© IG&H Consulting & Interim

Annus horribilis of start van herstel?

Turbulentie in wereld van hypotheekadvies

Almere, 7 februari 2013

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 2

Inhoud

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 3

IG&H outlook: sentiment begint te kantelen

Sentiment begint te kantelen

Lijn in overheidsbeleid

Historisch dieptepunt transacties bereikt

Potentieel verhuizers stapelt

Vooruitzichten huizenprijzen

Leencapaciteit

Funding

Onder water probleem

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 4

Bron: IG&H team-analyse en kadaster

Advies in 2013

IG&H outlook: 2013 markeert start voorzichtig herstel

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 5

Advies 2013+

Nieuws

Dynamiek

3 speerpunten

Hoe nu verder?

Naar een nieuwe werkelijkheid in hypotheekadvies

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 6

Advies 2013+

Nieuws

Dynamiek

3 speerpunten

Hoe nu verder?

Naar een nieuwe werkelijkheid in hypotheekadvies

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 7

Nieuws: Adviesmarkt in beweging door provisieverbod

Okt Nov Dec Jan Feb2012 2013

Financieel Dagblad, nov 2012

9 Januari 2013

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 8

Gemiddeld tarief onafhankelijk adviseur daalt ….

Nieuws: Adviestarieven vervolgen ingezette glijvlucht

Juni 2012

€ 2750

Nov 2012

€ 2450

Jun 2013

€ ?

11 % daling in 5 maanden ?

22 Januari 2013

Bron: IG&H team-analyse

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 9

Nieuwe initiatieven: Rabobank Hypotheekdossier

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 10

Nieuwe initiatieven: EyeOpen, digitaal advies

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 11

Nieuwe initiatieven: dynamiek in hypotheekadvies

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 12

Advies 2013+

Nieuws

Dynamiek

3 speerpunten

Hoe nu verder?

Naar een nieuwe werkelijkheid in hypotheekadvies

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 13

Model: Twee nieuwe klantroutes voor advies

4

Persoonlijk advies

Door de adviseur

Advies (volgens AFM richtlijnen)

Volledig zelf doen (execution only)

1

Zelf doen

Geen advies

3

Cross-channeladvies

Samen met de adviseur

‘Digitaal adviseren’

2

Digitaal advies

Advies (volgens AFM richtlijnen)

NIEUWNIEUW

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 14

Analyse: Nieuwe modellen winnen terrein

1) Volledig zelf doen

3) Cross-channel advies

2) Digitaal advies

4) Persoonlijk advies

Bron: IG&H team-analyse

2012

2015 8% 8% 45% 40%

99%

Klantbehoefte Concurrentie Focus aanbieder

1% 99%1%

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 15

Digitaal advies Persoonlijk adviesPersoonlijk advies

met digitale zelfhulp

Volledig zelf doen (execution only)

€ 600 - 850 € 850 - 1500 € 1450* - 3500€ 300-8502013

Lage kostenHoge zelfwerkzaamheid

Hoge kostenLage zelfwerkzaamheid

* Minimumtarieven alleen voor starters

Analyse: Tarieven differentiëren per adviesvorm

Tarieven per adviesvorm

2 3 41

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 16

Analyse: 15 % krimp in sterk gekrompen markt

1) Volledig zelf doen

3) Cross-channel advies

2) Digitaal advies

4) Persoonlijk adviesBron: IG&H team-analyse

Alternatieve adviesvormen

8% 8% 45% 40%2015

Meer beheer

528 447

2012 2015* € mln adviesomzet

15% krimp van totale adviesmarkt

x

+

=

Lagere adviestarieven Lichte stijging transactie

+

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 17

Naar een nieuwe werkelijkheid in hypotheekadvies

Advies 2013+

Nieuws

Dynamiek

3 speerpunten

Hoe nu verder?

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 18

3 speerpunten voor advies

3 speerpunten

Excellent beheer

Cross Channel Advies

PERSOONLIJK

advies

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 19

3 speerpunten voor advies

3 speerpunten

Excellent beheer

Cross Channel Advies

PERSOONLIJK

advies

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 20

Excellent beheer: financiële risico’s nemen toe

Bijzonder Beheer klanten1% van hypotheken

Klanten ‘onder water’25-30% van hypotheken

Klanten ‘boven water’~70% van hypotheken

Focus 1.0

Focus nu

Focus excellent beheer

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 21

Beperking financieel

risico

Excellent beheer biedt voordeel door hele keten

Verhogen klantwaarde

CompliancyVoorkomen reputatie-schade

Voordelen voor de klant en adviseur

OmzetEchte oplossingen

Proactieve benadering wordt

gewaardeerd

Voordelen voor de aanbieder

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 22

Excellent beheer: initiatieven gericht op preventie / beheer

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 23

Tooling

IG&H ervaring: Excellent beheer vraagt om klant oriëntatie

Strategisch kader

Dataverrijking op klantniveau

Geobjectiveerd rekenkader

Standaardisatie

Advieskracht

Excellent bijzonder

beheer

KSF’en Excellent Beheer

Klant-verleiding !

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 24

3 speerpunten voor advies

3 speerpunten

Excellent beheer

Cross Channel Advies

PERSOONLIJK

advies

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 25

Probleem-

analyse

Inzicht en

overzichtAanbeveling Bemiddeling Actief beheer

Digitaal

advies

Telefonisch

advies

Webcam-

advies

Face-to-face

advies

Klant beweegt zich cross-channel door adviesproces

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 26

3.560

2.498

2.000

2.500

3.000

3.500

4.000

2007 2008 2009 2010 2011 2012*(Q3)

Klanten doen steeds meer zelf …

Bron: DNB, IG&H distributiemonitor

Ontwikkeling aantal bankkantoren Nederland

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 27

… helemaal als er voordeel te behalen is

Bron: DNB, IG&H distributiemonitor

“Welke vorm van advies heeft je voorkeur?”

29%

22%

33%

11%6%

Alles digitaal zelf (€ 0)

Hulp telefoon/ chat (€ 500)

Persoonlijk, veel zelf (€ 1750)

Volledig persoonlijk (€ 2350)

Weet niet/ geen mening

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 28

Cross channel advies biedt voordelen in hele keten

Voordelen voor de klant

Voordelen voor de aanbieder en adviseur

Lagere tarieven

Zelf aan het stuur

Klantbehoefte Laagdrempelig

x

Verlagen kosten

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 29

Architectuur & tooling

IG&H ervaring: Cross channel is meer dan tooling

Strategisch kader

KSF’en Cross Channel

Gestandaardiseerd advieskader

Advies Competentie

Right sizingadviesteam

Gebruikersgemak vs compliancy

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 30

3 speerpunten voor advies

3 speerpunten

Excellent beheer

Cross Channel Advies

PERSOONLIJK

advies

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 31

Succesvol advies verenigt tegengestelde belangen

PERSOONLIJK advies moet meerwaarde keihard bewijzen

�Scherpe concurrentie in krimpende markt

�Klant heeft alternatieven in execution only en digitaal advies

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 32

Service is DE hefboom voor NPS

Bron: NPS Survey US Banking

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 33

IG&H Ervaring: faciliteren zelf-lerend systeem

Zelf

Analyse

Action Learning

Meten

Beleidskader

Leid

ers

chap O

ple

idin

g

coachin

g

Pro

cessen &

syste

men

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 34

Persoonlijk ondernemerschap

IG&H ervaring: Focus en ruimte voor adviseur zijn essentieel

Samenhang & focus

KSF’en PERSOONLIJK advies

Betrek klant & adviseur

Feedbackloop

Direct toepassen

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 35

Naar een nieuwe werkelijkheid in hypotheekadvies

Advies 2013+

Nieuws

Dynamiek

3 speerpunten

Hoe nu verder?

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 36

Kunnen wij er als sector zijn voor onze klanten nu ze het nodig hebben?

© IG&H Consulting & Interim

Start van herstel van vertrouwen

Op weg naar een nieuwe werkelijkheid in hypotheekadvies

Almere, 7 februari 2013

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 38

Vragen en informatie

Bouwe Kuik

IG&H

Director

@: b.kuik@igh.nl

twitter.com/BouweKuik

IG&H Consulting & Interim

Hondiuslaan 102

Postbus 572

3528 AC te Utrecht

www.igh.nl

Matthijs Mons

IG&H

Partner

@: m.mons@igh.nl

twitter.com/matthijsmons

Floris Mantz

IG&H

Senior Consultant

@: f.mantz@igh.nl