Trends en ontwikkelingen op het gebied van Field Service … · 2018. 10. 17. · •Social media...
12
Trends en ontwikkelingen op het gebied van Field Service Management aan de hand van resultaten enquête Service Monitor 2017 Ferry Heijdelberger – bestuurslid / Strukton Marcel Fabrie – secretaris / Vincitore
Transcript of Trends en ontwikkelingen op het gebied van Field Service … · 2018. 10. 17. · •Social media...
Trends en ontwikkelingen op het gebied van Field Service Management
aan de hand van resultaten enquête Service Monitor 2017
Ferry Heijdelberger – bestuurslid / StruktonMarcel Fabrie – secretaris / Vincitore
NVSM…
➢ Nederlandse Vereniging voor ServiceManagement
➢ Opgericht in 1979
➢ Beroepsvereniging voor servicemanagers en -directeuren
➢ Circa 250 leden
➢ Technische dienstverlening
➢ Installatie, onderhoud, service, beheer
➢ Doelstelling NVSM: trends signaleren, kennis delen, ontmoeten, zakelijk netwerk
Activiteiten…
Masterclasses
Activiteiten…
➢ Jaarlijkse graadmeter van kengetallen en ontwikkelingen in de service sector
➢ Sinds 2005
➢ Jaarlijks circa 80-100 respondenten
➢ In samenwerking met
NVSM Service Monitor
Algemene beeld…
7
• Kortere oplostijden (53% gemiddeld 1 uur)• Gemiddeld uurtarief significant gestegen (€ 87,83)• Gemiddeld voorrijdtarief eveneens gestegen (€ 117,82)• Remote activiteiten nemen sterk toe (analyse, fix, inbedrijfstelling)• Conditioning monitoring vaker aangeboden
Top 10 van belangrijkste vaststellingen Servicemonitor (1):
8
• Toename aantal opleidingsdagen (8,2 per engineer)• Social media speelt belangrijke rol (LinkedIn 90%)• Customer Experience bij 25% bedrijven actueel• Belangrijkste ontwikkeling is invloed IoT (93%)• Optimistische kijk op omzetontwikkeling in Service
Top 10 van belangrijkste vaststellingen Servicemonitor (2):
9
Vanuit de werknemer:Betrokkenheid bij de klant vele malen groter danbetrokkenheid bij de werkgever;Gemiddelde leeftijd wordt hoger, behoefte aan nieuwe (jonge) instroom.
HR thema’s spelen grote rolVanuit de werkgever:Grootste zorg gaat uit naar het vinden van geschikt(technisch) personeel;Werkdruk zet opleidingsactiviteiten onder druk;Oplostijden staan onder druk;Ontwikkelen van flexibele schil is één van de meestgenoemde onderwerpen.
10
Tijdsbesteding van service engineers in de buitendienst
Ontwikkeling:
Aandeel reistijd fors in relatie tot netto werktijd (20%);
Netto werktijd / declarabele uren onder druk (63%);
Administratie nog steeds omvangrijk (7%);
Andere activiteiten:o.a. VCA instructies, vergaderingen,opleiding en training
Conclusie
KansenOmzetgroei
MargeverbeteringDiensteninnovatie
ZorgenPersonele schaarste
WerkdrukNakomen SLA’s
Stagnatie omzetgroei
Opties o.a.Uitbesteden van repeterend werk
Arbeids-extensivering door
IoT en verdergaande
automatisering
12
Het rapport is op te vragen bij NVSM via e-mail [email protected]
Een gedrukt exemplaar van dit rapport kost € 75,=
Deelnemers aan het onderzoek ontvangen deze gratis
