Omwille van de klant - Nicollette Wuring

UW KLANTEN? MAAK ER AMBASSADEURS VAN!

Mei 2011

RONDE DOOR HET LAND

Misverstand 1: Tevreden klanten zijn loyale klanten

Misverstand 2:Wij verkopen producten/diensten

Klantbeleving

Misverstand 3: Bedrijven creëren hun eigen reputatie

Markten zijn conversaties

rsaties

‘De Markt’

VertrouwenscrisisWat consumenten voelen:•Onkundig•Onzeker•Onduidelijk •Onbetrouwbaar•Ontoegankelijk•Onveilig

ZEKER ALS HET GAAT OM FINANCIEEL ADVIES!

Bronhttp://www.communicatieonline.nl/nieuws/bericht/een-op-de-drie-huishoudens-wenst-financieel-loket/

Strategische thema’s• Klant (en medewerker) beleving

– Klantenbinding– Klantbehoud– Klantwaarde– Klantgerelateerde kosten

• Reputatie van úw bedrijf

VERTROUWEN = DE KERN !

Wat ‘verkoopt’ u?

Beleving!

Relatie!

“Emotionele bankrekening” (Covey)

Waarde verminderend

Transactie

Relatie

Iedere interactie draagt bij aan de “emotionele bankrekening” van uw (medewerkers en) klanten!

Waarom klanten weggaan

CUSTOMER SERVICE

Bronnen: RightNowRockefeller Corporation

Waarom zijn mensen klant van úw bedrijf?

… is een (ruil of betaal) MIDDEL

Een kwalitatief doel geeft richting, PURPOSE Geneert PASSIEEn PLEZIER

KLANTBELEVING

REPUTATIE17

Onderscheidend vermogen, voorkeur, loyaliteit, ambassadeurschap

waarom

PURPOSE PASSIE PLEZIER

Consistentie

‘wie je bent’

‘wie je zegt dat je bent’

‘wie ‘men’ zegt dat je bent’

Klant beleving Reputatie van uw bedrijf

Het emotionele contract

Service is een belangrijk onderdeel van de belofte van úw bedrijf (úw merk)!

OUTPUT

Intern gerichtBasis op orde

OUTCOME

Extern gericht(klant) ervaring

IMPACT

Emotionele (ver-)binding

Voorkeur

AMBASSADEURSCHAP

zoals verwacht

klanttevredenheid

verwachtingen overtreffen

loyaliteit

Klanttevredenheid ≠ ambassadeurschap

Klanttevredenheid = voldoen aan de minimum eisen van een klant

De lat komt steeds hoger komen te liggen:– Toenemende verwachtingen van klanten en toenemende

concurrentie– Evolutie van tevredenheid naar - door de klant (!) -

gepercipieerde kwaliteit en (toegevoegde) waarde; naar klantbeleving, loyaliteit, en ambassadeurschap

Ambassadeurschap = graadmeter

• … resulteren in een geheel eigen en unieke beleving?• … er toe bijdragen dat uw klanten

- Langer blijven - Meer afnemen- Lagere kosten met zich mee meebrengen- Gratis positieve mond-tot-mond reclame verspreiden (uw

klanten zijn ambassadeurs voor uw bedrijf)- Nieuwe klanten aanbrengen

Hoe kunt u klantervaringen creëren die

Filmpje Johnny The Bagger

“Als je doet wat je altijd deed, krijg je wat je altijd kreeg.” - Einstein

anders zien

anders denken

anders doen

ANDERS ZIJN

Omwille van de klant - Nicollette Wuring

Business

Transcript of Omwille van de klant - Nicollette Wuring

Folder voor de klant van de partner van MijnBedrijfsanalist

Dag van de Klant Magazine 2014

Van Lead tot Klant - Infographic

Myco cususadministratie. tip 2b klant uitnodigen events (klant ontvangt uitnodiging)

Toezicht op IT & Innovatie · Innovatie als proces • Technische & sociale innovatie nodig • Topmanagement afhankelijk van werkvloer • Van klant dichtbij naar klant verderaf

Yannie klant

INHOUDSTABEL - ocmw-damme.be · Contactpersoon: Van Dycke Kathleen . ... damme.be Kobalt Begeleiding van 60 plussers die omwille van het ouder worden extra …

BELANGRIJK BERICHT Werken in uw buurt - · PDF file- moeten omwille van de veiligheid ook fietsers stadinwaarts omrijden via Dok-Noord. ... Bij de heropstart ... 4 gesplitst omwille

Inventarisatie (klantprofiel) - wkfinancieeladvies.nl · financiële situatie van de klant, van zijn wensen en van zijn financiële mogelijkheden (het “ken uw klant principe”),

VO Procesmodel def - triplea.sambo-ict.nl · roosterwijziging#voorhetindividu#wordtvastgelegd#omwille#van#de#verantwoording.#Ditgebeurtin# het#proces#“individueel#aanpassenrooster”.##

DE KLANT ANNO 2011 KMO IT Checklist Hoe …download.minoc.com/2011/14/SBS115_NL.pdfDE KLANT ANNO 2011 32 Uw klant, en hoe ermee om te gaan Een profi el van de klant anno 2011, en hoe

Inzet van kennisportals tussen organisatie en klant

De klant van hoofd naar hart met persona's

KCC; Van Klant Naar Partner

AFSTEMMINGSOVERLEG...PRESENTATIE TER VERVANGING VAN GEANNULEERDE OVERLEGMOMENTEN Omwille van de coronacrisis werd het afstemmingsoverleg van juni 2020 geannuleerd. We willen deze presentatie

Meer medewerkers aan het sporten Netwerk van 3000 ... · kenmerken van Bedrijfsfi tness Nederland #7. Sylvie Willems - IDEXX Klant-verhalen Klant- ... Bedrijfsfi tness Nederland.

Van klik naar klant: verhoog het online rendement

De perceptie van de klant is jouw realiteit

IA Scoor bij je klant. Sessie 4: een klagende klant

Het mysterie van de klant