Klanttevredenheid Monumentenwacht Noord-Brabant

het PON, kennis in uitvoering Tilburg, mei 2013

Klanttevredenheid Monumentenwacht Noord-Brabant

leeg

ir. Judith Smets

Maureen Tan MSc.

Colofon

Het PON heeft dit onderzoek verricht in opdracht van Monumentenwacht Noord-Brabant

Auteur(s) Ir. Judith Smets Maureen Tan Msc.

Datum mei 2013

© 2013 het PON, kennis in uitvoering. Het auteursrecht van deze publicatie berust bij het PON. Gehele of gedeeltelijke overname van teksten is toegestaan, mits daarbij de bron wordt vermeld. Vermenigvuldiging en publicatie in een andere vorm dan dit rapport is slechts toegestaan na schriftelijke toestemming van het PON. Hoewel deze publicatie met de grootst mogelijke zorg is samengesteld, kan het PON geen enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor eventuele fouten.

Meer informatie: www.hetpon.nl

Inhoudsopgave

Inleiding 5

1 Monumentale gebouwen 6

2 Historische interieurs 9

3 Archeologische monumenten 12

4 Uitvoering subsidieregeling onderhoud molens 15

5 Tevredenheid over de organisatie 16

Klanttevredenheid Monumentenwacht Noord-Brabant 5

Inleiding

Monumentenwacht Noord-Brabant houdt zich bezig met de inspectie van monumentale

gebouwen, historische interieurs en archeologische monumenten, alsmede met de uitvoering

van de provinciale subsidieregeling op het gebied van het onderhoud van molens in onze

provincie.

Opdracht en opzet onderzoek Monumentenwacht Noord-Brabant hecht veel waarde aan de mening van haar abonnees1 over de

dienstverlening van de organisatie en heeft het PON gevraagd een online-onderzoek te doen naar

de klanttevredenheid. Abonnees is per e-mail gevraagd om (via een link) een korte vragenlijst in te

vullen. Na twee weken is een herinneringse-mail verstuurd. De onderzoeksperiode liep van 26 april

tot en met 20 mei 2013.

Respons In totaal hebben 570 abonnees van de Monumentenwacht de vragenlijst volledig ingevuld. In

onderstaande tabel staat het totale aantal abonnees per categorie vermeld, evenals het aantal

respondenten per categorie. In de laatste kolom staat het aandeel respondenten per categorie

weergegeven.

Voor welke van onderstaande categorieën bent u geabonneerd op of heeft u contact met de Monumentenwacht? Meerdere antwoorden mogelijk.

Totaal aantal abonnees

ResponsTotale N = 570

%

Monumentale gebouwen 1.847 556 30,1

Historische interieurs 115 13 11,3

Archeologische monumenten 35 15 42,9

Uitvoering subsidieregeling onderhoud molens 89 20 22,5

Leeswijzer De resultaten van de enquête treft u in deze publicatie aan. Aan iedere categorie is een apart

hoofdstuk gewijd. Het laatste hoofdstuk gaat over de tevredenheid van alle respondenten samen

over een aantal aspecten van de organisatie. In een separate bijlage geven we de reacties van

respondenten weer op de open vraag ‘heeft u nog vragen of opmerkingen over de Monumen-

tenwacht’.

1 We spreken in deze notitie over abonnees. Degenen die contact hebben met de Monumentenwacht over de

subsidieregeling zijn dat strikt genomen niet.

1 Monumentale gebouwen 6

1 Monumentale gebouwen

In dit hoofdstuk staan de resultaten weergegeven van de 556 respondenten die een abonne-

ment hebben bij Monumentenwacht Noord-Brabant voor een monumentaal gebouw.

Heeft de Monumentenwacht Noord-Brabant uw monument of interieur geïnspecteerd?

Totale N = 556 N %

Nee, nog nooit (2%) 11 2

Ja, minder dan een jaar geleden (72%) 402 72

Ja, langer dan een jaar geleden (26%) 143 26

De resultaten van de volgende vragen zijn alleen gebaseerd op de respondenten die

bovenstaande vraag met ‘ja’ hebben beantwoord.

Welk rapportcijfer (van 1 tot 10) geeft u voor de uitvoering van de inspectie door de

Monumentenwacht?

N Cijfer

Rapportcijfer 545 8,1

Gemiddeld geeft men de uitvoering van de inspectie door de Monumentenwacht een 8,1.

Men beoordeelt de uitvoering van de inspectie door de Monumentenwacht erg verschillend. Het

laagste rapportcijfer dat is gegeven is een 1, het hoogste rapportcijfer is een 10. De meeste

respondenten (280) beoordelen de uitvoering van de inspectie met een 8, 122 respondenten geven

daarvoor een 9 en 28 respondenten geven een 10.

Uit de tabellen op de volgende pagina’s blijkt dat de meeste respondenten (zeer) tevreden zijn

over de diverse aspecten van de inspectie. Resumerend:

Percentage (zeer) tevreden

Uitgevoerde kleine onderhoudswerkzaamheden (75%)

Inhoud van het inspectierapport (93%)

Duidelijkheid van het inspectierapport (95%)

Klantvriendelijkheid van de inspecteur(s) (96%)

wijze waarop de inspecteur heeft geadviseerd tijdens de inspectie (85%)

Klanttevredenheid Monumentenwacht Noord-Brabant 7

Hoe tevreden bent u over de uitgevoerde kleine onderhoudswerkzaamheden tijdens

de inspectie, zoals het reinigen van goten?

Totale N = 545 N %

Zeer tevreden 155 28

Tevreden 257 47

Noch tevreden, noch ontevreden 117 21

Ontevreden 7 1

Zeer ontevreden 9 2

Hoe tevreden bent u over de inhoud van het inspectierapport?

Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van het inspectierapport?

Totale N = 540 N %

Zeer tevreden 148 27

Tevreden 369 68

Noch tevreden, noch ontevreden 18 3

Ontevreden 4 1

Zeer ontevreden 1 0

Hoe tevreden bent u over de klantvriendelijkheid van de uitvoerende inspecteur(s)?

Totale N = 545 N %

Zeer tevreden 279 51

Tevreden 244 45

Noch tevreden, noch ontevreden 19 3

Ontevreden 2 0

Zeer ontevreden 1 0

Totale N = 540 N %

Zeer tevreden 149 28

Tevreden 353 65

Noch tevreden, noch ontevreden 27 5

Ontevreden 9 2

Zeer ontevreden 2 0

Niet van toepassing (ik heb het inspectierapport nog niet ontvangen) 5 -

1 Monumentale gebouwen 8

Hoe tevreden bent u over de wijze waarop de inspecteur u tijdens of na de inspectie

heeft geadviseerd over het uit te voeren onderhoud?

Totale N = 543 N %

Zeer tevreden 159 29

Tevreden 306 56

Noch tevreden, noch ontevreden 69 13

Ontevreden 7 1

Zeer ontevreden 2 0

Met welk rapportcijfer beoordeelt u de prijs-kwaliteitverhouding van de inspectie?

N Cijfer

Rapportcijfer 541 7,8

De prijs-kwaliteitverhouding van de inspectie wordt beoordeeld met een 7,8. Ook hier zijn veel

verschillende rapportcijfers gegeven. Het hoogste rapportcijfer dat is gegeven is een 10, het

laagste een 1. De meeste respondenten, namelijk 216, hebben het rapportcijfer 8 gegeven. 140

respondenten hebben het rapportcijfer 7 gegeven. 99 respondenten beoordelen de prijs-

kwaliteitverhouding met een 9.

Klanttevredenheid Monumentenwacht Noord-Brabant 9

2 Historische interieurs

Hier volgen de resultaten van de respondenten die een abonnement hebben bij Monumen-

tenwacht Noord-Brabant voor een historisch interieur. Het aantal respondenten in deze

categorie is gering. Dat heeft invloed op de resultaten.

Heeft de Monumentenwacht Noord-Brabant uw monument of interieur geïnspecteerd?

Totale N = 13 N %

Nee, nog nooit 2 15

Ja, minder dan een jaar geleden 3 23

Ja, langer dan een jaar geleden 8 62

De resultaten van de volgende vragen zijn alleen gebaseerd op de respondenten die boven-

staande vraag met ‘ja’ hebben beantwoord.

Welk rapportcijfer (van 1 tot 10) geeft u voor de uitvoering van de inspectie door de

Monumentenwacht?

N Cijfer

Rapportcijfer 11 7,7

Alle respondenten hebben voor de uitvoering van de inspectie door de Monumentenwacht een 7

of een 8 gegeven. Het gemiddelde cijfer is een 7,7. In vergelijking met Monumentale gebouwen

zijn er weinig verschillende rapportcijfers gegeven. Hierbij moet rekening worden gehouden met

het feit dat het aantal respondenten veel lager ligt dan bij Monumentale gebouwen.

Uit de tabellen op de volgende pagina’s blijkt dat de meeste respondenten (zeer) tevreden zijn

over de diverse aspecten van de inspectie. Resumerend:

Percentage (zeer) tevreden

Uitgevoerde kleine onderhoudswerkzaamheden (73%)

Inhoud van het inspectierapport (91%)

Duidelijkheid van het inspectierapport (100%)

Klantvriendelijkheid van de inspecteur(s) (100%)

De wijze waarop de inspecteur heeft geadviseerd tijdens de inspectie (100%)

2 Historische interieurs 10

Hoe tevreden bent u over de uitgevoerde kleine onderhoudswerkzaamheden tijdens

de inspectie, zoals het stabiliseren van loszittende onderdelen van interieurstukken?

Totale N = 11 N %

Zeer tevreden 1 9

Tevreden 7 64

Noch tevreden, noch ontevreden 3 27

Ontevreden 0 0

Zeer ontevreden 0 0

Hoe tevreden bent u over de inhoud van het inspectierapport?

Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van het inspectierapport?

Totale N = 11 N %

Zeer tevreden 1 9

Tevreden 10 91

Noch tevreden, noch ontevreden 0 0

Ontevreden 0 0

Zeer ontevreden 0 0

Hoe tevreden bent u over de klantvriendelijkheid van de uitvoerende inspecteur(s)?

Totale N = 11 N %

Zeer tevreden 4 36

Tevreden 7 64

Noch tevreden, noch ontevreden 0 0

Ontevreden 0 0

Zeer ontevreden 0 0

Totale N = 11 N %

Zeer tevreden 1 9

Tevreden 9 82

Noch tevreden, noch ontevreden 1 9

Ontevreden 0 0

Zeer ontevreden 0 0

Klanttevredenheid Monumentenwacht Noord-Brabant 11

Hoe tevreden bent u over de wijze waarop de inspecteur u tijdens of na de inspectie heeft

geadviseerd over het uit te voeren onderhoud?

Totale N = 11 N %

Zeer tevreden 1 9

Tevreden 10 91

Noch tevreden, noch ontevreden 0 0

Ontevreden 0 0

Zeer ontevreden 0 0

Met welk rapportcijfer beoordeelt u de prijs-kwaliteitverhouding van de inspectie?

N Cijfer

Rapportcijfer 11 7,6

Het gemiddelde rapportcijfer voor de prijs-kwaliteitverhouding van de inspectie is een 7,6.

Ook hier zijn alleen de rapportcijfers 7 en 8 gegeven.

3 Archeologische monumenten 12

3 Archeologische monumenten

Hier volgen de resultaten van de respondenten die een abonnement hebben bij Monumen-

tenwacht Noord-Brabant voor een archeologisch monument. Het aantal respondenten in

deze categorie is gering. Dat heeft invloed op de resultaten.

Heeft de Monumentenwacht Noord-Brabant uw monument of interieur geïnspecteerd?

Totale N = 15 N %

Nee, nog nooit 1 7

Ja, minder dan een jaar geleden 11 73

Ja, langer dan een jaar geleden 3 20

De resultaten van de volgende vragen zijn alleen gebaseerd op de antwoorden van de respon-

denten die bovenstaande vraag met ‘ja’ hebben beantwoord.

Welk rapportcijfer (van 1 tot 10) geeft u voor de uitvoering van de inspectie door de

Monumentenwacht?

N Cijfer

Rapportcijfer 14 6,7

Het gemiddelde rapportcijfer is een 6,7. Het gemiddelde rapportcijfer ligt lager dan bij Monumen-

tale gebouwen en Historische interieurs. Er zijn verschillende rapportcijfers gegeven. Het laagste

rapportcijfer dat is gegeven is een 5, het hoogste rapportcijfer is een 10.

Uit de volgende tabellen blijkt dat veel respondenten (zeer) tevreden zijn over de diverse aspecten

van de inspectie, maar abonnees zijn beduidend minder tevreden dan de abonnees van Monu-

mentale gebouwen en Historische interieurs. Resumerend:

Percentage (zeer) tevreden

Uitgevoerde kleine onderhoudswerkzaamheden (43%)

Inhoud van het inspectierapport (70%)

Duidelijkheid van het inspectierapport (70%)

Klantvriendelijkheid van de inspecteur(s) (57%)

De wijze waarop de inspecteur heeft geadviseerd tijdens de inspectie (50%)

Klanttevredenheid Monumentenwacht Noord-Brabant 13

Hoe tevreden bent u over de uitgevoerde kleine onderhoudswerkzaamheden tijdens de

inspectie, zoals het verwijderen van vervuiling?

Totale N = 14 N %

Zeer tevreden 2 14

Tevreden 4 29

Noch tevreden, noch ontevreden 7 50

Ontevreden 0 0

Zeer ontevreden 1 7

Hoe tevreden bent u over de inhoud van het inspectierapport?

Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van het inspectierapport?

Totale N = 10 N %

Zeer tevreden 2 20

Tevreden 5 50

Noch tevreden, noch ontevreden 3 30

Ontevreden 0 0

Zeer ontevreden 0 0

Hoe tevreden bent u over de klantvriendelijkheid van de uitvoerende inspecteur(s)?

Totale N = 14 N %

Zeer tevreden 2 14

Tevreden 6 43

Noch tevreden, noch ontevreden 4 29

Ontevreden 2 14

Zeer ontevreden 0 0

Totale N = 10 N %

Zeer tevreden 2 20

Tevreden 5 50

Noch tevreden, noch ontevreden 3 30

Ontevreden 0 0

Zeer ontevreden 0 0

Niet van toepassing (ik heb het inspectierapport nog niet ontvangen)

4 -

3 Archeologische monumenten 14

Hoe tevreden bent u over de wijze waarop de inspecteur u tijdens of na de inspectie heeft

geadviseerd over het uit te voeren onderhoud?

Totale N = 14 N %

Zeer tevreden 1 7

Tevreden 6 43

Noch tevreden, noch ontevreden 6 43

Ontevreden 1 7

Zeer ontevreden 0 0

Met welk rapportcijfer beoordeelt u de prijs-kwaliteitverhouding van de inspectie?

N Cijfer

Rapportcijfer 14 6,2

Het gemiddelde rapportcijfer voor de prijs-kwaliteitverhouding is een 6,2. Dat is lager dan bij Monu-

mentale gebouwen en Historische interieurs. Een respondent heeft het rapportcijfer 1 gegeven en

een respondent heeft een 10 gegeven. De overige rapportcijfers liggen tussen de 5 en 8.

Klanttevredenheid Monumentenwacht Noord-Brabant 15

4 Uitvoering subsidieregeling onderhoud molens

Hier volgen de resultaten van de respondenten die contact hebben gehad met Monumen-

tenwacht Noord-Brabant over de uitvoering van de subsidieregeling onderhoud molens. Het

aantal respondenten in deze categorie is gering. Dat heeft invloed op de resultaten.

Uit de resultaten komt naar voren dat 79% van de respondenten (zeer) tevreden is over de kwaliteit

van de organisatie die de regeling afhandelde. Het gemiddelde rapportcijfer voor de uitvoering

van de regeling is een 7,4. De rapportcijfers die de respondenten hebben gegeven liggen tussen

de 5 en de 10. De meeste respondenten hebben het rapportcijfer 8 gegeven.

Vond u het digitale aanvraagformulier in het algemeen duidelijk?

Totale N = 19 N %

Ja 10 53

Nee 2 11

Geen mening 7 37

Vond u het moeilijk of gemakkelijk om de aanvraag digitaal in te dienen?

Totale N = 19 N %

Moeilijk 2 11

Niet moeilijk, niet gemakkelijk 7 37

Gemakkelijk 5 26

Weet niet/geen mening 5 26

Hoe tevreden bent u over de kwaliteit van de organisatie die de regeling afhandelde?

Totale N = 19 N %

Zeer tevreden 4 21

Tevreden 11 58

Noch tevreden, noch ontevreden 3 16

Ontevreden 1 5

Zeer ontevreden 0 0

Welk rapportcijfer geeft u voor de uitvoering van de regeling door de monumentenwacht?

N Cijfer

Rapportcijfer 19 7,4

5 Tevredenheid over de organisatie 16

5 Tevredenheid over de organisatie

Respondenten is gevraagd naar de tevredenheid over de organisatie. De antwoorden zijn

weergegeven voor alle respondenten samen.

Wat vindt u van… (N = 561)

Degenen die met een of meerdere onderdelen van de organisatie te maken hebben gehad

beoordelen deze over het algemeen als goed tot uitstekend. Opvallend is dat veel respondenten

geen mening hebben over de diverse onderdelen van de organisatie. Dat geldt, logischerwijs, niet

voor de wijze waarop de afspraak is gemaakt. Blijkbaar hebben veel abonnees buiten de inspecties

geen contact met de Monumentenwacht en maken veel respondenten geen gebruik van de

website van de Monumentenwacht.

3

4

6

14

8

38

39

41

65

47

13

12

11

12

8

1

1

1

2

1

1

1

44

44

39

6

36

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Informatie website

Toegankelijkheid website

Contact met administratie Monumentenwacht

Wijze waarop afspraak voor inspectie is gemaakt

Telefonische bereikbaarheid Monumentenwacht

Uitstekend Goed Voldoende Matig Slecht Weet niet/geen mening