Trendanalyse

Les 8 De klant centraal!Elke Wambacq

Ola! Het is de laatste theorieles!

De examens komen op hun kousen af...Gent: herhalingsles op 9/12

Aalst: herhalingsles op 10/12

Wil je bepaalde stukken uit de les terug aan bod zien of heb je prangende vragen over het examen: vul dan deze poll in en het komt aan bod tijdens de laatste les :-)

http://goo.gl/forms/rK6Ornenhe

Juke box trendanalyse op 16 en 23 december Juke Box en lessen à la carte: jullie vinden me in HoGent Campus Schoonmeerssen (tussen 9u15 en 10u15 in lokaal B2011 en tussen 10u30 en 12u30 in lokaal B 1032). Mogelijkheid om bijkomende vragen te stellen, een les opnieuw te horen, oefeningen te maken, coaching of iets anders rond het vak trendanalyse.

U vraagt, wij draaien!

Geef je verzoekjes in en boek een sessie via volgende sheet: http://goo.gl/forms/6FHES79ruu

Wat gaan we leren?

Omarm je klant en zet hem mee aan het stuur● Er zitten trends in het DNA van je klanten● Customer journey: ontdek waar klanten mee bezig zijn en

doe er iets mee!● Manieren om je klant kapitein te maken:

○ Service Design○ Co-creatie○ Stakeholdersmanagement

● Communiceren met je klant: het ijzer heet houden○ Normale manieren:

■ Zet sociale media slim in ■ De kracht van het netwerk

○ Zotte manier: Serious Lego Play

Het DNA van je klant

Trends zijn een resultaat van collectief menselijk gedrag● ...dus ook het gedrag van consumenten…● Het DNA van je klanten wordt voor een stuk gevormd door

‘customer service’: opbouwen van loyauteit en een duurzame relatie door de verschillende contactmomenten die de klant met het bedrijf heeft.

● Noodzaak om inzichten te krijgen in de ‘customer buying journey’

Voorbeeld: marketing strategie o.b.v. noden B&B marketeers

Customer journey

De customer journey map van het innovatiecentrum

http://www.innovatiecentrum.be/diensten/individuele-coaching/customer-journey-map.html

Wat is de customer journey?● Letterlijk de weg die klanten afleggen om een relatie op

te bouwen met je product of dienst● Als marketeer proberen achterhalen wat klanten echt

willen en de stadia die klanten doorlopen in hun relatie met een bepaald merk.

● Elk moment een klant contact maakt met het bedrijf: nagaan hoe je beter en efficiënter kunt worden door te praten met je klant over de dienstverlening.

De customer journey mapCustomer Journey Mapping is een methode die toelaat de interactie-relatie met de klant beter te begrijpen en de

stappen van de klant in het dienstverleningsproces beter te visualiseren.

4 stappen in de customer journey map1. Voorbereiding

a. De template afdrukken op een groot bladb. Een multidisciplinair team verzamelenc. Voldoende tijd voorzien (2 à 3 uur)

2. De diensten in kaart brengena. Welke ‘reis’ maakt de klant om je product te kopen? b. Doorloop je dienst en neem foto’s van het proces

3. Inzicht krijgen in het dienstverleningsprocesa. Sta stil bij de klantenervaringen, klantenbehoeften en knelpuntenb. Identificeer hieruit dienstenoplossingen

4. De customer journey map gebruiken

a. Ga aan de slag met je inzichten en bepaal welke opportuniteiten haalbaar zijn

b. Werk ideeën uit in projectfiches en implementeer

Voorbeeld: de map van Ikea

Verschillende stadia waar de klant doorgaat om iets te kopen

Doordenkertje: welke impact heeft de customer journey op de onwikkeling van de oranisatie?

Je klant centraal zetten => DNA van eigen organisatie aanpassen!

!!!!!

Herinner jullie de les over innovatieve organisaties...

.

..Oh help! Het komt allemaal terug..!!!

12

De processen stroomlijnen volgens de customer journey en daar dan structuur op bouwen

Klant is niet koning, maar kapitein

De klant gaat plots deel uitmaken van je organisatiestructuur en staat mee aan het roer. Wel pittige uitdaging om flexibel en wendbaar te blijven. Blijven oefenen!

Manieren om de klant kapitein te

maken

Service Design

http://www.servicedesigntoolkit.org/

Wat is service design?Het is een methode om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren en tegelijk in de leefwereld van de klant te duiken. Diverse workshops worden georganiseerd om tot nieuw productontwerp te komen.

Voorbeeld: wonen vlaanderen

Co-creatie

Voorbeeld: rondreis op maat

Stakeholdersmanagement

Belangen samen brengen. Niet met bedoeling om neuzen in zelfde richting te zetten, maar om win-win te zoeken tussen alle partijen en daar constructief iets op bouwen.

Communiceren met je klant

Zet sociale media slim in: contacten warm houden

De kracht van het netwerk

Serious Lego Play