Powered by

Google Hypotheken en de online klantreis van nagenoeg iedere hypotheekconsument

Masterclass

Gert Vasse | Director Yellowtail ConsultingKoen van Nijnatten | Research Consultant Financial Services Gfk

2

Ge-google met hypothekenAanleiding: Google Mortgage UK

Google Mortgage UK

Weinig ruchtbaarheid

Wereldschokkend? Nog niet…….

Impact is groter dan op het eerste oog lijkt

Distributielandschap zal aanzienlijk veranderen

Waarom komt Google met deze tool op de markt?

Wat is de achterliggende strategie?

Wat zijn de next steps?

Artikel InFinance

3

De digitalisering is begonnen…..

4

5

Oude wereld voorbij?Zeker niet! Maar het verandert wel….

Bank of Bird-in-Hand serving the Amish community, complete with a horse-and-buggy drive-through, in rural Pennsylvania.

One in Four Local Banks has vanished since 2008. Since the end of 2010, US regulators have green-lighted only this new bank.

6

Oude wereld voorbij?Zeker niet! Maar het verandert wel….

7

Google Mortgage UKZoek een hypotheek

85

hypotheek verstrekkers

8

Google Mortgage UKBereken een hypotheek

Link met hypotheek- adviseurs

9

Google Mortgage UKNext?

Omstreden: van ‘zoeken’

naar ‘retailen’

10

KLANTREIS VOOR EEN HYPOTHEEKHypoVak Masterclass

11

“Wat doet een consument eigenlijk allemaal voordat de

hypotheek wordt afgesloten?”Start

(100%)

Finish

(100%)

Website

aanbieder

(44%)

Search

(33%)

Tussenpersoon

website

(22%)

Vergelijkers

(19%)

Informatie

website

(16%)

Contact

tussenpersoon

(52%)

Contact bank

(48%)

Offertes lezen

(23%)

Contact

makelaar

(7%)

Lezen

brochures/flyers

(14%)

Bespreken met

familie/vrienden

(23%)

8%

4%

6%

4%

3%

3%

3%

3%

3%

3%

3%

12

What is a ‘Purchase Journey’? Purchase Journey is de beschrijving

van de klantreis vanaf het trigger moment tot de aanschaf

van de hypotheek

13

Optioneel kwalitatief onderzoek kan worden toegevoegd om inzicht te krijgen in het waarom van de keuzes

Potentiële hypotheeksluiters worden geïdentificeerd in het panel

Hun (relevante) online gedrag wordt voortdurend (via software) gemeten. Ze houden hun offline gedrag bij met via een dagboek

Direct na het afsluiten van de hypotheek wordt informatie gevraagd over de maatschappij, kanaal, etc

Hoe “maken” we een purchase journey?

Alle informatie wordt samengevoegd tot één klantreis

? ?

14

QUIZ: WAAR OF NIET WAAR

15

?Van alle starters sluit meer dan 40% de hypotheek uiteindelijk af bij de aanbieder van hun voorkeur 33%Vraag 1

WaarNiet waarNiet

waar

16

?Meer dan een derde van alle hypotheek gerelateerde search (Google) gaat via een smartphone/tablet 40%Vraag 2

WaarNiet waar

Waar

17

?De tijd die een starter in totaal kwijt is aan alle eigen oriëntatie en adviesgesprekken is meer dan 7 uur 7,5Uur.

Vraag 3

WaarNiet waar

Waar

18

?De meest voorkomende eerste stap in de klantreis is een fysiek bezoek (of call) aan een intermediair 26%Vraag 4

WaarNiet waar

Waar

19

?Hoe lang duurt de gemiddelde klantreis van een starter?(in dagen) 71Dagen

Vraag 5: shoot-out

20

Purchase Journey Hypotheken

21

Oriëntatiegedrag verschilt erg per type (financieel) product

98% 98% 96% 94% 92%86% 84% 82%

69%64%

59%

34%

On

line

53%

69%

25%33%

65%

36%42%

60%69% 71%

96%

71%Off

line

Research

Starters >70% online

22

Zoekgedrag al veelvuldig via de smartphone

23

Wel nog veelal offline hypotheekadvies

24

…meer merken bezocht tijdens de journey dan vooraf gedacht.

…van de merken die men online heeft bezocht, weet men zich na afloop niet meer te herinneren.

…wist zes maanden vooraf dat ze een hypotheek gingen sluiten.

74% 40% 42%

…sluit de hypotheek bij hun voorkeurs- aanbieder.

47%82% 20% 41% 33%

Alle hypotheeksluiters…Alle starters…

25

Eerste stap in het oriëntatieproces

Contact tussenpersoon Contact bank Search Website aanbieder

45

31

63

30 29

8

14

19

4

2120

Light Medium Heavy

26

Drie duidelijke fases in de journey

55 days

257 minutes

10 actions

Finished in

1.1

1.1

1.1

1.1

1.2

1.1

1.2

1.2

1.1

1.2

1.1

1.1

Search

Aanbiederwebsite

Intermediair website

Informatiewebsite

Contact bank

Contact intermediair

Vergelijkers

Lezen brochures / flyers

Lezen offertes

Bespreken metfamilie/ vrienden

27

Verlengers

Search

Aanbiederwebsite

Intermediair website

Informatiewebsite

Contact bank

Contact intermediair

48 days

Vergelijkers

Lezen brochures / flyers

Lezen offertes

152 minutes

7 actions

Finished in

Bespreken metfamilie/ vrienden

1.1

1.1

1.1

1.1

1.1

1.1

1.1

1.1

1.1

28

Starters

71 days

450 minutes

16 actions

Finished in

1.1

2.1

1.1

1.1

1.2

1.1

1.2

1.2 1.3

1.1

1.1

1.1

1.2

1.2

1.1

1.3

1.2

1.1

Search

Aanbiederwebsite

Intermediair website

Informatiewebsite

Contact bank

Contact intermediair

Vergelijkers

Lezen brochures / flyers

Lezen offertes

Bespreken metfamilie/ vrienden

29

n=1 klantreis van een verlenger bij Rabobank

1.1

1.1

1.1

hypotheek hypotheek-rente

1.2

1.2

1.3

1.3 1.4

1.4

1.5

1.5

Type: Verlenger Closed at: Rabobank Previous: Rabobank Switched: No Primary bank: Rabobank

Search

Aanbiederwebsite

Intermediair website

Informatiewebsite

Contact bank

Contact intermediair

Vergelijkers

Lezen brochures / flyers

Lezen offertes

Bespreken metfamilie/ vrienden

49 days

114 minutes

23 actions

Finished in

30

Key take-aways

1

2

3

Veel andere touchpoints zijn belangrijk voor starters tijdens de journey. Search (53%), familie/vrienden (40%) en informatie website (33%).

Consumenten zijn van nature ongeduldig. 40% van de bezochte merken wordt ook weer vergeten. Zorg dat ze snel vinden op je website waar ze naar op zoek zijn. Zeker op mobiel!

Bijna elke “offline” hypotheeksluiter is een online oriënteerder. Starters zijn heavy researchers en hebben voorkeur voor intermediaire kanaal. Doorstromers en verlengers voor de bank.

31

Oude wereld voorbij?Zeker niet! Maar het verandert wel….

Bank* Online hypotheken

Intermediair*

Prognose 2018: 54%

Prognose 2018: 26%

Huidig aanbod:1 %

Prognose 2018: 20%

Huidig aanbod:63%

Huidig aanbod:36 %

*Persoonlijk en Cross-channel advies

32

3 ingrediënten voor de beste (digitale) gebruikerservaring

Ontwerp vanuit

‘human first’

principe

Manage de Experience

Cycle

Engage & Emote

Technology

33

Gebruik technologie, eigen (klant)data en externe bronnen om gemak te verhogen, prijs te verlagen en snelheid te vergroten.

34

Entertainment: biedt klanten zo vroeg mogelijk duidelijkheid over aanbod en prijs

35

3 ingrediënten voor de beste (digitale) gebruikerservaring

Ontwerp vanuit

‘human first’

principe

Manage de Experience

Cycle

Engage & Emote

36

Manage klantreizen als

een wederkerende

experience cycle……

37

Life events!

Betalen Beleggen Verzekeren

Hypotheken

SparenPensioenen Lenen

Klantbediening

Etc. Overlijden Gezin

Wonen

DoelenPensioen Studie

…bestaande uit life events, niet uit producten.

38

Voorbeeld uit de markt: Blackrock

Wat anderen -zoals u-

doen

39

3 ingrediënten voor de beste (digitale) gebruikerservaring

Ontwerp vanuit

‘human first’

principe

Manage de Experience

Cycle

Engage & Emote

40

Online shopping (Alibaba)

41

MRI Scan: focus op beleving (ook voor financiële zaken)

42

Stad.nl

43

Kennis & ervaringstoets; persoonlijk & gegamificeerd

44

Ook de adviseur is gebaat bij een verregaande digitalisering en zelfredzaamheid klant

Door aanvoer van gevalideerde digitale data kan de adviseur focussen op zijn belangrijkste taak, namelijk adviseren.

De adviseur is niet meer volledig afhankelijk van de klant, behalve autorisatie, voor de tijdigheid en kwaliteit van de data. Dit verlaagt de kostprijs en de doorlooptijd van het advies.

Door juist in te spelen op de online start van klanten en de momenten van mogelijke ‘uitval’ naar het offline kanaal kan de adviseur profiteren van digitalisering.

Er zullen minder persoonlijke klantcontactmomenten zijn, maar die worden wel van meer waarde.

Minder adviestijd per klant betekent de mogelijkheid tot meer volume.

I N F O R M A T I E - D E E L A D V I E S - U I T G E B R E I D A D V I E S

45

Stap in de blue ocean, zet kleine stapjes

46

Mkoh.nl

47

Flexprovider.nlSenioren willen graag nog (deels) werken

Nieuwe modellen zullen ontstaan:

• Informatie• Deeladvies• ……

48

Voorbeelden uit de markt: The Moneyer

49

Voorbeelden uit de markt: MijnGeldzaken.nl

50

Hypotheekadvies via ‘€ 1.000 model’?

De Klantreis

Landing op website van een aanbieder / partij

Oriëntatie

Inventarisatie (van docs naar brondata)

Quickscan

Zelf afsluiten (K&E), of

Adviseren via webcam

Informatie on demand

Afsluiten

Track & Trace

De hypotheek sluit de klant zelf

Webcam

Afspraken met georganiseerde groep

Vaste prijs (€ 1.000?)

Enkel advies

Afstand n.v.t. (Webcam)

‘adviseur die onze casus snapt met goede reviews’

Heeft u al online stappen gezet?

52

Ge-google met hypothekenNext steps Google Mortgage?

(Hypotheek)kanaal overzwemmen naar NL?

Snel partijen aansluiten

Doorontwikkelen

• Voorinvullen met bekende klantdata?

• Koppeling met andere (Google) services?

• Zelf hypotheekaanbod?

• Met disruptive propositie (incl. videochat)?

• Eerst gratis, daarna advertentie-inkomsten?

Artikel InFinance

Hoe snel gaat het? Het is er al……

53

54

Tot slot: opinie uit de zaal

1. Wie overweegt om morgen een proef te doen met webcamadvies (bijv. Skype)?

2. Wie overweegt zich als (deel)adviseur aan te sluiten bij een interessant initiatief inzake het ‘€ 1.000 model’?

3. Welke adviesprijs wenst u te ontvangen (van die € 1.000)?