Betere klantenservice lagere kost 1 0

of 19 /19

description

 

Transcript of Betere klantenservice lagere kost 1 0

Page 1: Betere klantenservice lagere kost   1 0
Page 2: Betere klantenservice lagere kost   1 0

Welkom15.00 – 15.30 uur Presentatie Trinicom – Koen Prikken

15.30 – 16.00 uur Presentatie VRT – Linda Van Crombruggen

16.00 – 16.15 uur Pauze

16.15 – 17.00 uur Presentatie Anita Beyens

17.00 – 17.15 uur Verplaatsing voor de rondleiding

17.15 – 18.00 uur Rondleiding met gids VRT

18.00 – 19.30 uur Studio Reyers Laat

19.30 – 21.30 uur VIP Maaltijd

Page 3: Betere klantenservice lagere kost   1 0

Wij zijn trots op onze klanten!

2006-2011

Page 4: Betere klantenservice lagere kost   1 0

Betere service aan een lagere kost

?

Page 5: Betere klantenservice lagere kost   1 0

Het speelveld: klanten

Veel soorten klanten E-mail-telefoon-brief-fax-Twitter-website Informatie-status-klacht Stijgende aantallen Meer details 24x7 Sneller

Page 6: Betere klantenservice lagere kost   1 0

Het speelveld: de organisatie

Medewerkers: vinden-houden-loonkost Infrastructuur Coaching-management Interne processen Communicatie: buiten-binnen (Te)weinig tijd – (te)veel prioriteiten

Page 7: Betere klantenservice lagere kost   1 0

Effect van klanttevredenheid

62% 80%

Page 8: Betere klantenservice lagere kost   1 0

Samenvattend

Bedrijf Klant

WaardePropositie

WaardeRealisatie

WaardePerceptie

WaardeVerwachting

Website

Call center

e-mail, chat, sms

Social media….

Brief, fax

Winkel, balie

Uniform

iteit

De Waarde Propositie is de strategie in termenvan een mix van product, prijs, service en imago

De Waarde Realisatie is het resultaat (in termen van marktaandeel, kosten & winst) tussen klant en bedrijf

De Waarde Perceptie is de klantevaluatie van deservice & interactie met het bedrijf over de kanalen

De Waarde Verwachting is wat de klant verwacht obv behoefte, ervaring, bedrijfscommunicatie en referenties

Kwaliteit

Snelheid

In 1x goed

Klantbeeld

Kosten Opbrengsten

KostenOpbrengsten

Klanttevredenheid

Page 9: Betere klantenservice lagere kost   1 0

Uitdaging

Evenwicht vinden

Startpunt vinden in dagelijkse drukte en bestaande situatie

Page 10: Betere klantenservice lagere kost   1 0

Wat staat ter beschikking

De juiste dingen doen

Kanaalverschuiving E-mail Web Social media Chat

Volume controleren

Page 11: Betere klantenservice lagere kost   1 0

De methodiek

1.Observeer

2.Analyseer

3. Reageer

Page 12: Betere klantenservice lagere kost   1 0

Observeer

Analyse van contactdrivers Gesprekken met medewerkers Aandacht voor de klant binnen de gehele organisatie

Page 13: Betere klantenservice lagere kost   1 0

Analyseer

Irritant contact Waardevol contact

Vo

or

de

org

anis

atie

Voor de klant

Waa

rdev

ol

con

tact

Irri

tan

t co

nta

ct

-10-10

10

10

0

0

5-5

-5

5 prijs- en productinfo

spaarpunten

invordering

facturatievragen

beheer van inschrijvingen

facturatie issues

orderstatus

verhuis

VERKOOP en RETENTIE potentieelFocus op efficiëntie live interacties

VERKOOP en CASE potentieelFocus op diepgaand advies, up- en cross-selling

KOST REDUCTIE potentieelFocus op vermijden, dan op efficiënte live interacties

KOST REDUCTIE potentieelFocus op self-service, dan op efficiënte live interacties

Koen Prikken
toevoegen van 35% in kwadrant linksonder
Koen Prikken
toevoegen van 35% in kwadrant linksonder
Page 14: Betere klantenservice lagere kost   1 0

Analyseer

Page 15: Betere klantenservice lagere kost   1 0

Analyseer

Gemiddelde score Organisatie inrichting

2.1. Eigenaarschap klantcontact

2.2. Inrichting van de Organisatie

2.3. Proces beschrijvingen

2.4. Positie klantcontactcenter

2.5. Content management proces2.6. Klachtenmanagement

2.7. Customer experience

2.9. Kwaliteitseisen

2.10 Proces efficientie

2.11 Proces effectiviteit

Page 16: Betere klantenservice lagere kost   1 0

Reageer

· Intake· Kick off· Deel activiteitenplan

· Intake· Kick off· Deel activiteitenplan

· Administratieve organisatie· FAQ architectuur· Content management· Configuratie management· Final Check· Training eindgebruikers· Livegang· Rapportagetraining

· Administratieve organisatie· FAQ architectuur· Content management· Configuratie management· Final Check· Training eindgebruikers· Livegang· Rapportagetraining

· Nazorg· Décharge· Overdracht· Evaluatie

· Nazorg· Décharge· Overdracht· Evaluatie

Start ProjectStart Project Uitvoering ProjectUitvoering Project Afronding ProjectAfronding Project

Sta

nd

aard

· Detailleren PID / Projectplan

· Maken activiteiten plan

· Detailleren PID / Projectplan

· Maken activiteiten plan

· Project management· Aansluiting van eventuele parallel lopende

activiteiten (bv. systeem integraties)

· Project management· Aansluiting van eventuele parallel lopende

activiteiten (bv. systeem integraties)

· Project afronding· Project afronding

Sta

nd

aar

d P

lus

· Terugkom dagen· Bijwerken kennisbank· Content management· Functioneel beheer· Performance

management· Aansturen (externe)

contactcentra· Rapportages· Periodieke

opfristrainingen· Etc.

· Terugkom dagen· Bijwerken kennisbank· Content management· Functioneel beheer· Performance

management· Aansturen (externe)

contactcentra· Rapportages· Periodieke

opfristrainingen· Etc.

Start ‘Proces’Start ‘Proces’

Fu

ll S

ervi

ce

· Overige leverancier selectie

· Overige leverancier selectie

· Configureren systeem· Invoeren kennisbank· Ontwerp en realisatie van (aanpassingen

v.d.) website· Inrichten organisatie

· Configureren systeem· Invoeren kennisbank· Ontwerp en realisatie van (aanpassingen

v.d.) website· Inrichten organisatie

Pre-projectPre-project

Va

stst

elle

n R

eq

uir

eme

nts

Va

stst

elle

n R

eq

uir

eme

nts

Va

stst

elle

n o

plo

ssin

gV

ast

stel

len

opl

oss

ing

Ops

telle

n p

roje

ct p

lan

& s

cope

Ops

telle

n p

roje

ct p

lan

& s

cope

Page 17: Betere klantenservice lagere kost   1 0

Lagere kosten

Samenvattend

Sneller werken

Kanaalverschuiving

Volumes laten dalen

Betere service

Hogere klantentevreden

heid

Registreer

Analyseer

Analyseer

Page 18: Betere klantenservice lagere kost   1 0

Onze oplossingen

Page 19: Betere klantenservice lagere kost   1 0

Bedankt voor uw aandacht!