4/4/2011 by: Pieter van der Heijden 1

KLM Customer Care Case

4/4/2011 by: Pieter van der Heijden 2

KLM Customer Care Case• Deze Webcare case over KLM is een leerzame praktijkcase hoe

een organisatie als KLM omgaat met customer issues. Daarbij wordt aangeven waar de communicatie knelpunten zitten en hoe daar effectiever mee om kan worden gegaan.

• De case is gebaseerd op een persoonlijke ervaring met KLM na aanleiding van een meer dan 8 uur vertraagde vlucht.

• De case bestaat uit de volgende 4 onderdelen- ‘What happend?’ (introductie)- communicatie; klant en KLM customer care - communicatie; klant en KLM via socialmedia, Twitter - leermomenten, advies en conclusie

4/4/2011 by: Pieter van der Heijden 3

KLM Customer Care Case

What happend? (tijdens de reis)

• In mei ‘10 wordt een e-ticket (500euro) op klm.nl geboekt• De KLM vlucht wordt uitgevoerd door Merdiana Airlines• De vlucht van Amst. – Florence heeft meer dan 8 uur vertraging• De communicatie over de vertraagde vlucht op Schiphol is matig• Het vliegtuig land niet op Florance maar op Pisa Airport• Met de bus wordt de reis voortgezet naar Florence (fille)• Na meer dan 9 uur vertraging zijn de passegiers op plaats van

bestemming, Florence.

4/4/2011 by: Pieter van der Heijden 4

KLM Customer Care Case

What happend? (Na terugkomst van de reis)

• Direct na terugkomst (juli ‘10) is er een claim ingediend op klm.nl• Na enkele weken geen reactie ontvangen van KLM• Na aandringen van de klant geeft de customercare geeft aan dat

de respondtijd enkele maanden bedraagd• Na 5 maanden (nov. ‘10) is er een reactie van de customer care

dat de claim ingedient dient te worden bij Meridiana Airlines • De klant geeft aan dat de boeking is gedaan via KLM.nl en dat zij

het probleem dienen op te lossen• In de tussentijd dient de klant toch ook een claim in bij Meridiana

maar die reageren totaal niet

4/4/2011 by: Pieter van der Heijden 5

KLM Customer Care Case

The story continues..

• Op het WebAnalytics congres (maart ‘011) is er een presentatie van KLM over om te gaan met o.a. social media.

• Na afloop van dit congres in maart 2011 probeer ik via Twitter in contact te komen met KLM omdat ik nog steeds geen antwoord heb ontvangen op mijn ingediende claim.

• De volgende tweets tonen de correspondentie tussen mij als klant en het KLM social media team.

4/4/2011 by: Pieter van der Heijden 6

KLM Customer Care Case

Tweets tijdens de reis Amst. - Florance

4/4/2011 by: Pieter van der Heijden 7

KLM Customer Care Case

Eerste (interactie) Tweets met @KLM

• PietervdHeijden @klm hoelang moet ik nog wachten na 8 maanden om antwoord te krijgen op mijn claim? (MRT 2011)

• KLMBeste Pieter, wat vervelend om te moeten horen, we helpen u graag verder pls. stuur een DM met uw gegevens. (MRT 2011)

4/4/2011 by: Pieter van der Heijden 8

KLM Customer Care Case

4/4/2011 by: Pieter van der Heijden 9

KLM Customer Care Case

4/4/2011 by: Pieter van der Heijden 10

KLM Customer Care Case

4/4/2011 by: Pieter van der Heijden 11

KLM Customer Care Case

4/4/2011 by: Pieter van der Heijden 12

KLM Customer Care Case

4/4/2011 by: Pieter van der Heijden 13

KLM Customer Care Case

4/4/2011 by: Pieter van der Heijden 14

KLM Customer Care Case

4/4/2011 by: Pieter van der Heijden 15

KLM Customer Care Case

4/4/2011 by: Pieter van der Heijden 16

KLM Customer Care Case

4/4/2011 by: Pieter van der Heijden 17

KLM Customer Care CaseLeermomenten voor KLM

Grootste knelpunten voor KLM zijn te weinig en te laat communiceren, de momenten waarop dit gebeurde:

• Tijdens de vertraging van de vlucht op Schiphol• Na het invullen van het claimformulier is er geen status

terugkoppeling• Tegenstrijdige communicatie bij de claim procedure• Geen proactieve houding, de tijdslijn van het claimformulier

indienen tot het moment van uitbetaling is 9maanden• KLM stuurt te veel DM berichten via Twitter, waardoor

verwarring ontstaat

4/4/2011 by: Pieter van der Heijden 18

Advies voor KLM

• Investeer meer tijd en personeel in customer care, een klachtafhandeling van 9 maanden is onacceptabel en zorgt voor veel ontevreden klanten (als ze nog klanten blijven).

• Zorg voor een duidelijke uitleg van claim procedures en zorg voor terugkoppeling. Effect is dat de klant weet waar hij aan toe is.

• KLM had ook al via Twitter kunnen reageren tijdens de reis toen de vertraging bekend werd. Dit wekt begrip bij de klant.

• Tweets dienen alleen voor korte berichten gebruikt te worden. KLM stuurt in het geval van de claim teveel berichten over en weer, bellen is dan effectiever en neemt onduidelijkheden weg.

KLM Customer Care Case

4/4/2011 by: Pieter van der Heijden 19

KLM Customer Care Case

Wat deed de KLM wel goed?

• Er is gereageerd op mijn Tweets• Er is snel gereageerd op mijn Tweets• Er is gereageerd na kantoortijden op de Tweets• Er is uiteindelijk telefonisch contact opgenomen door de KLM • Uiteindelijk is er een tevreden oplossing gekomen

4/4/2011 by: Pieter van der Heijden 20

KLM Customer Care Case

Conclusie

• De aanhouder wint; Na 9 maanden eindelijk een vergoeding van mijn vertraagde vlucht en een tegemoet komende schadevergoeding van KLM ontvangen.

• De kracht van Social Media als Twitter blijkt groot te zijn, bedrijven zien liever geen ontvreden klant verhalen op het web.

• Gebruik maken van Social Media kan helpen door te dringen bij de customer care afdeling.

• KLM kan nog veel leren over customercare en het communiceren via social media kanalen zoals Twitter.

4/4/2011 by: Pieter van der Heijden 21

KLM Customer Care Case

Meer info of vragen over deze case?

@pietervdheijden

pieter_vd_heijden@hotmail.com