Hoera! De klant werkt voor jou :-)

www.dinobusters.org20 januari 2016

Welkom!

www.dinobusters.org

Op het programmaVoormiddag: Spiegelen en uit het raam kjken

- Belangrijkste bij HNW: ken jezelf (en durf spiegelen)- kijk uit het raam - op naar een visie die de waarden uitdraagt- Communicatie is de sleutel

12u00 Lunch

Namiddag: je klant betrekken is een waardevol (en langdurig) proces

- Stap voor stap de klant meenemen in je organisatie. Wat kunnen we geven en nemen?

- Samen dromen om te kunnen bouwen aan een nieuwe organisatie- Een toverdoos met handige tools om verder te gaan

16u00 Afronding

Wat wil je leren en wat heeft jou recent geïnspireerd?

Wie betrekt actief zijn klanten bij het ontwikkelen van de dienstverlening/producten en hoe #DTV

De spiegel… Wat is je identiteit? Hoe werk je nu

6 basisvormen van organisaties (Mintzberg)Ondernemend Machine Professioneel Divisie Innovatieve Missionaris

Platte structuurWeinig

gestandardiseerde systemen

Hoge flexibiliteit

Focus op zaakvoerder

Vb. kleine onderneming

Bureaucratie

Sterk verticale structuur

Alles is gestandardiseerd

Werkprocessen verlopen via een systeem

Focus op technische structuur

Vb. productieomgeving

Lijkt sterk op machine organisatie, maar hier met hoog opgeleide professionals

Controle op het eigen werk

Focus op opererende kern

Vb. consultancy bedrijf, universiteiten

Organisatie met verschillende divisies en 1 centraal kantoor

Lijnmanager heeft meer verantwoordelijkheid dan in machine organisatie

Verschillende divisies kunnen tegenstrijdige belangen hebben

Focus op midden management

Vb. McDonalds

Multidisciplinair team met maximale autonomie

Beslissingen worden genomen door de mensen die op het project zitten

Weinig controle, maar hoge flexibiliteit

Vb. Farmacie, consultancybedrijven

Organisatie obv ideologie (niet politiek)

Geïntegreerd systeem van producten waar de klant niet hoeft te configureren

Vb. Apple

Buitenbeentje: politieke organisatie

● Gebaseerd op macht en niet op structuur● Er is geen coördinerend systeem● Het breekt meestal bestaande zaken af

→ Uitdaging voor overheidsorganisaties (structurele logica versus politieke logica).

Stap 1 bij NNW: spiegelenOf...Zelfkennis is begin van alle wijsheid ;-)

Nabootsen via wetenschap

Overlangs spiegelen door trends te spotten

Half spiegelen: in dialoog over klachten en complimenten

Spiegel: openheid van individu en overheid

En wat betekent dat voor… openbaarheid van bestuurhttp://openbaarheid.vlaanderen.be/nlapps/default.asp

Alleen… willen we wel open zijn?

Wie kent deze man?

En hoe ga je hiermee om:

Mismatchen

Uit het raam kijken: kus de visie wakker en beleef de waarden

Vertrek vanuit je eigen droombeeld

Vertrek vanuit je eigen droombeeld

Waardengedreven: Wat zijn de waarden van jouw organisatie?

Waarden: ZICHTBAAR

en doorleefd

Wat zijn de jouwe en

wat betekenen ze? Hoe zie

je ze?

Communicatie is de sleutel (intern & extern)

WAAROM communiceren wij?

- Vraag stellen als insteek om zelf verhaal te vertellen- Naast elkaar praten- Gevoel niet alleen te zijn

→ betekenis geven

aan onszelf en ons leven

We willen... GEHOORD worden…

Waarom? Alles is communicatie

Herkennen wat je ziet Zeggen wat je denkt

Zeggen wat je doet Doen wat je zegt

DENKEN

DOEN

ZIEN

ZEGGEN

Voelen en durven

Waarom? Mensen mensen mensen mensen mensen...

Steven van Belleghem - mens primeert in 3 zaken

Empathie

passie Creativiteit

Toegevoegde waarde in élke organisatie: DE MENS

Geen onderscheid

tussen online

en real life

Iedereen in organisatie: één en ondeelbaar

Waarom? De onmogelijkheid om niet te communiceren!

Samen : 93%

Communicatie is de sleutel… als je in het NU blijft

Olivia Fox Cabane

Hoe ziet communicatie eruit?

Erik Jan

Beeld van Erik

Beeld van Jan

medium

Hoe? De verschillende spelers in elke communicatie

Elke communicatie

- zender- ontvanger- boodschap “we willen iets kwijt”- medium → geschikt zijn voor doelgroep - Filter / “beeld van de wereld” die onze boodschappen

kleurt- non-verbale communicatie

Beeld van de wereld verschilt van mens tot mens!

EVIDENTIE

… bestaat niet!

en toch zeggen we…

- dat is toch zo- je ziet het helemaal verkeerd- met alle respect, maar…- ik heb toch gelijk wanneer ik zeg dat...

Kortom… Enkele tips

Gebruik LSD

(Luisteren, samenvatten, doorvragen)

Smeer Nivea

(Niet Invullen voor een Ander)

En laat OMA (vaker) thuis

(oordelen, meningen, adviezen)

Hoe? (h) erken je eigen “ruis”

Verminderen van “ruis” op boodschap

KEN JEZELF

- wat zijn jouw afhaakpunten?- wat veroorzaakt jouw ruis?- wanneer erger jij je aan je gesprekspartner

Hoe? of beter… Hoe niet?

Wat zie je hier

gebeuren?

https://www.youtube.com/watch?v=Ls6SnP33eL4&feature=yout

u.be

Zet je klant centraal in alles wat je doet

Motivatie → WAAROM is belangrijk

Denk eens aan een situatie waarin je... – sterk gemotiveerd was? – echt verbinding voelde? – waarin je je zeer bekwaam voelde? – een overleg echt geslaagd was?

Beschrijf die situatie. Wat gebeurde er. Wat deed je. Wat deed je omgeving? Wat maakte dat het zo goed lukte?

Motivatie → WAAROM is belangrijk

Engagement/motivatie/geluk!

Ingrediënten voor succes: 5 bouwstenen

Stap voor stap je klant meenemen

● Organisatie moet klaar zijn● verschillende “levels”: luisteren, leren,

co-creatie, service design.● Culturele en bestuurlijke keuze: autoritair

(controle) versus participatief proces (coachend en betrokken).

opmerking: Wereldbeeld

Welk beest is jouw organisatie? (--> Daniël Goleman)

Iedereen moet in harmonie kunnen samenleven

De wereld zit vol kansen. Grijp ze!

De wereld is een lekker complexe puzzel

We vormen allemaal een schakeltje in een groter geheel

De wereld is een jungle

De wereld wordt een chaos zonder regels en afspraken

Zien. Ervaren. Veranderen.

John Kotter

Barrières overwinnen om klant dichterbij te brengen.

De klant moet warm lopen: impact van je verhaal

De klant voelt het als je authentiek bent… of niet...

http://bullshit.takovermeulen.eu/

De klant voelt het als je authentiek bent… of niet...

De klant voelt het als je authentiek bent… of niet...

De klant betrekken → open interne cultuur nodig met weinig barrières om samen te werken

○ Impact van structuur op gedrag

○ Impact van wereldbeeld medewerkers

De klant voelt het als je authentiek bent… of niet...

De klant voelt het als je authentiek bent… of niet...

Verschillende manieren om je klanten te betrekken

Je klant leren kennen én er iets mee doen...Pizza time!

Extreme vorm van klantenbetrokkenheid

Service design

Service design

Crowdsourcing

crowdsourcing

crowdsourcing

crowdsourcing

Hoe starten met crowdsourcing?

1. Wie is je publiek 2. heldere, duidelijke oproep / omschrijving vd uitdaging3. Duidelijke omschrijving proces4. Duidelijk kader en deadlines (burning platform!)5. Beloning (niet enkel financieel )6. Credits laten bij wie ze verdient7. wees betrokken (coach!)8. Feedback geven9. publiek laten meebeslissen10. Centraal aanspreekpunt

Crowdsourcing staat nooit alleenDeel van een groter geheel...“the bottom-up mind will take us much further, but will never take us to the end goal”

(Kevin Kelly)

Co-creatie

Co-creatie

Na samen denken, nu ook samen DOEN

Nodig

- open geest- community- top-creators samenbrengen, min 1x/jaar (Davos-gevoel)- kunst: vind de rode draad- cyclus: trechter en omgekeerde trechter

Co-creatie

www.pleio.nl

- “plein overheid” (ambtenaar 2.0 + belastingsdienst)- bloggen, wiki, fotos, … in 1 overheidsplatform- deelsites- ruimtes delen

co-creatie

- Belgisch netwerk van jonge ambtenaren- www.club35.be- samen “de ambtenaar van de toekomst”

co-creatie

Crowdfunding

crowdfunding

Samen met jouw klant bouwen aan de nieuwe organisatie: MOONSHOT

Samen dromen om te bouwen aan een nieuwe organisatie● Samen met je klant in de toekomst kijken ● Wat kunnen we 10x beter doen?● Open blik en volledig loskomen uit cocon● Onthou: eerst bepalen waar je naartoe gaat en dan kijken

wat de beste manier is om je te organiseren...

De droom bouwen: welke organisatie heb je daarvoor nodig? Vergeet de klant niet ;-)

Zelf uittesten: geven en nemen

Toolbox

6 basisvormen van organisaties (Mintzberg)Ondernemend Machine Professioneel Divisie Innovatieve Missionaris

Platte structuurWeinig

gestandardiseerde systemen

Hoge flexibiliteit

Focus op zaakvoerder

Vb. kleine onderneming

Bureaucratie

Sterk verticale structuur

Alles is gestandardiseerd

Werkprocessen verlopen via een systeem

Focus op technische structuur

Vb. productieomgeving

Lijkt sterk op machine organisatie, maar hier met hoog opgeleide professionals

Controle op het eigen werk

Focus op opererende kern

Vb. consultancy bedrijf, universiteiten

Organisatie met verschillende divisies en 1 centraal kantoor

Lijnmanager heeft meer verantwoordelijkheid dan in machine organisatie

Verschillende divisies kunnen tegenstrijdige belangen hebben

Focus op midden management

Vb. McDonalds

Multidisciplinair team met maximale autonomie

Beslissingen worden genomen door de mensen die op het project zitten

Weinig controle, maar hoge flexibiliteit

Vb. Farmacie, consultancybedrijven

Organisatie obv ideologie (niet politiek)

Geïntegreerd systeem van producten waar de klant niet hoeft te configureren

Vb. Apple

Interessante lectuur crowdsourcing / cocreatie

– Wij weten meer dan ik (Barry Libert) – The Wisdom of Crowds, James Surowiecki – Crowdsourcing: Why the Power of the Crowd is driving- the Future of Business, Jeff Howe - Here Comes Everybody: The Power of Organizing

Het nieuwe teamwerken

Flanders synergy

Innovatief aan de slag

Governance international