Webinar 'Klanttevredenheid: cruciaal voor webwinkels die willen groeien'

Praat mee op Twitter via #klantenwebinar

Klanttevredenheid: cruciaal voor webwinkels die willen groeien

SEOshop group b.v. | www.seoshop.nl | Amsterdam

Sprekers

SEOshopBertram Welink | Marketing Manager • @seoshopbertram • [email protected]

ROBINMichiel Gaasterland | Content Marketing • @MichielGaas • [email protected]

KiyOh Lasse Bourgonje | Oprichter & Marketing Director • @aanbevelingen • [email protected]

ROBINPatrick Speijers | Founder & CEO • @patrickspeijers • [email protected]

http://www.webwinkelsoftware.nl/


2008SEO geoptimaliseerd platform

201050+ integraties, lancering

template engine

2013API, meertalig, meerdereValuta, 150+ integraties,

Store


SEOshop IntroductieMet SEOshop kan je zelf een webshop maken,

inclusief 150+ integraties met betaalproviders, verzendpartijen en verschillende marketing tools

Wat is de invloed vanwebwinkelsoftware

op de klanttevredenheid?

Eerste contact GebruiksvriendelijkheidIndicatoren

conversie 2-3% funnel conversion rate 29% tijdsbesteding 3-4 minuten

Oplossing

laadtijd verbeteren layout navigatie bestelproces

Bron: Smartdatacollective.com

Maar 1 betaalmogelijkheid?

Bron: WorldPay

Verzendmogelijkheden

• Bied meerdere mogelijkheden aan: aan huis, ophaalpunten, in tijdvakken, per post

• Verschillende distributeurs: PostNL, DHL Selektvracht, Fedex, UPS, etc.

• Paazl: adreslabels printen vanuit webwinkel en integreren met de pakbon


Retourmanagement

Regelgeving: http://www.consuwijzer.nl/thema/kopen-op-afstand


SEOshop group b.v. | www.getseoshop.com | Amsterdam

De Maand van de Klantenservice

Klantenservice en klanttevredenheid zijn wereldwijd hot topics

• Google trends: “customer service” • Google trends: “customer happiness”

http://www.getseoshop.com/



Is je basis op orde?

• 80% van de consumentenklachten in e-Commerce hebben betrekking op:

Levering Het product of service zelf Voorwaarden en betaling




Over klantenservice, klanttevredenheid en groei…



Groeien door tevreden klanten

1.Uitmuntende klantenservice leidt tot méér tevreden klanten

2.Meer tevreden klanten leiden tot méér omzet

3.Klantenservice en klanttevredenheid zijn het fundament voor groei!




Waarom zijn tevreden klanten belangrijk?

Tevreden klanten…

Komen vaker terugKopen meer Spenderen meer Delen het met vriendenvertellen het online.




Kostenpost of marketinginvestering?

• Klantenservice wordt traditioneel gezien als kostenpost• Een noodzakelijk kwaad om klagende klanten te voorkomen• Toch is klantenservice ook sinds jaar en dag een differentiator• Klanten worden nou eenmaal graag goed geholpen • En dat blijkt in het huidige sociale online klimaat een enorme

mogelijkheid tot groei!




Word of Mouth & aankoopbeslissingen

Word of mouth is de primaire beïnvloedingsfactor bij 20-50% van de aankoopbeslissingen.

[2013 McKinsey Research]




The meaning of e-Commerce life

“The purpose of a business is to create a customer”

[1954, Peter Drucker]

“The purpose of a business is to create customers who create customers”

[2008, Shiv Singh]




The flipped funnel




Service hoort in het webwinkel DNA

“When your marketing isn't working, the answer is easy: go one circle in.”

Seth Godin

Seth Godin’sCircle of Marketing

Design adapted from Jeff Seaver




Terug naar de praktijk. Werkt die ‘flipped funnel’ een beetje?



Klantbeoordelingen zijn ingeburgerd!• Vroeger beperkte mond-

tot-mond reclame zich voornamelijk tot bekenden

• Door online een groter bereik: 7 op 10 laat zich beïnvloeden door beoordelingen onbekenden! (Nielsen)

• Consumenten beinvloeden elkaar!

• Daarom online klantbeoordelingen verzamelen, publiceren en delen!

• In 8 maanden van 183.000 naar bijna 500.000 reviews!




KiyOh

Locatie KiyOh, Tilburg

De organisatie:•Onderdeel van KV Media Groep: KiyOh, Klantenvertellen met o.a. reviewsystemen voor BOVAG autogarages (11.000), Recron, en meer.•12 medewerkers•Official Google partner: gele sterren

•En…KiyOh.com komt er deze zomer aan: Engels & Duits!




Klanttevredenheid meten via reviews

• Geen momentopname, maar continu inzicht in klanttevredenheid

• Signaleren van ontevreden klanten

• Waardevolle feedback/tips van klanten




Hoe krijg je veel reviews?

• Niet afwachten, maar zelf erom vragen!(geautomatiseerd e-mail na de bestelling in de webshop)

• Enkele voorbeelden (status april 2013)




Hoe omgaan met negatieve reviews?

Wees niet bang voor een slechte review:

1.Geloofwaardig: je kunt niet iedereen tevreden stellen2.Ben de eerste die het weet. Vraag dus elke klant een beoordeling3.Neem contact op! Dat is de helft. Men wil gehoord worden. En het is meestal eenvoudig op te lossen/ophelderen.4.Beschrijf bij de beoordeling hoe het is opgelost. Podium om aan iedereen te laten zien hoe je problemen heb opgelost.5.Leer van de kritische feedback. Bron: Revoo




Laat beoordelingen zien!




Klantbeoordelingen zorgen voor groei!

Meet klanttevredenheid en laat het zien:

• Meer bezoeker door meer op te vallen: SEA: gele sterren in Adwords, SEO: Rich Snippets domeinnaam

• Meer kopers: meer vertrouwen naar potentiële klanten = hogere conversie!

• Ben niet bang voor negatieve reviews. Maak van ontevreden klanten een tevreden klant

• Gebruik incentives bij vervolgaankoop indien men een beoordeling invult

KiyOh proberen? Dat kan 6 weken vrijblijvend en kostenloos.




Uitmuntende klantenservice is de waarborg van

klanttevredenheid



ROBIN



ROBIN Contact Tab & Formulier


Snel, persoonlijk & relevant


Wat ziet de klant?

Antwoord per email Online dialoog


ROBIN & klantenservice• Klantenservice is voor ROBIN geen product, afdeling of app• Klantenservice is ons hele bedrijf• ROBIN – the intelligent customer service assistant – is speciaal

gemaakt voor webwinkels• De mensen achter ROBIN hebben jarenlange ervaring in

klantenservice, software en e-commerce• We doen er alles aan om het goede voorbeeld te geven!


Klanttevredenheid kent geen vast recept. Wél vaste

principes en ingrediënten.


Het begint bij commitment

1. Lever klantenservice vanuit het hart2. Doe meer dan klanten van u verwachten3. Doe dat onophoudelijk4. Via alle kanalen5. Zo snel als u kunt.


Een hart onder de riem

50% van de consumenten meer uitgeeft aan producten en services als de service gegarandeerd van grote klasse is – American Express Global Customer Service Barometer

Slechts 4% van de klanten het gevoel heeft als individu behandeld te worden als zij contact opnemen met klantenservice van een bedrijf of retailer – Pagasystem Report

Slechts 2% van de klanten het gevoel heeft dat de service de verwachtingen overtreft – American Express Global Customer Service Barometer

70% van de koopervaringen zijn gebasseerd op hoe een consument zich behandeld voelt – McKinsey


Schrijf uw eigen Manifest1. Stel doelen: bv hoe snel wilt u reageren? Streefpercentage tevreden

klanten? LTV.2. Definieer uw principes: bv wij lossen altijd eerst het probleem op. 3. Omschrijf uw beloften: bv hoe gaat u ‘over-deliveren’? Hoe gaat u

verrassen?4. Definieer taalgebruik: u of jij? Voor of achternaam? Formeel of informeel?5. Definieer bereikbaarheid: hoe en waar kunnen klanten contact met u

opnemen?6. Ontwikkel persoonlijkheid: hoe gaat u persoonlijkheid leggen in uw

antwoorden? 7. Ontwikkel cultuur: hoe wordt u een service gerichte organisatie? Mensen &

processen.8. Implementeer de juiste systemen: welke tools gaat u inzetten?


Het creëren van super tevreden klanten laat zich niet

automatiseren…


Maar we kunnen u wel helpen!

Dank voor uw aandacht! Vragen?

[email protected]

[email protected]

[email protected]

[email protected]

Webinar 'Klanttevredenheid: cruciaal voor webwinkels die willen groeien'

Business

Transcript of Webinar 'Klanttevredenheid: cruciaal voor webwinkels die willen groeien'