Webcare: Welke factoren bepalen

de ROI?

dr. Peter Kerkhof

Afd. Communicatiewetenschap

Vrije Universiteit Amsterdam

Een veranderend medialandschap¨ 2003: Geen Hyves, geen Facebook, geen

Twitter, geen Linkedin¨ 2009:

• Hyves 9.000.000 leden in NL• Facebook: 350.000.000 actieve leden, dagelijks

600.000 nieuwe leden. 30.000.000 gebruiken mobiel Facebook

• Linkedin: 53.000.000 leden, 1 nieuw lid per seconde (86.000 per dag)

• 75.000.000 mensen op Twitter, 800.000 tweets per uur

Merken & sociale media

¨ 19% van alle tweets noemt een merk¨ 20% van alle merkgerelateerde tweets bevat

een of ander sentiment¨ 55% positief, 33% is kritisch /negatief

Bron: Jansen et al., 2009

Merken & sociale media

¨ Hoe organisatie, diensten & producten besproken worden heeft effect op reputatie, productevaluaties, merkbewustzijn

¨ Steeds meer organisaties gaan daarom monitoren & meepraten: online reputatiemanagement /webcare

¨ Top 100 NL merken (2009):– 35 aanwezig in sociale media, vaak passief– Vooral Twitter & Hyves

¨ Van massacommunicatie naar...→ interpersoonlijk→ computer gemedieerd→ publiek→ menselijk, van uitwisselingsrelaties naar

gemeenschapsrelaties

Publiekscommunicatie 2.0

Publiekseffecten van webcare

Publiekseffecten van webcare

¨ Uitgangspunt: webcare is een gesprek¨ Verschillende manieren van reageren

– Geen reactie– Excuses vs. weerspreken vs. vergoeding– Persoonlijk vs. onpersoonlijk

Publiekseffecten van webcare

¨ Groot & bekend vs. klein en onbekend

Publiekseffecten van webcare

¨ Effecten– Mening over bedrijf/merk/product– Mening over klacht & klager

Publiekseffecten van webcare

¨ Effecten– Mening over gesprek /behandeling klager

• 1e reacties• Begaan met de klant• Authentiek, menselijk• Underdog• Eerlijkheid

De experimenten

Al dan niet reageren

Pers

oonl

ijk,

exc

uses

Onp

erso

onli

jk, e

xcus

es

Pers

oonl

ijk,

ver

goed

ing

Onp

erso

onli

jk, v

ergo

edin

g

Gee

n re

acti

e

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

1e reacties (% positief)

Pers

oonl

ijk, e

xcus

es

Onp

erso

onlij

k, e

xcus

es

Pers

oonl

ijk, v

ergo

edin

g

Onp

erso

onlij

k, v

ergo

edin

g

Gee

n re

actie

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

Eerlijkheid

Maar.....

¨ Soms negatieve effecten– Waardering klacht

/klager– Vooral bij weerspreken

van klacht– Bij merkbetrokkenen

Gee

n R

eact

ie

Exc

uses

Wee

rspr

eken

22.5

33.5

44.5

5

Competentie Bedrijf

En.....

¨ Vaak geen effecten

Hoe reageren?

Excuses...

¨ beter dan weerspreken

Persoonlijk werkt beter

¨ Positieve 1e reacties¨ Eerlijker¨ Begaan met de klant¨ Authentieker, menselijk¨ Minder groot vs. klein (underdog effect¨ .....

Persoonlijk werkt beter

¨ vooral bij grote bedrijven

Kle

in, o

nbek

end

Gro

ot, b

eken

d

2

Authenticiteit

"Wij""Ik"

Kle

in, o

nbek

end

Gro

ot, b

eken

d

2

Begaan met klant

"Wij""Ik"

Kle

in, o

nbek

end

Gro

ot, b

eken

d

2

Vertrouwen in bedrijf

"Wij""Ik"

De balans¨ Persoonlijk werkt beter, vooral bij grote

bedrijven¨ Verantwoordelijkheid nemen loont meer

dan afschuiven¨ Er bestaan slechtere reacties dan geen

reactie¨ Denk na over al dan niet reageren, maar

vooral ook over hoe te reageren

De balans

¨ Webcare is een gesprek!