Ton Boonwoordvoerder Nuon mediarelatiestwitter.com/tonboon

Open Innovatie Festival 2011 #OIF2011

Ton Boon Nuon Mediarelaties Webcare en online reputatie monitoring

Ina Strating CrisiswerkplaatsCrisiscommunicatie & sociale media

2

Top 10 best bezochte sites Nederland

1.google.nl 2.google.com 3.facebook.com 4.youtube.com 5.live.com 6.hyves.nl 7.nu.nl 8.linkedin.com 9.twitter.com 10.wikipedia.org

Social media monitoring

Alle media worden socialLaat de techniek voor je werkenWebcare (klanten)Reputatie (Nuon vs Vattenfall) Early warning (flashmobs)Impactanalyse: hoe valt het?

Webcare

Webcare: uitgangspunten

Beperk tot concrete klantvragen…… Die je ook kunt oplossenVermijd discussie met reaguurdersTrek je klanten voor of niet?

10

Kanalen Webcare

Nieuwe kanalen: Twitter Facebook & hyves volgen zodra “Nuon-pagina’s” live gaan Andere websites/blogs waar inhoudelijke berichten over Nuon

verschijnen, die betrekking hebben op klantgerelateerde zaken.

Kanalen die al bijgehouden werden: QQLQ.nl (voorheen: www.klachtenoplossing.nl) Forum Tros Radar Forum Kassa Consumentenbond.nl Gaslicht.com Energieleveranciers.nl

Nb. Werkwijze voor ‘oude’ kanalen aangepast aan Webcare-stijl

Aantal volgers stijgt

Followers Nuon Webcare

0

50

100

150

200

250

300

350

1 6 11 16 21 26 31 36 41 46 51

Week

Aan

tal

Week 43–Onderwerpen & bijzonderheden

Storingen Warmte Elektriciteit Lekkage

Facturen Algemeen Te hoog/laag termijnbedrag Onjuist tel. nr Negatief termijnbedrag

Commercieel Powerdeal Overstappen Aanbieding klopt niet

Bijzondere/opmerkelijke tweets:

Klagen bij nuonwebcare

Stroomstoring

Instroomkanalen webcare (aantal per kanaal)

41

0

1

1

0

6

Tw itter

klacht.nl

Radar

Kassa

Overig

Facebook

18

Webcare do’s

Check in ieder geval wat er over je gezegd wordt, al doe je niet mee

#socmed is realtime, wees realtime aanwezig (24/7?)

Kies mensen die zelf mogen nadenken, hoeft niet per sé van communicatie te zijn

Webcare Don’ts

Beginnen voor je er klaar voor bentZelfpromotie (kijk ons)Bang zijn om te beginnenGebruiken als saleskanaalZonder leercyclus heeft webcare geen

zin (casebuilding)Niet alleen voor klanten, ook voor niet

klanten

Monitoring

Uitgangspunten monitoring

Je hoeft niet op alles te reagerenJe moet wel op alles rekenenMonitor continu op aantal relevante

topicsMonitor gericht bij crisis

Twapperkeeper summarizer

Twapperkeeper summarizer II

Buzzcapture

Buzzcapture II

Infopaq

Tweetdeck

Tools

Tweetdeck (Twitter)Buzzcapture (social monitoring)TwapperkeeperVeel uren

Zonder borging en terugkoppeling heeft monitoring geen zin