Analisis Strategi Customer, Fenny, FIKOM UMN, 2018kc.umn.ac.id/5877/4/LAMPIRAN.pdf ·...

Team project ©2017 Dony Pratidana S. Hum | Bima Agus Setyawan S. IIP

Hak cipta dan penggunaan kembali:

Lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah, memperbaiki, dan membuat ciptaan turunan bukan untuk kepentingan komersial, selama anda mencantumkan nama penulis dan melisensikan ciptaan turunan dengan syarat yang serupa dengan ciptaan asli.

Copyright and reuse:

This license lets you remix, tweak, and build upon work non-commercially, as long as you credit the origin creator and license it on your new creations under the identical terms.

Analisis Strategi Customer..., Fenny, FIKOM UMN, 2018

TRANSKRIP WAWANCARA

Pewawancara /

Narasumber

Wawancara dengan Maria Virgine Ratu Ayu, Supervisor

Customer Relations Grand Madison pada tanggal 28 Maret

2018, pukul 14.00 WIB di Kantor Pemasaran Grand

Madison, Jakarta Barat.

Fenny Pertama, apa definisi CRM menurut Ibu?

Ayu Menurut saya CRM atau customer relationship management

adalah sesuai dengan namanya yaitu cara untuk memanage

hubungan dengan pelanggan. Caranya itu sendiri beragam,

biasanya dilakukan melalui berbagai kegiatan yang direncanakan

oleh perusahaan.

Fenny Oke, lalu apa tujuan CRM Grand Madison sendiri?

Ayu CRM di Grand Madison sendiri dipegang oleh satu divisi khusus

yaitu CR atau customer relations. Di sini tujuan utama kita

pastinya untuk membina hubungan baik dengan pelanggan

melalui program-program yang direncanakan sehingga bisa

meningkatkan loyalitas pelanggan. Hubungan ini kita bina dari

awal sejak pelanggan membeli hingga pembangunan selesai serah

terima, soalnya setelah membeli produk ini gak menutup

kemungkinan perusahan menawarkan produk lainnya, jadi

diharapkan bisa cross selling, kalau bisa pelanggan itu loyal

banget sampai membeli semua produk dari perusahaan.

Fenny Pada CRM sendiri pastinya memiliki beberapa tahapan seperti

acquiring, enhancing, retaining. Kalau menurut Ibu Ayu mana yg

lebih menguntungkan antara akuisisi dan retensi?

Ayu Menurut saya ya, dari ketiga ini semuanya itu berkesinambungan.

jadi gini, ketika perusahaan ingin menjual produk pasti ada

beberapa target yang ingin dituju baik pelanggan lama atau baru.


Nah kalau untuk pelanggan baru kan kita menyebut itu sebagai

akuisisi, sedangkan untuk pelanggan lama kita sebutnya sebagai

retensi. Kalau ditanya mana yang lebih menguntungkan atau

mana yang penting menurut saya sama-sama penting, apalagi

untuk bidang properti karena pasti ketika terjadi penjualan itu

pasti ada nilainya sendiri. Tetapi kalau boleh dibilang kita lebih

fokus ke retensi pelanggan lama sih soalnya lebih efektif gitu,

dengan pelanggan lama yang sudah pernah membeli dan tahu

tentang kualitas atau produk kita jadi tidak perlu mengeluarkan

effort yang lebih seperti itu.

Fenny Berarti kalau boleh dibilang lebih menguntungkan retensi dan

perusahaan fokusnya juga ke retensi?

Ayu Sebenarnya bukan tentang lebih menguntungkan atau gimana,

tetapi biasanya pelanggan lama itu lebih mudah untuk di

approach ketika kita memiliki produk baru, ketika melakukan

penawaran mereka cenderung hanya melihat prospek dan nilai

investasi produk tersebut. Sedangkan hal lainnya seperti surat

pajak, tata cara pembayaran, terus hal-hal lainnya mereka sudah

gak nanya lagi. Jadi ya kalau kita bilang itu lebih efektif kan ya.

Untuk fokus sendiri tetap dua-duanya, karena kita dituntut untuk

menjaga hubungan dengan pelanggan sebaik-baiknya. Namanya

dunia bisnis dan ekonomi ini kan terus berkembang, jadi mungkin

saja pelanggan yang baru kita akuisisi itu bisa jadi pelanggan

yang potensial.

Fenny Oh, oke. Terus kalau kita ngomong CR dalam menjalankan

kegiatannya pasti ada berbagai program. Apa saja program CRM

Grand Madison ini dan tujuan dari masing-masing program apa?

Ayu Pasti ada kalau program, seperti Kartu progres yang biasanya kita

kirim ke customer setiap tiga bulan sekali biasanya pada tahap


pembangunan yang fungsinya untuk memberi tahu pelanggan

yang sudah membeli jadi tetap update dan tahu tentang

perkembangan pembangunan. Lalu Wa Blast, saat ini semua

sudah mulai online ya jadi chatting itu mempermudah banget,

biasanya kita pakai WA ini untuk kirim informasi seputar

kegiatan atau progres pembangunan juga kita kirim melalui WA

dalam bentuk file PDF, selain itu pelanggan kalau ada mau

complaint juga bisa chat ke WA atau kalau mau tanya apa-apa.

Ada SMS dan email blast juga tapi biasanya itu untuk event-event

tertentu doang. Terus birthday card ini salah satu program kita

juga untuk jalin hubungan lebih dekat dengan pelanggan,

biasanya dikirim ke alamat rumah yang terdaftar. Fungsinya juga

sekalian untuk verifikasi alamat yang terdaftar benar atau tidak,

soalnya kadang ada rumah yang alamatnya sudah ganti dari sini

kan bisa tahu. Selain birthday card juga ada special event card

kayak kartu ucapan Natal dan Tahun Baru, Idul Fitri itu juga kita

kirim, dengan tujuan menghormati hari raya pelanggan kita.

Kartu ini dikirim sesuai dengan agama pelanggan yang terdaftar

di database perusahaan jadi beda-beda. Terus ada lagi Event Hari

Pelanggan ini kemarin kita rayain waktu tanggal 4 September,

tujuannya sih sebenarnya ikut memeriahkan Hari Pelanggan

Nasional karena kan untuk menjalin hubungan juga, kita kasih

hadiah-hadiah suvenir sama gift khusus. Ada juga APL Privillege

Card, kalau ini program dari pusat jadi setiap orang yang membeli

produk APL pasti memiliki kartu ini yang fungsinya untuk kartu

diskon tambahan pada next purchase, Customer service, telepon

pelanggan gitu kurang lebih, handling complaint kalau pelanggan

datang ke kantor, survei kepuasan pelanggan melalui kuesioner

jadi ini kayak program untuk mengukur kepuasan pelanggan kita


biasanya ini CR menelpon pelanggan baru atau pelanggan yang

lagi ultah gitu atau kalau ada pelanggan yang datang ke kantor.

Nah terus program CR yang terbaru itu adalah pelayanan satu

pintu atau kalau bahasa kekiniannya itu one stop service. Jadi

setiap pelanggan yang datang ke kantor dan melakukan complaint

itu dihubungkan dengan CR terlebih dahulu, misalnya ada orang

nih datang ke kantor ada masalah keuangan gitu kan kalau dulu

itu langsung ke Admin gitu. Kalau sekarang itu nanti dari front

desk kasih tahu ke CR, nah nanti CR yang tanya terus hubungi ke

bagian terkait dan bahas sama-sama untuk cari solusi. Program ini

dibuat supaya pelanggan itu gak bingung cari sendiri gitu, jadi

kita sebagai CR jadi perantaranya gitu. Terus diluar itu ada juga

event” dari bagian promosi seperti customer gathering, tapi

biasanya ini CR cuma bantuin misal pas pembagian suvenir. Atau

untuk setiap pembelian baru dikasih gift tapi itu juga yang

rancang bagian promosi, tapi CR yang bagiin gitu

Fenny Kalau proses dari masing-masing program itu sendiri gimana?

Maksudnya kan kayak kartu progres, ulang tahun, atau special

event?

Ayu Proses pelaksanaan ya maksudnya? Itu biasanya kita kirim via

Pos Indonesia gitu, kalau untuk kartu ultah, hari raya biasanya

seminggu sebelum hari H ke lokasi masing-masing pelanggan ada

yang di Jabodetabek, dan wilayah Indonesia lainnya. Sedangkan

kalau kartu progres itu kita tunggu dari APL holding, kalau

kartunya sudah jadi langsung kita kirim ke pelanggan sih

biasanya. Nah setelah itu biasanya kita terima surat bukti kirim,

nanti dicek benar sudah diterima belum via telepon. Kurang lebih

sih seperti itu

Fenny Terus kalau ada yang belum diterima itu biasanya gimana?


Ayu Kalau yang belum diterima biasanya kita tanya alamatnya benar

gak, sesuai atau gak? Atau ada perubahan alamat tetapi belum

diupdate, dan biasanya kalau ada yang gak sampai atau pas

dikirim gak ada penerimanya dari Pos Indonesia pasti balikin lagi

ke kantor.

Fenny Oh gitu, nah kalau efektifitas sendiri. Mana dari program-

program ini yang menurut Ibu paling efektif?

Ayu Kalau dari segi efektifitas ya, sebenarnya semuanya sih punya

tujuan dan efektifitas masing-masing. Tapi kalau dari sudut

pandang saya lebih ke WA dan pelayanan satu pintu yang baru

kita adakan. Karena sekarang dengan WA banyak banget

pelanggan yang bisa langsung hubungi kalau ada keluhan gitu,

terus kalau one stop service itu bagus ya konsepnya menurut saya.

Soalnya dulu pas gak ada one stop service pelanggan itu sering

bingung kalau ada masalah harus cari siapa.

Fenny Berarti lebih ke program untuk menangani keluhan pelanggan lah

ya seperti WA dan one stop service. Untuk program-program

yang tadi Ibu sebutin dijalanin oleh divisi apa saja, cuma CR atau

gimana?

Ayu Ya gak cuma keluhan ada banyak fungsi lain, tetapi biasanya yang

paling kelihatan jelas itu untuk handling complaint. Kalau ditanya

siapa yang jalanin, program CRM ini sebenarnya dijalankan oleh

divisi CR, tapi ya bekerjasama juga dengan divisi lainnya seperti

Admin, Promosi, Sales dan marketing. Soalnya kan semuanya

berhubungan gitu kalau di sini, seperti data misalnya itu gak bisa

sembarangan, semuanya dipegang oleh Admin. Jadi kalau ada

apa-apa harus cari ke Admin dulu. Atau kalau ada acara event gitu

biasanya kan hubungannya lebih ke promosi. Terus divisi

marketing juga.


Fenny Oke kalau gitu integrasi dari beberapa divisi yang fokusnya di

CR. Untuk beberapa sifat utama CRM seperti operational

excellence, product leadership dan customer intimacy, diantara

ketiga ini kegiatan CRM Grand Madison lebih fokus kemana?

Ayu Dalam menjalankan program CRM terutama untuk divisi CR ya,

kita lebih berfokus pada operational excellence seperti salah satu

program kita yaitu one stop service. Kan ini berkaitan sama

pelayanan untuk membangun hubungan dengan pelanggan kita,

tetapi juga tetap mengutamakan product leadership seperti

fasilitas-fasilitas yang ditawarkan smart home living dengan

menggunakan teknologi karena kita perusahaan properti yang

produknya juga harus diperhatikan. Kalau customer intimacy juga

pasti kita jalankan misalnya dengan pemberian diskon untuk

pelanggan yang loyal. Kalau ditanya fokus kemana saya sebagai

wakil dari divisi CR lebih mengutamakan operational excellence.

Fenny Oke, pelayanan yang baik ya berarti. Untuk hambatan atau

masalah dalam menjalankan program CRM sendiri?

Ayu Dalam proses merencanakannya sendiri pasti ada berbagai pro

dan kontra yang muncul dari berbagai pihak, baik itu dari APL

pusat atau antar divisi. Dan biasanya hal ini berkaitan dengan

budget dan keterbatasan tenaga kerja atau SDM dalam

melaksanakan program yang direncanakan. Terus kadang juga

kita walaupun sudah menjalankan program sebaik apapun, mau

bagaimanapun pasti pelanggan sulit merasa puas dan mengatakan

program kita itu sudah bagus karena seperti yang kita tahu bahwa

sifat dasar manusia sulit untuk merasa puas, jadi selalu saja ada

keluhan.

Fenny Oke kalau untuk pertimbangan bagaimana? Apa saja yang

menjadi pertimbangan dalam proses perencanaan program CRM?


Ayu Sama dengan hambatan, yaitu budget dan tenaga kerja. Jadi

misalnya dilihat nih sesuai gak dengan budget yang ada?

Misalnya gak sesuai ya berarti gak bisa dijalankan. Terus ada

orang yang bisa laksanain gak. Ya selain itu juga

pertimbangannya pasti terkait dengan keinginan dan kebutuhan

pelanggan, sesuai gak ini sama pelanggan kita. Nanti kita sudah

buat tapi gak cocok sama kondisi pelanggan kita misalnya seperti

itu. Dan yang paling penting dalam melakukan perencanaan

program divisi CR ini menerapkan prinsip SMART yaitu specific,

measureable, attainable, realistic, time bound. Lima hal ini

sangat jadi dasarnya dalam merencanakan sesuatu.

Fenny Dari proses perencanaan program, itu tadi kan disesuaikan dengan

keinginan dan kebutuhan pelanggan. Perusahaan sendiri pasti ada

database untuk identifikasi pelanggan, bagaimana proses atau

cara perusahaan dalam melakukan identifikasi pelanggan?

Kemudian ada kategorisasi pelanggan gitu gak?

Ayu Oh kalau untuk identifikasi pelanggan kita biasanya dari data-data

yang tercantum pada database perusahaan yang kemudian

dikelola oleh program atau sistem kita. Dari sana kita kan jadi

tahu tentang pelanggan-pelanggan kita, kemudian untuk lebih

mendalam kita sering melakukan kuesioner ke mereka. Untuk

kategori kita belum sampai tahap itu sih.

Fenny Jadi untuk kategori pelanggan, perusahaan tidak melakukan

spesialisasi atau pembedaan pada setiap tingkat atau jenis

pelanggan gitu?

Ayu Ini maksudnya kategori seperti apa? Kalau untuk semua

pelanggan yang membeli itu ada, tapi gak dibeda-bedakan sih.


Fenny Berarti tidak ada program khusus yang dijalankan untuk

pelanggan yang loyal, misalkan dikasih hadiah apa atau gimana?

Ayu Gak adasih kalau itu, kita menyamaratakan semua pelanggan,

soalnya kan setiap pelanggan memiliki potensi nya masing-

masing. Selain itu kalau dibeda-bedakan takutnya nanti ada

kecemburuan sosial antar pelanggan, misalnya si A sama B

temenan, terus yang A dikasih hadiah ternyata B nggak. Nanti jadi

gak enak gitu, jadi kita menghindari hal-hal seperti itu.

Fenny Oke, terus bagaimana perusahaan mengidentifikasi suatu

pelanggan loyal dan potensial, dan mengetahui keinginan serta

kebutuhan pelanggan? Ada riset tentang need and wants

pelanggan?

Ayu Kalau loyal gitu bisa kita lihat dari data pembelian produk

pelanggan itu, beli berapa unit. Kalau kebutuhan dan keinginan

itu kita melakukannya via kuesioner, tidak ada riset khusus untuk

need and wants. Atau biasanya melalui keluhan pelanggan, nanti

dari sana kita lakukan data review yang akan dibahas setiap

meeting bulanan, dari sana kita pelajari apa yang mereka mau

gitu.

Fenny Dari data review itu sudah ada contoh nyata yang direalisasikan

belum?

Ayu Ada beberapa seperti keluhan tentang denda yang kemudian

dipotong, lalu pelanggan keberatan untuk membayar lunas

BPHTB yang sekarang sudah bisa dicicil enam kali, ini beberapa

contohnya aja.

Fenny Oke, kalau dari segi pelayanan apakah ada perbedaan dalam

melayani loyal customer dan pelanggan baru?

Ayu Tetap sama, kita tidak melakukan perbedaan antara pelanggan

baru dan lama. Dari proses pembelian hinggan menjalin


hubungan semuanya diperlakukan adil, seperti yang tadi

dikatakan bahwa kita tidak mau sampai terjadi konflik seperti

kecemburuan antar pelanggan, karena rata-rata pembeli properti

ini memiliki hubungan bisnis atau hubungan lainnya.

Fenny Iya sih, terkadang memang dilema apalagi dalam kondisi bisnis

seperti ini. Tetapi dengan adanya perbedaan kan biasanya bisa

mengurangi biaya tertentu, dan targeting gitu kan sebenarnya

penting. Terus dalam prosesnya apakah program CRM ini

dikomunikasikan ke karyawan lainnya?

Ayu Iya, sebenarnya kita ada perlakuan khusus untuk pelanggan yang

loyal tapi bukan dari gifts dari Grand Madison. Perbedaanya lebih

ke harga khusus untuk pembelian, dan biasanya ini diurus oleh

bagian marketing. Kalau untuk kegiatan pasti dikomunikasikan

ke divisi lainnya agar tahu tentang program kita. Misalnya nih kita

lagi mengadakan acara atau mau melakukan kuesioner pasti akan

diinfokan ke semua divisi. Jadi kalau ada pelanggan yang datang

walk in ke kantor gitu, CR akan dikasih informasi jadi ada

kesempatan untuk melakukan kuesioner.

Fenny Cara komunikasikan ke divisi lain itu gimana, secara langsung

atau gimana?

Kalau di kantor ini biasanya kita komunikasikan via email, atau

IOM (Internal Office Memory), terus kalau lagi rapat divisi itu

spv kan dapet informasi dari sana infonya akan di kasih tau ke

anggota divisi lain. Kurang lebih seperti itu untuk komunikasinya.

Fenny Ohh, terus kalau penghitungan cost dan revenue perusahaan?

Agar program CRMnya berada pada proporsi yang tepat dan

menguntungkan kedua belah pihak gitu, maksudnya perusahaan

dan customer sama-sama ada merasakan benerfit.


Ayu Kalo untuk cost kan kita sebenarnya memang sudah ada budget

dari pusat. Kalo revenue gitu kalo pelanggannya senang, maka

mereka kan bakalan jadi mouth adviser melalui pengalaman

mereka. Misalnya ada customer dia cerita ke temennya atau

keluarganya atau siapa gitu, kemarin aku ada beli unit di Grand

Madison pelayanannya oke banget, prospeknya juga bagus dan

lain sebagainya terus orang lain jadi beli. Nah dari situ kan jadi

keuntungan buat perusahaan. Jadi biaya yang dikeluarkan sesuai

dengan pemasukan perusahaan, begitu kurang lebih

Fenny Ada pakai tools atau riset tertentu gitu gak?

Ayu Kalau untuk tools atau riset tertentu kita kurang tau. Karena kalo

di CR gak ada pengukuran tapi mungkin untuk di APL holding

atau pusatnya mereka ada bagian khusus riset begitu, kalo secara

umum sih biasanya kita bisa mengetahui pelanggan itu jadi mouth

adviser atau tidak melalui pembelian baru. Biasanya kita

melakukan data pelanggan yang di dalamnya ada pertanyaan

tentang darimana dia mengetahui tentang Grand Madison. Jika

dia menyebutkan salah satu nama pelanggan yang pernah

membeli berarti itu adalah mouth adviser kita. Dari sana nanti

pelanggan merefrensikan akan kita beri reward, kita biasa sebut

program itu buyer get buyer.

Fenny Cara perusahaan untuk mendapatkan feedback pelanggan tentang

opini mereka biasanya melalui apa?

Ayu Melalui kuesioner atau biasa kita sebut dengan survei keupasan

pelanggan, jadi kuesioner itu kunci utama dari program CRM

untuk mengetahui pendapat pelanggan, kritik dan saran. Maka

dari itu sudah menjadi tugas kita untuk melakukan kuesioner

secara rutin supaya bisa tahu tentang opini pelanggan, kadang

juga bisa kasih masukkan untuk perushaaan


Fenny Berbicara tentang kritik dan saran kan biasanya juga muncul

keluhan-keluhan dari pelanggan, adakah bagian khusus yang

menangani keluhan pelanggan? Terus ada SOPnya gak?

Ayu Oh itu jelas ada, biasanya keluhan ini ditangani oleh bagian CR,

misalnya tadi melalui one stop service semua pelanggan yang

melakukan complaint akan dihubungkan ke CR. Kemudian CR

akan menjadi perantara dan memberikan solusi terhadap

complaint tersebut. Nih misalnya ada pelanggan yang ngeluh

tentang PPJB itu kan sebenarnya masalahnya ke legal dan bukan

ranah CR jadi biasanya kita tamping, terus kita bilang ke Ibunya

kita hubungkan ke legal. Lalu kita jelasin juga ke legal, ibu ini

maunya dapat kompensasi tentang PPJB, tapi grass periode nya

kelamaan dan gak adil dari sana nanti legal yang akan lanjut kasih

penjelasan ke pelanggan tadi. Selagi CR masih bisa jawab,

ranahnya gak sampai ke pasal-pasal ya kita tangani tapi kalau

sudah ke pasal-pasal apa segala macem itu sudah ranahnya legal.

SOP dari perusahaan ya pastinya kita harus sopan, santun,

senyum, sabar, ramah, menjadi pendengar yang baik begitu

kurang lebih.

Fenny Kalau untuk keistimewaan atau hal yang diunggulkan dari CRM

Grand Madison?

Ayu Salah satu kelebihan program kita sih sejauh ini salah satunya itu

one stop service, yang merupakan program baru juga dari CRM

Grand Madison. Ya biasanya kalau pelanggan datang mau

melakukan complaint ke bagian Admin atau surat menyurat

langsung ke divisi masing-masing dan terkadang pelanggan

seringkali bingung dan kesulitan. Melalui program ini Grand

Madison memberikan kemudahan bagi pelanggannya. Dan

biasanya pada perusahaan lainnya masih berlaku kayak urusan


keluhan itu langsung ke divisi masing-masing. Jadi ini bisa jadi

salah stu keunggulan kita sih.

Fenny Dalam menjalankan aktivitas CRM, budaya seperti apa yang

sangat diutamakan oleh perusahaan?

Ayu Dijalankan sesuai dengan nilai, visi dan misi perusahaan psatinya.

Nilai utama APL sendiri adalah customer oriented, jadi pelanggan

itu penting sekali. Kebutuhan mereka apa keinginan mereka apa.

Fenny Ngomong tentang budaya perusahaan, di sini sistem

komunikasinya gimana sih? Satu arah atau dua arah?

Ayu Dua arah, seperti kita mau buat program kita pasti mengajukan

proposal ke atasan atau divisi lainnya. Dan sebaliknya mereka

juga akan kasih feedback ataupun pandangan mereka.

Fenny Oke, balik lagi nih untuk proses identifikasi pelanggan data-data

seperti apa yang penting untuk diketahui? Dan bagaimana cara

perusahaan mendapatkan data tersebut?

Ayu Data yang penting yang wajib sebagai basis data pastinya data diri

ya seperti nama lengkap sesuai akte kelahiran, agama, TTL,

alamat, nomor telepon, email, pekerjaan, jenis kelamin, tahu

tentang GM darimana, Kota domisili, umur, pendidikan, sumber

dana, tujuan membeli Grand Madison untuk investasi atau pakai

sendiri atau apa. Kalau untuk dapat data tersebut dari mana, itu

wajib diisi langsung oleh pelanggan yang bersangkutan, biasanya

saat melakukan pembelian. Data ini ga bisa diisi sembarangan,

bahkan kalau ada mau update atau perubahan itu harus yang

bersangkutan langsung yang datang ke PERUSAHAAN dan

tanda tangan di atas materai.

Fenny Biasanya untuk proses data pelanggan ke dalam program CRM

ini menggunakan sistem atau teknologi apa? Ada menggunakan


program khusus CRM gak, seperti salesforce atau data

warehouse atau data mining gitu?

Ayu Ya untuk teknologi kita di sini menggunakan Sales AR dan

Program CR system khusus.

Fenny Kalau untuk sosmed ada juga dalam menjalankan CRM? Kalau

ada apa saja?

Ayu Ada pakai juga seperti instagram, path, email, wa. Kalo

penggunaan Instagram itu biasanya hubungannya dengan

pelanggan, untuk informasikan program dan progres atau

informasi event. Kalau WA untuk keluhan, terus email untuk

informasi pelanggan kalau ada acara. Path untuk informasi hari

besar, mengucapkan special event tapi sekarang sudah kurang

aktif yang path karena penggunanya sudah sedikit.

Fenny Sebagai karyawan Grand Madison apa saja karakter yang harus

ditekankan dalam menjalin hubungan dengan pelanggan?

Terutama untuk mendapatkan kepuasan pelanggan?

Ayu Senyum, sabar, mendengarkan dengan ikhlas, sopan dan santun

ini hal-hal wajib. Apalagi CR ya kadang ada pelanggan yang

sangat mengesalkan, marah gak jelas padahal kesalahan dia.

Paling sering itu misalkan pelanggan marah akibat denda karena

mereka telat bayar, tapi bisa datang ke kantor marah-marah.

Seperti ini biasanya melatih kesabaran banget gitu kan, kita tetap

senyum aja.

Fenny Terus apakah ada apresiasi terhadap karyawan dengan kategori

tertentu, terus kalau ada apa keuntungan yang didapat oleh

karyawan tersebut?

Ayu Ada, namanya employee of the year. Biasanya karyawan tersebut

mendapatkan hadiah dari perusahaan, untuk hadiah apa itu beda-

beda setiap tahunnya.


Fenny Setelah dari tadi kita membiacarakan tentang CRM, CRM ini

merupakan salah satu proses yang meghubungkan antara

teknologi, dan manusia melalui data yang mempermudah kita

untuk melakukan suatu tindakan yang terjadi melalui proses

tertentu. Bagaimana hubungan dan keterkaitannya dalam

pelaksanaan program CRM Grand Madison?

Ayu Dalam menjalankan program teknologi sangat mempermudah

pekerjaan, melalui program database informasi yang dibutuhkan

bisa didapatkan dengan mudah. Ya jadi saat ini teknologi itu

sangat dimanfaatkan ya dan semuanya saling terhubung, kalau ga

ada teknologi pasti semuanya lebih sulit, tetapi kalau gak ada

SDM yang melakukan prosenya juga percuma ya. Karena untuk

sekarang kan belum secanggih itu, jadi hubungan dengan

pelanggan masih menggunakan perantara manusia.

Fenny Setelah ngomongin program dan kegiatan CRM perusahaan balik

lagi ke tujuan untuk jaga hubungan pelanggan supaya bisa loyal

sama perusahaan. Ada pengukuran gak sih seperti berapa

persentase kenaikan loyalitas pelanggan sebelum dan setelah

melakukan program CRM? Terus kalau ada bagaimana cara

pengukurannya, menggunakan tools apa?

Ayu Pengukuran secara kuantitatif gitu? Gak ada sih kalau secara

spesifik atau khusus dari program CRM ada kenaikan gak.

Fenny Kenapa gak ada pengukuran, bukannya perhitungan itu sangat

penting ya utuk mengetahui efektifitas suatu program jadi kita

bisa tahu apakah loyalitas pelanggan dipengaruhi dari program

CRM atau faktor lainnya?

Ayu Hmmm, kalau untuk itu ya saat ini kita gak ada pengukuran

khusus gitu sih. Paling kita Cuma tanya misalkan untuk sms,

email atau WA blast, sama kartu progres, kita tanya ke pelanggan


lewat telepon ada terima gak kartunya, kita email, sms dan WA

itu masuk gak. Terus kalo untuk faktor loyalitas lainya selain dari

program CRM, saya rasa itu juga dipengaruhi oleh pelayanan,

kualitas produk, nama pengembang, nilai investasi atau prospek

dari unit itu juga sih.

Fenny Apa saja indikator kesuksesan program CRM baik dari internal

dan eksternal?

Ayu Kalau dari eksternal, berarti dari pelanggan gitu ya biasanya

dikatakan sukses apabila hasil kuesioner mennunjukkan banyak

pelanggan yang memberikan respon positif, keluhan berkurang

dan dapat diatasi dengan baik, terus kalau dari internal biasanya

kalau semua divisi atau karyawan mampu menjalankan program

dan komunikasi dengan baik dan lancar, solid, satu suara dan

pemikiran, semuanya terintegrasi dengan baik.

Fenny By the way, tadi lupa tanya kan kalau yang efektif itu kan program

one stop service sama WA untuk keluhan pelanggan, nah berarti

diantara beberapa itu kan pasti ada yang kurang efektif misalnya

sms atau email blast yang mungkin sekarang sudah jarang dilihat

oleh customer kenapa masih tetap dijalankan dan gak di cut aja.

Kan bisa menjadi solusi untuk permasalahan budget. Bisa buat

dialokasikan ke program lainnya yang lebih efektif?

Ayu Kalau untuk itu saya kira gak bisa, soalnya itu sudah jadi standar

dari perusahaan. Jadi CR itu tugasnya harus telepon customer,

ucapin ulang tahun, kirim sms dan email blast. Jadi kalo boleh

dikatakan sudah menjadi SOP perusahaan seperti itu.

Fenny Oke, dan terakhir untuk pengukuran tadi kan dikatakan pakai

metode survei? Kenapa Cuma survei dan gak pakai metode lain?

Pendekatan kualitatif gitu?


Ayu Kenapa survei, soalnya itu praktis dan bisa diisi dengan cepat.

Terus kan soalnya pelanggan kita itu banyak dari luar kota, karang

bisa datang ke kantor, terus waktunya juga terbatas.

Fenny Tapi dari masalah keluhan pelanggan yang ada itu ada dibuat

maping gitu gak? Kayak beberapa pengelompokkan masalah

yang sering terjadi?

Ayu Gak, kita cuma melakukan data review gitu.

Fenny Oke kalau gitu Bu Ayu, terima kasih banyak untuk waktunya.

Ayu Oke, sama-sama. Sukses buat kuliahnya.


Pewawancara

/ Narasumber

Wawancara dengan Mario Suryajaya, Marketing Supervisor

Grand Madison pada tanggal 29 Maret 2018, pukul 15.00

WIB di Kantor Pemasaran Grand Madison, Jakarta Barat.

Fenny Pertama apa pengertian CRM menurut Bp. Mario?

Mario CRM (customer relationship management) adalah cara dari

sebuah perusahaan untuk bisa memiliki atau membangun

hubungan dengan pelanggannya, melalui cara-cara yang

dikembangkan oleh perusahaan.

Fenny Apa tujuan utama dari CRM Grand Madison?

Mario CRM di perusahaan kami, karena kami bergerak di bidang

properti. Kita tahu sekarang properti sekarang pilihannya begitu

banyak, hampir di setiap sudut kota semua mengembangkan

properti. Dari customer-customer dalam menentukan pilihan,

seringkali mereka menentukan karena adanya ikatan emosional

atau emotional bonding yang sering kita sebut. Itulah hal yang

kita coba untuk bangun dengan customer, sehingga ketika

customer menentukan pilihan mereka nama Agung Podomoro

yang merupakan developer dari Grand Madison ini bisa muncul

di benak mereka dan bisa melakukan pembelian ataupun repeat

order

Fenny Oke, berarti dari emotional bonding terlebih dahulu kemudian

bisa ke penjualan untuk pelanggan itu.

Mario Iya, betul.

Fenny Program CRM itu sendiri penting atau tidak di bidang properti?

Mario Penting, apalagi ditengah banyaknya properti baru pemain-

pemain baru. Developer asingpun sudah mulai masuk ke kita dan


kita tahu saat ini pemain-pemain baru ini adalah pemain yang

berani, artinya mereka bisa membangun properti dengan begitu

leluasa di Kota Jakarta. Bekerjasama dengan developer dan

mereka cukup berani memotong margin, mungkin pengambilan

margin mereka lebih sedikit. Sehingga untuk persaingan harga

bisa jadi mereka lebih menang dibanding pemain lama seperti

Agung Podomoro Land. Nah, itu sebabnya cara untuk menggaet

mereka, walaupun mungkin harga kita sedikit lebih tinggi

dibanding pemain-pemain baru yang bisa kita gaet adalah hati

dari customer kita. Oleh karena itu CRM sangat penting untuk

perusahaan properti.

Fenny Salah satunya seperti Agung Podomoro sendiri ya. Salah satu sifat

dasar dari CRM sendiri ada tiga yaitu, operational excellence,

product leadership dan customer intimacy. Mana diantara berikut

ini yang diutamakan oleh Grand Madison

Mario Kalau yang saya pelajari dari tiga titik tadi, mengingat perusahaan

kami bergerak di bidang properti. Kami menjual produk tidak

menjual jasa, jadi kalau disuruh pilih dari tiga tadi walaupun tiga-

tiganya kita kembangkan yang paling kita utamakan adalah

product leadership. Dikarenakan APL merupakan salah satu

perusahaan besar dibidang properti, pemain lama dan kekuatan

kami di inovasi produk kami yang selalu leading technology,

desain terbaru, desain landscape terbaru. Hal-hal baru seperti

kemarin kita juga ada membangun konsep Soho dan kita

merupakan yang pertama. Juga Grand Madison ini berada di

kawasan superblok Central Park. Konsep Central Park itu sendiri

pada tahun 2008 merupakan yang pertama. Jadi secara

keseluruhan dari tiga yang tadi disebutkan, yang paling kita

utamakan oleh Agung Podomoro adalah product leadership


sehingga setiap customer pada akhirnya dengan sendirinya

merasa terikat dengan Agung Podmoro karena terus

mengeluarkan produk-produk terbaru dengan dimensi-dimensi

baru dan customer bisa menikmati hasil investasi yang baik.

Fenny Diimbangi dengan operational excellence dan customer intimacy

Mario Betul kalau disuruh pilih salah satu, tetapi tiga-tiganya tetap kami

jalankan

Fenny Kalau dalam proses perencanaan CRM sendiri divisi marketing

sering terlibat atau tidak?

Mario Dalam beberapa hal kami terlibat, contoh ketika customer ingin

diundang ke acara-acara besar kami seperti program untuk

customer, hari pelanggan atau misalnya pada saat customer

diundang ke acara serah terima unit atau topping off ceremony.

Kami dilibatkan di sana kenapa karena jujur para marketing kami

adalah orang yang pertama kali bertemu dengan si customer,

entah itu di pameran, di telepon, di kantor mereka datang.

Sehingga divisi marketing ini adalah yang pertama kali

menyambut customer, keterikatannya lebih dekat kepada

customer. Sehingga pada saat CR ingin mengundang ke acara-

acara besar tersebut, tim dari customer relations Agung

Podomoro Land biasanya berhubungan dengan kami untuk

meminta bantuan supaya mengundang. Karena tingkat

kedatangannya pasti jauh lebih besar apabila kita sendiri yang

teleponin satu-satu untuk mereka bisa datang ke dalam acara kita.

Lebih banyak ke persoalan yang berhubungan dengan undangan

kami sering dilibatkan.

Fenny Lebih ke event begitu?


Mario Betul lebih ke event.

Fenny Berarti setidaknya kurang lebih pasti Bp tahu apa yang

pertimbangan untuk CR dalam membuat program CR itu sendiri.

Nah, pertimbangannya apa saja?

Mario Salah satu pertimbangan, kayak kenapa kita buat one stop service

untuk semua proyek termasuk Grand Madison one stop service

artinya seluruh kepengurusan daripada pembelian seorang

customer itu sampai dengan serah terima unitnya nanti, itu

diserahkan kepada CR. Complaint semua akan dihandle oleh tim

CR, kenapa itu kami lakukan itu? Karena sering terjadi kasus di

perusahaan-perusahaan terutama yang tidak punya CRM gitu ya.

Di mana customer pada awalnya membeli unit dengan seorang

marketing, pada saat bangunan itu dibangun sampai dengan jadi

kira-kira butuh dua sampai dengan tiga tahun. Begitu

bangunannya sudah jadi ternyata si customer mendapati

marketing sudah tidak bekerja di perusahaan properti tersebut.

Sehinga banyak customer yang merasa saya tidak mau lagi ah beli

properti karena salesnya atau marketingnya kabur. Sering ada

keluhan yang seperti itu. Nah itu sebabnya, pada saat kami

melihat adalah celah di situ maka CRM kami menutup celah

tersebut dengan one stop service. Jadi mulai dari pada saat

pembelian terjadi maka CR kita akan menggrab customernya di

setiap event-event tertentu. Mulai dari ucapan ulang tahun,

perayaan agama masing-masing customer sehingga customer

tahu bahwa suatu saat apabila ada pembayaran-pembayaran yang

harus diselesaikan pada saat serah terima itu semuanya bisa

dikontak tidak hanya ke marketing tapi bisa ke tim CR. Sehingga

waktu serah terima contohnya customer tidak bingung walaupun


marketingnya gak ada. Tim Customer Relations kami akan terus

membangun hubungan sampai dengan serah terima.

Fenny Berarti pertimbangannya belajar dari keluhan-keluhan customer

itu sendiri, kemudian diangkat untuk diperbaiki dibuatlah sebuah

program CRM tersebut.

Mario Iya dari keluhan customer itu sendiri. Salah satunya one stop

service, saya rasa itu pertimbangannya.

Fenny Kalau untuk proses perencanaan program sendiri marketing ikut

terlibat harusnya jadi lebih tahu tentang hambatan apa yang

dialami. Biasanya hambatan-hambatan dalam pembuatan

program itu apa?

Mario Betul, kami dilibatkan pada saat pembuatan program. Selalu tim

dari Grand Madison itu kami kumpul pada saat rapat koordinasi

dan program yang ingin dibentuk dibicarakan dengan tim

marketing. Karena tim marketing tentu paling tahu apa kebutuhan

customer, karena mereka yang paling dekat hubungannya.

Kemudian tadi?

Fenny Biasanya hambatan-hambatan apa?

Mario Hambatannya mungkin ada kurang sinkronisasi antara marketing

dan tim CR. Mungkin tim marketing minta sesuatu, tetapi kita

tahu tim CR pasti punya budget. Kami dari tim marketing selalu

ingin memberikan yang terbaik kepada customer tetapi dari tim

CRpun punya pertimbangan, pasti ada budget di situ. Sehingga

mungkin tidak bisa diberikan yang marketing sarankan. Mungkin

akan diturunkan sedikit tetapi tidak mengurangi kualitas.

Fenny Berarti untuk budget itu sendiri tetap dari pusat?


Mario Tetap dari pusat, betul.

Fenny Berarti dari APL pusatnya punya budget untuk bisnis unit masing-

masing?

Mario Iya betul, setiap unit proyek yang sedang berjalan semua punya

tim CR masing-masing dan budget CRnya pun semua masing-

masing per proyek dapat dan dikelola oleh tim CR. Jadi

hambatannya saya rasa lebih sering berkenaan dengan budget aja.

Fenny Kalau untuk komunikasi sendiri berarti dikontrol oleh APL pusat,

itu komunikasinya lancar atau butuh proses lebih lama?

Mario Komunikasi dari?

Fenny Misalnya dari sini mengajukan program-program

Mario Kita ada prosedur misalnya kita mau mengangkat satu program

setelah dibicarakan dengan seluruh divisi di Grand Madison. Lalu

kita ajukan berkasnya naikkan ke pusat. Kemudian nanti pusat

akan review, dari hasil review mereka tidak menutup

kemungkinan akan ada yang dicut. Yang tidak disukai atau tidak

sesuai dengan nilai-nilai Agung Podomoro, terpaksa harus

diperbaiki kembali pengajuannya diminta untuk revisi dan lain

sebagainya.

Fenny Oke, untuk loyalitas sendiri kita tahu bahwa tadi sudah disebutkan

juga bahwa loyalitas penting banget terutama untuk di bisnis

properti. Bagaimana cara Grand Madison untuk mempertahankan

atau meningkatkan loyalitas pelanggan?

Mario Selain produk yang kami buat selalu penuh dengan inovasi

terbaru. Kami dari divisi marketing sendiri menyediakan program

yang disebut buyer get buyer. Setiap customer yang sudah


membeli Grand Madison lalu dia merefrensikan customer baru

untuk membeli Grand Madison, kami berikan program diskon

khusus untuk buyer yang pertama tadi. Jadi kalau dia bawa teman

ada komisi khusus untuk si buyer tersebut, sehingga dengan

begitu customer bisa merasa senang selain mendapatkan produk

yang bagus kalau dia merefrensikan ke teman-temannya juga bisa

mendapat komisi dari penjualan itu. Saya pikir dari situ loyalitas

cukup terbangun, karena kita tahu juga pada dasarnya customer

tentu senang kalau mendapat benefit apalagi dalam artian komisi

dari nilai uang. Saya kira mereka cukup senang dengan program

kita.

Fenny Berarti itu salah satu cara untuk meningkatkan loyalitas customer

dari program itu.

Mario Betul, selain itu mungkin loyalitas yang kami bangun dari setiap

masing-masing customer. Dari servis kami sejak awal pembelian

unit sampai dengan terakhir kami bangun, kesiapan kami dalam

menerima customer, kesiapan kami waktu serah terima itu juga

sangat penting. Dan saya rasa luas sekali kalau bicara soal

loyalitas, dan itu sangat penting karena customer yang setia

artinya mereka customer yang puas, customer yang puas akan

merefrensikan lagi ke customer lainnya. Power dari marketing of

mouth dari customer yang merefrensikan itu dampaknya cukup

besar dalam penjualan

Fenny Berbicara tadi tentang servis, salah satu program-program CRM

dari Agung Podomoro khususnya Grand Madison ini juga

merupakan servis. Seperti kartu progres, ucapan ulang tahun, hari

besar, WA blast, event, dan lain-lain, menurut Bp Mario sudah

efektif atau belum?


Mario Sudah efektif, karena banyak customer kami dari luar kota.

Mereka ke Jakarta mungkin enam bulan sekali sampai satu tahun

sekali. Begitu kami kirimkan kartu progres si customer merasa

sangat senang sekali, karena tanpa harus datang ke Jakarta mereka

bisa lihat dari kartu progres yang kami kirimkan seperti itu.

Fenny Untuk kartu progres itu efektif, tetapi untuk kartu ulang tahun,

hari raya? Sedangkan saat ini sudah ada social media, apakah itu

memang tradisi dari perusahaan atau bagaimana?

Mario Betul, kita tahu walaupun sekarang perkembangan teknologi luar

biasa ada bisa whatsapp, ada bisa email tetapi di tengah majunya

teknologi, serta perubahan budaya yang terjadi sekarang. Tapi

hal-hal gaya lama, seperti kartu ucapan ulang tahun itu hal yang

menyentuh customer. Apalagi customer kami tidak semuanya

datang dari generasi milenial, customer kami banyak yang datang

dari generasi baby boomers misalnya, saya pikir dari 50-70 tahun

ada banyak sekali kriteria customer kami. Dan mereka orang dulu

yang merasa nyaman kalau mereka terima kartu ucapan. Jadi

walaupun itu hal yang kecil tetapi dampaknya besar.

Fenny Berarti ini disesuaikan dengan target audience dari Grand

Madison sendiri yang usianya dipertimbangkan. Selain usia hal

lain apa yang dipertimbangkan? Misalnya dalam penjualan pasti

ada wilayah-wilayah tertentu yang dapat dikatakan memiliki

loyalitas tinggi

Mario Tentu kami bedakan, seperti misalnya ketika kami pergi ke

Indonesia bagian Timur berbeda dengan Indonesia bagian Barat.

Indonesia bagian Timur pada saat kita datang, bawa banyak gift

mereka senang sekali. Mungkin ini bersinggungan dengan

promosi tetapi saya rasa dari CRpun masih berhubungan. Ketika


kita bawa gift mereka senang sekali dan merasa dihargai, lalu kita

undang untuk datang ke gathering yang disiapkan oleh tim CR

dengan gift yang diberikan mereka senang sekali. Beda dengan

Indonesia bagian Barat, seperti Sumatera mungkin di Medan. Di

sana kita tahu bahwa customernya tidak interest dengan gifts yang

kita sediakan, mereka lebih senang dengan potongan harga. Di

situlah terjadi pertimbangan-pertimbangan kami.

Fenny Jadi ada perbedaan-perbedaan itu juga disesuaikan ya?

Mario Betul, banyak pertimbangan-pertimbangan di luar seperti suku

juga harus kita perhatikan.

Fenny Karena CRM sendiri dalam prosesnya ada identifikasi pelanggan,

dari awal data pelanggan masuk, dilihat dari domisilinya di mana,

latar belakanganya bagaimana, umurnya berapa, pasti biasanya

perusahaan melakukan review dan melakukan differentiate sudah

dilakukan oleh Grand Madison?

Mario Sudah dilakukan, saya rasa dari awal bukan hanya di Grand

Madison saja seluruh sudah menjadi prosedur standar kami untuk

membaca dan mempertimbangkan portofolio pelanggannya

dalam menentukkan perlakuan CRMnya.

Fenny Berarti perlakuan CRM tersebut dilakukan perbedaan

berdasarkan wilayah ya? Kalau untuk pembelian, misalnya

pelanggan dengan tingkat loyalitas yang tinggi. Dia sering

membeli, bukan hanya Grand Madison tetapi juga sebelum-

sebelumnya sudah pernah membeli atau di Grand Madison dia

membeli banyak unit. Itu ada mendapatkan sesuatu atau special

treatement?


Mario Kami mempunyai special treatment, kami meluncurkan

previllege card. Previllege card diberikan apabila sudah membeli

suatu produk Agung Podomoro Land, katakanlah di Green Bay

kemudian mereka beli di Grand Madison. Walaupun ini adalah

proyek yang berbeda, mereka akan mendapatkan discount

tambahan sebesar satu persen. Itu yang kita berikan, selain

program buyer get buyer yang sudah saya sebutkan tadi.

Fenny Ini juga disebutkan di program CRM, berarti APL privilege card

ya?

Mario Ya , betul APL privilege card diluar buyer get buyer. Dan

tentunya kami mengenal baik customer-customer yang setia

untuk membeli Agung Podomoro. Kami punya databasenya

sehingga pada saat terjadi penjualan atas nama customer yang

sama di beberapa titik, biasanya kami memberikan perlakuan

special. Ini tidak kami bicarakan di umum, tetapi biasanya kami

undang khusus untuk produk baru. Pada saat kita launching

produk baru customer yang setia ini kami undang, kami ikutkan

pada tahap pre-launch. Pada tahap ini kami berikan harga yang

lebih murah.

Fenny Special offers seperti itu?

Mario Betul banget, special offers untuk mereka. Jadi keuntungannya

untuk customer yang setia pada Agung Podomoro Land selalu

kami infokan produk-produk yang akan launching, sehingga

mereka bisa mendapatkan harga yang lebih murah.

Fenny Tetapi ini kan salah satu program yang digunakan untuk retain

pelanggan kita, yang salah satunya juga termasuk dalam CRM.


Pada APL sendiri lebih fokus dipegang oleh divisi marketing

seperti itu ya?

Mario Betul, betul.. Betul.

Fenny Berarti tetap dijalankan tahapan CRM itu, tetapi dipegang oleh

divisi lain aja?

Mario Iya dipegang oleh divisi marketing, karena mungkin jauh lebih

efektif kalau marketing yang pegang untuk di sisi tadi.

Fenny Berarti tetap ada kategorisasi pelangan juga ya, tetapi kalau untuk

mengukur loyalitas itu sendiri. Ada tools khusus atau program

khusus gak yang dipakai?

Mario Kami punya database penjualan unit diseluruh proyek Agung

Podomoro, ada waktu-waktu tertentu kami meeting atau rapat

koordinasi bersama seluruh jajaran direksi atau general manager

ke atas. Mereka kumpul untuk menyerahkan data pembeli dari

masing-masing proyek, dari situ biasanya ketahuan customer

yang loyal yang pembeliannya hampir di setiap proyek Agung

Podomoro. Untuk customer itu kami sudah notes bahwa ini

adalah customer setia kami sehingga pada saat mereka melakukan

pembelian atau pada event tertentu mereka adalah orang yang

paling pertama kami undang, mereka orang yang kami servis

dengan baik, dan discountnya tentu jauh lebih baik.

Fenny Apakah ada persentase atau data-datanya?

Mario Untuk persentase ada, di proyek ini berapa banyak di proyek sana

berapa banyak. Dan kenapa daritadi kita bicaranya tentang

discount komisi, karena berhubung Grand Madison ini berada di

Jakarta Barat pangsa pasarnya kami tahu orang tionghua di

Jakarta Barat jauh lebih menilai tinggi discount ketimbang gift


dan servis. Orang Jakarta Barat memiliki tipikal mereka suka

discount yang besar maka kami seragamkan. Berbeda jika kita

jual di Balikpapan, mereka lebih suka entertaint. Mungkin pada

saat mereka beli kita undang Agnez Monica untuk nyanyi di sana

sehingga customer merasa disenangkan. Kita bikin event besar,

jadi itu yang jadi pertimbangan mengapa kita lebih ke discount.

Fenny Dibeda-bedakan tergantung dari target market seperti itu ya, kalau

faktor yang mempengaruhi pelanggan loyal terhadap perusahaan

selain CRM?

Mario CRM memang memegang peran yang sangat penting, tetapi

diluar itu seperti kestabilan keuangan perusahaan karena kami

perusahaan Agung Podomoro yang sudah TBK dan setiap tiga

bulan sekali kami mengeluarkan hasil laporan keuangan kami,

tentu kami harus memberikan profit yang bertumbuh, mungkin

tidak harus yang besar sekali tetapi harus bertumbuh setiap

tahunnya atau setiap kuartalnya. Di situ customer juga akan

melihat bahwa perusahaan ini stabil, tidak ada masalah.

Kemudian dari sisi di luar CRM yang pasti, apakah Agung

Podomoro memilki komitmen setelah penjualan misalnya pada

saat properti setelah kita jual tidak kita biarkan begitu saja. Ada

building management yang mengatur dari masing-masing

building yang ada. Entah itu pengelolaan kebersihan mall,

apartemen, pengelolaan parkirnya. Itu semua yang kami

tonjolkan, karena ini properti yang rata-rata mereka akan tinggali

mereka bisa merasa bahwa tinggal di lokasi itu nyaman. Ketika

mereka nyaman, mereka bisa loyal sama kita. Dan lagi yang

paling penting ini adalah produk investasi, properti adalah salah

satu sisinya investasi. Yang penting pada saat kami bangun satu

proyek, kami harus bisa pastikan bahwa ketika mereka membeli


dari awal masih tanah sampain bangunan jadi, sampai 20-30

tahun kemudian nilai investasi dari proyek yang mereka beli itu

tetap tinggi, itu yang membuat customer loyal pada Agung

Podomoro, saya rasa semua proyeknya proyek yang selalu

dibangun dengan konsep yang luar biasa sehingga sampai saat ini

kami lihat setiap penjualan return of investment (ROI) dari

customer selalu meningkat. Saya rasa itu juga membangun

loyalitas customer.

Fenny Seperti yang tadi Bp Mario katakan, kalau kita juga harus

memperhatikan dari segi eksternal. Salah satunya ada investor,

pemasok, vendor yang juga akan mempengaruhi program dari

CRM itu sendiri, selain dari segi customer-customer dan

customer. Apa hubungan dengan CRM itu sendiri?

Mario Saya pikir yang salah satu yang paling dekat adalah saat kami

membangun Grand Madison sekarang sudah topping off.

Kontraktor yang kami pilih adalah Multicon, kami tidak memilih

sembarang kontraktor dalam setiap proyek kami. Kami bekerja

sama dengan kontraktor yang sudah punya pengalaman dan

memberikan bukti bahwa proyek yang dipegang oleh kontraktor

ini berhasil bagus ketahanan bangunannya kuat. Itu adalah salah

satu faktornya kami memilih vendor yang terbaik supaya

customer merasa nyaman. Dan punya komitmen, karena ada

kontraktor yang sudah deal dengan developer begitu sudah dapat

uang akhirnya kabur dan tidak dibangun-bangun. Kemudian dari

tim proyek kami meminta pantauan setiap bulan untuk progresnya

apakah sesuai dengan rundown yang sudah kami siapkan. Karena

kami sudah janji dengan customer serah terima 2018 Desember,

sehingga dari 2016 kami bangun setiap bulan kami minta report

sesuai gak dengan planning yang kita siapkan. Bagusnya untuk


Grand Madison setelah kami lihat dan bandingkan setiap bulan

selalu sama, bahkan kadang melebihi dari tahapan yang

seharusnya dikerjakan. Ini salah satunya karena kami customer

serah terima sesuai dengan janji sehingga kepercayaan bisa

terbangun.

Fenny Berarti demi kepuasan pelanggan?

Mario Demi kepuasan pelanggan, dan yang terakhir mungkin agak jauh

tapi sedikit banyak cukup membuat kami bangga adalah pada saat

pembangunan Grand Madison dari lantai bawah sampai dengan

topping off untuk tingkat kecelakaan pekerja itu nol persen, jadi

kami merasa bersyukur kali karena tidak ada kerugian jasmani

daripada para tukang yang bekerja. Itu menjadi nilai tambah.

Fenny Salah satu yang diperhatikan dalam CRM selain dengan customer

juga harus memperhatikan SDM dari perusahaan, berarti selama

pengerjaan SDM juga diperhatikan.

Mario Betul, betul, SDMnya terjaga dengan baik.

Fenny Kemudian budaya dan kepemimpinan dari perusahaan ini seperti

apa? Karena salah satu hal yang mempengaruhi program CRM

sendiri adalah budaya dan gaya kepemimpinan, misalkan gaya

komunikasinya tertutup atau terbuka atau bagaimana? Itu juga

mempengaruhi pemikiran dari tenaga kerja atau SDM

perusahaan, kemudian juga dipengaruhi oleh teknologi yang

digunakan seperti program database. Itu merupakan hal-hal yang

mempengaruhi kegiatan CRM tersebut, apa pendapat Bp Mario

terkait hal ini?

Mario Kalau kami budaya dan tradisi yang dibangun dari direktur utama

kami sejak pertama kali Podomoro dibangun yang paling


diutamakan adalah inovatif, kemudian yang kedua berpusat pada

customer karena kami perusahaan bisnis investasi properti, yang

ketiga toleransi antar karyawan dan keempat kerjasama antar

karyawan karena untuk membangun satu proyek properti itu kami

membutuhkan 138 bidang usaha untuk membangun sebuah

apartemen, jadi kerjasama dengan seluruh tim sangat kita

butuhkan diluar dari pembangunan apartemen. Jadi divisi yang

bekerjasama ada banyak sekali, kami bekerjasama dengan Admin

untuk data customer, bekerjasama dengan divisi CR untuk bisa

senantiasa berkolerasi memberikan data yang dibutuhkan dan itu

memang dibuka. Lalu semangat kerja keras juga kami utamakan

di Grand Madison supaya setiap divisi bisa melakukan tugasnya

dengan baik.

Fenny Berarti dari proses pembuatan bahkan dari pemilihan pemasok

sampai hasil jadi, Grand Madison sangat mementingkan kepuasan

pelanggan ya?

Mario Iya, sangat mengutamakan hal tersebut.

Fenny Kemudian salah satu strategi CR untuk memenuhi kepuasan

pelanggan, mengetahui kebutuhan pelanggan itu melalui metode

survei. Menurut Bp Mario ad acara lain tidak atau mengapa alasan

utama hanya menggunakan metode survei?

Mario Sampai saat ini yang paling efektif di perusahaan-perusahaan

besar lainnya juga survei. Jadi setiap customer-customer yang

sudah membeli kami minta untuk mengisi survei, itu yang utama

atau data yang paling utama untuk bisa menentukkan kepuasan

pelanggan. Lalu yang kedua untuk melihat kepuasan pelanggan

kami bisa melihat dari data customer-customer yang beli di

proyek sebelumnya dan membeli lagi di proyek yang baru.


Terutama bicara di kawasan superblok Podomoro City, ini kan

dalam satu kawasan. Kami bangun mungkin ada lima unit

apartemen dengan nama-nama yang beda, kami lihat dari situ

bahwa customer yang membeli Royal Medit misalkan beli lagi di

Grand Madison, di situ kami tahu bahwa mereka puas dengan

Royal Medit. Jadi indikatornya bisa dilihat dari penjualan juga,

dari nama customer yang sama dan lain sebagainya. Lalu

kemudian kepuasan pelanggan pada saat serah terima saya pikir

dari situ kita bisa tarik data dari CR, saya kurang tahu sudah

dijalankan atau belum tetapi dari situ kita bisa ukur saat serah

terima, jangan hanya saat pembelian. Nanti akan diterapkan di

Grand Madison, jadi pada saat serah terima ada survei kecil lagi,

pada saat menyerahkan unit “apakah customer puas dengan yang

dulu kita promosikan pada bentuk brosur dengan bentuk

jadinya?”, “Apakah sesuai ekspektasi?”

Fenny Untuk riset kebutuhan dan keinginan pelanggan?

Mario Itu kita punya business development yang melihat kebutuhan di

Kota atau di tempat properti akan kami bangun. Seperti Grand

Madison ini, kami bangun karena adanya kebutuhan premium

apartemen di kawasan Central Park @Podomoro City. Di sini kita

sudah bangun premium office SOHO, dan kami lihat ada

kebutuhan akan satu premium apartemen yang belum ada di

kawasan ini. Sehingga kami ambil konsepnya kurang lebih seperti

apartemen di Jakarta Selatan, yang kita tahu memang mewah dan

luas lahan penghijauannya jauh lebih banyak. Itu yang kami tarik

dan masukkan ke dalam konsep di Grand Madison sesuai dengan

adanya kebutuhan-kebutuhan itu yang kami survei dari divisi-

divisi di bawah kami.


Fenny Berarti untuk survei kebutuhan pelanggan itu dari APL pusat?

Mario Iya dari pusat khususnya divisi Business Development. Karena

ketika kami sudah launching sesuatu, pasti sesuatu yang sudah

dibutuhkan oleh customer karena sudah disurvei.

Fenny Untuk keluhan pelanggan sendiri, metode CRM di sini hanya

survei. Kenapa tidak menggunakan cara lain atau sekarang mulai

bergerak di bidang online?

Mario Bergerak di bidang online sudah di meetingkan. Tetapi lebih

kepada penjualan bukan CRM, jadi masing-masing divisi nanti

kami akan buka website khusus lalu kami launchingkan applikasi

Agung Podomoro Land di situ customer bisa cek seluruh proyek

Agung Podomoro Land, bisa cek unit, harga dan promosi itu ada

di apps. Kemudian tadi untuk?

Fenny Itu tadi untuk bisnisnya, penjualannya. Untuk CRMnya sendiri

bagaimana, karena tidak menutup kemungkinan keluhan itu

terjadi dalam 24jam. Terlebih lagi si pembeli biasanya adalah

pembisnis yang biasanya pada jam kerja sibuk untuk datang

langsung, walk-in dan complaint. Walaupun tadi sudah

disediakan. one stop service, akan lebih baik apabila ada online

atau gimana?

Mario Untuk CRM wacana ke online, saya belum dengar sampai saat

ini. Cuma yang pasti tim CR kami bekerja dengan sangat baik,

artinya jika ada complaint kami dari senin sampai minggu tim CR

selalu standby di kantor. Jadi kebetulan customer kami, kami

survei adalah orang-orang yang tentu berpendidikan tinggi

mereka lebih senang berdialog. Jadi apabila ada keluhan kami

belum mengarah ke online, kenapa? Karena kami inginnya


customer bisa telepon menyampaikan keluhannya, lalu kami

panggil. Di setiap bisnis unit kami, kami siapkan satu ruangan

khusus untuk membicarakan keluhan-keluhan pelanggan. Di situ

kami terima, kami tangkap semua keluhannya dan jauh lebih

menyenangkan apabila bisa bertatap muka. Karena saya rasa

konsumen apabila mengeluh lebih senang jika bisa bertatap muka

ketimbang hanya di telepon.

Fenny Iya, benar. Tadi kalau masalah tatap muka, zaman sekarang

online sudah semakin berkembang seperti ada facetime, skype

dan lain-lain. Akankah ada inovasi baru lagi untuk hal ini?

Mario Untuk lima sampai sepuluh tahun ke depan mungkin, karena

sekarang yang tadi saya bilang. Untuk Grand Madison kriteria

pembeli unitnya adalah mereka yang lahir dari tahun 1950-

1970an, yang bahkan email saja kadang mereka tidak punya. Jadi

saya rasa tidak tepat sasaran apabila sekarang kita menggunakan

CRM dengan online, jadi lebih bagus bisa langsung datang ke

lokasi sambal lihat proyek dan tatap muka dengan kita, mereka

merasa lebih diharga ketimbang online. Karena untuk keluhan

kita kalau mau ngeluh jauh lebih enak apabila kita bisa ketemu

dan menyampaikan apa yang ada di dalam pikiran kita.

Fenny Balik lagi itu karena siapa target marketnya ya, tapi sejauh ini

CRM dalam meningkatkan loyalitas pelanggan bisa dikatakan

penting?

Mario Sangat penting bagi perusahaan properti, seperti di zaman saat ini

ya. Pesaing semakin banyak, customer juga begitu banyak

pilihan. Saya pikir CRM harus bisa bekerja lebih keras untuk bisa

merangkul setiap customer agar bisa loyal terhadap kita.


Fenny Ngomong-ngomong tentang data tadi, tentang loyalitas

pelanggan. Apakah saya bisa mendapatkan datanya?

Mario Tentang pembelian? Saya pikir sama seperti Bank, data itu kami

jaga baik-baik karena untuk mencegah kebocoran data. Bahkan

untuk tim CR mengambil data perlu ijin khusus untuk mecegah

hal-hal yang tidak diinginkan, itu sebabnya karena itu confidential

saya tidak yakin apabila bisa diserahkan kepada Ibu Fenny

Fenny Oke, kalau begitu cukup sekian. Terima kasih Bp Mario.

Mario Sama-sama Ibu Fenny.


Pewawancara

/ Narasumber

Wawancara dengan Mercy Tihtoe, Konsultan Public

Relations Praxis pada tanggal 29 Maret 2018, pukul 11.00

WIB di Kantor Praxis, Jakarta Selatan.

Fenny Pertama, apa definisi CRM dari sudut pandang Kak Mercy?

Mercy Oke, I think CRM itu customer relationship management which

is straight forward the function is to manage the company

relationship with customers, but the uniqueness of the program

is two ways communication. Jadi zaman sekarang is becoming

easier and easier untuk customer kasih feedback, ask questions

jadi lebih engage customer lebih tinggi dibanding dulu. Kayak

dulu kirim surat, zaman sekarang ya kali lu kirim-kiriman surat.

Now with the technology I think it is becoming more interactive.

Fenny Lebih responsif, cepat gitu ya?

Mercy Iya, dan bikin customernya easier to reach out, kalau dulu ya

orang kirim surat itu very slow compare to now we sent

something by email. Bisa langsung lihat what is this, langsung

bales emailnya atau kalau ada nomor telepon langsung di klik or

whatever for customer. Dari sini cukup terjelaskan untuk

customer engagement.

Fenny Kalau fungsinya sendiri bagi perusahaan cukup signifikan ya?

Mercy This is actually very interesting, kalau saya percayanya

communicating to your stakeholders in this case customers is one

of stakeholder different ways. It never the same antara Agung

Podomoro sama Agung Sedayu atau dibandingkan lagi dengan

Lippo maybe somethings work for them the others don’t. Ini

dipakai di sini sukses banget, pas dipakai yang lain not

happening. Jadinya it’s really depends on the business, company,


customers, who is the target. Obsviously beda ya, yang namanya

beli beng-beng sama beli apartemen. Itu dia, I think why

everybody still doing a lot of study on CRM because we don’t

have all the informations, it still learning on going process kayak

mungkin lebih efektif buka twitter untuk jualan beng-beng

ketimbang jualan apartemen, rumah atau mobil. I don’t know,

obviously kalau in term of convertion rate or repeat sales

semakin kecil semakin kelihatan, semakin gede ya kali deh lu

beli rumah setahun dua kali unless you that kindy of people

normally and majority of people don’t do that, it takes a long

time.

Fenny Jadi cara pendekatan CRMnya beda

Mercy Very different, is it enough with email? Doesn’t have to be

ditelepon sama agentnya yang dulu dijual? “Apa kabar, gimana

ada masalah gak?” It’s all different way to do the same things,

ada personal touchnya. Kayaknya semakin mahal produknya,

semakin panjang decision makingnya semakin perlu personal

tocuhnya dibanding lu kalau beli yaudahlah ya hari ini beli beng-

beng besok beli top besok lagi beli Cadbury. I don’t know tapi

decisionnya itu very fast not a lot of commitment.

Fenny Kalau yang disebutkan oleh Kak Mercy ini kan perbandingannya

lebih ke FMCG, maka dari itu salah satu keunikan CRM di

bidang properti karena dia beda. Benar seperti yang dikatakan

oleh Kak Mercy orang beli rumah gak mungkin beli setahun dua

kali, ya mungkin aja kalau memang dia orang yang hobi

berinvestasi. Tetapi kalau FMCG memang yang kebutuhan

setiap hari, makanya pendekatan juga berbeda, targetnya juga

beda. Makanan sehari-hari sama nilai-nilai investasi yang dijual


apalagi produknya tidak murah. Kalau dari CRM sendiri kan

penting banget seperti operational excellence, product

leadership dan customer intimacy dari pelayanan, produk juga

kepuasan pelanggan. Menurut Kak Mercy dari ketiga hal ini

mana hal yang harus diutamakan?

Mercy Lagi-lagi it depends on the business. Tujuanya apa, yang mau

dijual apa, yang mau dikomunikasikan itu apa? Karena I think

CRM itu is very efficient way to deliver key messages what do we

want to say to cutomers. If you have nothing to say, don’t say it,

that’s weird. Jadi semua yang kita sampaikan itu sudah terkemas

manis, cantik dan mengandung messages yang mau kita

sampaikan. Kalau misalkan CRM dilakukan just for the sake of

doing, karena harusnya monthly sih and we have nothing to say.

It’s very bad, itu sama kayak kita di PR, gak ada apa-apaan sih.

We have nothing to announce tapi lu kirim press release, that’s

annoying. Karena ujung-ujungnya the people who consume will

be upset.

Fenny Jadi terganggu gitu ya.

Mercy Exactly, jadi spamming. In terms of the different objective atau

operational excellence ini rada susah. Let me ask you this, for

engineering company menurut kamu mana yang penting

operational excellence, product leadership or customer

intimacy?

Fenny Untuk engineering ya? Kalau menurut saya lebih ke kualitas

produknya, product leadership mungkin.

Mercy That can’t be argue, tapi kalau saya sendiri probably operational

excellence. Ga bakal roboh, rumah yang dibangun semuanya

terukur, sesuai dengan spek, jadi ada trust di situ. Produknya


betul sih, after that jadinya product tapi kalau misalnya as an

engineering company sure good product, but more important

that very responsible, semuanya terhitung dengan baik, gempa

gak ada yang retak. Dibalik kalau smartphone company, ini

mungkin product leadership. Tunggu dulu, kamera lu berapa

MP, vertical or horizontal, dan semuanya. Buatnya bagaimana

penting juga, but at the end I care about the product. Bandingin

lagi dengan clothing misalnya lingerie, is it the product or

conversations with the customer. The intimacy mungkin lebih

matter, people do this CRM they have your birthday, religion.

Tiba-tiba keluarin special offers or package to celebrate

valentine, birthday or wedding anniversary. Kita ada paket

parfume, lingerie and whatever just for you. Wow, oke maybe

that’s matter more the intimacy with the brand. Maybe that

doesn’t make sense buat di engineering company, buat ulang

tahun kamu kami tawarkan …. What, that’s different. It’s the

truth, really depends on company product. Kalau misal untuk

APL, I would say the operational excellence, its just we do things

the right way, reputation about the building, material, pokoknya

operation, operation and operations. Sedangkan produknya juga

penting, tapi tentang pembuatnya itu jauh lebih penting.

Fenny Oke, kalau untuk model-model CRM sendiri, penelitian ini

menggunakan Model Value Chain dari Buttle. Di mana

hubungan pelangan juga dipandang dari segi dukungan

teknologi, SDM, budaya dan kepemimpinan. Jadi kalau model

IDIC kan hanya fokus pada identifikasi dan diferensiasi sampai

pembangunan programnya. Kalau menurut Kak Mercy model

yang cocok dipakai untuk bidang properti ini apa yang cocok?


Mercy For this one I can’t help you, because im not familiar with the

different of CRM model. So I prefer to skip this question.

Fenny Oke next ya, kalau misalkan fokus di model yang Fenny ambil

tentang profitabilitas pelanggan. Bagaimana pelanggan bisa

mendapatkan keuntungan sehigga mencapai kepuasan

pelanggan. Kalau pelanggan puas otomatis dia akan balik lagi ke

kita. Kenapa ambil model ini karena kita melihat dari awal proses

hingga ujungnya atau hasil akhirnya kepuasan pelanggan itu

sendiri. Program-program apa yang berdasarkan pelanggan

efektif untuk digunakan?

Mercy Ini balik lagi ada hubungan dengan CRM, CR dan PR. As a

consumen, especially with a long commitment. Misalnya beli hp

nyicil enam bulan, beli mobil lima tahun, kemudian beli rumah

15 tahun. Semakin panjang, maka prosesnya semakin lama dan

untuk memutuskan untuk beli that’s one things as customer but

to convince them that they make the right decision is another. Lu

uda beli, apakah stop di sana? Saya setuju sama model yang tadi,

itu tidak berhenti di sana. Karena setelah itu kita perlu

memastikan mereka tahu bahwa mereka membuat keputusan

yang benar, dengan demikian mereka bisa repeat order. We don’t

know maybe 15-20 years ago for their children or whoever.

Fenny Berarti customer experiencenya.

Mercy Yes about customer experience doesn’t stop saat dia beli. Sudah

beli, lets move on cari customer baru lagi. It’s probably wrong,

because we need to convince them that they make the right

decision. But in order to do that, validation itu bisa dari diri

sendiri tapi kadang juga bisa dari sekitar. It’s important, we used

to help a company under a large of attact. Bagi mereka, mereka


percaya bahwa yang mereka lakukan sudah benar. Kasarannya

secara internal, oke. Tetapi dari segi publik diserang terus, dan

membuat karyawan merasa tidak nyaman karena seperti bekerja

untuk perusahaan yang jahat gitu. Padahal dari dalam mereka

tahu sudah berbuat sesuatu yang benar, balik lagi tentang CR dan

PR ini untuk meyakinkan bahwa benar ni keputusan yang

diambil. Dilihat dari katanya perusahaan semakin bagus, ada

cerita positif lainnya. Tetapi tidak cukup jika tidak diimbangi

dari luar, teman-teman dan keluarga perlu tahu bahwa kamu

sudah membuat keputusan yang benar. Jadinya ketika kita

ketemu orang dan diakui bahwa sudah membeli produk yang

benar, makes you feel good. Menurut saya itu sangat valuable,

ketika dengan orang bilang lu keren dibandingkan kita ngomong

sendiri sama tembok lu keren, keren, keren. In this model I think

is good, that it should be continue. Satisfactionnya harus di cek,

supaya repeat. But, beyond that also is interesting that

satisfaction must be build not only from internally but also

externally.

Fenny Misalnya cara membangunnya gimana?

Mercy For example you take a long time to buy properti, you do some

research, ask people about their experiences, and then ok you

buy that product. After you buy, for a while you feel like vacum

then you think twice is it right decision to buy this product? Then

you search another validations, but now you can’t look from

internally. Moreover from externally, suddenly you found good

news about that product from Kompas or another media. They

say this product will be one of the best properti in town, and then

have some achievement such as win some category awards. You

don’t get it from company email, but you get it from media. So as


a company that’s important to sending press release, update

about progres to media, potential customer and other people. So

it isn’t only the customers that know about progres and updates.

Fenny Jadi lebih meyakinkan gitu ya?

Mercy Exactly, contoh lainnya ketika dikatakan perusahaan akan

bekerjasama dengan Panasonic. Bagaimana kita bisa percaya?

Tiba-tiba keluar diberita tentang kerjasama antara perusahaan

dan Panasonic tentang desain smart home. Dari yang awalnya

kita ragu, kurang percaya, jadi sangat percaya dan buat kita

merasa more satisfied, Kalo ngomong tentang satisfactons.

Fenny Ya benar sih, seperti kalau dalam tingkatan loyalitas pelanggan

itu lebih ke refers to other. Karena dengan kita cerita ke orang,

teman, keluarga, dapat pengakuan dan gak menutup

kemungkinan mereka jadi tertarik untuk membeli produk

tersebut. Sebenarnya, maka dari itu model ini mengatakan bahwa

kepuasan pelanggan itu penting. Balik lagi properti beda dengan

FMCG yang harus beli setiap hari, kalau ini lebih ke tahunan,

bahkan berapa tahun kita belum tentu beli sekali. Jadi kita bisa

katakan pelanggan loyalitas itu ketika dia melakukan refers to

others.

Mercy Sure, I think nowadays communications in general it always a

good idea to explore more than one avenue. Walaupun CRM

sendiri as a concept punya banyak cara melalui ini dan itu, but

we should never close our door and explore others ways to

communicate to the stakeholders

Fenny Ok, in general CRM is a combination from technology, people

and process. So sometimes CRM can be used for PR, IT, also

marketing. But from your opinion how is the ideal relationship


from the beginning of technology process until the result which

is customer loyalty?

Mercy I think it’s true in terms of all kind communication. If I can say

two things I would say, never ever invest on one channel.

Because we’ve seen technology is fast changing. The second is

adaptability, jadi kita harus always on the look for new ways to

communicate. Sama seperti kita sudah ninggalin traditional

mailing, brosur dan masuk ke email, e-flyer, apps, social media,

But who knows what next, dulu pakai direct mails kemudian ganti

ke email. Sekarang sudah gak pakai lagi email karena terlalu

banyak email, jadi facebook, kemudian ganti ke Instagram,

kemudian snapchat, dan ganti lagi. Jadinya kalau kita terlalu

fokus pada satu platform itu sudah salah cara pendekatannya. So

we have to know what they’re doing and then use that channel at

that moment only. Setelah mereka ga pakai platform itu lagi kita

harus move forward. Jadi sebenarnya halnya tetap sama untuk

mengukur perasaan seseorang, tetapi cara untuk mengukurnya

yang berbeda.

Fenny Jadi harus lebih fleksibel untuk cara pengukuran, penggunaan

teknologi juga harus cermat untuk memilih yang tepat untuk

digunakan.

Mercy Sure, kadang ada yang bilang ini oke banget. Lalu kita masukin

semua budget advertising kita ke platform ini. Tiba-tiba sudah

investasi di sana, follower sudah banyak kemudian ganti lagi.

Jadi saya rasa perusahaan tidak boleh berinvestasi hanya pada

satu platform, justru harus sebanyak mungkin lebih bagus.

Misalnya ada budget 1 Milliar lalu di investasikan ke facebook

800 juta, ngapain? Justru harus melakukan investasi di berbagai


platform. So, once facebook is gone, oke move to the next. Lalu

jangan terlalu sentimental dengan masa lalu, misalkan dulu

sukses dengan menggunakan facebook, jadi sekarang harus pakai

facebook. No body use facebook anymore, so the conclusion is

adaptability and flexibility.

Fenny Kalau untuk program CRM itu sendiri kenapa penting banget

dipakai di APL, kenapa pertanyaan ini muncul? Berawal dari saat

melakukan penelitian banyak perbedaan pandangan dari para

ahli properti. Ada yang bilang CRM itu penting bagi bidang

properti, ada yang bilang kurang penting. Kalau menurut

pandangan Kak Mercy penting gak sih CRM di bidang properti

gimana? Karena balik lagi CRM pada bisnis FMCG dengan

bisnis properti beda.

Mercy Again, we talking in general pada akhirnya betul bahwa their

past experiences membuat mereka berpikiran seperti itu.

Sedangkan kita gak tahu mereka melakukan itu dengan benar

atau gak. Jadi mereka punya negative opinion or judgement.

Terus sudah dicoba berapa lama program CRM tersebut? Kalau

baru dua bulan, belum bisa dihitung. Hal-hal seperti ini yang

membuat pemikiran orang berbeda-beda. But at the end of the

day penting atau enggak it really depends again you mention

about the company tipenya yang seperti apa? Lot of commitment

or not? Seperti misalnya beli KFC salted egg pertama kali enak,

kedua kali beli gak enak and then you move on. Berbeda dengan

beli rumah yang saat iklan gak langsung dibeli dipikir dulu satu

bulan dua bulan, sampai akhirnya beli. Untuk penting atau

tidaknya, belum bisa dinilai karena pendapat orang beda-beda.

Untuk dampaknya, tentu ini memiliki dampak apabila dilakukan

secara konsisten. Kalau ditanya seberapa besar dampaknya, baru


kita omongin tentang engagement rate. Apakah orang baca?

Diukur dari berapa yang dibuka, dari 10 yang dikirim berapa

yang dibuka? Kemudian setelah dibuka, apa yang dilakukan?

Dibaca, apa di forward ke orang lain, atau dibuka oleh orang

lain? Kemudian convertion ratenya, setelah dibuka beli lagi gak?

Pada akhirnya ada engagement rate dan ada convertion rate. Jadi

kesimpulannya untuk impact I would say yes, there must be have

impact.

Fenny Now, let we talk more specific about company. Berdasarkan hasil

wawancara dengan perusahaan berkaitan tentang identifikasi

data pelanggan, melalui penggunaan teknologi pelanggan

dibedakan atau dikelompokkan berdasarkan value customer atau

potential customer. Karena dengan adanya pengelompokkan

lebih efektif dan efisien karena memiliki target sasaran tertentu,

tetapi perusahaan APL sendiri pada praktiknya mereka tidak

melakukan pengelompokkan. Dengan alasan semua pelanggan

itu potensial, jadi tidak ada special treatment. Bagaimana

pandangan Kak Mercy?

Mercy Oke, itu jatuhnya ke targeting. Sebetulnya kalau kita di PR,

sangat disarankan bagi client untuk melakukan targeting karena

itu jauh lebih efisien. Tetapi apabila mereka tidak terlalu banyak

urusannya dengan efisiensi, atau biaya. Misalnya biaya untuk

mengirimkan email ke 1000 orang 500 ribu, biaya untuk kirim

ke 100 ribu orang 500 ribu. Jelas mereka ambil yang 100 ribu.

Jelas akan lebih memilih yang 100 ribu, jadi untuk CRM dengan

penggunaan teknologi yang masal seperti email ini agak sulit.

Lain cerita dengan sesuatu yang berhubungan dengan besarnya

biaya, misalnya via telepon. Untuk telepon satu orang butuh

sepuluh menit, dalam satu jam bisa enam orang, dalam satu hari


bisa 48 orang. Berarti untuk telepon orang ini perusahaan bayar

orang per hari 200 ribu, jika kondisinya seperti ini sangat tidak

masuk akal apabila perusahaan tidak melakukan targeting.

Tetapi jika masih dalam satu klik bisa menjangkau sebanyak-

banykanya konsumen, itu sulit untuk diargumentasikan.

Fenny Salah satu kegunaan CRM adalah untuk mengetahui kebutuhan

dan keinginan konsumen, sehingga program yang dijalankan bisa

efektif dan efisien. Berdasarkan wawancara dengan perusahaan

kemarin tentang bagaimana cara pengukuran terkait kebutuhan

dan keinginan konsumen yaitu melalui metode survei kuesioner.

Kuesioner sendiri seperti formalitas yang tidak diketahui

hasilnya, bagaimana menurut Kak Mercy?

Mercy Measurement is very important baik itu terkait PR, sosmed, dll.

Yang klik berapa, yang like berapa, yang share berapa, follower

nambah berapa. Everything is very important to measure. Satu

lagi yang penting adalah segmenting data, saat ini yang lagi

booming adalah big data. Semakin perusahaan tahu tentang

pelanggan, semakin mudah untuk bisa memenangkan customer.

That’s why company like ovo, terus gojek.

Fenny Jadi lebih ke customer intimacy gitu ya?

Mercy Exactly, jadi perusahaan tahu bahkan pelanggannya tidur di

mana, kantor di mana, makannya apa, you get all this data. Pada

akhirnya you can catogaries them. Oke butuhnya orang yang

bawa mobil mercy, tinggalnya di Jaksel, gajinya segini. That’s

would be easy, karena mau jualan apartemen yang harganya

orang-orang bawa mobil mercy mampu beli. Ini kalau kita bicara

dalam konteks penjualan, tapi yang saya katakan adalah data

pelanggan perusahaan, terus satisfaction, not only what they are,


karena seperti yang tadi kamu bilang ada yang satisfied or not,

that’s like a yes or no. Tapi yang paling penting itu kenapa

pelanggan itu senang, yang mungkin secara kuantitatif lebih sulit

untuk diketahui. Because it’s about why and how, you can’t

answer it with what, where, when that’s quantitative. But why

and how, no others way except to talk with the customer. Ini

cuma bisa didapat saat kualitatif, pelanggan bilang suka emailnya

karena desain blablabla… Dari sana jadi tahu kenapa mereka

suka itu, terus pelanggan ga suka karena apa misalnya karena

warna, kualitas foto, or something… Then you know why,

through survei you can learn something but if you can combine

with qualitative is better. Bukan hanya tau dia puas atau nggak,

ya dia puas. Kenapa puas? Gak tau.

Fenny Jadi kita bisa tahu apa kritik dan saran mereka gimana, tapi kalau

begitu. Pertimbangannya misal dari 290 customer yang sudah

beli, kita ibaratnya lebih makan waktu dan biaya. Masalah

lainnya customer belum tentu mau diwawancarai, yang beli juga

multi nasional bukan hanya dari Jakarta. Jika di telepon mereka

belum tentu mau, waktu, sibuk alasannya, itu gimana?

Mercy Obviously not everybody willing to do that, but is it bad if you

don’t even ask they want to do that or not. Menurut saya all the

sales representative itu harus punya, at least that questioner.

Waktu uda finalize tanya boleh gak kita tanya-tanya sedikit,

sekarang tinggal di mana, kerja di mana, usaha di bidang apa, dll.

15 pertanyaan kemudian dapet dikali 200 misalnya, itu ada

pattern-nya and the pattern will merge yang beli itu rata-rata

pendapatannya segini, orangnya begini, latar belakang dan

pendidikannya begini. Kemudian harus cari 1000 orang lagi, you


should find somebody with the same background is easier for you

to convert those people daripada gak tanya.

Fenny Berarti tadi kalau untuk metode pengumpulan data dibanding

mereka cuma pakai survei kuesioner lebih baik menggunakan

pendekatan interpersonal, lebih nanya pendapat mereka gitu ya.

Mercy Sure.

Fenny Terus salah satu masalah di APL ini adalah budget, padahal

ibaratnya untuk properti APL cukup terkenal di Indonesia. Ada

yang bilang memang kita harus mempertimbangkan budget,

mending budget itu untuk yang lain. Tetapi balik lagi ada yang

bilang kamu investasi di CRM, salah satunya di teknologi

menggunakan program yang mengeluarkan biaya mahal di awal

tetapi itu bagus untuk ke depannya. Menurut pandangan Kak

Mercy gimana?

Mercy Ini sih balik lagi ya, when you have a certain mount of budget I

think you need to explore all this different things. Gak cuma iklan

di bioskop, that’s a lot of money. Can you allocate to something

else, do they work with influencers? With socal media

influencers, do they even do that? Dibanding iklan di bioskop,

who they think nonton di bioskop. Apakah orang-orang dengan

extra money, ya nonton filmnya film apa misalnya. Film yang

terlalu lokal atau horror yang gak jelas targetnya, why are you

there it doesn’t make sense. Kenapa gak kerjasama dengan

influencers yang family oriented atau an architect whoever even

orang-orang designer, oh iya rumahnya di sini. That must be

something good with this properti, maybe there or even better

your CRM feature with this people. Pengalaman Ridwan Kamil

membeli properti di APL, hey man he is an architect. Well


known, he must be smart you know. He running to governour,

kalau bisa memasukkan pendapat dia, that’s worthy. Itu juga I

forget to mention but in everything long time ago, Aristoteles said

about ethos, pathos and logos. Yang mana mau di highlight, who

are you want to talking to and how do you approach them.

Misalnya kamu pakai Ridwan Kamil it obviously you more

credible, atau kalau pakai whoever yang membeli properti di

APL ada CEO BCA, President Directur apa, all smart people buy

properti there so it must be something there kayaknya harus beli

juga di situ. You know credibility atau anak saya tumbuh

berkembang karena lingkungannya aman dengan menggunakan

emosi dari seorang ibu, atau lainya. Itu yang dikatakan oleh

orang bahwa tidak ada komunikasi yang merupakan suatu

accident untuk orang yang jago komunikasi. Cara duduk,

ngobrol, eye contact, tidak ada yang accidental semuanya

terstruktur but you know that’s what people say. Jadinya cara,

warna itu pasti memiliki arti, gak ada yang asal-asalan.

Warnanya, foto pasti ada artinya so explore different ways gak

Cuma A or B jadi di combine email list ini dengan selebriti. Atau

combine TV dan koran.

Fenny Kalau ngomong tentang program CRM Grand Madison, mereka

ada program kartu progres. Kan ini masih dalam tahap

pembangunan, jadi setiap tiga bulan dikirim progres ke

pelangannya by email, kartu fisik ke rumah sekalian cek data

pelanggan masih sama atau nggak, terus WA blast, email blast.

Untuk handling complaint lebih ke WA, atau sekarang baru

mengadakan program one stop service. Dulu pelanggan yang

datang kalau ada masalah surat menyurat, bilangnya bukan ke

kita itu ke legal. Atau kalau ada masalah keuangan, ke Admin


tapi mereka melalui program ini semua hubungi ke CR dulu nanti

CR yang hubungi tetap ada CR sebagai perantara walaupun ada

bagian tertentu yang memang berkaitan. Salah satunya special

event card seperti natal, tahun baru, lebaran, itu mereka selalu

kirim. Terus event seperti hari pelanggan, jadi ada promo special

di hari tertentu, terus privilege card yang setiap pembeli APL

pasti dikasih itu, survei kepuasan pelanggan. Menurut Kak

Mercy mana yang paling utama banget, yang penting, efektif

sama yang kurang? Mana yang harus dikasih budget lebih?

Mercy It’s a good question, but I don’t think I have the answer.

Maksudnya lagi-lagi I need to know the audience more, must

understand the target audience jadi bisa not only design the

message tapi kirimnya menggunakan medium apa. That’s the

main of the game communication, kalau sudah tahu ngomongnya

sama keluarga, bapak-bapak umur sekian, dikirim pakai progres

post card it means a lot. Tapi jika dibandingkan sama saya

misalnya I don’t even check my mail box, never! Kalau gak

dikasih oleh receptionist di apartemen ga akan saya cek, jadi it

doesn’t make sense to send this. So, we really need to know the

target audience, and then the objective, baru kita bisa sesuaiin

pakai medium apa? Email, whatsapp, atau perlu buat whatsapp

khusus bisnis yang baru ini, ketika chat kesana ada yang respon

that’s crazy. I don’t even know that one stop service, i think it’s

pretty cool karena memang benar saya punya pengalaman juga

APL. Oh, itu orang accounting kalau tentang pembayaran tetapi

orangnya sudah pulang. Oke percuma juga jadinya saya ke sini.

Fenny Jadi tentang yang one stop service itu?


Mercy That’s pretty cool, tapi maksudnya apakah ini hanya secara fisik

atau bisa juga secara online.

Fenny Untuk sekarang katanya masih secara fisik.

Mercy Mungkin untuk moving forward, can we there with skype

channel. Perusahaan tahu muka saya, saya mau tanya gini. It

would be better, mereka misalnya CS buka dari jam 09.00-

17.00WIB. What happens antara jam itu, saya kerja. How do I fix

my complaint, kalau misal saya harus kesana secara fisik.

Anyway kalau saran saya, banyak-banyak ngobrol dengan

pelanggan yang bikin senang apa yang enggak apa? That’s only

way to know, baik dalam bentuk email, survei nowadays like you

survei monkeys bisa dilakukan dengan cara lain.

Fenny Kalau tentang kata-kata formalitas, misalnya kirim kartu natal.

Kalau zaman dulu kirim kartu natal, tahun baru penting banget

kartu ucapan gitu. Balik lagi sekarang sudah moving forward,

orang mana ada lagi yang melihat, orang sudah lihat cukup dari

social media ucapan. Jadi tidak seberarti itu kartu-kartu itu, tetapi

tetap dilakukan sebagai formalitas, menurut Kak Mercy gimana?

Mercy I really against that, if everything just for the formality stop it.

Why? You have to do something when you mean it. When you

have a purpose, kalau cuma melakukan hanya sebagai keharusan

it’s weird. I don’t know, yang tadi saya bilang gak tahu siapa

pastinya yang bilang ini tapi a good communicator itu don’t

communicate anything by accident. Semuanya itu for something,

kayak sekarang saya lagi ngobrol sama kamu duduk untuk suatu

alasan, tangannya begini kalau orangnya canggih banget

semuanya itu ada alasan. Jadi formalitas buat apa? Tradition?

Well, kalau memang itu untuk tradisi that’s purpose, but not


formality. Tradition is different with formality, kalau formality

itu it doesn’t have any tradition, it means nothing. I wouldn’t

spend anything for something formality, weird. Do it when you

mean it, don’t do it just do it.

Fenny Ok, I agree. Kalau tentang pengukuran, sesuai dengan topik ini

tentang loyalitas pelanggan dan tujuan CRM perusahaan sendiri

untuk menjaga hubungan yang berakhir pada peningkatan

loyalitas pelanggan. Terus kita tahu juga bahwa bagi seorang PR,

measurement itu sangat penting. Mengevaluasi hal-hal yang

sudah kita lakukan, efektif atau tidak? Dampaknya apa?

Peningkatannya berapa? Engagment, tetapi hasil wawancara

dengan perusahaan tidak melakukan pengukuran. Mereka tidak

mengukur, oke saya sudah jalanin programnya ini sudah kirim

kartu WA untuk pelayanan ada si A, tetapi gak tahu efeknya apa.

Ngefek gak buat loyalitas, meningkatkan penjualan atau gak?

Jadi mereka gak ada pengukuran, menurut Kak Mercy sendiri

gimana? Terus kalau boleh kasih masukkan, tools apa yang

cocok untuk dipakai di perusahaan properti. Mereka kan

pakainya survei untuk tahu loyalitas itu meningkat atau gak.

Mercy Sebenarnya, I would move away from loyalty and more focus to

satisfaction. Because can you be loyal if you’re not satisfied?

Gak mungkin, but if you satisfied it is very likely you gonna be

loyal. Misalnya saya beli rumah selama 20 tahun, gak retak, gak

roboh, terus mau beli rumah untuk anak. Mungkin gak sih, saya

beli tempat lain? It’s crazy, it would be gambling gitu and that’s

very weird. Kamu pasti convince your children to buy this, kamu

lihat kan rumah kita gak roboh, gak ini, gak itu. Lihat om, tante

kamu rumahnya berantakan, karena yang ini APL itu apa? Jadi

untuk satisfaction ini, obviously different way to do it. My


recommendation, kita itu honestly speaking live in a world it

seems statistic mean more than the reasons for that statistic.

Jadinya balik lagi what, when, where, who seems more important

than why and how. Saran dari saya, dari semuanya coba untuk

mengerti semuanya bukan hanya satu, lakukanlah studi

kuantitatif itu, jangan semua aktivitas tidak terukur karena itu

percuma. Karena jika kita melakukan hal yang percuma itu terus

selama tiga tahun, crazy. Kalau memang tidak berguna harus

lakukan hal yang lain, setelah melakukan kuantitatif ini be

curious enough to undersrand why and how. Jadi kualitatifnya

dijalanin juga, FGD, invite to fancy lunch, makan di

Gunawarman sini, book the place and invite five to six customer

who already buy your product then ask “Dulu waktu beli ini

perbandingannya apa? Kenapa memilih ini? Terus email kita

membantu gak? Whatsapp kita mendukung gak? Keluhannya

apa? Bagaimana cara kita untuk meningkatkan kualitas?” Kalau

kita melakukan ini kepada pelanggan yang sudah membeli

produk, that’s crazy. Or even better invite orang yang gak jadi

beli “Kenapa mereka gak jadi beli?” Crazy, you learn so much.

Fenny Berarti untuk pengukuran penting banget?

Mercy Very important, saya bingung sih kenapa orang terus melakukan

hal tanpa mereka tau it’s work or not? Even in our line work, we

always push our client to learn what we do is good or not?

Selalu, kalau gak kita gak tahu ini benar atau gak? Membantu

atau gak?

Fenny Kayak ngapain kita melakukan sesuatu yang benar-benar

hasilnya bukan karena itu, apakah orang membeli dan loyal itu

karena program CRM kita atau apa.


Mercy Yeah, exactly. So if you want to know I would be never

recommend kalau gak sukses potong. Gak gitu, tapi kalau mau

investasi lebih lakukan tapi tahun depan harus di cek dong mana

yang works.

Fenny Sekian pertanyaannya. Terima kasih kak.

Mercy Iya, sama-sama.


FennyP U B L I C R E L A T I O N S

O B J E C T I V ETo acquire a job as a public relations.

I'm a fast learner, creative and talk

active. I love being a smart worker, so I

always think out of the box to enable

the organization achieve the goals and

objectives.

Bachelors of Public Relations

2014-2018, 3.74 GPA

Multimedia Nusantara University,Tangerang

E D U C A T I O N

[email protected]

+62-819-9489-6609

Linkedin.com/in/fennyy96

Jakarta, Indonesia

INTERNSHIP AS A SOCIAL MEDIA SPECIALIST AT DETOXFULL COMPANY (2016)PRIVATE TEACHER FOR ELEMENTARY SCHOOL (2017) INTERNSHIP AS A CUSTOMER RELATIONS AT PT. AGUNG PODOMORO LAND, TBK (2017)

W O R K E X P E R I E N C E

O R G A N I Z A T I O N E X P E R I E N C E

V O L U N T E E R E X P E R I E N C E

P E R S O N A L P R O J E C T

Marketing Communication

Public Speaking

Social Media Management

Public Relations

Event Management

Press Release

Handling Complaint

Word

Excell

Power Point

P R O F E S S I O N A L S K I L L S

M I C R O S O F T S K I L L S

M A I N C H A R A C T E R

I N T E R E S T SCreative Idea and concepts Beauty and Fashion Social activities Travel the world

“BERBAGI BERKAH RAMADHAN” BY DCM GADING YOUTH(2016) - EXECUTIVE COMMITTEE“BAKTI SOSIAL : KITA SEMUA SATU KELUARGA” BY DCMGADING YOUTH (2016) - HEAD OF COMMITTEE"CAMP KEAKRABAN 2016" BY DCM GADING YOUTH(2016) - MC AND EXECUTIVE COMITTEE"ARE YOU GRATEFULL FOR TODAY?" BY DCM GADINGYOUTH (2016) - HEAD OF COMITTEE

VIRALOGY (2016)CSR CHLOROFEEL (2016)SURPRISE IDEA (2017-PRESENT) EARTH FESTIVAL (2017)

"SUPERWORLD" BY UMN RADIO (2014) COMITTEE PUBLICATION"BULAN BAHASA INDONESIA (2015) COMITTEE DECORATION"MU CONCERT AND MU MARKET" (2015) VICE COORDINATOR PROGRAM"LITERACY: FROM NOISE TO CREATICE IDEAS" (2016)MARKETING TEAM“UMN FESTIVAL 2016” BY UMN (2016) COMMITTEE USHER AND TICKETING“UMN FESTIVAL 2017” BY UMN (2017) COORDINATOR OF SPONSORSHIP DIVISION"DCM GADING YOUTH" (2016-PRESENT) PUBLIC RELATIONS

Responsible

Trustworthy

Creative


Analisis Strategi Customer, Fenny, FIKOM UMN, 2018kc.umn.ac.id/5877/4/LAMPIRAN.pdf ·...

Documents

Transcript of Analisis Strategi Customer, Fenny, FIKOM UMN, 2018kc.umn.ac.id/5877/4/LAMPIRAN.pdf ·...