Praat mee op Twitter via #klantenwebinar

Klanttevredenheid: cruciaal voor webwinkels die willen groeien

SEOshop group b.v. | www.seoshop.nl | Amsterdam

Sprekers

SEOshopBertram Welink | Marketing Manager • @seoshopbertram • bertram@getseoshop.com

ROBINMichiel Gaasterland | Content Marketing • @MichielGaas • michiel@robinhq.com

KiyOh Lasse Bourgonje | Oprichter & Marketing Director • @aanbevelingen • lasse@kiyoh.nl

ROBINPatrick Speijers | Founder & CEO • @patrickspeijers • patrick@robinhq.com

SEOshop group b.v. | www.seoshop.nl | Amsterdam

2008SEO geoptimaliseerd platform

201050+ integraties, lancering

template engine

2013API, meertalig, meerdereValuta, 150+ integraties,

Store

SEOshop IntroductieMet SEOshop kan je zelf een webshop maken,

inclusief 150+ integraties met betaalproviders, verzendpartijen en verschillende marketing tools

Wat is de invloed vanwebwinkelsoftware

op de klanttevredenheid?

Eerste contact GebruiksvriendelijkheidIndicatoren

conversie 2-3% funnel conversion rate 29% tijdsbesteding 3-4 minuten

Oplossing

laadtijd verbeteren layout navigatie bestelproces

Bron: Smartdatacollective.com

Maar 1 betaalmogelijkheid?

Bron: WorldPay

Verzendmogelijkheden

• Bied meerdere mogelijkheden aan: aan huis, ophaalpunten, in tijdvakken, per post

• Verschillende distributeurs: PostNL, DHL Selektvracht, Fedex, UPS, etc.

• Paazl: adreslabels printen vanuit webwinkel en integreren met de pakbon

SEOshop group b.v. | www.seoshop.nl | Amsterdam

Retourmanagement

Regelgeving: http://www.consuwijzer.nl/thema/kopen-op-afstand

SEOshop group b.v. | www.getseoshop.com | Amsterdam

De Maand van de Klantenservice

Klantenservice en klanttevredenheid zijn wereldwijd hot topics

• Google trends: “customer service” • Google trends: “customer happiness”

SEOshop group b.v. | www.getseoshop.com | Amsterdam

Is je basis op orde?

• 80% van de consumentenklachten in e-Commerce hebben betrekking op:

Levering Het product of service zelf Voorwaarden en betaling

SEOshop group b.v. | www.seoshop.nl | Amsterdam

Over klantenservice, klanttevredenheid en groei…

SEOshop group b.v. | www.getseoshop.com | Amsterdam

Groeien door tevreden klanten

1.Uitmuntende klantenservice leidt tot méér tevreden klanten

2.Meer tevreden klanten leiden tot méér omzet

3.Klantenservice en klanttevredenheid zijn het fundament voor groei!

SEOshop group b.v. | www.getseoshop.com | Amsterdam

Waarom zijn tevreden klanten belangrijk?

Tevreden klanten…

Komen vaker terugKopen meer Spenderen meer Delen het met vriendenvertellen het online.

SEOshop group b.v. | www.getseoshop.com | Amsterdam

Kostenpost of marketinginvestering?

• Klantenservice wordt traditioneel gezien als kostenpost• Een noodzakelijk kwaad om klagende klanten te voorkomen• Toch is klantenservice ook sinds jaar en dag een differentiator• Klanten worden nou eenmaal graag goed geholpen • En dat blijkt in het huidige sociale online klimaat een enorme

mogelijkheid tot groei!

SEOshop group b.v. | www.getseoshop.com | Amsterdam

Word of Mouth & aankoopbeslissingen

Word of mouth is de primaire beïnvloedingsfactor bij 20-50% van de aankoopbeslissingen.

[2013 McKinsey Research]

SEOshop group b.v. | www.getseoshop.com | Amsterdam

The meaning of e-Commerce life

“The purpose of a business is to create a customer”

[1954, Peter Drucker]

“The purpose of a business is to create customers who create customers”

[2008, Shiv Singh]

SEOshop group b.v. | www.getseoshop.com | Amsterdam

The flipped funnel

SEOshop group b.v. | www.getseoshop.com | Amsterdam

Service hoort in het webwinkel DNA

“When your marketing isn't working, the answer is easy: go one circle in.”

Seth Godin

Seth Godin’sCircle of Marketing

Design adapted from Jeff Seaver

SEOshop group b.v. | www.seoshop.nl | Amsterdam

Terug naar de praktijk. Werkt die ‘flipped funnel’ een beetje?

SEOshop group b.v. | www.getseoshop.com | Amsterdam

Klantbeoordelingen zijn ingeburgerd!• Vroeger beperkte mond-

tot-mond reclame zich voornamelijk tot bekenden

• Door online een groter bereik: 7 op 10 laat zich beïnvloeden door beoordelingen onbekenden! (Nielsen)

• Consumenten beinvloeden elkaar!

• Daarom online klantbeoordelingen verzamelen, publiceren en delen!

• In 8 maanden van 183.000 naar bijna 500.000 reviews!

SEOshop group b.v. | www.getseoshop.com | Amsterdam

KiyOh

Locatie KiyOh, Tilburg

De organisatie:•Onderdeel van KV Media Groep: KiyOh, Klantenvertellen met o.a. reviewsystemen voor BOVAG autogarages (11.000), Recron, en meer.•12 medewerkers•Official Google partner: gele sterren

•En…KiyOh.com komt er deze zomer aan: Engels & Duits!

SEOshop group b.v. | www.getseoshop.com | Amsterdam

Klanttevredenheid meten via reviews

• Geen momentopname, maar continu inzicht in klanttevredenheid

• Signaleren van ontevreden klanten

• Waardevolle feedback/tips van klanten

SEOshop group b.v. | www.getseoshop.com | Amsterdam

Hoe krijg je veel reviews?

• Niet afwachten, maar zelf erom vragen!(geautomatiseerd e-mail na de bestelling in de webshop)

• Enkele voorbeelden (status april 2013)

SEOshop group b.v. | www.getseoshop.com | Amsterdam

Hoe omgaan met negatieve reviews?

Wees niet bang voor een slechte review:

1.Geloofwaardig: je kunt niet iedereen tevreden stellen2.Ben de eerste die het weet. Vraag dus elke klant een beoordeling3.Neem contact op! Dat is de helft. Men wil gehoord worden. En het is meestal eenvoudig op te lossen/ophelderen.4.Beschrijf bij de beoordeling hoe het is opgelost. Podium om aan iedereen te laten zien hoe je problemen heb opgelost.5.Leer van de kritische feedback. Bron: Revoo

SEOshop group b.v. | www.getseoshop.com | Amsterdam

Laat beoordelingen zien!

SEOshop group b.v. | www.getseoshop.com | Amsterdam

Klantbeoordelingen zorgen voor groei!

Meet klanttevredenheid en laat het zien:

• Meer bezoeker door meer op te vallen: SEA: gele sterren in Adwords, SEO: Rich Snippets domeinnaam

• Meer kopers: meer vertrouwen naar potentiële klanten = hogere conversie!

• Ben niet bang voor negatieve reviews. Maak van ontevreden klanten een tevreden klant

• Gebruik incentives bij vervolgaankoop indien men een beoordeling invult

KiyOh proberen? Dat kan 6 weken vrijblijvend en kostenloos.

SEOshop group b.v. | www.seoshop.nl | Amsterdam

Uitmuntende klantenservice is de waarborg van

klanttevredenheid

SEOshop group b.v. | www.getseoshop.com | Amsterdam

ROBIN

SEOshop group b.v. | www.getseoshop.com | Amsterdam

ROBIN Contact Tab & Formulier

SEOshop group b.v. | www.getseoshop.com | Amsterdam

Snel, persoonlijk & relevant

SEOshop group b.v. | www.getseoshop.com | Amsterdam

Wat ziet de klant?

Antwoord per email Online dialoog

SEOshop group b.v. | www.getseoshop.com | Amsterdam

ROBIN & klantenservice• Klantenservice is voor ROBIN geen product, afdeling of app• Klantenservice is ons hele bedrijf• ROBIN – the intelligent customer service assistant – is speciaal

gemaakt voor webwinkels• De mensen achter ROBIN hebben jarenlange ervaring in

klantenservice, software en e-commerce• We doen er alles aan om het goede voorbeeld te geven!

SEOshop group b.v. | www.seoshop.nl | Amsterdam

Klanttevredenheid kent geen vast recept. Wél vaste

principes en ingrediënten.

SEOshop group b.v. | www.getseoshop.com | Amsterdam

Het begint bij commitment

1. Lever klantenservice vanuit het hart2. Doe meer dan klanten van u verwachten3. Doe dat onophoudelijk4. Via alle kanalen5. Zo snel als u kunt.

SEOshop group b.v. | www.getseoshop.com | Amsterdam

Een hart onder de riem

50% van de consumenten meer uitgeeft aan producten en services als de service gegarandeerd van grote klasse is – American Express Global Customer Service Barometer

Slechts 4% van de klanten het gevoel heeft als individu behandeld te worden als zij contact opnemen met klantenservice van een bedrijf of retailer – Pagasystem Report

Slechts 2% van de klanten het gevoel heeft dat de service de verwachtingen overtreft – American Express Global Customer Service Barometer

70% van de koopervaringen zijn gebasseerd op hoe een consument zich behandeld voelt – McKinsey

SEOshop group b.v. | www.getseoshop.com | Amsterdam

Schrijf uw eigen Manifest1. Stel doelen: bv hoe snel wilt u reageren? Streefpercentage tevreden

klanten? LTV.2. Definieer uw principes: bv wij lossen altijd eerst het probleem op. 3. Omschrijf uw beloften: bv hoe gaat u ‘over-deliveren’? Hoe gaat u

verrassen?4. Definieer taalgebruik: u of jij? Voor of achternaam? Formeel of informeel?5. Definieer bereikbaarheid: hoe en waar kunnen klanten contact met u

opnemen?6. Ontwikkel persoonlijkheid: hoe gaat u persoonlijkheid leggen in uw

antwoorden? 7. Ontwikkel cultuur: hoe wordt u een service gerichte organisatie? Mensen &

processen.8. Implementeer de juiste systemen: welke tools gaat u inzetten?

SEOshop group b.v. | www.seoshop.nl | Amsterdam

Het creëren van super tevreden klanten laat zich niet

automatiseren…

SEOshop group b.v. | www.getseoshop.com | Amsterdam

Maar we kunnen u wel helpen!

Dank voor uw aandacht! Vragen?

bertram@getseoshop.com

michiel@robinhq.com

lasse@kiyoh.nl

patrick@robinhq.com