Workshop Smin Inleiding De Klant Centraal 2009

22
transadvice artner in transition– and change management SMIN, Inleiding Customer Media 2009 DE KLANT CENTRAAL Linda Vermue Amsterdam, 2 april 2009

description

Workshop belicht de relatie met de klant vanuit drie perspectieven: - persoonlijke relatie met de klant - relatie tussen de klant en jouw organisatie - jij als klant? Wat vind je belangrijk?

Transcript of Workshop Smin Inleiding De Klant Centraal 2009

Page 1: Workshop Smin Inleiding De Klant Centraal 2009

transadvicepartner in transition– and change management

SMIN, Inleiding Customer Media 2009

DE KLANT CENTRAAL

Linda Vermue

Amsterdam, 2 april 2009

Page 2: Workshop Smin Inleiding De Klant Centraal 2009

transadvicepartner in transition– and change management

Wie ben ik?

Transadvice Amsterdam 1 medewerker (ZZP-er) Grote klanten: DHL Global Mail/Selekt Mail, Nijkamp

Nijboer, ABN Amro, INholland

- Linda Vermue, zzp-er sinds 2004- Mijn USP is verander- en transitieprocessen

initiëren- Minder is meer! Synergie is een vuist maken.- Hobby tekenen- Spaans- Hondje Nini

Page 3: Workshop Smin Inleiding De Klant Centraal 2009

transadvicepartner in transition– and change management

Waar kun je me vinden?

Page 4: Workshop Smin Inleiding De Klant Centraal 2009

transadvicepartner in transition– and change management

Wie zijn jullie?

Scripta media Amsterdam 27 medewerkers Grote klanten: ING, Schretlen&Co, C1000, Oxfam Novib,

Nuon en Sara Lee

- Denise Riedstra, financieel manager 

Page 5: Workshop Smin Inleiding De Klant Centraal 2009

transadvicepartner in transition– and change management

Wie ben jij?

Label strategische media Arnhem 20 medewerkers Grote klanten: Wereld Natuurfonds, Vesteda, Jumbo

Supermarkten, PSH, Wegener en Kamer van Koophandel Nederland

- Claire Peels, project manager

Page 6: Workshop Smin Inleiding De Klant Centraal 2009

transadvicepartner in transition– and change management

Wie ben jij?

MCP Doetinchem 20 medewerkers Grote klanten: METRO Cash & Carry Nederland, toBe

Publishing, C.I.V. Superunie B.A., VNU Exhibitions Europe

- Frieda Zieleman, Project redacteur

Page 7: Workshop Smin Inleiding De Klant Centraal 2009

transadvicepartner in transition– and change management

Wie zijn jullie?

MediaPartners Group Amstelveen en Brussel 100 medewerkers Grote klanten: ABN Amro, Albert Heijn, Postbank, Shell,

Unilever, TNT Post, ETOS, FBTO, Phillips, KLM, Holland Casino, Staatsbosbeheer

- Yvonne Derkx, project manager- Simone Snaterse, project manager - Sylvia Meijer, account manager- Annelotte Stekelenburg, project manager

Page 8: Workshop Smin Inleiding De Klant Centraal 2009

transadvicepartner in transition– and change management

Wie zijn jullie?

vdBJ/ Communicatie Groep Bloemendaal 65 medewerkers Grote klanten: Rabobank, DA Retailgroep, Nierstichting

Nederland, Schiphol, KLM, Economische Zaken, KPN

- Miriam van Weerden, account manager

- Ineke Westgeest, bureauredacteur

Page 9: Workshop Smin Inleiding De Klant Centraal 2009

transadvicepartner in transition– and change management

De klant centraal

Deel 1: Wie is de klant?

Deel 2: Wat is je relatie met de klant?

Deel 3: Wat ga ik eraan doen om de klant centraal te stellen?

Page 10: Workshop Smin Inleiding De Klant Centraal 2009

transadvicepartner in transition– and change management

Werken in opdracht van een klant

Waar loop je tegen aan?

Page 11: Workshop Smin Inleiding De Klant Centraal 2009

transadvicepartner in transition– and change management

Reden van klant om relatie te beëindigen

TOP 51. (veelvuldig) niet nakomen van beloftes2. (sterk) achteruit lopen van de kwaliteit 3. maken van (te) veel fouten 4. geven van te weinig aandacht5. niet meedenken

Bron: Onderzoek ‘ken uw klant’

“In een goede verstandhouding neem je niet zomaar afscheid en geef je leveranciers dus een tweede of misschien wel een derde kans“, aldus

een loyale klant.

Page 12: Workshop Smin Inleiding De Klant Centraal 2009

transadvicepartner in transition– and change management

DEEL 1

Wie is de klant?

Page 13: Workshop Smin Inleiding De Klant Centraal 2009

transadvicepartner in transition– and change management

Het managen van klantgegevens

KENNIS VAN DE KLANTCENTRAAL VASTLEGGEN

Kennen we de omgeving van

de klant?

Weten we hoe tevreden onze

klant is?

Welke contacten zijn er met de

klant?Wat is onze

interactie met de klant?

Wat doen we met de klachten van

de klant?

Kennen we de ‘klant van de

klant’?

Hebben we feiten over de klant?

Kent de klant mij?

Page 14: Workshop Smin Inleiding De Klant Centraal 2009

transadvicepartner in transition– and change management

Wat wil de klant?

Kennis van de klant is cruciaal. Ga GOOGLEN!- Verken de omgeving van de klant- Verzamel de feiten van de klant- Zorg dat je bereikbaar en zichtbaar bent voor de klant- Verdiep je in de ‘klant van de klant’- Weet wie er binnen en buiten je organisatie nog meer

contact heeft met de klant- Benut de communicatie van je organisatie naar de klant- Zorg dat je op de hoogte bent van de klachten bij je

klant- Vraag of je klant tevreden is. Zelf vragen en middels een

onderzoek.- Plan je contact met de klant aan het begin van het jaar

Page 15: Workshop Smin Inleiding De Klant Centraal 2009

transadvicepartner in transition– and change management

Opdracht

Kennis van de klant Noem 5 punten die je moet weten van de klant om goed

te functioneren? Heb je deze informatie tot je beschikking? Zo niet, wat kun jij eraan doen om deze kennis te

verzamelen?

In drie groepjes omschrijf en presenteer de kennis van de klant:- webredacteur/bureauredacteur- Project managers- Accountmanagers/financieel manager

Page 16: Workshop Smin Inleiding De Klant Centraal 2009

transadvicepartner in transition– and change management

DEEL 2

Wat is je relatie met de klant?

Page 17: Workshop Smin Inleiding De Klant Centraal 2009

transadvicepartner in transition– and change management

Levenscyclus van een klant

Suspect Prospect Klant Trouwe Klant

Ex-klant?? Ex-klant!!

Acquisitie - proces

Conversie - proces

Loyaliteit - proces

Retentie - proces

Win-back - proces

“Waar ligt de focus van jullie organisatie en waarom?”

Page 18: Workshop Smin Inleiding De Klant Centraal 2009

transadvicepartner in transition– and change management

Hoe ziet jullie organisatie de klant?

Korte termijn focus: Welke omzet wordt nu gerealiseerd? Wat hebben we het afgelopen jaar verdiend?

Middellange termijn focus: Hoe ontwikkelt de klant zichzelf? Kunnen we in de toekomst meer omzet verwachten?

Lange termijn: Wat is de merkbeleving van de klant, welk gevoel heeft de klant bij de organisatie, beschouwt de klant zichzelf als een 'vriend' of slechts als een 'oppervlakkige kennis'?

Page 19: Workshop Smin Inleiding De Klant Centraal 2009

transadvicepartner in transition– and change management

Customer Value?

Customer value is:- de waarde die jullie organisatie invult voor klanten - de betekenis van jullie organisatie voor de klanten- waarom klanten steeds weer en beter klant blijven

Het genereren van nieuwe klantrelaties kost meer dan het behouden van bestaande

klanten. En wanneer klanten aan de achterdeur het bedrijf net zo hard weer verlaten draaien

we verlies.

Page 20: Workshop Smin Inleiding De Klant Centraal 2009

transadvicepartner in transition– and change management

Opdracht

De favoriete winkel Noem 5 eigenschappen wat aanspreekt in je favoriete

winkel

Wat is de reden dat je erheen gaat? Wat is een reden dat je terug gaat? Wat vertel je je omgeving over je favoriete winkel? Wat doet je favoriete winkel eraan om je te behouden

als klant. Maakt je favoriete winkel gebruik van customer media?

Opdracht: In drie groepjes omschrijf en presenteer samen je favoriete winkel

Page 21: Workshop Smin Inleiding De Klant Centraal 2009

transadvicepartner in transition– and change management

DEEL 3

Wat ga ik eraan doen om de klant centraal te stellen?

Page 22: Workshop Smin Inleiding De Klant Centraal 2009

transadvicepartner in transition– and change management

Samenvatting

Wie is de klant?- Kennis hebben van je klanten

Wat is je relatie met de klant?- Kennis hebben van je eigen organisatie

Wat ga ik eraan doen om de klant centraal te stellen?- Je persoonlijke actielijst om beter te kunnen

functioneren

Synergie is een vuist maken!