Trends en ontwikkelingen op het gebied van Field Service Management

aan de hand van resultaten enquête Service Monitor 2017

Ferry Heijdelberger – bestuurslid / StruktonMarcel Fabrie – secretaris / Vincitore

NVSM…

➢ Nederlandse Vereniging voor ServiceManagement

➢ Opgericht in 1979

➢ Beroepsvereniging voor servicemanagers en -directeuren

➢ Circa 250 leden

➢ Technische dienstverlening

➢ Installatie, onderhoud, service, beheer

➢ Doelstelling NVSM: trends signaleren, kennis delen, ontmoeten, zakelijk netwerk

Activiteiten…

Masterclasses

Activiteiten…

➢ Jaarlijkse graadmeter van kengetallen en ontwikkelingen in de service sector

➢ Sinds 2005

➢ Jaarlijks circa 80-100 respondenten

➢ In samenwerking met

NVSM Service Monitor

Algemene beeld…

7

• Kortere oplostijden (53% gemiddeld 1 uur)• Gemiddeld uurtarief significant gestegen (€ 87,83)• Gemiddeld voorrijdtarief eveneens gestegen (€ 117,82)• Remote activiteiten nemen sterk toe (analyse, fix, inbedrijfstelling)• Conditioning monitoring vaker aangeboden

Top 10 van belangrijkste vaststellingen Servicemonitor (1):

8

• Toename aantal opleidingsdagen (8,2 per engineer)• Social media speelt belangrijke rol (LinkedIn 90%)• Customer Experience bij 25% bedrijven actueel• Belangrijkste ontwikkeling is invloed IoT (93%)• Optimistische kijk op omzetontwikkeling in Service

Top 10 van belangrijkste vaststellingen Servicemonitor (2):

9

Vanuit de werknemer:Betrokkenheid bij de klant vele malen groter danbetrokkenheid bij de werkgever;Gemiddelde leeftijd wordt hoger, behoefte aan nieuwe (jonge) instroom.

HR thema’s spelen grote rolVanuit de werkgever:Grootste zorg gaat uit naar het vinden van geschikt(technisch) personeel;Werkdruk zet opleidingsactiviteiten onder druk;Oplostijden staan onder druk;Ontwikkelen van flexibele schil is één van de meestgenoemde onderwerpen.

10

Tijdsbesteding van service engineers in de buitendienst

Ontwikkeling:

Aandeel reistijd fors in relatie tot netto werktijd (20%);

Netto werktijd / declarabele uren onder druk (63%);

Administratie nog steeds omvangrijk (7%);

Andere activiteiten:o.a. VCA instructies, vergaderingen,opleiding en training

Conclusie

KansenOmzetgroei

MargeverbeteringDiensteninnovatie

ZorgenPersonele schaarste

WerkdrukNakomen SLA’s

Stagnatie omzetgroei

Opties o.a.Uitbesteden van repeterend werk

Arbeids-extensivering door

IoT en verdergaande

automatisering

12

Het rapport is op te vragen bij NVSM via e-mail aaninfo@nvsm.nl

Een gedrukt exemplaar van dit rapport kost € 75,=

Deelnemers aan het onderzoek ontvangen deze gratis