www.fl owmailer.com contact@fl owmailer.com +31(0)10 307 4550

WhitepaperOktober 2018Het vergeten

deel van de customer experienceGebruik je transactionele e-mails om je merk nog sterker neer te zetten

Verkrijg zicht op je transactionele e-mailstromenDe customer experience, leidraad voor de marketinginspanningen van je organisatie. Uiteraard zit je hier als marketeer bovenop en heb je deze tot in perfectie ingericht. Of toch niet helemaal? Gebruik je echt al die klantcommunicatie momenten om je merk sterk neer te zetten? Ook die binnen de customer journey? Gecontroleerd, eenduidig en professioneel? De kans is groot dat een concreet antwoord op deze vragen wat uitzoekwerk vergt. Zoek maar eens die IT collega op die alles weet over de uitgaande e-mail stromen. Wij dagen je uit om samen met die IT collega een overzicht te maken van deze stromen. Je zult merken dat dit een flinke uitdaging is. Ben je er eenmaal uit, toets deze stromen dan aan de normen die je organisatie hanteert voor klantcommunicatie.

Awareness Consideration Purchase Initiate Enablement Advocacy

Buyer journey Customer journey

Customer experience

Het vergeten deel van de customer experienceHeb je een overzicht van je uitgaande e-mail stromen? Waarschijnlijk concludeer je dat een belangrijk deel van je e-mail communicatie fors te wensen overlaat en zeker te verbeteren is. Met name e-mailstromen rondom de levering van je product of dienst richting je bestaande ‘koninklijke’ klanten.

Deze e-mail stromen worden ook wel transactionele e-mail stromen genoemd. Denk hierbij aan orderbevestigingen, digitale facturen, password resets, digitale kassabonnen, verzekeringsbescheiden, verbruiksoverzichten en dergelijke.

Met name e-mailstromen rondom de levering van producten of dienstenrichting bestaande klanten laten vaak fors te wensen over

Deze stromen verdienen over het algemeen niet de schoonheidsprijs omdat de afspraken over huisstijl en tone-of-voice op alle mogelijke manieren geweld aan worden gedaan. Daar komt bij dat inzicht in en grip op transactionele e-mails vaak ontbreekt. Nu je deze inzichten hebt is het belangrijk om te weten waar het mis gaat en welke maatregelen je moet nemen. Vervolgens kun je met de transactionele e-mails je merk nóg sterker neerzetten.

4 tips om je transactionele e-mails naar een hoger niveau te tillen

� Maak productmanagement ook verantwoordelijk voor transactionele e-mail.

� Richt je ook met je transactionele e-mail op klantenbinding.

� Maak de Business Owners verantwoordelijk voor de inhoud en resultaten van transactionele e-mail stromen.

� Bepaal of je e-mail infrastructuur toereikend is.

�

Maak productmanagement ook verantwoordelijk voor transactionele e-mail

Een belangrijk probleem is dat transactionele e-mailstromen gewoonweg niet de aandacht krijgen die zij behoren te krijgen. Dit komt doordat zij niet gezien worden als een volwaardig onderdeel van het geleverde product of de dienst. Zelden is de verantwoordelijkheid voor de specifi catie van deze essentiële communicatie stromen belegd bij productmanagement.

Een belangrijk probleem is dattransactionele e-mailstromen gewoonweg niet de aandacht krijgen die zij behoren te krijgen

Het is verstandig om productmanagement ook verantwoordelijk te maken voor de transactionele e-mailstromen. Juist dan blijkt dat de eisen die zij stellen aan andere e-mailstromen ook van toepassing zijn op deze stromen. Reken maar dat zij met deze berichten een bijdrage willen leveren aan klantenbinding en merkbeleving.

Richt je ook met je transactionele e-mail op klantenbinding

Die focus op klantenbinding, dat is dus waar het vaak aan ontbreekt bij transactionele communicatie. Belangrijke indicatoren voor de mate waarin een klant verbonden is met een merk zijn in dit kader opens en clicks. Uit een internationaal onderzoek onder 1800 bedrijven blijkt dat in slechts 25% van de gevallen belangrijke indicatoren als afl evering, opens, clicks en klachten worden gemeten. Tel daarbij op dat slechts 3 op de 10 verzenders de boodschap in een transactionele e-mail testen en optimaliseren*. Dit maakt het kraakhelder dat hier fl inke winst te behalen valt.

Awareness Consideration Purchase Initiate Enablement Advocacy

Buyer journey Customer journey

Customer experience

Awareness Consideration Purchase Initiate Enablement Advocacy

Buyer journey Customer journey

Customer experience

3 op de 4 verzenders meten geen succes aan de hand van delivery, open- of click aantallen.

72,5% van verzenders test hun transactionele mail niet.

*

Maak de Business Owners verantwoordelijk voor de inhoud en resultaten van transactionele e-mail stromen.

Uit het eerder genoemde onderzoek blijkt ook dat ruim 40 procent van de bedrijven de inhoud van transactionele berichten overlaat aan de IT of Operations afdeling. Maar is dat nou verstandig? Vaak hebben deze delen van de organisatie toch echt andere zaken aan hun hoofd dan merkbeleving en klantenbinding. Dit is niet waarop zij gestuurd worden. Het gebrek aan aandacht hiervoor valt ze dan ook niet te verwijten.

van bedrijven laat het copywriten van transactionele mail over aan ontwikkel-, operations- of IT-teams

Het is daarom essentieel de verantwoordelijkheid voor transactionele e-mailstromen en de resultaten die hieruit voortkomen neer te leggen daar waar deze thuis horen, bij de Business Owners. Zij moeten een strategie bepalen die de basis is voor de transactionele e-mail communicatie van de organisatie.

Bepaal of je e-mail infrastructuur toereikend is.

Productmanagement maakt zich op dit moment dus niet echt druk over transactionele e-mailstromen. De Business Owners doen dat ook niet. Hiermee werken zij in de hand dat binnen het bedrijf beschikbare oplossingen worden ingezet om die ‘onbelangrijke e-mailstromen’ de deur uit te krijgen. Er is immers niet gevraagd om op basis van requirements te bepalen welke oplossing hiervoor het meest geschikt is.

Bijna 40% van de organisaties die meer dan 1 miljoen transactionele e-mail berichten per maand versturen, maken gebruik van doe-het-zelf e-mail infrastructuur of hetzelfde platform waarmee de marketing e-mail wordt verzonden. Dit leidt ertoe dat afl evering onder de maat is. Tevens is het risico groot dat transactionele berichten de ontvanger gewoonweg niet bereiken.

Awareness Consideration Purchase Initiate Enablement Advocacy

Buyer journey Customer journey

Customer experience

42%

Met andere woorden: password resets, orderbevestigingen en facturen komen niet of te laat in de inbox. Klanten raken hierdoor geïrriteerd en nemen contact op met je klantenservice.

van grotere verzenders met afl ever problemen gebruiktdoe-het-zelf of marketing oplossingen om transactionele mail te versturen

De klantenservice heeft geen idee ‘waar het mis is gegaan’ en kan niet anders dan excuses maken om vervolgens de e-mail opnieuw naar de klant te sturen. En dan maar duimen dat de e-mail dit keer wel aankomt in de inbox.

Heroverweeg daarom je e-mail infrastructuur op basis van de eisen die productmanagement en de Business Owners stellen. Waarschijnlijk kom je tot de conclusie dat een gespecialiseerde oplossing gericht op transactionele communicatie beter aansluit op de eisen van je organisatie.

Tijd om in actie te komen! Geef je transactionele e-mail de aandacht die het verdient. Je zult merken dat er enorme winst te behalen is met deze ‘verwaarloosde’ e-mailstromen. Aandacht voor de afl everkwaliteit van deze berichten zal het aantal klantklachten reduceren. Verder kan je door gecontroleerd en meetbaar te versturen een belangrijke verbetering realiseren in merkbeleving en klantenbinding. Het enige wat je hiervoor moet doen is de juiste personen verantwoordelijk maken voor deze stromen en je techniek op orde brengen. Misschien toch maar eens die IT collega aanschieten?

Awareness Consideration Purchase Initiate Enablement Advocacy

Buyer journey Customer journey

Customer experience

37%

�

Get in the flow with flowmailer Iedereen kan mail versturen. Maar er is er maar één die zorgt dat de boodschap echt aankomt. Niet één keer, iedere keer opnieuw. Dat is wat Flowmailer belooft. Wij gaan voorbij aan spam, nemen geen genoegen met de inbox. Wij zorgen dat mail een flow creëert, een positieve vibe met de klant. Zo komt belangrijke mail niet alleen aan, maar draagt het bij aan de customer journey en de merkbeleving. Wij doen er alles aan om een positieve flow te creëren voor onze klanten. Dat je het gevoel hebt dat alles vanzelf gaat, geen gedoe. Automatisch. Eigenlijk hoe communicatie zou moeten werken. Feilloos, gericht en effectief. Wij gaan niet mee met de stroom, maar creëren onze eigen flow. Met onze eigen systemen, onze eigen dienstverlening en vooral onze eigen keuzes. Zo kunnen we met ieder bericht onze belofte waarmaken. Flowmailer biedt het meest krachtige platform voor transactionele mail.