congres 26 september 2013 in teken van:

“Inspiratie, innovatie, vermaak en dynamisch netwerken”

Voormalig ‘Zakenvrouw van het jaar’

yolanda eijgenstein zal een inspire-

rende inleiding verzorgen waarbij zij

het toonbeeld is van ‘anders durven

denken’. Door jezelf continu vragen

te stellen ontstaan nieuwe ideeën,

nieuwe visies en nieuwe dromen.

Astronaut André kuipers behoeft

weinig introductie. Hij zal een unieke

inkijk bieden in de wereld van de

bemande ruimtevaart en deelt zijn

verhaal over de aanloop, de missie en

zijn blik op onze planeet.

Cabaratier/entertainer Dirk Denoye lle

zal het formele programma op een

ludieke en creatieve manier samen-

vatten en afsluiten.

Verder uiteraard, bij monde van

NVGA-voorzitter Michael de Nijs,

veel aandacht voor de ontwikkelin-

gen in de volmachtbranche en in

samenspraak met het publiek zullen

de kansen en bedreigingen worden

uitgelicht.

Als absolute uitsmijter zet de NVGA u

op het juiste spoor…. Gedurende een

bijzondere treinrit kunt u genieten

van een drankje met uw branchege-

noten en een ‘walking diner’.

Het congres is bestemd voor gevol-

machtigde assurantiebedrijven en

verzekeraars en voor iedereen die

actief is in de volmachtbranche.

De organisatie van het congres is in-

middels in volle gang. In de komende

maanden volgt de uitnodiging.

De nVGa organiseert op donderdag 26 september haar traditionele tweejaarlijkse congres. Dit evenement zal plaatsvinden in De rijtuigenloods in amersfoort. een locatie waar nog tot 1999 aan treinen werd gewerkt, maar die sinds 2005 is omgetoverd in een unieke en bijzondere evenementenlocatie. tijdens dit congres zullen gerenommeerde sprekers hun opwachting maken.

Nummer 11 / 2013 www.nvga.nl14

‘VPI een zegen voor het volmachtkanaal én de klant’De Volmachtbeheer Product interface (VPi) is voor veel volmachtbedrijven een zegen. Hiermee is het moge-lijk geworden maatschappijtarieven op te vragen in het eigen adviespakket. Maar ook voor de klant is het een zegen, die betaalt uiteindelijk een lagere premie. inmiddels maken meer dan 170 gevolmachtigden gebruik van deze koppeling en zijn er in 2012 al ruim 900.000 berekeningen uitgevoerd. nu start VPi fase 2, waarbij het mogelijk wordt realtime polisinformatie en schade-informatie uit te wisselen en realtime een koppeling te ma-ken met de acceptatiesystemen van de volmachtgever. Volgens roelof Bisschop*, namens de nVGa betrokken bij VPi, zijn deze drie nieuwe functionaliteiten van grote waarde voor de gevolmachtigde agenten (Ga).

* inmiddels is roelof Bisschop in de Stuurgroep VPi opgevolgd door roel Stevens en angelique ruijgrok.

Door Manon Vonk

De NVGA is vooral enthousiast over de forse

tijdwinst die VPI Fase 2 gaat opleveren voor de

volmachtbedrijven. “Dit was niet eerder mogelijk.

Het is echt een knap staaltje werk. We moeten VPI

Fase 2 omarmen vanwege de efficiency die het ons

oplevert en de enorme tijdwinst.” Bisschop was sa-

men met acht verzekeraars (Allianz/London Verze-

keringen, ASR Verzekeringen, Avéro Achmea, Delta

Lloyd, Monuta, Nationale-Nederlanden, Reaal) en

drie systeemhuizen (ANVA, CCS en Unit4) aanwezig

bij een rondetafelgesprek over deze nieuwe ontwik-

kelingen in het volmachtkanaal.

Slagen makenKwaliteit, snelheid en efficiency zijn volgens Reaal

de kernwoorden om aan de slag te gaan met VPI

Fase 2. “Met deze drie nieuwe functionaliteiten

kunnen we grote slagen maken met elkaar”, zegt

Stijn Réz (Reaal). “Het traject van schadebehande-

ling duurt nu veel te lang. Daar is enorm veel te

winnen. Verder staat de kwaliteit van de data onder

druk. Als de schadegegevens goed zijn, bespaart dat

enorm veel geld en worden er geen onterechte re-

serveringen gemaakt door maatschappijen. De VPI

Polisinformatie maakt het mogelijk om op dagbasis

te weten op welke dekking iemand recht heeft.

Dat is bijvoorbeeld bij pechhulp en schadeherstel

in natura heel belangrijk. Nu weten we dat niet of

onvoldoende.”

Ook de realtime koppeling met de acceptatiesy-

stemen van de maatschappijen gaat volgens Réz

enorm veel voordeel opleveren. “Hierdoor krijg

je meer grip op de afspraken die we met elkaar

maken. Bovendien worden dan de juiste clausules

en voorwaarden gebruikt, wat een aanzienlijk beter

rendement oplevert. Ook vanuit Solvency II is het

Acht verzekeraars en drie systeemhuizen zaten met elkaar aan tafel om de nieuwe functionaliteiten en hun voordelen, ook voor de klant, te bespreken.

Nummer 11 / 2013 www.nvga.nl15

belangrijk om aan te kunnen tonen dat je grip hebt

op de afspraken”, meent Réz. Dat laatste geeft ook

Rik Kloos (ASR) aan. “Solvency II is een belangrijke

kapstok voor het uitwisselen van data. Hoe beter

we in staat zijn de keten kwalitatief en effectief

in te richten, hoe beter we aan Solvency II kunnen

voldoen.” Volgens Kloos is het dan ook absoluut

noodzaak om door te gaan op de ingeslagen weg

van Solvency II. “Daarmee maken we kwaliteitssla-

gen die alleen maar goed zijn voor het volmacht-

bedrijf.” Kloos realiseert zich wel dat voor zowel

volmachtgever als volmachtkantoor helder moet

zijn wat de afspraken met elkaar zijn en welke

aanspraken er naar elkaar toe zijn. “Je moet weten

wat je van elkaar verwacht.”

VerplichtingJaap de Louw (Avéro Achmea) is eveneens en-

thousiast over de mogelijkheden van VPI Fase 2.

“Maar dit is niet het eindstation. We moeten de

infrastructuur nog verder uitbouwen en nog meer

benutten.” Ron Gardenier (Delta Lloyd) is geen

voorstander om het gebruik van VPI te verplichten.

“Ik begrijp dat het vanuit Solvency II zeer wenselijk

en wellicht een logische gedachte is, maar vanuit

de VPI-gedachte moet je dat niet willen. Het is

krachtiger als gevolmachtigden zelf de voordelen

zien en vrijwillig deze keuze maken.”

Daar is iedereen aan tafel het zeker over eens.

Volgens Fred Lingg (UNIT4) moet VPI vooral als een

enabler gezien worden. “Je faciliteert de markt

hiermee. De VPI-koppeling is de standaard in de

(volmacht)markt en als andere partijen andere

oplossingen hebben, laten zij dan vooral op VPI

aansluiten zodat we toewerken naar één interface.

Soms moet je juist de markt een beetje helpen”,

meent Lingg. Menno Oerlemans (CCS) is een iets

andere mening toegedaan. “Wellicht zijn er ook

andere marktpartijen die zoiets aanbieden. Laat

de markt zijn werk doen. Als VPI zijn toegevoegde

waarde laat zien, gaat de markt het gebruiken.”

Ook Bisschop (NVGA) benadrukt dat VPI “zeker

niet opgelegd moet worden”. “Wij zullen als NVGA

niet tegen onze leden zeggen dat ze VPI moeten

gebruiken. Gebruik zal uitwijzen dat het enorm

veel tijdwinst oplevert, kosten bespaart en de keten

aanzienlijk efficiënter maakt.”

VPI AcceptatieDe realtime koppeling met acceptatiesystemen

van verzekeraars wordt als een grote toegevoegde

waarde gezien door de aanwezige partijen. Wel

met de kanttekening dat niet alles “plat geauto-

matiseerd” moet worden. “Het volmachtbedrijf

heeft zijn eigen specifieke rol in dit proces. Die

risicoanalyse en het accepteren horen daarbij”,

stelt Hans van Gerrevink (Monuta). “Je moet recht

blijven doen aan de volmacht. Daarbij faciliteer

je het proces, maar haal je niet de controle die de

gevolmachtigde heeft weg.” Ook Bisschop (NVGA)

onderschrijft dat. “Hier gaat de 80/20 regel na-

tuurlijk op. In tachtig procent van de gevallen is er

een automatische acceptatie. Maar je moet je ook

realiseren dat lastige risico’s niet te automatiseren

zijn. Ik wil niet over elk risicootje moeten bellen.

Daarmee wordt mijn toegevoegde waarde teniet

gedaan. Daar zit ik niet op te wachten. Ik wil mijn

toegevoegde waarde laten zien: flexibel, snel en

efficiënt. VPI Fase 2 voldoet op die drie punten.”

Volgens Bosman (Allianz/London Verzekeringen)

gaat het er vooral om hoe je de keten sterker

maakt en dat je dus niet alles moet voorschrijven.

“Gevolmachtigde agenten zijn ondernemers en

hebben daardoor ook een eigen visie. Je moet alles

bezien in de context van zakendoen en die context

meenemen in de afspraken die je met elkaar

maakt.”

Kritische nootEen kritische noot is afkomstig van Ron Gardenier

(Delta Lloyd). “Hoe komt het dat nog geen 180

volmachtbedrijven gebruik maken van VPI Tarife-

ren? Wij hebben tot drie jaar moeten duwen om

het een beetje vlot te trekken.” Volgens Bisschop

(NVGA) heeft dat vooral te maken met systemen

en het inrichten van het volmachtbedrijf. “Wellicht

dat daarbij ook nog een zekere angst meespeelt.

Wat moet het volmachtkantoor nog aan intrinsieke

waarde toevoegen aan zijn ICT-systemen en wat

kost dit?”

Menno Oerlemans (CCS) stelt dat daar ook nog de

vertrouwenskwestie in meespeelt. “Volgens mij is

er sprake van een fundamenteel wantrouwen naar

de verzekeraar en dan vooral omdat de verzekeraar

de overeenkomst kan opzeggen. Het gaat natuurlijk

Nummer 11 / 2013 www.nvga.nl16

altijd om vertrouwen.” Nanda van der Sluis (NN)

nuanceert. “Volgens mij is de oorzaak vooral een

gebrek aan kennis en niet aan vertrouwen. Het

speelveld is groot. Vaak is onvoldoende duidelijk

wat de ene softwareleverancier van de ander

onderscheidt.” “VPI Tariferen begint nu volume te

krijgen. Ik kan mij voorstellen dat de gemiddelde

volmacht eerst even de kat uit de boom kijkt. Het

heeft gewoon tijd nodig gehad en nu zie je dat het

begint te lopen”, vult Réz (Reaal) aan.

Dagvoorzitter Hein Aanstoot vraagt zich in dit

kader af of aan de markt voldoende duidelijk is

gemaakt dat VPI Tariferen daadwerkelijk “een

zegen voor de markt was”. “Er kan sprake zijn van

een zeker wantrouwen. Word ik niet te veel in het

keurslijf van de maatschappij gedwongen en waar

is mijn verantwoordelijkheid als gevolmachtigde?

Volgens mij is het besef wel doorgedrongen dat het

een noodzakelijk samenspel is en het uiteinde-

lijke resultaat bepalend is. VPI speelt daarbij een

belangrijke rol en brengt de beheerkosten omlaag.”

Gardenier vraagt zich af of de “liefdescurve tussen

verzekeraar en gevolmachtigde op een laag pitje”

staat. “Is dat de beleving op dit moment?”

Hijzelf ziet dat VPI een vlucht neemt. “Dat het nu

pas gebeurt, lag volgens mij ook aan de maat-

schappijen. Nu komen er steeds meer producten

beschikbaar in VPI en neemt het een grote vlucht.

Het is natuurlijk niet voor niets dat we dit platform

gezamenlijk hebben opgericht”, aldus Gardenier.

Quick winsASR heeft voor zichzelf gekeken waar het snelst

de ‘quick wins’ te behalen zijn met VPI Fase 1 en

2. “Wij zijn een grote partij, vooral op terrein van

Auto, waarbij wij ook vaak leider in de pool zijn.

Wij behandelen heel veel schades, duizenden op

jaarbasis met letsel. Wij merken dat dit stroperige

processen zijn, ook intern. En als het dan mogelijk

is om op relatief eenvoudige wijze het proces beter

in te richten, dan moet je dat doen. Met behulp

van VPI Fase 2 wordt het efficiënter, sneller en is er

sprake van eenduidige vastlegging. Het biedt een

correctheid op voorzieningen die je als verzekeraar

vast moet leggen. Klantbelang en klantwaarde

gaan bij letselschade steeds meer meespelen. En VPI

Schadebehandeling is bij uitstek het hulpmiddel om

dit consistent en snel te doen. Er zitten alleen maar

voordelen aan. Het meest ideale is als enerzijds de

schademeldingen van aan de maatschappij over te

dragen schaden rechtstreeks vanuit het systeem

van de gevolmachtigde (dus met de juiste en vol-

ledige gegevens) naar ons schadesysteem (of een

loket) ingeschoten worden en anderzijds dat wij

rechtstreeks schade-uitkeringen en –reserveringen

kunnen ‘inschieten’ in het systeem van de gevol-

machtigde agent”, aldus Kloos.

“Als volmachtbedrijven vinden wij altijd dat ver-

zekeraars te prudent reserveren”, haakt Bisschop

(NVGA) in op het verhaal van Kloos. “Doordat je nu

snel en efficiënt informatie kunt uitwisselen, wordt

het voor gevolmachtigden ook inzichtelijker wat ze

moeten reserveren. Daar is altijd gehakketak over.”

Réz (Reaal) stelt dat het uitwisselen van poolinfor-

matie ook een enorme plus is van VPI Schadebe-

handeling.

PolisinformatieAls uitvaartverzekeraar is Monuta heel blij met het

onderdeel VPI Polisinformatie. “Dat wij nu realtime

de beschikking hebben over alle informatie is voor

ons van wezenlijk belang. Wij zijn naast uitvaart-

verzekeraar ook uitvaartverzorger. Als een klant

zich bij ons meldt in verband met een overlijden,

is het heel pijnlijk als de gegevens in ons systeem

niet up-to-date zijn. En helaas komt dat te vaak

voor, aldus Hans van Gerrevink. “Voor ons is VPI

Polisinformatie echt een uitkomst.”

Réz (Reaal) vult aan dat hetzelfde eigenlijk geldt

voor reisverzekeringen. “Dat is gelukkig minder

emotioneel dan uitvaart, maar ook daar komt het

te vaak voor dat we niet over de juiste of meest

volledige gegevens beschikken.” Nationale-Neder-

landen ziet daarnaast ook de toegevoegde waarde

van VPI Polisinformatie voor rechtsbijstandverze-

keringen.

Het vraagstuk wel of niet verplicht stellen van

VPI komt bij dit onderwerp wederom naar voren.

Monuta stelt het niet verplicht aan haar volmacht-

kantoren. “Wij willen geen hakken in het zand. Je

moet gewoon het wederzijds belang aantonen.”

Bosman (Allianz/London Verzekeringen) vindt dat

de ondernemers overtuigd zullen raken van de

voordelen en zich verplicht zullen voelen mee te

doen.” Bisschop (NVGA): “Het is afhankelijk van het

soort volmacht. Als het een huisvolmacht betreft

Nanda van der Sluis: “Gebrek aan kennis is er de oorzaak van dat nog lang niet alle volmachtbedrijven gebruik maken van VPI Tariferen.”

Menno Oerlemans: “Laat de markt zijn werk doen.”

Jaap de Louw: “Dit is niet het eindstation. We moeten de infrastructuur nog verder uitbouwen en nog meer benutten.”

Fred Lingg: “De VPI kop-peling is de standaard in de (volmacht)markt en als andere partijen andere oplossingen hebben, laten zij dan vooral op VPI aan-sluiten zodat we toewerken naar één interface.”

Rik Kloos: “Met behulp van VPI Fase 2 wordt het efficiënter, sneller en is er sprake van eenduidige vastlegging. Het biedt een correctheid op voorzienin-gen die je als verzekeraar vast moet leggen.”

VPI Fase 2 bevat:1. VPI PolIsInformatIe VPI Polisinformatie maakt het mogelijk om

vanuit volmachtpakketten realtime polis- en

dekkingsgegevens uit te wisselen tussen het

volmachtbedrijf en de maatschappij. Dit

levert grote voordelen op bijvoorbeeld bij

reisverzekeringen, rechtsbijstand, uitvaart en

zogeheten ‘specials’.

2. VPI schadebehandelIng Met behulp van deze module kunnen vol-

machtkantoren en maatschappijen realtime

schade-informatie en boekingsgegevens

uitwisselen met als doel overdracht van

schadebehandeling en synchronisatie van de

financiële administratie.

3. VPI accePtatIe Volmachtkantoren kunnen met deze module

een realtime koppeling maken met de ac-

ceptatiesystemen van hun volmachtgevers,

zowel met back-, mid- als frontoffice. Ac-

ceptatierichtlijnen binnen het eigen pakket

inbouwen en onderhouden, is dus niet meer

nodig. Hierdoor worden ook voorwaarden en

clausules altijd correct toegepast.

Nummer 11 / 2013 www.nvga.nl17

VPI TariferenDeze module maakt een einde aan kostbare,

complexe en langdurige trajecten om de actuele

tarieven van de volmachtgever bij gevolmach-

tigde geïmplementeerd te krijgen. De doelstelling

is om de rekenboxen van de volmachtgevers te

koppelen aan de administratiepakketten van de

gevolmachtigden.

Deze koppeling heeft de volgende voordelen:

• Nieuweproductenentarievenzullensneller

beschikbaar zijn en kunnen daardoor eerder

ingezet worden bij advies en verkoop.

• Invoerenenonderhoudenvantariefregelszal

niet meer nodig zijn.

• Hierdoorkostenbesparingophetgebiedvan

applicatiebeheer.

• Eénrekentoepassingvoorzowelback-,mid-

als frontoffice (hierdoor geen verschillen meer

tussen berekende premies vanuit bijvoorbeeld

het offerteprogramma en het volmachtpakket.

VPI Fase 2 wordt gefaseerd opgeleverd in 2013, te

beginnen met VPI Polisinformatie. Deze module is

in maart 2013 beschikbaar gekomen. VPI Schade-

behandeling volgt in april 2013 en in de 2e helft

van 2013 komt VPI Acceptatie beschikbaar.

zijn zij aanspreekpunt voor de klant. Die deskundig-

heid moet je ook bij de volmacht laten. Het is een

vak. Je wilt geen discussie met de verzekeraar over

de dekking. Het gaat om het efficiënt inrichten van

de processen. Dat is wat je met elkaar moet willen.

Als gevolmachtigde hebben wij een toegevoegde

waarde.” Volgens Kloos (ASR) benader je wel een

grens. “Je vertegenwoordigt namelijk de maat-

schappij. De ruimte is er, maar je moet wel binnen

de richtlijnen van de maatschappij handelen.” De

NVGA benadrukt nogmaals dat wat hun betreft

verplichtstelling niet aan de orde is, ook niet van

VPI Fase 2. “Laat de markt zijn werk doen.”

SnellerDe systeemhuizen ANVA, CCS en UNIT4 zijn

betrokken bij VPI. “Het kan sneller”, zegt Roel van

Dijk (ANVA/Aplaza). “Het verandervermogen van

bedrijven is de kritische succesfactor. Wij rollen

de koppeling met VPI uit naar een paar honderd

klanten, maar wij zien dat het gebruik sneller zou

kunnen.” Bisschop (NVGA) vraagt zich af waar dat

aan ligt. “Een combinatie van factoren”, stelt Van

Dijk. “Een volmachtbedrijf kijkt naar zijn porte-

feuille en bepaalt waar hij slagen kan maken. Als

die kans er is, wordt het omarmd.” Iedereen aan

tafel is het erover eens dat snelheid belangrijk is en

dat de buitenwereld de bedrijven dwingt om zaken

te doen. “Maar let op dat de buitenwereld niet het

tempo bepaalt. Dat zou weleens tegen kunnen val-

len”, stelt Van Dijk.

InvesteringenDat er aan VPI Fase 2 investeringen verbonden zijn,

daarvan is iedereen zich bewust. De vraag is in hoe-

verre dat een hindernis moet zijn. “Allianz doet ui-

teraard mee aan VPI Fase 2. Ik realiseer mij wel dat

we het goed voor het voetlicht moeten brengen.

Geld speelt natuurlijk wel een rol. Het betekent

prioriteiten stellen, maar ik ben er van overtuigd

dat VPI er door komt”, zegt Bosman. Delta Lloyd

benadrukt dat het proces van gegevensuitwisse-

ling van wezenlijk belang is en breekt intern een

lans voor VPI Fase 2. Réz (Reaal) benadrukt dat het

vooral een gezamenlijk gebeuren moet zijn. “Door-

dat VPI Fase 2 waarde toevoegt en doordat we het

gezamenlijk doen, wordt de investering behapbaar.

En uiteindelijk leidt het tot lagere kosten.”

Kosten samen dragenAcht verzekeraars (Allianz/London Verzekeringen,

ASR Verzekeringen, Avéro Achmea, Delta Lloyd,

Monuta, Nationale-Nederlanden, Reaal), drie

systeemhuizen (Anva, CCS en UNIT4), Colimbra

en VolmachtBeheer investeren gezamenlijk in de

ontwikkeling van VPI Fase 2.

Menno Oerlemans (CCS) benadrukt dat voor de

gevolmachtigde agenten er geen initiële kosten

verbonden zijn aan implementatie. “De licenties

van VPI Tariferen zijn gratis voor onze klanten. Alle

licenties voor koppelingen, ook voor VPI Fase 2,

bieden wij gratis aan. Dat is de afspraak die wij ge-

maakt hebben.” Fred Lingg (UNIT4/Aplaza) stelt dat

ook Aplaza eind 2011 met VPI het startschot heeft

gegeven om VPI Fase 2 te gaan ontwikkelen. “ANVA

en UNIT4 hebben al een aansluiting op VPI Fase 1

gerealiseerd. Zij hebben via Aplaza nu ook een aan-

sluiting voor VPI Fase 2. Wij sporen onder andere

CCS aan zich op Aplaza aan te sluiten. Assistent en

A.I. Automatisering zijn CCS voorgegaan.”

Van de gevolmachtigd agent wordt geen initiële

investering gevraagd, wel zal het onderhoud van

VPI Fase 2 voor wat betreft de volmachtpakket-

ten via de systeemhuizen worden doorbelast. Het

onderhoud van de maatschappijsystemen en het

VPI-platform wordt door de betrokken verzekeraars

betaald. Met deze conclusie wordt de rondetafel

gesloten.

Michiel Bosman; “Allianz doet uiteraard mee aan VPI Fase 2.”

Stijn Réz: “Met deze drie nieuwe functionaliteiten kunnen we grote slagen maken met elkaar.”

Hans van Gerrevink: “Voor ons is VPI Polisinformatie echt een uitkomst.”

Ron Gardenier: “Je moet VPI niet verplichten. Het is krachtiger als gevolmach-tigden zelf de voordelen zien en vrijwillig deze keuze maken.”

Roel van Dijk: “Het veran-dervermogen van bedrijven is de kritische succesfactor.”

Nummer 11 / 2013 www.nvga.nl18

Onderzoek marktaandeel gevolmachtigden gepubliceerd

‘De NVGA-leden doen het goed’

Meten is weten. een cliché, maar de uitspraak is treffender dan ooit, stellen Kees van Steensel en Peter risseeuw, de stuwende krachten achter het onderzoek ‘Marktaandelen Volmachtkanaal 2011’. Ze vertel-len over het belang van het onderzoek, de resultaten en de ambities voor de toekomst. “Juist in deze tijd, waarin de markt onder druk staat en de verdienmodellen opnieuw ter discussie staan, biedt dit rapport handvatten voor het volmachtkantoor.”

Door Froukje Meerman, Mermaid Media

Het onderzoek naar het marktaandeel van de

NVGA-leden in 2011 is afgerond en de resultaten

zijn afgelopen november gepubliceerd. Het onder-

zoek is uitgevoerd onder supervisie van SEO Econo-

misch Onderzoek door Peter Risseeuw, economisch

onderzoeker met als voornaamste deskundig-

heidsgebied bedrijfstakanalyse. Hij bekijkt binnen

verschillende sectoren hoe bedrijven zich onderling

verhouden, hoe ze concurreren en samenwerken

en hoe ze in de keten staan. “Sinds mensenheuge-

nis ben ik bij dit onderzoek betrokken geweest.

Na mijn werk bij SEO heb ik mijn eigen bedrijf

Periscoop Onderzoek en Advies opgericht, maar ik

werk nog nauw samen met SEO.” Van Steensel zit

in de commissie Economische Zaken van de NVGA,

heeft tot april vorig jaar deel uitgemaakt van het

NVGA-bestuur plaatsgenomen en is als zodanig

drie jaar lang betrokken geweest bij het onderzoek.

Van Steensel staat aan het roer van huisvolmacht

Van Steensel Assurantiën B.V. Het familiebedrijf dat

dit jaar haar vijftigjarig jubileum mag vieren, richt

zich voornamelijk op het zakelijk segment. Van

Steensel Assuradeuren B.V. is ISO-gecertificeerd en

is momenteel drukdoende met het opzetten van

een MVO-beleid (Maatschappelijk Verantwoord

Ondernemen).

Marktaandeel“Het rapport ‘Marktaandelen Volmachtkanaal’ geeft

inzicht in wat het volmachtkanaal inhoudt en geeft

het gewicht weer van de bedrijfstak in de totale

verzekeringskolom”, vertelt Risseeuw. “In 2011

zie je dat de premiestroom – toch de belangrijk-

ste indicator – van de gezamenlijke NVGA-leden

in de schademarkt harder groeit dan de gehele

schademarkt. Het marktaandeel van verzekeringen

via het volmachtkanaal neemt gestaag toe. Daaruit

mag je concluderen dat NVGA-volmachtkantoren

het goed doen.”

“Een fors groeiende branche is zorgverzekeringen”,

vult Van Steensel aan. “Er is maar een handvol

volmachtkantoren die daarin actief is, maar die

staat wel voor meer dan een kwart van de totale

premiestroom binnen het volmachtkanaal.”

Hoe kan het dat volmachtkantoren zo goed pres-

teren, zeker in deze tijd? “Ze kunnen beter inspelen

op veranderende markten, dan verzekeraars dat op

dit moment doen”, denkt Van Steensel. “Volmacht-

kantoren kunnen sneller schakelen, eigen produc-

ten neerzetten en dichter op de klant zitten.”

Kees van Steensel (links) en Peter Risseeuw.

Nummer 11 / 2013 www.nvga.nl19

Risseeuw deelt die mening. “Het gaat deels om de

slagkracht. Veel kantoren hebben de laatste tien

jaar geïnvesteerd in automatiseringssystemen. Je

ziet dat die automatisering zich nu moet gaan

vertalen in iets meer schaalgrootte. En dat heeft

ook te maken met de onderhandelingspositie ten

opzichte van de verzekeraars in de nieuwe belo-

ningsmodellen. Je moet een zekere omvang hebben

om de correspondentie van verzekeraars stevig te

kunnen beantwoorden.”

“Schaalgrootte is voor volmachtbedrijven steeds

belangrijker,” zegt Van Steensel. “Dat zie je ook in

het rapport terug. Er is een duidelijke verschuiving

te zien van kleinere huisvolmachten naar wat

grotere kantoren en serviceproviders. Ook ontstaan

er meer samenwerkingsverbanden, zowel op back-

office als op midoffice niveau. Ons kantoor zit in

een samenwerkingsverband, waarin tien kantoren

samenwerken in de communicatie naar verzeke-

raars en klanten om efficiencywinst te behalen. Zo

combineer je de voordelen van schaalgrootte met

de voordelen van een kleiner kantoor, dat dichterbij

de klant kan staan. Een delicaat proces, want als je

te veel en te snel op schaalgrootte inzet, dan kun

je aan de frontoffice je voordeel verliezen. Als je de

backoffice en frontoffice van elkaar trekt, dan loop

je teveel in dezelfde val als verzekeraars. Dan wordt

de afstand naar de klant te groot en dan maak je

jezelf overbodig.”

Continuïteit“Continuïteit is een belangrijke factor in dit

onderzoek”, vertelt Risseeuw. “In het begin hebben

we vastgesteld welke segmenten we onderscheiden

en welke gegevens we willen weten. Aan de hand

daarvan ondervragen we jaarlijks de NVGA-leden

over bijvoorbeeld de premiestroom van het afge-

lopen jaar, de geboekte schade en de ontvangen

tekencommissie. Zo brengen we de positie van de

gezamenlijke NVGA-kantoren in de distributieketen

door de jaren heen in kaart. Omdat je het beeld

zo goed mogelijk wilt laten zien, moet je rekening

houden met dynamiek, zoals fusies, ontvlechtingen

en nieuwe leden.”

Van Steensel spiegelt zijn bedrijf aan de resulta-

ten. “Als je ziet dat je op een bepaald onderdeel

achterloopt op het gemiddelde, kun je daar waar

nodig bijsturen in je bedrijfsvoering. Daarom is het

belangrijk dat we eerder over het jaar kunnen be-

schikken over de cijfers. Het is prettiger om in het

voorjaar de cijfers van het afgelopen jaar te hebben

in plaats van in het najaar. Probleem is alleen dat

niet alle volmachten die cijfers op tijd kunnen

leveren. De cijfers moeten we per kantoor opvragen

en niet iedereen levert het geautomatiseerd aan.

Dat maakt het lastiger.”

Risseeuw beaamt dat er nog wat ambachtelijk werk

in zit. “Gelukkig levert Marketscan een groot deel

van de gegevens centraal aan, waarvoor ze ge-

machtigd zijn door volmachtkantoren. De rest moe-

ten we erbij halen en dat duurt langer. Vervolgens

moet je nog controleren of de bedragen consistent

zijn met voorgaande jaren.”

Aangescherpt“We hebben het onderzoek de laatste jaren zien

groeien en verbreden. Spelers rondom de markt

kijken ook belangstellend naar het rapport”, vertelt

Risseeuw. “We hebben het format aangescherpt,

het rapport uitgebreid en leesbaarder gemaakt. We

hebben de ambitie om meer informatie te leveren

dan vijf jaar geleden. Vorig jaar zijn we hiermee be-

gonnen door een paar grote slagen te maken in het

aanpassen van de onderzoeksindicatoren. Naast de

geboekte premie hebben we de verdiende premie

toegevoegd. Ook zijn we overgestapt van geboekte

schade binnen het boekjaar naar schadelast, wat

wil zeggen dat ook schadekosten uit oudere jaren

meegenomen kunnen worden. Ook maken we nu

onderscheid tussen huisvolmachten (groot, middel-

grote en klein) en serviceproviders. Deze gegevens

zijn momenteel heel belangrijk in de discussie

over de nieuwe verdienmodellen. Het is dan ook

van belang dat we dit met grote nauwkeurigheid

onderzoeken. De gegevens worden immers gebruikt

om nieuwe contracten op te baseren.”

Nieuw verdienmodel“Wij zitten midden in de transitie naar een nieuw

verdienmodel. Verzekeraars en gevolmachtigden

discussiëren over wat de volmachtkantoren voor

de verzekeraars gaan doen en voor welke prijs”,

stelt Risseeuw. “We kijken naar de beloning voor de

volmachtkantoren, vooral naar de tekencommis-

sie in de huidige configuratie. We weten hoeveel

premie er omgaat, hoeveel tekencommissie alle

kantoren ontvangen, maar dat verschilt per bran-

che en dat wil ook nog wel eens verschillen tussen

de kantoren. Tijdens de ontwikkeling van een nieuw

beloningsmodel is het belangrijk voor zowel gevol-

machtigden als verzekeraars om inzicht te krijgen

in hoe het kostenniveau van beide partijen zich

verhoudt tot de nieuwe configuratie.”

Van Steensel denkt dat je in het onderzoek nog

verder kunt gaan door te vergelijken in hoeverre de

verrichtingen in verhouding staan met de kosten.

“We vragen nu alleen premie- en schadestromen

op, maar het zou wel eens interessant kunnen

zijn om ook bijvoorbeeld kostencijfers te gaan

opvragen. Zo kun je nog beter zien in hoeverre de

nieuwe verdienmodellen kostentechnisch haalbaar

zijn. Het is belangrijk om een rendabel verdien-

model voor de toekomst te hebben. Ik vind het

belangrijk dat ik kan aangeven hoeveel schades een

schadebehandelaar bijvoorbeeld doet en hoeveel

tijd en kosten hij daaraan kwijt is. Dit soort cijfers

zijn van grote waarde. Zeker nu hebben onder-

nemers deze informatie nodig, omdat in een tijd

waarin de rentabiliteit onder druk staat, het be-

langrijk is te kunnen toetsen hoe je bedrijf het doet

in de markt. En als je ineens een volledig ander

verdienmodel krijgt, moet je goed kunnen afmeten

in hoeverre dat in je bedrijfsvoering past.”

Het onderzoek biedt nog veel mogelijkheden, vindt

ook Risseeuw. “Stel dat er verschillende verdienmo-

dellen komen, dan is het belangrijk om te weten

hoe degene met verrichtingentarief zich verhou-

den tegenover degene met feebasis. Je kunt ook

nog onderscheid maken door te kijken of kleine,

middelgrote en grote kantoren onderling afwijken

in prestaties. We kijken nu naar de premiestroom

en de beloning van het volmachtkantoor, trek je

de exploitatiekosten van het volmachtkantoor

erbij, dan krijg je goed inzicht van welke kantoren

gemiddeld goed presteren. Dan kun je individueel

benchmarken. Je kunt allerlei ratio’s voorstellen;

automatiseringskosten per polis, beloningsniveau

bij buitendienstmedewerkers. Er zitten nog wel

wat parameters in waar je als ondernemer wat mee

kunt. Uiteraard moet je zorgvuldig omgaan met

deze gegevens en deze bij een zeer betrouwbare

derde partij kunnen neerleggen. Überhaupt mag

je van de NMa geen individuele cijfers uitwisselen,

het gaat altijd om een collectief, bijvoorbeeld een

statistiek met een totaalcijfer of een gemiddelde.”

Ambities“Dit zijn onze ambities, maar uiteraard is het aan

het NVGA-bestuur en de ledenvergadering hoe ze

dit onderzoek continueren”, vertelt Van Steensel

die dit keer voor het laatst betrokken was bij het

onderzoek. “Ik denk echter wel dat het van evident

belang is, dat je daarin stappen onderneemt. Je

zult met elkaar moeten vergelijken, wil je weten

of je het verdienmodel rendabel houdt. Meten is

weten, zeker in een transitieperiode. Dit jaar neemt

Jan Richter het stokje van mij over. Ik vertrouw

erop dat hij met hetzelfde enthousiasme en plezier,

waarmee ik heb samengewerkt met Risseeuw in

het onderzoek, dat gaat oppakken en ook de moed

heeft om daarin een horizon te zien waar je gaat

uitbreiden zonder de basis aan te tasten.”

Nummer 11 / 2013 www.nvga.nl20

Veranderende wetgevingDe belonings- en transparantieregels veranderen

ingrijpend, denk aan:

• De afschaffing van provisie op complexe

producten, het introduceren van werken op fee

basis of met abonnementen.

• Het verdienmodel voor volmachtkantoren,

waarbij er een duidelijke en transparante link

dient te zijn tussen de verrichte werkzaamheden

en de beloning, waarbij de beloning “passend”

moet zijn. Vergoedingen hebben in de nabije

toekomst een relatie met de inspanning en de

daarbij behorende kosten.

Ondanks het feit dat het hele pakket aan vernieuw-

de regelgeving nog lang niet uitgekristalliseerd is,

is het overduidelijk dat kantoren zich nu al moeten

voorbereiden met een goede zelfanalyse , zodat zij

de juiste besluiten kunnen nemen op het moment

dat het nodig is.

Alleen sturen op omzet is risicovolBinnen de sector is de omzetkant inzichtelijk met

degelijke informatie. In het volmachtkanaal zijn de

vergoedingen eenduidig te verdelen naar tekencom-

missies en kostenvergoeding. Ook het provinciaal

bedrijf weet omzet goed te verdelen, zowel per

soort omzet als per branche en klantgroep.

De relatie tussen omzetstromen enerzijds en de in-

spanning en kosten om deze te realiseren anderzijds

is niet zo goed vastgesteld. Zonder kostentoereke-

ning is het niet mogelijk een winstmarge van een

product of dienst te bepalen. Dit is ongewenst in

een tijd waarbij de werkzaamheden (kosten) een

steeds duidelijker verband (dienen te) hebben met

de daarbij behorende beloning.

Is een branche of klantengroep nog wel rendabel als

er een ander verdienmodel wordt ingevoerd (al dan

niet verplicht), waardoor de omzet op die branche

of klantengroep ingrijpend wijzigt?

Een veel gehoorde misvatting in de markt is dat bij

invoering van een andere beloningsvorm (bijvoor-

beeld abonnementen) de nieuwe tarieven “gewoon”

onderbouwd kunnen worden door het omrekenen

van de provisie-omzet op de nieuwe basis (aantallen

x tarief).

Dit is zeer gevaarlijk, aangezien je hiermee geen

relatie legt naar de werkzaamheden. Er ontstaat

vervolgens geen inzicht in het rendement per

product.

Hoewel de markt in zekere mate de tarieven dic-

teert, brengt het alleen sturen op omzet een groot

risico met zich mee: er kan structureel verlies gele-

den worden wanneer niet vaststaat welke kosten er

gepaard gaan met het leveren van een product.

Ingrediënten voor de onderbouwing van nieuwe verdienmodellenInzicht hebben in de kosten van branches en klant-

groepen is al een goede stap voorwaarts, maar roept

meteen twee vragen op:

1. Hoe kun je op basis van een kostprijs op

brancheniveau transparantie bieden voor de

inspanningen die gedaan zijn voor die specifieke

branche (of klantgroep)?

Kosteninzicht onmisbaar voor rendementsverbetering De huidige dynamiek van de verzekeringsbranche heeft veel effect op het businessmodel van kantoren. Met name op het vlak van de beloningsstructuur voor de complexere producten, maar dat is slechts een begin van een groot aantal veranderingen. Het blijkt dat kantoren op kosten gebaseerde stuurinformatie mis-sen. De winstmarge per product en hoe dit in relatie staat tot de inspanningen binnen het kantoor, is onbekend. Deze informatie is cruciaal voor reactie op de veran-deringen waar de kantoren zich mee geconfronteerd zien in de komende maanden en jaren. SVC en fintouch hebben een mo-del ontwikkeld om op een relatief eenvoudige wijze in deze infor-matie te voorzien.

Door Edwin Perotti en Jeroen Schaffels

Edwin Perotti Jeroen Schaffels.

Nummer 11 / 2013 www.nvga.nl21

2. Op basis van welke methode is de kostprijs op

brancheniveau vastgesteld en is dit een juiste

weergave. Kortom, is deze adequaat?

Het antwoord op beide vragen is hetzelfde: maak

inzichtelijk welke activiteiten er uitgevoerd worden

binnen de organisatie tegen welke kosten en maak

vervolgens inzichtelijk hoe de verschillende bran-

ches en klantgroepen deze activiteiten “consume-

ren”. Op die manier kan er input gegeven worden

aan het formuleren van antwoorden op nieuwe

ontwikkelingen. Zo is het mogelijk om:

1. Transparantie te bieden, door te onderbouwen

welke activiteiten er gedaan worden en welke

kosten hiermee gemoeid zijn.

2. In geval van door de markt gedicteerde tarieven

te analyseren hoe de winstgevendheid per bran-

che is, maar – nog belangrijker - te kijken hoe

die marge vanuit de kostenkant te beïnvloeden

is door activiteiten te verminderen of te veran-

deren (procesverbetering of uitbesteding).

3. Zelf op basis van de inzichten op activiteitniveau

een tarief vast te stellen (natuurlijk rekening

houdend met de marktprijzen). Een voorbeeld

hiervan is het vaststellen van uurtarieven voor

bepaalde dienstverlening.

Deze methode van kostentoerekening wordt Ac-

tivity Based Costing genoemd en is bedacht door

Kaplan en Cooper (“Kosten en Resultaat”, 1999). In

veel bedrijfstakken is dit een beproefde methodiek.

Ook in onze adviespraktijk maken wij gebruik van

een model op deze grondslag.

Model voor het creëren van kosteninzicht in de verzekeringsbrancheHet startpunt van het model is de waardeketen of-

wel de basisprocessen van een kantoor. Deze proces-

sen worden uitgevoerd door fte’s, vaak ondersteund

door IT-oplossingen en met een aantal (in)directe

kostenposten. Aan de andere kant worden deze

processen geconsumeerd door de branches (bijvoor-

beeld het aantal wijzigingen voor een brandpolis)

of door klanten (bijv. het aantal klantbezoeken voor

de zakelijke klantgroep). Wij hebben een standaard

waardeketen voor kantoren ontwikkeld en een stan-

daard branche- en klantportfolio. Dit om op termijn

modellen met elkaar te kunnen vergelijken en hier

conclusies uit te kunnen trekken. De primaire doel-

stelling is om een zo causaal mogelijk verband te

leggen tussen de kosten en de dienstverlening.

Ondanks het feit dat kantoren in de basis allemaal

dezelfde processen uitvoeren ziet de organisatori-

sche inrichting van elk kantoor er anders uit. Om

goede stuurinformatie te kunnen creëren, is het es-

sentieel dat een kantoor zich herkent in het model

en haar eigen structuur van afdelingen en kosten

terugziet. Dit is de reden dat elk model een andere

organisatorische indeling heeft met een eigen

kostenstructuur die aansluit bij de gegevens van de

boekhouding.

Het proces werkt als volgt: de kosten van de orga-

nisatie worden via een aantal stappen toegerekend

aan de branches.

De eerste stap is dat de kosten uit de boekhouding

gegroepeerd worden naar herkenbare middelen,

bijvoorbeeld de groep adviseurs. Alle kosten die

betrekking hebben op deze adviseurs komen hier

bij elkaar (bv salariskosten, pensioenen, leaseauto’s,

etc.).

Figuur 1: Confrontatie tussen omzet en kosten vindt op eenzelfde niveau plaats.

Nummer 11 / 2013 www.nvga.nl22

Figuur 3: rekenvoorbeeld, in werkelijkheid krijgt het proces volmacht-schadebehandeling van meerdere middelen kosten ontvangen

Vervolgens wordt deze groep toegewezen aan

de waardeketen van de organisatie door gebruik

te maken van een sleutel, dit kan zijn het aantal

uur of fte’s per proces, maar ook een percentage

inschatting. Op deze manier worden alle kosten van

de organisatie toegewezen. Alhoewel steeds meer

kantoren gaan werken met het verantwoorden van

uren door de medewerkers is dit voor de werking

van het model niet strikt noodzakelijk.

Daarna worden de activiteiten op vergelijkbare

wijze verdeeld naar de branches (en de klantgroe-

pen). De sleutels die hierbij gebruikt worden zijn

operationele gegevens van uit het polisregistratiesy-

steem van de organisatie zoals het aantal polissen,

het aantal wijzingen per polis. Er wordt gebruik

gemaakt van specifieke ABC software die alle al-

locatiestappen onthoudt.

Adequate stuurinformatieHet is nu mogelijk om de kosten per branche, per

polis of per klant te berekenen, zodat deze tegen

de omzet afgezet kunnen worden en doelgericht

portfolio management kan plaatsvinden. Het is ook

mogelijk om de kosten per polis te onderbouwen

met activiteiten. Dit is essentiële input voor het

beantwoorden van de vraag of de beloning passend

is, maar ook voor het bepalen van uurtarieven.

Afhankelijk van de specifieke kantoorsituatie zal de

nadruk meer op productniveau liggen (bijvoorbeeld

bij een serviceprovider) of juist op klantniveau

(bijvoorbeeld bij kantoren met een huisvolmacht).

Beide perspectieven zijn op basis van dit model

prima weer te geven.

Een dergelijk model kan u helpen in de volmacht

beloningsdiscussie, waarbij verzekeraars inmiddels

met verschillende beloningsmethodieken komen.

Hiermee kunt u per methodiek bepalen wat de

impact is voor uw organisatie.

Ook zonder dat de regelgeving zou veranderen, is

er een hoge toegevoegde waarde op het gebied

van kostenreductie. Doordat zichtbaar is welke

activiteiten veel geld kosten of relatief veel geld

kosten ten opzichte van de markt, kunnen juist die

activiteiten aangepakt worden, door het proces te

veranderen of te outsourcen. Kortom, het hebben

van kosteninzicht is een basis ingrediënt voor een

gezonde bedrijfsvoering.

ConclusieHet wordt steeds belangrijker om te sturen op

kosten. Dit kan alleen als kosten in relatie worden

gebracht met activiteiten en processen. Activiteiten

zijn namelijk direct te beïnvloeden en vormen de

bouwstenen voor de productkostprijs. Het hebben

van kosteninzicht is nadrukkelijk niet alleen maar

een middel om invulling te geven aan een nieuw

verdienmodel. Een juist inzicht in de kostenstruc-

tuur van activiteiten en producten is een basis

ingrediëntje voor een gezonde bedrijfsvoering,

waarmee de organisatie vanuit de kostenkant niet

alleen voorbereid is op veranderende regelgeving,

maar ook zelf actief kan gaan sturen op resultaat-

verbetering .

NVGA-bijeenkomstenin het afgelopen halfjaar heeft de nVGa regelmatig bijeenkomsten georganiseerd waarbij informatie werd uitgewisseld en er gele-genheid was om collega’s in de volmachtmarkt te spreken.

ALGEMENE LEDENVERGADERING EN AANVULLEND PROGRAMMA Op donderdag 11 april vindt vanaf 14.30 uur de Algemene Ledenvergadering van de NVGA plaats in Hotel Newport in Huizen. Aansluitend zal Jolande Dirkx, directeur Re-integratiebedrijf Keerpunt, een presentatie over productiviteitsma-nagement verzorgen. Gelegenheid tot interactie en discussie zal geboden worden aan de hand van een inleiding over samenwerking van Kees Boer, initiatiefnemer en oud-voorzitter van De Noordeloos Groep. De dag wordt afgesloten met een borrel en een diner. De uitnodiging voor deze bijeenkomst heeft u inmiddels ontvangen. Graag tot ziens!

• Op26september2012vonddemarktmiddag

volmachten plaats die de NVGA elke twee jaar samen

met het Verbond van Verzekeraars organiseert. Er

waren ruim 260 NVGA-leden, verzekeraars en andere

volmachtpartijen. O.a. was er een presentatie van

de activiteiten van de stuurgroep volmachten en de

onderliggende werkgroepen. Daarna werd het woord

aan enkele interessante sprekers gegeven. Michiel

Denkers en Anneke van Es hebben het AFM-stand-

punt inzake passende volmachtbeloning toegelicht

en veel vragen uit de zaal beantwoord. Het aanslui-

tende betoog van Jaap van Duijn, oud-topman van

de Robeco-groep was eveneens interessant.

• Inoktober2012isdeNVGAgestartmeteen

achttal regionale lunchsessies bij NVGA-kantoren om

in een kleiner gezelschap over actuele ontwikkelin-

gen te spreken. Dit was een groot succes. Er was veel

belangstelling voor deze lunchsessies in het land en

wij zullen hiermee in 2013 zeker verder gaan.

• Ookhebbenwijinjanuari2013extraledenbij-

eenkomsten georganiseerd op drie plaatsen in het

land. Eind december 2012 heeft de NVGA haar model

waardegerelateerde beloning uitgebracht en is de

AFM met haar - op sommige onderdelen nieuwe -

standpunt passende beloning gekomen. Hierover

hebben we gesproken tijdens deze volgeboekte

ledenbijeenkomsten.

Nummer 11 / 2013 www.nvga.nl24

Richard van Gelder“Atletiek: een teamsport van individuen”

De passie van...

“Wat ik doe, wil ik goed doen, dus ik let op de details”, zo typeert richard van Gelder (54), directeur volmachten bij thoma assuradeuren, zichzelf. toen hij gevraagd werd atletiektrainer te worden, stortte hij zich daarop dan ook vol overgave. en op de vraag of hij daarnaast nog meer liefhebberijen heeft, laat hij zich terloops ontvallen dat hij ook graag zingt. Wellicht niet onverdienstelijk, maar daarover geen enkele zinspeling van de bescheiden inwoner van Warnsveld.

Door Irene Okkerman, Irenergy

Het is op een doordeweekse avond als we elkaar in

een Van der Valk-etablissement treffen. Richard van

Gelder heeft net een vergadering bij de Stichting

Exameninstituut Beroepsonderwijs Financiële Sector

(EBFS) - onderdeel van ECABO - achter de rug. We

beginnen vrijwel direct bij de kern van het inter-

view, namelijk zijn passie voor atletiek.

Hoe is die ontstaan, wat is er zo leuk aan, wat is je

ambitie als trainer, etc. ? Richard kiest z’n woorden

zorgvuldig, beantwoordt alle vragen keurig en laat

Nummer 11 / 2013 www.nvga.nl25

zich - al nippende van zijn alcoholvrije biertje -

geen enkele keer van de wijs brengen. Wel merkt hij

tot tweemaal toe op een vraag lastig te vinden.

HardlopenAl van kinds af aan loopt Richard hard. Het begon

op de basisschool waar de kinderen onderling wed-

strijdjes hielden. Ook tijdens zijn middelbare school-

periode bleef Richard hardlopen. Op 33-jarige leef-

tijd liep hij z’n eerste halve marathon. Op m’n vraag

wat hij zo leuk aan hardlopen vindt, antwoordt hij

dat hij het heerlijk vindt om zo te bewegen. “Ik loop

vaste rondjes, maar daarnaast vind ik het fijn om

de omgeving te verkennen. Dan rij ik uit m’n werk

(Lochem) en parkeer ik de auto ergens in het bos

en ga ik lopen. Het liefst loop ik op het heetst van

de dag, dus om 12.00 uur, maar soms ben ik het in

het weekend aan het uitstellen en gebeurt het dat

ik om 15.00 uur de deur uitga. Ook neem ik me wel

eens voor om tijdens het lopen over een bepaald

vraagstuk na te denken, maar als ik dan terug ben,

blijkt dat ik nergens over nagedacht heb. Behalve

als ik voor iets aan het trainen ben of tijdens wed-

strijden, dan ben ik gefocust op de tijd.” Als hij weet

dat z’n gesprekspartner ook hardloopt, voert hij

zakelijke besprekingen eveneens al lopende.

De wedstrijd die hij zich het best herinnert, is die

in Montferland, 7 december 2003. Daar liep hij

negen jaar geleden een persoonlijk record. Vijftien

kilometer in 58,04 minuten (!). Marathons heeft hij

ook gelopen, tweemaal in Rotterdam en eenmaal

in Den Haag. De 1e iets over de vier uur, de 2e

iets onder de vier uur en de 3e rond de 3 uur en

46 minuten. De laatste liep hij met een prachtige

‘negative split’, namelijk de eerste 21 kilometer in

twee uur en de tweede helft dus in 1.46 uur waarbij

hij de laatste kilometers nog redelijk fit en snel af-

legde en mensen inhaalde. Zijn ambitie was om nog

een marathon te lopen, maar dan binnen 3.30 uur.

Helaas moest hij tot driemaal toe tijdens een inter-

nationale marathon tussentijds wegens een blessure

uitstappen. Wat zijn ambitie op het hardloopvlak nu

nog is, laat hij afhangen van zijn fysieke gesteld-

heid. Op dit moment wordt hij belemmerd door een

knieblessure.

AtletiekAls je hoort dat Richard een fanatiek atletiektrainer

is, ga je er eigenlijk vanzelf vanuit dat hij deze sport

zelf ook beoefent of heeft beoefend. Niets is echter

minder waar. Zijn liefde voor deze sport is aange-

wakkerd doordat zijn beide dochters hieraan deden.

En toen z’n dochter eens richting haar toenmalige

trainster liet doorschemeren dat haar vader het wel

leuk zou vinden om training te geven, duurde het

niet lang voordat hij hiervoor werd benaderd. En

juist doordat hij zelf geen actief beoefenaar van

deze sport is geweest, voelde hij nog meer dan nor-

maal de drang om kennis en vaardigheden tot zich

te nemen. Hij is een 20 daagse-trainerscursus gaan

volgen, hij is geabonneerd op het Duitse Leichtatle-

tiek (volgens Richard beter dan de Nederlandse bla-

den), hij leest boeken, kijkt video’s en praat veel met

collega-trainers. Jarenlang heeft hij bij ‘zijn’ club

Hanzesport in Zutphen (160 jeugdige atleten rijk)

drie tot vijf keer per week atletiektraining gegeven

en is hij coördinator van de baanatletiek. Tegen-

woordig heeft hij de trainingsfrequentie terugge-

bracht naar tweemaal per week. Op maandagavond

en zaterdagochtend traint hij pubers in de leeftijd

van 13 tot 15 jaar van een uiteenlopend niveau. Hij

begeleidt deze groep in alle atletiekonderdelen, dus

loop-, spring- en werponderdelen. Richard is een

fanatieke trainer en dat verlangt hij ook van zijn at-

leten. “Ik wil dat ze dingen doen. Als ze wat minder

talent hebben, maar inzet tonen, vind ik dat prima.

Hebben ze wel aanleg, maar gaan ze daar noncha-

lant mee om dan kost me dat moeite. Zelf vind ik

het erg leuk om met deze leeftijdsgroep om te gaan

en ze te proberen verder te krijgen. Voor de atleten

is het natuurlijk het belangrijkst dat ze zich veilig

voelen en het gezellig hebben. Zo’n negenmaal per

jaar staat er een wedstrijd op het programma.“

TrainingskampEind vorig jaar heeft Richard in Malta een week een

trainingskamp bijgewoond van twee voormalige

Nederlandse kampioenen op de mannen tienkamp

en een speerwerper met de ambitie om Nederlands

kampioen te worden. Doelstelling van Richard was

meer te weten te komen over de techniek en dat

vooral te zien. Door beelden op video op te nemen

en langzaam af te spelen, kon geanalyseerd worden

wat voor verbetering vatbaar was. Voor de trainer

is het daarna de kunst goed aan te geven wat moet

veranderen alsmede dit goed over te brengen. Wat

Richard vooral opviel tijdens deze week was de vele

rust die de atleten genoten. In de ochtend en aan

Nummer 11 / 2013 www.nvga.nl26

het eind van de middag werd er getraind, zo’n 4

uur in totaal, en daaromheen werd er vooral rust

gehouden.

Wat Richard vooral aantrekt in atletiek is dat hij het

een erg leuke en gezellige sport vindt. In vergelij-

king tot bijvoorbeeld voetbal kun je volgens Richard

stellen dat voetbal een teamsport van individuen

is in tegenstelling tot atletiek. “Atletiek is een

individuele teamsport. Atleten helpen en stimule-

ren elkaar. Zelfs in een wedstrijd moedigt men de

andere club aan. Er valt geen onvertogen woord. Zo

hoort sport te zijn!”

Parallellen met verzekeringsvakOp de vraag of zijn leiderschap bij Thoma over-

eenkomt met die van zijn rol als atletiektrainer,

beschrijft Richard zijn wijze van aansturing die

op beide gebieden van toepassing is. “Ik vind het

belangrijk dat mensen verantwoordelijkheid nemen.

Ik geef ze vertrouwen zodat ze zelf beslissingen

durven te nemen. Als ze fouten maken, neem ik

de tijd om het ze uit te laten leggen en naar ze te

luisteren. Ik probeer met respect met iedereen om te

gaan.” Dat laatste heeft hij misschien wel extra van

huis uit meegekregen gezien het feit dat zijn vader

directeur van een sociale werkplaats is geweest.

Zakelijk is Richard sinds 2004 werkzaam bij Thoma

in Lochem waar hij eindverantwoordelijk is voor

het volmachtbedrijf en de ICT en lid is van het

managementteam. Daarnaast houdt hij zich – nog

altijd met veel uitdaging en plezier - bezig met

interne processen zoals Wft-controles en –audits

en klachtenbehandeling. “Ik vind het vak nog altijd

leuk. Binnen Thoma streef ik naar een excellent

volmachtbedrijf met goede producten, een ef-

ficiënte administratie en duidelijke afspraken met

verzekeraars.”

Richard (eveneens lid van de commissie ledenzaken

van de NVGA) is van mening dat er niet veel in het

vak is veranderd. “Je kunt stellen dat er sprake is

van veel randverschijnselen, maar het vak is in de

kern niet veranderd. Als je het klantbelang altijd

voorop hebt gesteld, is de Wft slechts een formali-

sering hiervan.”

LeergierigRichard wist niet wat hij later wilde worden, maar

zijn liefde voor muziek heeft geleid tot een oplei-

ding op het Conservatorium. Daarna is hij vier jaar

muziekdocent geweest op middelbare scholen in

Hilversum en Bussum. Totdat hij via een jacht-

hoornblaas-leerling in aanraking kwam met het

verzekeringsvak. Dat leek hem zo leuk dat hij op z’n

dertigste besloot zich om te scholen. Richard haalde

met succes alle belangrijke verzekeringspapieren en

is zelfs nog docent van de voormalige B-opleiding

geweest. Vanwege z’n onverzadigbare honger naar

kennis is het niet verwonderlijk dat hij sinds een

jaar voorzitter is van de EBFS en dat hij zitting heeft

in het College Deskundigheid Financiële Dienstver-

lening (CDFD), sectie Eind- en toetstermen.

Passie op meerdere frontenDromen heeft Richard niet. Hij neemt de dingen

zoals ze zijn. Ambitieus is hij daarentegen wel. Ge-

zien zijn karakter blijft hij streven naar verbetering

ongeacht op welk gebied. Richard noemt zichzelf

een bevoorrecht mens. Zowel zakelijk als privé heeft

hij het goed. “Ik kom uit een gezellig nest met 2

broers en een zus en ouders van nu 87 resp. 85 jaar.

Binnen mijn eigen gezin heerst diezelfde gezellig-

heid. Mijn dochters van beiden begin twintig wonen

allebei in Utrecht. We lopen de deur niet plat bij el-

kaar, maar we zien elkaar regelmatig en hebben het

gezellig met z’n allen.” Zijn vrouw, directeur van een

basisschool, heeft hij op het Conservatorium leren

kennen en samen delen ze hun liefde voor muziek

en sinds vijftien jaar loopt z’n vrouw ook hard.

Eén ding staat vast. Richard is een evenwichtig

maar veelzijdig mens met een brede belangstelling.

Naast alle genoemde bezigheden zingt hij namelijk

ook nog in diverse koren en speelt hij trompet. Het

moge duidelijk zijn dat Richard eigenlijk alles met

passie en overgave doet. Opvallend was namelijk

dat Richard niet een keer een echte twinkeling in

z’n ogen had toen hij over atletiek vertelde, maar

dat hij met hetzelfde enthousiasme vertelt over

alles dat hem bezighoudt. Kortom, Richard is een

tevreden en bevlogen persoon. En lukt het hem

met succes zijn atletiek-junioren iets aan te leren

c.q. iets bij te brengen dan maakt hem dat extra

gelukkig!

Nummer 11 / 2013 www.nvga.nl27

Netwerkreis in de sneeuw: Kirchberg 2013Op 11 maart 2013 vertrok een groep van 50 NVGA-leden, verzekeraars en ove-

rige partijen in de volmachtbranche voor drie dagen naar Kirchberg, Oostenrijk.

Deze reis werd inmiddels voor de derde maal georganiseerd en mag zich ver-

heugen in een toenemende belangstelling. De netwerkreis was zeer geslaagd. De

zon liet zich dit jaar minder zien dan anders, maar dat gaf ook weer een andere

dimensie aan de reis. In de mist moet je namelijk als team bij elkaar blijven en

goed samenwerken.

De meningen van de deelnemers waren onverdeeld: de reis is weer voor herha-

ling vatbaar. In het volgend GA Magazine informeren wij u over de data voor

volgend jaar.

Netwerkactiviteiten NVGA

De nVGa organiseert regelmatig voor haar leden en andere partijen in de volmachtmarkt netwerkbijeenkomsten om in een hele andere setting met elkaar te praten over de actuele ontwikkelingen of over aangelegenheden waar men als ondernemer mee van doen heeft.

NVGA Golfevent 2013De NVGA organiseert op woensdag 22 mei 2013 voor de 3e keer een golfe-

vent. Het event vindt plaats op de prachtige golfbaan Brunssummerheide in

Limburg.

Naast een 18-holes wedstrijd (voor geoefende spelers) zal ook een Golf-clinic

worden gehouden met aansluitend een 9-holes wedstrijd voor onervaren

golfers. Bij de indeling van de flights zal rekening worden gehouden met een

goede mix van NVGA-leden en businesspartners. Het programma duurt van 10

tot 19.00 uur met als afsluiting een barbecue.

Deelname kost € 100,= per person. Desgewenst bestaat de mogelijkheid om (op

eigen kosten) te blijven overnachten in het Hotel Golf-Residentie Brunssum-

merheide. Aanmelding kan via: [email protected]

CoLofoNJaargang 5, uitgave 11, april 2013

GA Magazine is een uitgave van NVGA en verschijnt 3 maal per jaar.

ReDACtieSecretariaat [email protected]

met meDeweRkiNG VAN:Froukje Meerman - www.mermaidmedia.nlIrene Okkerman - [email protected] Veldwijk - www.veldwijkcommunicatie.nl

fotoGRAfieRaphael Drent - www.fotodrent.nlDE BEELDREDAKTIE - www.beeldredaktie.nl

UitGeVeR

ZPRESS SportPostbus 1015, 3300 BA DordrechtT. 078 639 70 70

VoRmGeViNGZPRESS Studio

DRUkDrukkerij Van der Weij BV, Hilversum

CopyRiGHtOvername van artikelen, foto’s en beeld-matriaal of gedeelten daarvan is toegestaan, mits vergezeld van bronvermelding. Toezending van de betreffende publicaties wordt op prijs gesteld.

Bij Nationale-Nederlanden zien wij u niet alsgevolmachtigd agent. Wij spreken liever van partner. We hebben het volste vertrouwen in het volmachtkanaal. Want dankzij onzegezamenlijke expertise spelen we continu in opde actuele behoeften van uw klanten.

Door kennis en ervaring met elkaar te delen entoe te passen. Door onze producten optimaal af te stemmen op de meest uiteenlopendebranches en behoeften. En door samen met ugerichte oplossingen te ontwikkelen voorspecifieke risico’s. Zowel zakelijk als particulier.

Meer weten? Uw partner, de accountmanager Volmachtenvan Nationale-Nederlanden, staat voor u klaar.

Zeker van elkaar