MASTERCLASS CUSTOMER EXPERIENCE & OMNICHANNEL …icsb.nl/wp-content/uploads/2018/08/Nyenrode... ·...

12
MASTERCLASS CUSTOMER EXPERIENCE & OMNICHANNEL MANAGEMENT NYENRODE. A REWARD FOR LIFE

Transcript of MASTERCLASS CUSTOMER EXPERIENCE & OMNICHANNEL …icsb.nl/wp-content/uploads/2018/08/Nyenrode... ·...

Page 1: MASTERCLASS CUSTOMER EXPERIENCE & OMNICHANNEL …icsb.nl/wp-content/uploads/2018/08/Nyenrode... · • De 15 bouwstenen voor the next high performance sales organisatie: met een rol

1

MASTERCLASS CUSTOMER EXPERIENCE & OMNICHANNEL MANAGEMENT

NYENRODE. A REWARD FOR LIFE

Page 2: MASTERCLASS CUSTOMER EXPERIENCE & OMNICHANNEL …icsb.nl/wp-content/uploads/2018/08/Nyenrode... · • De 15 bouwstenen voor the next high performance sales organisatie: met een rol

2

WE HANTEREN EEN OUTSIDE-INBENADERING EN BRENGEN EERST DE REIS VAN

DE GEBRUIKERS EN KLANTEN IN BEELD.

Page 3: MASTERCLASS CUSTOMER EXPERIENCE & OMNICHANNEL …icsb.nl/wp-content/uploads/2018/08/Nyenrode... · • De 15 bouwstenen voor the next high performance sales organisatie: met een rol

33

Multichannels, omnichannels, en customer journeys. Het zijn drie kernwoorden waarmee de

ontwikkelingen van het vak van het ‘managen’ van de klantcontacten zich laten vangen. Eerst

waren we druk bezig om het pallet aan kanalen uit te breiden, daarna met het integreren er-

van en eindelijk ook het vervangen van een inside-out door een outside-in benadering.

Het gaat niet om hoe de organisatie er tegenaan kijkt, maar hoe de klant – ook emotioneel –

zijn reis ervaart, vanaf het begin dat hij een behoefte ervaart tot en met dat deze is ingevuld.

Je ontdekt dan dat elke journey uniek is en dat deze veel touchpoints kent die niet door de

organisatie worden beheerst. Je ziet bovendien dat door de digitale technologie het aantal

touchpoints stijgt. We raadplegen enerzijds steeds meer informatiebronnen alvorens we tot

een aankoop beslissen. Anderzijds halen we er touchpoints uit die geen waarde toevoegen.

Google heeft in die context al het begrip zero moments of truth (ZMOT) ingevoerd.

Het faciliteren en sturen van de klantreis, het klantinteractie management, blijft een van de

meest innovatieve, maar ook complexe aangelegenheden. De technologie gaat snel vooruit.

Het aantal mogelijkheden om te investeren in nieuwe kanalen en touchpoints is enorm. De

resources blijven echter beperkt en er zullen dus keuzes gemaakt moeten worden. Tegelijker-

tijd ontstaan er meer touchpoints en kanalen, groeit de roep om het contact verder te perso-

naliseren, de context mee te nemen waarin iemand zich bevindt en wordt het er niet eenvou-

diger op om de klantreis te regisseren… Temeer daar die voor een deel buiten onze directe

invloedssfeer plaatsvindt. We proberen de journeys nog wel te vatten in blauwdrukken en

processen, onder te brengen in lerende systemen met feedback loops, maar ondervinden

problemen bij het uiteindelijk doorvertalen daarvan naar de werkvloer.

In deze masterclass gaan we met deze uitdagingen aan de slag. We hanteren een outside-in

benadering en brengen eerst de reis van de gebruikers en klanten in beeld. Vandaaruit ver-

kennen we hoe deze door de organisatie gefaciliteerd en mogelijk geregisseerd kan worden.

Met inzet van technologie, met aandacht voor het persoonlijke, de cultuur, gericht op het

bereiken van concrete doelen. Nieuwe vormen van organiseren, veranderen en transformeren

komen aan bod. Recente inzichten uit theorie en praktijk komen samen om ons te helpen op

onze ontdekkingsreis.

INLEIDING

PROF. DR. JOHN M.D. KOSTERHOOGLERAAR MARKETING IMPLEMENTATIE

AAN NYENRODE BUSINESS UNIVERSITEIT

PROF. DR. ED PEELENPARTNER ICSB MARKETING EN STRATEGIE

& BIJZONDER HOOGLERAAR AAN DE UVA

Page 4: MASTERCLASS CUSTOMER EXPERIENCE & OMNICHANNEL …icsb.nl/wp-content/uploads/2018/08/Nyenrode... · • De 15 bouwstenen voor the next high performance sales organisatie: met een rol

44

MASTERCLASS CUSTOMER EXPERIENCE & OMNICHANNEL MANAGEMENT

VOOR WIE?Deze masterclass is speciaal ontwikkeld voor

professionals die direct en indirect te maken

hebben met klantbeleving binnen de eigen

organisatie. Zoals marketing managers, customer

contact managers, retail managers, channel

managers, operation managers en change &

project managers.

Page 5: MASTERCLASS CUSTOMER EXPERIENCE & OMNICHANNEL …icsb.nl/wp-content/uploads/2018/08/Nyenrode... · • De 15 bouwstenen voor the next high performance sales organisatie: met een rol

55

DEEL 1: VAN BUSINESS STRATEGIE NAAR CUSTOMER EXPERIENCE STRATEGIE

De outside-in focus op de customer experience zorgt ervoor dat de rollen van Sales,

Marketing & Customer Service managers aan het veranderen zijn. Dit creëert kansen om

een customer experience te vormen die niet alleen voor winstmaximalisatie zorgt, maar

ook helpt langetermijnrelaties met klanten op te bouwen.

MODULE 1: Introductie, het opstellen van een CX

strategie, omnichannel management

Met Ed Peelen en Kris Brees, ICSB Marketing en Strategie

• Ontwikkelingen en uitdagingen: van multi-, naar omni-

channel, naar customer experience ‘management’

• Het plaatsen van customer experience in de context

van business- en marketingstrategie

• Het doorlopen van de stappen om een customer expe-

rience strategie op te stellen; incl. het vaststellen van

de innovatiekalender

• Essentie van customer journeys

• De organisatie van het customer experience manage-

ment; hoe te veranderen en te transformeren

MODULE 2: Customer experience management bij

Transavia

Met Daan Noordeloos, Transavia

• Inleven in de klant en de klantreis; customer journeys

van de passagiers van Transavia

• Meten en vastleggen van customer journeys

• Opstellen van kpi’s

• Buy-in verkrijgen bij de directie voor customer

experience

• Cultuurverandering

MODULE 3: Customer journey mapping & design

Met Jules Prick, Koos, service design

• Het in kaart brengen van de customer journey;

aan de slag met tools en technieken

• Het doorvertalen naar processen en blauwdrukken en

de organisatie

• Het opstellen van een succesvolle omnichannel

communicatiestrategie

MODULE 4: CX Technologie

Met Mark de Groot, Oracle

Systemen die customer operations ondersteunen om tot

de gewenste customer experience te komen, hebben de

volwassen fase bereikt. Tijdens dit college wordt een

aantal van deze systemen met hun specifieke toepassing

en toegevoegde waarden behandeld, waaronder:

• Hoe technologie de CX transformeert

• De rol van data in de CX technologie

• De state of the art technologie

• Het customer experience platform

• Trends en hypes in technologie

PROGRAMMA

“DE MASTERCLASS IS ABSOLUUT EEN AANRADER. DE INSPIRERENDE PRAKTIJK-CASES, DE INTERACTIEVE WERKVORM EN

DE VERSCHILLENDE INVALSHOEKEN DIE DE DEELNEMERS INBRENGEN VERRIJKEN DE

THEORIE EN GEVEN JE MEER DAN VOL-DOENDE HANDVATTEN OM BINNEN DE

EIGEN ORGANISATIE CONCREET AAN DE SLAG TE GAAN.”

REBEKKA LANGENBERG

DIRECTIE ADVISEUR, UWV

Page 6: MASTERCLASS CUSTOMER EXPERIENCE & OMNICHANNEL …icsb.nl/wp-content/uploads/2018/08/Nyenrode... · • De 15 bouwstenen voor the next high performance sales organisatie: met een rol

6

MODULE 5: Organiseren voor customer experience

Met Berry Veldhoen, Altuïtion

• Omgaan met een outside-in focus, touchpoints binnen

en buiten de directe invloedssfeer van een organisatie,

de innovatie-agenda in relatie tot de operaties; de

behoefte aan transformeren, veranderen en agility

• Stewardship, empowerment en cultuur: de onmis-

baarheid van de menselijke component om een 9+

organisatie te worden

• De customer journey voorbij – hoe organiseren we

customer experience management

• Maturiteit van de customer experience organisatie

Data-analyse en organiseren voor customer experience

Met Wouter Wester, CZ

en Theo van der Steen, Underlined

• Inzicht krijgen uit en sturen op de customer experi-

ence door alle contact- en onderzoeksbronnen te

gebruiken

• Meetwaarde en methoden voor de customer

experience, met o.a. de customer experience index

(CXI) en de task performance index (TPI)

Van strategie en kanalen naar transformatie en

executie

Met dr. ing. René Weijers, René Weijers Bestuursadvies en

prof. dr. John Koster, Nyenrode Business Universiteit

Van ‘woorden van enkelen’ naar ‘daden van velen’ is het

een uitdaging waar alle bedrijven mee te maken krijgen

tijdens de implementatie van de geformuleerde strate-

gie. Tijdens dit college worden de kansen en de valkuilen

die tijdens de implementatie om de hoek komen kijken

besproken. Daarnaast wordt er aandacht besteed aan het

transformatie- en verandermanagement en het belang

van leiderschap om de veranderingen, waaronder het wij-

zigen van de koers richting de customer centric organisa-

tie, te bewerkstelligen.

Afronding

Met Ed Peelen en Kris Brees

• Samenvatting

• Instructie voor de interactieve (vrijblijvende)

eindopdracht

• Maturiteitsmodel en groeipad: waar staan we in onze

professionalisering van de omnichannel customer

experience organisatie en hoe kan ons groeipad eruit

zien?

6

“DE PRESENTATIES, SPREKERS EN CASES ZIJN INSPIREREND EN

WAARDEVOL. DAARNAAST KUN JE ER DIRECT MEE AAN DE SLAG IN JE EIGEN

WERKGEBIED.”

MIGUEL VAN BUSSEL

MANAGER SPACE &

VISUAL MERCHANDISING A.I., BLOKKER

Page 7: MASTERCLASS CUSTOMER EXPERIENCE & OMNICHANNEL …icsb.nl/wp-content/uploads/2018/08/Nyenrode... · • De 15 bouwstenen voor the next high performance sales organisatie: met een rol

7

DEEL 2: CUSTOMER EXPERIENCE & OMNICHANNEL MANAGEMENT

Tijdens het tweede deel van de masterclass gaan we uitgebreid in op het managen van de

kanalen bij het realiseren van de gewenste customer experiences.

MODULE 6: Klantinteractie management

Met Martine Ferment, Stichting KIRC

• Rol en functie van het klantinteractie management

binnen marketing, sales en service binnen de

organisatie; strategische inbedding

• Het managen van het klantinteractie center:

ambidexterity – het combineren van een operationele

taak met een innovatie-agenda

• People management

• Live customer care; bellen, chatten, face en de

ketenoplossingen

• Praktisch vernieuwen en veranderen: hoe doe je het

in het ‘customer experience center’

• Do’s en don’ts

• Benchmark en trends

MODULE 7: Online en de customer experience

Een groot gedeelte van de customer experience vindt on-

line plaats. Welke rol kan de virtuele omgeving binnen

de totale customer experience innemen en binnen het

realiseren van de missie en strategie? Waar liggen de uit-

dagingen?

Online bij de Bijenkorf

Met Ankie Straathof, de Bijenkorf

• De Bijenkorf strategie

• De rol van beleving in relatie tot de kanalen

• Innovatie vanuit het contact center in relatie tot de

fysieke winkel

• Het privilege membership en personalisering

• Klantenfeedback en performance management

• Lessons learned

Online bij Technische Unie

Met Gerard Kamsteeg, Technische Unie

De B2B klantengroep van Technische Unie is breed, divers

en kenmerkt zich door het vakmanschap. Door de com-

plexe klantprocessen efficiënt te ondersteunen, zorgt

Technische Unie ervoor dat de klant zijn vak optimaal kan

uitoefenen. Het digitaal ondersteunen van de gehele

Customer Journey en het daarbij continu verbeteren van

de Online Experience, vormen de basis van de “customer

–first” eStrategy.

Vandaag de dag wordt concurrentievoordeel veelal

verkregen via het creëren van een seamless Online-

Experience die de klantverwachtingen overstijgt.

7

Page 8: MASTERCLASS CUSTOMER EXPERIENCE & OMNICHANNEL …icsb.nl/wp-content/uploads/2018/08/Nyenrode... · • De 15 bouwstenen voor the next high performance sales organisatie: met een rol

8

Persoonlijke verkoop en de customer experience

Met Machiel van Nieuwaal, Maasdam

• De 15 bouwstenen voor the next high performance sales organisatie: met een rol voor

sales intelligence, multichannel sales, sales cultuur, klant- en ketensamenwerking

• Case Maasdam: Hoe Maasdam heeft gebouwd met deze 15 bouwstenen

• Change bij Maasdam: de successtories en faalfactoren (lessons learned) van dit

veranderingstraject vanuit verschillende hoeken: innovatie, HR, leadgeneratie,

training & opleiding, cultuur, technologie, structuur, processen, manier van leider-

schap, fysieke omgeving, focus op agility, et cetera

MODULE 8: Veranderend klantgedrag en hoe wij als ABN AMRO via de digitale kanalen

hierop inspelen Met Jessica Niewierra, ABN AMRO

• Veranderend klantgedrag en digitale urgentie in de markt

• Digitale strategie van ABN AMRO en voorbeelden van digitale realisaties die inspelen

op het veranderend klantgedrag

• Way of working en lessons learned

MODULE 9: Managing de customer experience: overzicht en handvatten

Met Beate van Dongen, VODW

• Uitgaan van de eigenschappen en kracht van

kanalen in relatie tot product en klant

• Checklist om te komen tot de formulering van een omnichannelstrategie

• Organiseren van de invoering van de omni channelstrategie

• Illustrerende cases over CX

• Maturity scan: waar sta je en waar wil je heen

• Roadmap: route naar professionalisering

MODULE 10: Customer Experience & Anders en Agile Organiseren

Met Mike Hoogveld, Holland Consulting Group

• Agility en wendbaarheid

• Een VUCA wereld en de noodzaak voor een wendbare organisatie

• Strategische wendbaarheid in relatie tot kanalen

• Bouwstenen van een wendbare organisatie

• In een scrum setting werken aan de uitbouw van de wendbaarheid van de organisatie

AEGON: Van product naar customer centric

Met Rien Brus, Aegon

• Visie en (digitale) strategie van Aegon

• Naar buiten kijken: luisteren naar klanten en leren van andere organisaties uit

onverwachte hoek

• Doorvertaling van de lessen naar concrete initiatieven om de CX te verbeteren op de

echt relevante Touchpoints

• Buiten winnen, binnen beginnen: De rol van cultuurverandering in de transformatie

van product naar customer centric

• Lessons learned

Afronding

Met Ed Peelen en Kris Brees

• Samenvatting van strategie en kanalen naar transformatie en executie

8

Page 9: MASTERCLASS CUSTOMER EXPERIENCE & OMNICHANNEL …icsb.nl/wp-content/uploads/2018/08/Nyenrode... · • De 15 bouwstenen voor the next high performance sales organisatie: met een rol

9

“GOED BEELD CX, GEÏLLUSTREERD MET EEN DIVERSITEIT AAN

VOORBEELDEN. GAAT MIJ HELPEN CX BETER EN SNELLER TE KUNNEN

BESCHRIJVEN EN VERBETEREN IN BEDRIJVEN.”

JASPER HENKELMAN

GROEISTRATEEG/CEL-DIRECTEUR,

LIJNRECHT RECLAMEMAKERS

“MIJN INTERESSE IN HET ONDERWERP IS VERGROOT EN MIJN KENNIS IS

TOEGENOMEN. DAARNAAST VIND IK HET BELANGRIJK OM TE HOREN HOE ANDERE

BEDRIJVEN HET DOEN, ZODAT IK DE EIGEN ORGANISATIE KAN SPIEGELEN.”

FRITS BEERTHUIZEN

MARKETING & CUSTOMER JOURNEY EXPERT,

NATIONALE-NEDERLANDEN

9

Page 10: MASTERCLASS CUSTOMER EXPERIENCE & OMNICHANNEL …icsb.nl/wp-content/uploads/2018/08/Nyenrode... · • De 15 bouwstenen voor the next high performance sales organisatie: met een rol

10

“INZICHT IN DE BASISPRINCIPES VAN CX EN TAL VAN PRAKTIJKVOORBEELDEN, ALSMEDE EEN SET HANDVATTEN OM BINNEN DE EIGEN

ORGANISATIE CX MANAGEMENT OP TE STARTEN EN UIT TE ROLLEN.”

DEKYI BOORSMA

HEAD OF ATLANTIC OPERATIONS,

TIME INC. INTERNATIONAL FULFILMENT SERVICES

“DE REDEN OM DEZE MASTERCLASS TEVOLGEN WAS OM DE KLANTBELEVING VAN ONS BEDRIJF TE OPTIMALISEREN. DOOR DE

COMBINATIE VAN THEORIE EN DE PRAKTIJKCASES BEN IK TOT NIEUWE

INZICHTEN GEKOMEN. OOK HET BESPREKEN VAN GEZAMENLIJKE DILEMMA’S, HEEFT MIJ

NIEUWE EN INTERESSANTE IDEEËN OPGELEVERD. KORTOM; EEN MOOI

PROGRAMMA VOOR HET VERBREDEN VAN MIJN KENNIS, INZICHT EN ERVARING.”

HENK WIELAARD

DIRECTEUR BEDRIJVEN,

RABOBANK MERWESTROOM

10

Page 11: MASTERCLASS CUSTOMER EXPERIENCE & OMNICHANNEL …icsb.nl/wp-content/uploads/2018/08/Nyenrode... · • De 15 bouwstenen voor the next high performance sales organisatie: met een rol

1111

ALGEMENE INFORMATIE

DEELNAMECERTIFICAATNa afloop van de masterclass ontvangen de deelnemers

een waardevol deelnamecertificaat van Nyenrode Business

Universiteit.

INFORMATIE EN AANMELDINGAanmelden kan door het inschrijfformulier op onze website

in te vullen. Voor meer informatie kun je ook terecht op

onze website of contact opnemen met Naomi Vervaart, pro-

gramma-coördinator:

[email protected]

+31 (0)346 291 717

nyenrode.nl/ce

INVESTERINGDe kosten incl. studiemateriaal, catering en overnachtingen

bedragen € 5.395,- (excl. BTW) per persoon. Indien je met

meerdere personen uit een organisatie deelneemt aan het

programma dan geldt voor iedere tweede deelnemer een

korting van 15%.

LOCATIEDe modules vinden plaats in een van de collegezalen op het

landgoed van Nyenrode Business Universiteit.

DATA EN TIJDENDe meest actuele data en tijden

vind je op onze website:

nyenrode.nl/ce

Page 12: MASTERCLASS CUSTOMER EXPERIENCE & OMNICHANNEL …icsb.nl/wp-content/uploads/2018/08/Nyenrode... · • De 15 bouwstenen voor the next high performance sales organisatie: met een rol

NYENRODE.NL

NYENRODE BUSINESS UNIVERSITEIT, STRAATWEG 25, 3621 BG BREUKELEN

POSTBUS 130, 3620 AC BREUKELEN

[email protected] +31 (0)346 291 717 NYENRODE.NL/CE