ANALYSE door Bas Dijkhuizen

WEBWINKELS WORSTELEN MET'THE LAST MlLE'

Webwinkels schieten als paddenstoelen uit degrond. Een compleet nieuwe sector is ontstaan,waarin veel valt te verdienen, mits de logistiekgoed wordt georganiseerd. "Webwinkels strandenomdat het ze vaak ontbreekt aan goede sturingover hun logistieke keten."

De online-koper is veeleisend enwil dat de webwinkelier zorgt vooreen betrouwbare bezorging vanzijn producten, vooral als dezeniet door de brievenbus kunnen.De consument wordt er nu nog tevaak mee geconfronteerd dat eenpakket bij de buren is afgeleverd ofdat een koerier van TNT of Selekt-vracht diverse dagen achter elkaartevergeefs aanbelt."Zorg er in je randvoorwaardenvoor dat je met je klant tijdens hetbestelproces al afspraken maaktover de uiteindelijke levering vanhet artikel. 24-uurslevering isdaarbij lang niet altijd leidendvoor een online-koper", stellenNando van Essen van E-sharp enRoland Slegers van Sirritree. Dezelogistieke e-commerce specialistenpresenteerden tijdens de afgelopenWebwinkel Vakdagen in Utrecht

het rapport over de bezorgwensenvan de online shopper. Dit groot-schalige onderzoek is in opdrachtvan Simtree en E-sharp uitgevoerddoor onderzoeksbureau RuigrokNetpanel, in opdracht vanbrancheorganisatie Thuiswin-kel.org. Circa 1.200 webshoppershebben voor dit onderzoek eenuitgebreide vragenlijst ingevuld,met als insteek hun beleving rondhet bestellen en afleveren van on-line bestelde goederen die te grootzijn voor de brievenbus.

Betere voorraadinformatieDe voornaamste conclusie van hetrapport luidt dat online kopersvooral meer bestellen als de voor-spelbaarheid en betrouwbaarheidvan het afleveren toeneemt. Be-langrijke aandachtspunten hierbijzijn: actuele voorraadinformatie,

6 miljard omzetDe online webverkoop in Nederland zal ten opzichte van

2009 in 2015 zijn verdubbeld van bijna zes miljard euro naar

acht miljard euro in 2015, voorspelt GfK Internet Market Mo-

nitor. Webwinkels verkopen ondanks de crisis tegenwoordig

vooral games, muziek, dvd's, boeken en consumentenelek·

tronica. GfK voorspelt dat in 2015 in webwinkels vooral mo-

biele-telefoonabonnementen en reizen worden aangeschaft

en geboekt.

Overigens is opmerkelijk dat een derde van de consumenten

uitsluitend via productvergelijkingssites als Tweakers, Kei-

koo, Beslist, Prijsvergelijk en Kieskeurig koopt, zonder naar

de productsite van de fabrikant te kijken.

aflevering op het thuisadres en hetkunnen aangeven van een aflever-dag en aflevertijdvak. Dat vindt deonline-koper veel belangrijker danlevering binnen 24 uur. Van Essen:"Het op deze manier inrichten vande keten blijkt in de praktijk nogmaar weinig webwinkels te luk-ken, met uitzondering van onderandere Albert.nl. De reden hier-voor is dat de problemen al begin-nen met het feit dat de informatie-uitwisseling in de keten tussenleveranciers, webwinkels. fulfil-mentbedrijven en distributeurs te-kortschiet. De onderlingeprocessen zijn nog niet intensiefgenoeg op elkaar afgestemd. Voor-raadbeheer en voorraadinformatienaar de online koper zijn vaak nogonvoldoende, waardoor het regel-matig voorkomt dat artikelen ineen webshop worden aangebodenterwijl er geen voorraad van aan-wezig is. Daarnaast zijn partijenals T T en Selektvracht nog altijdniet zo ver dat consumenten in-vloed kunnen uitoefenen op hetmoment van aflevering van eenonline bestelling. Willen ze hierinslagen dan moet hun logistiekeconcept omgegooid worden:'

Online theatervoorstellingenWebshops en pakketleverancierskunnen volgens Slegers een voor-beeld nemen aan de manierwaarop theaters hun tickets on-line aanbieden. "Je kunt voor eenvoorstelling online een stoel reser-veren. Als die bezet is, dan biedthet systeem je gelijk ook andereplaatsen aan. Zijn die ook vol danworden er stoelen aangeboden opde andere dagen waarop de voor-stelling plaatsvindt. Dit werktprima, want je geeft de consumentkeuzemogelijkheden over zijn re-servering binnen jouw capaciteits-en efficiencyrnogelijkheden, zon-der daarbij de regie te verliezen."

Op de volgende pagina's vier web-winkels over hun 'last mile'.

.,Logistiek dienstverleners bege-ven zich door de sterke groeivan de webshopsector ooksteeds meer op het vlak vane-loglstlcs en e-fulfilment. Zievoor ti os en achtergronden overdit onderwerp het dossier:www.logistiek.nljefulfilment

NoI-'o

25

CAMERANU.NL

"o•...o

De historie van CameraNU.nlgaat terug naar 2003 toen Johanvan Slooten met studiegenootWilco de Vries tijdens een va-kantie op de Nederlandse Antil-len op het idee kwam omdigitale camera's te verkopen viainternet."De opkomst van digitale came-ra's begon toen en we zagen datde camera's op de Antillen veelgoedkoper waren dan in Neder-land. We zijn de camera's vervol-gens gaan importeren naarNederland, daar verkochten weze door via Marktplaats.nl", zegtCameraNU.nl-directeur Johanvan Slooten. Dat werd zon suc-ces dat De Vries en Van Slootenal snel besloten om in 2003 dewebsite www.cameranu.nl telanceren. "In 2007 betrokken weons eerste echte pand op Urkmet een grote stenen winkel van550 vierkante meter en een ma-gazijn van 450 vierkante meter.Die zat in no time vol dus in2009 hebben we een extra maga-zijn gebouwd, waardoor we nubeschikken over 1.600 vierkante

26

Start webwinkel:• I ~ • •• • • .;..:

, ,.

meter extra magazijnruimte. In-middels hebben we 35 mensenin loondienst en hebben we ookeen stenen winkel."De Vries en Van Slooten hebbenveel geïnvesteerd in het verbete-ren van de magazijnprocessen.Zo is in het bedrij f sinds viermaanden ook een logistiek mana-ger aan het werk. "De routing vande medewerkers is sindsdien ver-beterd, zodat ze efficiënter de or-ders in het magazijn kunnenpieken"Ook op de site wordt de voorraadper artikel nauwgezet bijgehou-den. "We werken met kleine voor-raden en die vullen we aan opbasis van verkoopgrafieken.waarmee we inschatten wanneerwe weer bij moeten bestellen." Alsorders voor 16:00 uur binnenko-men, dan levert TNT in principede volgende dag uit. "De leverbe-trouwbaarheid ligt nu rond de97,4 procent. Ons streven is om tebestellen tot negen uur s avondsen de dag erop uit te leveren. Datwillen we dit jaar met TNT gaanuitrollen"

cameranu.nlfebruari 2003

200 tot 300 orders per dagmeer dan 18.0001.600 vierkante meter

TNT Post

PHARMADIRECINL

ringstraject. Het aanmaken van ac-ceptgiros en het innen van deelbe-talingen is arbeidsintensief. Datgeldt ook voor het inpakken van devaak kleine orders, vaak een heelgepriegel. Voordeel is wel dat hetrendement op de online orders re-latief groter is dan bij onze fysiekedistributie-activiteiten. Knispel:"De orders die via de webshop bin-nenkomen worden hier in onzekantine verwerkt. We hebben daarrekken en inpaktafels staan. Wehadden deze activiteiten eerst uit-besteed, maar om praktische rede-nen uiteindelijk toch weer naarZeewolde teruggehaald"De webshopper die Pharmadi-rect.nl bezoekt krijgt ook direct tezien of een product die hij of zijwil bestellen op voorraad is. Knis-pel: "Alseen product op voorraadwordt besteld, dan leveren we bin-nen 24 uur uit."Over de last mile,waar vaak veel misgaat, heeftKnispel niets te klagen. "TNT isbetrouwbaar. Voorheen werktenwe met Selektvracht, maar daarontvingen we nogal veel klachtenover."

pharmadirect.nl

2003

Lichtwer Pharma is importeur vanonder andere anti-haaruitvalrnid-delen, gezondheidstabletten, huid-verzorgingsproducten envoedingssupplementen. VanuitZeewolde regisseert het farmaceu-tische bedrijfleveringen aan grotedrogisterijketens als Kruidvat enDA Daarnaast beschikt Lichtweiover een webwinkel Pharrnadi-rect.nl, waar rond de der lig ver-schillende exclusieve productenworden aangeboden."Beide activiteiten hebben we heelduidelijk gesplitst. De nadruk ligtbij ons op de fysieke distributie vandrogisterij ketens in de Benelux. Dewebwinkel is relatiefklein en wegebruiken hem vooral om nieuweproductacties in de media nogsneller en directer bij de consu-ment onder de aandacht te bren-gen, zegt directeur Luc Knispel.Het assortiment op de site is be-perkt en het aantal orderregels isgemiddeld twee per dag. "Ondanksdat onze webwinkel niet groot is,moeten we er relatief toch veel tijdinsteken. Dat betreft niet zozeer delogistiek maar vooral het facture-

230150.000 euro1 parttimer

TNT Post

. ,Start webwinkel:Gemiddeld aantalorderregels.. :..

Aantal producten op voorraad:Jaaromzet webwinkel:

DISTRIBUTIE / WEBWINKELS

TRANSCONTINENTA.NL

Sinds mei 2008 beschikt Transcon-tinenta, importeur van fotografi-sche accessoires voor deNederlandse detailhandel, over eenbusiness-tc-business webshopwaar klanten hun orders kunnenplaatsen. Deze groothandel uitNieuw-Vennep levert aan driedui-zend klanten, waaronder grote re-tailers als Mediamarkt, Dixons enMakro, negenduizend soorten arti-kelen, variërend van geheugen-kaartjes tot en met de completeinrichting van professionele foto-studies. Om de logistieke afhande-ling van webshoporders efficiënterte laten verlopen heeft Transconti-nenta sinds de lancering van haarwebshop vooral ingezet op de aan-schaf van logistieke software ommet name magazijnprocessen envoorraadniveaus te verbeteren. Viaeen tip van ERP-leverancier Exactwerd gekozen voor de WMS-oplos-sing BOXwise.Deze oplossing vanhet softwarebedrijfTrancon be-staat uit een barcodescanning-op-lossing gecombineerd mettouchscreen-technologie, gekop-peld aan de ERP-oplossing Exact

Start webwinkel:...I • : ..

... -

Globe. Volgens Gerrie Geijssen, di-recteur van Transcontinenta, is hetafhandelen van de dagelijkse web-shoporders er voor zijn drie maga-zijnmedewerkers en de afdelingverkoop dankzij de implementatievan deze logistieke software eenstuk aangenamer op geworden."De afdeling verkoop heeft het vol-leclige logistieke proces beter oporde en de magazijnmedewerkershoeven geen lange lijsten af te zoe-ken naar de juiste producten."Ook zorgt BOXwisevoor meer ordein de grote hoeveelheid orders dieop een dag via de webshop vanTranscontinenta binnenkomen,"Dit WMS-systeem zet ze automa-tisch bij elkaar, inclusiefbinnenge-komen backorders"De webshoporders worden dank-zij de gekozen logistieke softwarebeter uitgeleverd dan voorheen,constateelt Geijssen. "We krijgenminder klachten over verkeerd ge-leverde orders omdat het systeemons precies vertelt wat er in welkedoos is verpakt. We kunnen dusachteraf goed nagaan wat en wan-neer naar wie is verzonden:'

transcontinenta.nlmei 2008

tussen 100 tot 200 orders per dag

90001500 m2 oppervlakte(7 meter hoog)

drieGLS

KLEERTJES.COM

Claudia Willemsen begon juni2003 op een zolderkamer in Doe-tinchem met kleertjes.com, eensite waarop merkkleding voor kin-deren wordt verkocht. Een goudenformule blijkt achteraf, want WiI-lemsen werd de afgelopen jarenoverladen met prijzen waarin zevoor haar ondernemersschap werdgeprezen. Kleertjes.com is de zol-derkamer ontgroeid en inmiddelsbeschikt deze webshop over eenbedrijfspand met 3.500vierkantemeter magazijnruimte. De groei-stuipen van kleertjes.com brengenmet zich mee dat Willemsen de lo-gistiek achter haar webwinkel. diemarktleider is in haar segment,flink aan het professionaliseren is.Sinds september vorig jaar is RenéGijsman als logistiek managerwerkzaam bij Kleertjes.com. Gijs-man, die oe-logistieke'ervaring op-deed bij Wehkamp, heeft carteblanche gekregen om de logistiekeorganisatie te verbeteren. "Het in-terne logistieke proces hier is nietslecht, maar wel voor verbeteringvatbaar. Met de hard gegroeide vo-lumes is er zowel op het gebied

van efficiency als servicegraad nogeen hoop te winnen:'Gijsman heeft de koe bij de hoornsgevat en is op nu vooral bezig methet verbeteren van het orderpiek- enretourproces. "Ikben heel simpel be-gonnen met het invoeren van eenA.B,C-systematiek.Dat was nodigomdat de kinderkleren overal doorhet magazijn verspreid lagen.Metmijn model wil ik er naar streven dathet proces, zodra een weborder isbetaald, sneller verloopt. Dat bete-kent meer orders tegelijk verwerkenop een dag, sneller op de picklocatiesaankomen en ook een sneller inpak-proces. Het logistiekemagazijnpro-ces kan namelijk nog veelleaner enmeaner worden ingericht:'Kleertjes.com oriënteert zich ookop een ERP-pakket met daarin eenWMS-module. In het magazijn zalop termijn ook worden overgestaptop barcodescanning als vervangingvan de papieren orderpicklijsten.Ook met een aantal kledingleveran-ciers is Gijsman in gesprek. "Wemoeten betere afspraken makenover de leveringen en samen zoe-ken naar oplossingen in de keten."<

..Start webwinkel:

.. :..

Jaaromzet webwinkel:

."mOJ:0C»~'"o•...o

27

kleertjes.comjuni 2003

tussen 2500 en 4000 per dagcollectiebreedte 50.000 SKU'sbijna 11 miljoen euro in 20096.400 vierkante meter

ruim 70 medewerkers waaron-der veel parttimersTNT Post