Betere klantenservice lagere kost 1 0
-
Upload
koenprikken -
Category
Business
-
view
349 -
download
0
description
Transcript of Betere klantenservice lagere kost 1 0
Welkom15.00 – 15.30 uur Presentatie Trinicom – Koen Prikken
15.30 – 16.00 uur Presentatie VRT – Linda Van Crombruggen
16.00 – 16.15 uur Pauze
16.15 – 17.00 uur Presentatie Anita Beyens
17.00 – 17.15 uur Verplaatsing voor de rondleiding
17.15 – 18.00 uur Rondleiding met gids VRT
18.00 – 19.30 uur Studio Reyers Laat
19.30 – 21.30 uur VIP Maaltijd
Wij zijn trots op onze klanten!
2006-2011
Betere service aan een lagere kost
?
Het speelveld: klanten
Veel soorten klanten E-mail-telefoon-brief-fax-Twitter-website Informatie-status-klacht Stijgende aantallen Meer details 24x7 Sneller
Het speelveld: de organisatie
Medewerkers: vinden-houden-loonkost Infrastructuur Coaching-management Interne processen Communicatie: buiten-binnen (Te)weinig tijd – (te)veel prioriteiten
Effect van klanttevredenheid
62% 80%
Samenvattend
Bedrijf Klant
WaardePropositie
WaardeRealisatie
WaardePerceptie
WaardeVerwachting
Website
Call center
e-mail, chat, sms
Social media….
Brief, fax
Winkel, balie
Uniform
iteit
De Waarde Propositie is de strategie in termenvan een mix van product, prijs, service en imago
De Waarde Realisatie is het resultaat (in termen van marktaandeel, kosten & winst) tussen klant en bedrijf
De Waarde Perceptie is de klantevaluatie van deservice & interactie met het bedrijf over de kanalen
De Waarde Verwachting is wat de klant verwacht obv behoefte, ervaring, bedrijfscommunicatie en referenties
Kwaliteit
Snelheid
In 1x goed
Klantbeeld
Kosten Opbrengsten
KostenOpbrengsten
Klanttevredenheid
Uitdaging
Evenwicht vinden
Startpunt vinden in dagelijkse drukte en bestaande situatie
Wat staat ter beschikking
De juiste dingen doen
Kanaalverschuiving E-mail Web Social media Chat
Volume controleren
De methodiek
1.Observeer
2.Analyseer
3. Reageer
Observeer
Analyse van contactdrivers Gesprekken met medewerkers Aandacht voor de klant binnen de gehele organisatie
Analyseer
Irritant contact Waardevol contact
Vo
or
de
org
anis
atie
Voor de klant
Waa
rdev
ol
con
tact
Irri
tan
t co
nta
ct
-10-10
10
10
0
0
5-5
-5
5 prijs- en productinfo
spaarpunten
invordering
facturatievragen
beheer van inschrijvingen
facturatie issues
orderstatus
verhuis
VERKOOP en RETENTIE potentieelFocus op efficiëntie live interacties
VERKOOP en CASE potentieelFocus op diepgaand advies, up- en cross-selling
KOST REDUCTIE potentieelFocus op vermijden, dan op efficiënte live interacties
KOST REDUCTIE potentieelFocus op self-service, dan op efficiënte live interacties
Analyseer
Analyseer
Gemiddelde score Organisatie inrichting
2.1. Eigenaarschap klantcontact
2.2. Inrichting van de Organisatie
2.3. Proces beschrijvingen
2.4. Positie klantcontactcenter
2.5. Content management proces2.6. Klachtenmanagement
2.7. Customer experience
2.9. Kwaliteitseisen
2.10 Proces efficientie
2.11 Proces effectiviteit
Reageer
· Intake· Kick off· Deel activiteitenplan
· Intake· Kick off· Deel activiteitenplan
· Administratieve organisatie· FAQ architectuur· Content management· Configuratie management· Final Check· Training eindgebruikers· Livegang· Rapportagetraining
· Administratieve organisatie· FAQ architectuur· Content management· Configuratie management· Final Check· Training eindgebruikers· Livegang· Rapportagetraining
· Nazorg· Décharge· Overdracht· Evaluatie
· Nazorg· Décharge· Overdracht· Evaluatie
Start ProjectStart Project Uitvoering ProjectUitvoering Project Afronding ProjectAfronding Project
Sta
nd
aard
· Detailleren PID / Projectplan
· Maken activiteiten plan
· Detailleren PID / Projectplan
· Maken activiteiten plan
· Project management· Aansluiting van eventuele parallel lopende
activiteiten (bv. systeem integraties)
· Project management· Aansluiting van eventuele parallel lopende
activiteiten (bv. systeem integraties)
· Project afronding· Project afronding
Sta
nd
aar
d P
lus
· Terugkom dagen· Bijwerken kennisbank· Content management· Functioneel beheer· Performance
management· Aansturen (externe)
contactcentra· Rapportages· Periodieke
opfristrainingen· Etc.
· Terugkom dagen· Bijwerken kennisbank· Content management· Functioneel beheer· Performance
management· Aansturen (externe)
contactcentra· Rapportages· Periodieke
opfristrainingen· Etc.
Start ‘Proces’Start ‘Proces’
Fu
ll S
ervi
ce
· Overige leverancier selectie
· Overige leverancier selectie
· Configureren systeem· Invoeren kennisbank· Ontwerp en realisatie van (aanpassingen
v.d.) website· Inrichten organisatie
· Configureren systeem· Invoeren kennisbank· Ontwerp en realisatie van (aanpassingen
v.d.) website· Inrichten organisatie
Pre-projectPre-project
Va
stst
elle
n R
eq
uir
eme
nts
Va
stst
elle
n R
eq
uir
eme
nts
Va
stst
elle
n o
plo
ssin
gV
ast
stel
len
opl
oss
ing
Ops
telle
n p
roje
ct p
lan
& s
cope
Ops
telle
n p
roje
ct p
lan
& s
cope
Lagere kosten
Samenvattend
Sneller werken
Kanaalverschuiving
Volumes laten dalen
Betere service
Hogere klantentevreden
heid
Registreer
Analyseer
Analyseer
Onze oplossingen
Bedankt voor uw aandacht!