Een socialer T-Mobile - Ruud Huigsloot - Kennissessie Customer Experience
23
KLANTCONTACT VOOR IEDEREEN Ruud Huigsloot – T-Mobile PIM 20 juni 2016
-
Upload
platform-innovatieve-marketing -
Category
Marketing
-
view
176 -
download
1
Transcript of Een socialer T-Mobile - Ruud Huigsloot - Kennissessie Customer Experience
KLANTCONTACT VOOR IEDEREEN
Ruud Huigsloot – T-MobilePIM 20 juni 2016
CUSTOMER CONTACT @T-MOBILE NL / YEARSocial media 360kconversations
115 shops8.4Mio visitors
T-Mobile.nl60Mio visitorsCall Centre 2,5Mio calls
SEVICE CONTACT SHIFT VAN TRADITIONEEL NAAR DIGITAL & SOCIALShare of service contact per channel
60%70%80%90%
100%TwitterFacebookChat
0%10%20%30%40%50%60% ChatCrowd forume-mail IVR My T-mobile APPt-mobile.nlcall centre
T-MOBILE OP SOCIALE ONTDEKKINGSRONTDEKKINGSREIS4
FORUM DECENTRALE SERVICE• Service door specialisten en proceseigenaren. Webcare als mentor• Kortst mogelijke feedbackloop voor proces en product
5
voor proces en product verbeteringen.• Betere service voor de klant, hogere klanttevredenheid.
KLANT HELPT KLANT
60% VAN DE VRAGEN IN HET FORUM WORDT
6
HET FORUM WORDT BEANTWOORD DOOR ANDERE KLANTEN
KLANTKENNIS ALS WEBSITE CONTENT
7
OOK OP TWITTER
8
CUSTOMER VOICE MIDDEN IN HET BEDRIJF
OF #WEBCAREINHETWILD
10
OF ANTI-KRAAK
11
WEBCARE TRAINT T-MOBILE MEDEWERKERS• Hoe monitoren we?• Wat zeggen klanten over jouw product? • Wat kun je zelf doen?• Wat kun je zelf doen?• Hoe mag/moet/kan ik reageren? • Help, ik lig onder vuur!
47 MEDEWERKERS HIELPEN WEBCARE BIJ MEEST RECENTE STORING
VERBETER DE WERELD, BEGIN BIJ JEZELF
13
BEGIN BIJ JEZELF
PRACTISE WHAT YOU PREACHjoin the conversation
14
VEILIG STARTEN – MAGENTA TALKS• Virtuele medewerker vertelt verhalen• De 1e werkgerelateerde social media ervaring voor veel
15
• De 1 werkgerelateerde social media ervaring voor veel medewerkers • Veilig, webcare als bezemwagen
T-MOBILE BLOG – PODIUM VOOR DE MEDEWERKER• Blog gemaakt door de medewerkers• Al >40 actieve bloggers
16
• Al >40 actieve bloggers• Schrijf zelf of laat je interviewen
OPLEIDEN: T-MOBILE DIGITAL CAMPUS
17
18
BIJ T-MOBILE IS IEDEREEN CEO
19
WAAROM CEO?Doel: Stimuleren klantcontact en faciliteren interne ambassadeurs
• Iedereen kan iedere klant helpen• Korting/Cadeautjes weggeven (try-out)• Expertises en interesses
20
Expertises en interesses • Valuta: Credits• Ontmoet de klant• Direct nieuwskanaal• Events
CEO ALS DISRUPTER1. Interne comms
• Bereik• Actueel• Medewerker focus
21
2. HR• Profielen• Feedback• Performance
CEO ALS LAB1. Nieuwe service concepten
• Peer2Peer service/verkoop• Direct persoonlijk klantcontact
2. Nieuwe technologieën
22
2. Nieuwe technologieën• Beacons/Sensoren• GEO-fencing• Pushnotifications
DANK U!Ruud HuigslootCEO van T-Mobile@ruudhuigsloot
23
