De perceptie van de klant is jouw realiteit

De perceptie van de klant is jouw realiteit

Resultaten van de beste winkelsverdeeld over 28 categorieën volgens 277.000 consumenten

BRINGING PEOPLE TOGETHERWereldhave is ervan overtuigd dat een goed winkel centrum

voor 90% moet voldoen aan de dagelijkse behoefte van

haar bezoekers. Een winkelcentrum moet een prettige

verblijfsplek zijn met een volledig winkelaanbod van

(inter)nationale en lokale retailers, gezellige horeca,

uitstekende faciliteiten en verrassende evenementen.

Wij gaan altijd een stap verder om er voor te zorgen dat

bezoekers graag naar onze centra komen en dat doen

wij door retailers te betrekken bij de operatie, innovatie

en marketing van het centrum. Ondernemen is tenslotte

samenwerken en dat staat hoog op onze agenda.

Met ons in gesprek?

Neem dan contact met ons op via 0800 - 0064

WWW.WERELDHAVE.COM

Q492_Advertentie_ROTY 2016_A4.indd 1 24-08-16 12:06

4

De perceptie van de klant is jouw realiteitAMSTERDAM, 15 september 2016 – De categoriewinnaars van de publieksprijzen ABN AMRO Beste Winkelketen van Nederland 2016-2017 en ABN AMRO Webshop Awards 2016-2017 zijn bekend. Ruim 277.000 consumenten namen afgelopen maanden de tijd om hun favoriete winkelketens en webshops te beoordelen op www.bestewinkelketen.nl en www.webshop-awards.nl.

In de methode heeft er dit jaar een wijziging plaatsgevonden. Consumenten moesten in deze editie van de verkiezingen expliciet aangeven in welke categorie zij de retailer wilden beoordelen. Door deze methode is de inbreng van de consument belangrijker geworden.

Dit jaar is er een nieuwe categorie bijgekomen (kantoorartikelen), is er een categorie verdwenen (computerspeciaalzaken) en hebben een aantal categorieën een nieuwe benaming gekregen (de categorieën ‘boeken’ en ‘tijdschriften & tabak’ zijn samengevoegd in de categorie ‘leeswaren’, de categorie ‘fiets & outdoor’ is veranderd in ‘outdoor’, de categorie ‘food to go’ is ‘eten & drinken to go’ geworden en ‘foodspeciaalzaken’ is veranderd in ‘eten & drinken speciaalzaken’ ).

Waar de afgelopen jaren de service-gerelateerde aspecten belangrijker werden zijn deze dit jaar minder belangrijk geworden voor de consument. De prijs-gerelateerde aspecten en het assortiment zijn daarentegen in belang gestegen en blijven daarmee de belangrijkste aspecten voor de consument. Dit betekent echter niet dat de retailers geen aandacht meer moeten besteden aan hun personeel en de service.

Net als bij de verkiezing van de beste winkelketens heeft er bij de verkiezing van de beste webshops dezelfde verandering qua categorieën plaatsgevonden. Bij de webshops zien we dit jaar een lichte daling in het belang van prijsniveau, acties en aanbiedingen en assortiment. Er is sprake van een lichte stijging bij de service-gerelateerde aspecten service en levering. Voor webshops blijven het assortiment en de prijs-kwaliteitverhouding de belangrijkste aspecten, gevolgd door acties aanbiedingen.

Categoriewinnaars ABN AMRO Beste Winkelketen van Nederland 2016-2017Naast de bekende namen zijn er dit jaar acht nieuwe categoriewinnaars (m.u.v. de nieuwe en gewijzigde categorieën). De nieuwe categoriewinnaars zijn Etos in Health & wellness, Jac Hensen in Herenmode, Warmteservice in Keukens & badkamers, Media Markt in Muziek, films & games, Eye Wish Opticiens in Optiek, Beter Bed in Slapen, Decathlon in Sport en BelCompany in Telecom. De nieuwe categorieën (of wijziging qua categorienaam) en de daarbij behorende winnaars zijn: Bever in Outdoor, Gall & Gall in Eten & drinken speciaalzaken, Bakker Bart in Eten & drinken to go en Primera in Leeswaren en tevens in Kantoorartikelen. De 28 categoriewinnaars van de verkiezing ABN AMRO Beste Winkelketen van Nederland 2016-2017 zijn:

Baby & kind ZeemanBouwmarkten HornbachCadeau PrimeraDamesmode ShoebyDierenspeciaalzaken WelkoopDrogisterij EtosElektronica Media MarktEten & drinken speciaalzaken Gall & GallEten & drinken to go Bakkert BartHealth & Wellness EtosHerenmode Jac HensenKantoorartikelen PrimeraKeukens & badkamers WarmteserviceLeeswaren Primera

Lingerie & ondermode HunkemöllerMuziek, films & games Media MarktOptiek Eye Wish OpticiensOutdoor BeverParfumerie ICI PARIS XLSchoenen vanHarenSlapen Beter BedSpeelgoed ActionSport DecathlonSupermarkten LidlTelecom BelCompanyTuin WelkoopWarenhuis ActionWonen IKEA

Aanwezig zijn bij de uitreiking van de belangrijkste retailprijzen van Nederland?

Schrijf u nu in viawww.retaileroftheyear.nl

Retail gala 27 oktober

Locatie: Duin & Kruidberg Duin en Kruidbergerweg 60

SantpoortDresscode: Black-tie

Categoriewinnaars ABN AMRO Webshop Awards Nederland 2016-2017In 2016 zijn de Webshop Awards wederom uitgereikt. Naast de bekende namen zijn er dit jaar 12 nieuwe categoriewinnaars (m.u.v. de nieuwe en gewijzigde categorieën). De nieuwe categoriewinnaars zijn Shoeby in Baby & Kind, Formido in Bouwmarkten, 123inkt.nl in Elektronica, Jac Hensen in Herenmode, vanHaren in Schoenen, Beter Bed in Slapen, bol.com in Speelgoed, Decathlon in Sport, DEEN in Supermarkten, Apple in Telecom, bol.com in Warenhuis en fonQ in Wonen. De nieuwe categorieën (of wijziging qua categorienaam) en de daarbij behorende winnaars zijn: 123inkt.nl in Kantoorartikelen, Warmteservice in Keukens & badkamers, bol.com in Leeswaren, Hans Anders in Optiek, Bever in Outdoor en Welkoop in Tuin. De 23 categoriewinnaars van Webshop Awards Nederland 2016-2017 zijn:

27 oktober 2016, ABN AMRO Retailer of the Year galaOp basis van de beoordelingen die consumenten hebben gegeven en de mogelijkheid om categoriewinnaars te blijven beoordelen (van 27 september tot en met 27 oktober 2016) via www.bestewinkelketen.nl en www.webshop-awards.nl, zal uiteindelijk moeten blijken wie de consument overall de Beste Winkelketen van Nederland vindt en wie de Webshop Award Nederland wint. Op het ABN AMRO Retailer of the Year gala zullen daarnaast de winnaars van de vakprijzen ‘Beste Retail Executive 2016 - 2017’ en ‘Beste Retail Managementteam 2016 - 2017’ bekend worden gemaakt. Wij nodigen u van harte uit om hierbij aanwezig te zijn. U kunt hiervoor kaarten bestellen via www.retaileroftheyear.nl.

Wij wensen u veel leesplezier toe.

Met vriendelijke groeten,

Organisatie Retailer of the Year Nederland

Baby & kind ShoebyBouwmarkten FormidoCadeau AlbelliDamesmode ShoebyElektronica 123inkt.nlHerenmode Jac HensenKantoorartikelen 123inkt.nlKeukens & badkamers WarmteserviceLeeswaren Bol.comLingerie & ondermode HunkemöllerMuziek, films & games Bol.comOptiek Hans Anders

Outdoor BeverParfumerie ICI PARIS XLSchoenen vanHarenSlapen Beter BedSpeelgoed Bol.comSport DecathlonSupermarkten DEENTelecom AppleTuin WelkoopWarenhuis Bol.comWonen fonQ

6

LeeswijzerVoor iedere categorie is er een korte toelichting geschreven met daarin aandacht voor de nummer één winkelketen en nummer één webshop* en enkele opvallende punten van andere winkelketens en webshops in deze categorie.

Ondersteunend hieraan worden de rapportcijfers van de aspecten prijs-kwaliteitverhouding en assortiment getoond van de categorie in de onderstaande figuren. Bij deze aspecten zijn de rapportcijfers berekend door de cijfers van de winkelketens en webshops die minstens 200 beoordelingen hadden in deze categorie samen te voegen. Daarnaast worden enkel voor de winkelketens de rapportcijfers getoond van het aspect ‘deskundig personeel’. Voor de webshops worden de rapportcijfers van het aspect ‘levering’ getoond.

*Niet in iedere categorie is een webshop award uitgereikt. Bij deze categorieën worden alleen de resultaten van de winkelketens weergegeven en toegelicht.

In dit vlak wordt een ranglijst van de genomineerde winkelketens getoond met daarachter, tussen haakjes, de positie op de ranglijst van vorig jaar.

Genomineerde winkelketens

Lage

NLS

Hog

e N

LS

Lage NPS Hoge NPS

Loyalty MatrixLoyaliteit bestaat uit twee dimensies, namelijk uit de mate waarin klanten zelf terugkomen: de retentie, en uit de mate waarin wordt aanbevolen: de recommandatie. Retentie kan worden gemeten aan de hand van de NLS. Ook wel ‘Net Loyalty Score’ genoemd. Recommandatie kan gemeten worden aan de hand van de NPS. Ook wel ‘Net Promoter Score’ genoemd. Op de x-as wordt de NPS van laag naar hoog weergegeven en op de y-as de NLS van laag naar hoog. Bij het gemiddelde van de beide scores laten we de assen elkaar snijden, waardoor er vier kwadranten ontstaan die de positie van retailers ten opzichte van elkaar weergeven.

Net Promoter Score

Pure loyalty

Fake loyalty

Trapped loyalty

Disloyalty Net

Loy

alty

Sco

re

In dit vlak wordt een ranglijst van de genomineerde webshops getoond met daarachter, tussen haakjes, de positie op de ranglijst van vorig jaar.

Genomineerde webshop

Disloyalty - Het kwadrant linksonder toont vanzelfsprekend disloyalty, een lage NLS en een lage NPS.

Fake loyalty - Het kwadrant rechtsonder toont een hoge NPS, maar een lage NLS. Vooral de aanbieders die sturen op het switchgedrag van de consument vallen in dit kwadrant. Het aanbod voor nieuwe klanten is vaak beter dan dat voor bestaande klanten.

Trapped loyalty - Het kwadrant linksboven geeft een hoge NLS weer, maar een lage NPS. Kortom, consumenten die een retailer bezoeken zonder deze aan te bevelen. Trapped loyalty komt vooral voor bij retailers die goed scoren op nabijheid. Het zijn niet de beste retailers, maar wel de beste alternatieven bij gebrek aan beter.

Pure loyalty - Het kwadrant rechtsboven toont een hoge NLS in combinatie met een hoge NPS. Het gaat hier om fans die ook zelf graag terugkomen.

Assortiment Deskundig personeelPrijs-

kwaliteitverhouding

Hoogste cijfer

Gemiddelde cijfer

Laagste cijfer

Levering

Top 2 Cross Channel aspecten

Hoogste cijfer

Gemiddelde cijfer

Laagste cijfer

Hoogste cijfer

Gemiddelde cijfer

Laagste cijfer

Hoogste cijfer

Gemiddelde cijfer

Laagste cijfer

Winkelketen aspect

Webshop aspect

Join a new visual experience in the floral industry

Floral Solution For who Features Connectivity Contact SIGN IN

www.bloomypro.com [email protected]

8

H&M

HEMA

Shoeby

Webshop - HEMA

Webshop - Shoeby

Webshop - Zeeman

Zeeman

1. Zeeman (1)

2. HEMA (2)

Baby & kindIn de categorie Baby & kind zien we dit jaar dezelfde genomineerden als vorig jaar, namelijk HEMA en Zeeman. Zeeman weet zich net als vorig jaar, tot beste winkelketen binnen de categorie Baby & kind te kronen. Het verschil met HEMA is echter minder groot dan vorig jaar. Zeeman weet de overwinning binnen te halen door onderscheidend te presteren op het absolute prijsniveau en acties en aanbiedingen.

Volgens de Nederlandse consument heeft Shoeby de beste webshop in de categorie Baby & kind. Shoeby behaalt op zes van de acht aspecten de hoogste score en laat daardoor Zeeman en HEMA achter zich. Shoeby weet met name onderscheidend te presteren op de aspecten service en assortiment.

Binnen de categorie Baby & kind hebben HEMA en Shoeby de loyaalste klanten. HEMA heeft het hoogste aantal terugkerende klanten, maar Shoeby wordt meer aanbevolen bij vrienden en/of familie dan HEMA. Consumenten bevelen de webshop van Shoeby, binnen deze categorie, bovengemiddeld aan bij vrienden en/of familie, maar tonen ondergemiddeld loyaal gedrag. De webshop van Zeeman heeft de minst loyale klanten.

Assortiment

Top 2 winkels

Deskundig personeelPrijs-

kwaliteitverhouding

8,19

7,76

7,86

Lage

NLS

Hog

e N

LS

Lage NPS Hoge NPS

1. Shoeby -

2. Zeeman -

3. HEMA (2)

Top 3 webshops

Loyalty Matrix

Levering

8,33

7,94

7,68

8,18

7,88

7,68

8,51

7,70

7,27

Winkelketen aspectTop 2 Cross Channel aspecten Webshop

aspect

9

Formido

GAMMA

Hornbach

KARWEI

Multimate

Webshop - Formido

Webshop - GAMMA

Webshop - Hornbach

Webshop - KARWEI

Webshop - Warmteservice

BouwmarktenTwee nieuwkomers dit jaar, namelijk Multimate, die direct een derde plek inneemt, en Formido. Hornbach weet zich dit jaar wederom te kronen tot beste bouwmarkt van Nederland. Hornbach weet het verschil te maken door uitstekend te presteren op prijs in combinatie met een goed assortiment. Nieuwkomer Multimate weet het beste te presteren op de service-gerelateerde aspecten.

Onder de webshops in de categorie Bouwmarkten weet Formido de prijs van twee jaar geleden terug te kapen van KARWEI. Formido behaalt op zes van de acht aspecten de hoogste score en laat daardoor de concurrentie achter zich. Formido weet het hoogst te scoren op de aspecten betaling en service.

Hornbach heeft binnen de categorie Bouwmarkten de loyaalste klanten en is daarmee de terechte winnaar van dit jaar. Van de winkelketens heeft Formido de minst loyale klanten. Consumenten zijn over het algemeen loyaler aan de fysieke winkels van de bouwmarkten dan aan hun webshops. Binnen de categorie Bouwmarkten heeft de webshop van GAMMA de minst loyale klanten.

1. Hornbach (1)

2. KARWEI (2)

3. Multimate (-)

4. GAMMA (4)

5. Formido (-)

Assortiment

Top 5 winkels


kwaliteitverhouding

8,30

7,93

7,63

Lage

NLS

Hog

e N

LS

Lage NPS Hoge NPS

1. Formido (2)

2. KARWEI (1)

3. GAMMA (-)

4. Hornbach (-)

Top 4 webshops

Loyalty Matrix

Levering

8,79

8,17

7,84

8,62

8,11

7,81

8,64

8,17

7,62


aspect

10

Action

Blokker

Flying Tiger

Primera

Webshop - Albelli

Webshop - Greetz

Webshop - Primera

Webshop - Wereldwinkel

Wereldwinkel

Xenos

CadeauBinnen de categorie Cadeau een paar kleine wijzigingen ten opzichte van vorig jaar. HEMA en Xenos hebben de lijst genomineerden verlaten vanwege te weinig beoordelingen en Wereldwinkel en Action hebben van positie gewisseld. Primera is net als vorig jaar de winnaar binnen deze categorie. Zij weten op ieder aspect een goede prestatie neer te zetten en hebben met name op de aspecten klantvriendelijk personeel, service en deskundig personeel een hoge score behaald.

Onder de webshops weten de twee nieuwe genomineerden, Greetz en Primera, Albelli niet te onttronen binnen de categorie Cadeau. Albelli weet de andere genomineerden achter zich te laten door het verschil te maken op de prijsaspecten.

Albelli heeft binnen de categorie Cadeau de loyaalste klanten. Van de fysieke winkels binnen deze categorie wordt Wereldwinkel het meest aanbevolen bij vrienden en/of familie. Bij de fysieke winkels vertoont de consument richting Action het loyaalste gedrag. Consumenten zijn het minst loyaal aan de webshop van Wereldwinkel. Blokker wordt het minst aanbevolen aan vrienden en/of familie.

1. Primera (1)

2. Wereldwinkel (3)

3. Action (2)

Assortiment

Top 3 winkels


kwaliteitverhouding

8,30

8,06

7,71

Lage

NLS

Hog

e N

LS

Lage NPS Hoge NPS

Top 3 webshops

Loyalty Matrix

Levering

8,53

8,25

7,74

8,94

8,49

8,13

8,50

7,77

7,24

1. Albelli (1)

2. Greetz (-)

3. Primera (-)


aspect

11

Arthur & Willemijn

Bristol

Jeans Centre

Shoeby

Zeeman

Webshop - H&M

Webshop - Jeans Centre

Webshop - Miss Etam

Webshop - Shoeby

Webshop - Vente-Exclusive.com

DamesmodeDit jaar veel veranderingen in de categorie Damesmode. Vier nieuwe genomineerden, Arthur & Willemijn, Jeans Centre, Zeeman en Bristol. Met name nieuwkomer Arthur & Willemijn weet het, met uitstekende resultaten op de service-gerelateerde aspecten, winnaar Shoeby lastig te maken. Shoeby weet een goede prestatie neer te zetten op de verschillende aspecten. De hoogste score haalt Shoeby op klantvriendelijk personeel en service.

Net als vorig jaar weet Shoeby de dubbele winst te pakken. Zij hebben volgens de Nederlandse consument ook de beste webshop binnen de categorie Damesmode. Op zeven van de acht aspecten scoort Shoeby een 8 of hoger met de hoogste score op het belangrijkste aspect: assortiment. Nieuwkomer Vente-Exclusive.com weet het verschil te maken op de prijsaspecten. Dit was echter niet genoeg voor de winst. Voor onder andere Shoeby is het belangrijk om de ontwikkeling van het belang van deze aspecten in de gaten te houden.

Uit de Loyalty Matrix blijkt dat Arthur & Willemijn binnen de categorie Damesmode verreweg de loyaalste klanten heeft. Opvallend is dat consumenten bovengemiddeld loyaal gedrag vertonen aan Zeeman, maar de retailer ondergemiddeld aanbevelen bij vrienden en/of familie. Consumenten vertonen het minst loyale gedrag aan de webshop van H&M.

1. Shoeby (1)

2. Arthur & Willemijn

3. Jeans Centre (-)

4. Zeeman (-)

5. Bristol (-)

Assortiment

Top 5 winkels


kwaliteitverhouding

8,20

7,87

7,46

Lage

NLS

Hog

e N

LS

Lage NPS Hoge NPS

Top 5 webshops

Loyalty Matrix

Levering

8,41

8,03

7,72

8,49

8,00

7,05

8,84

7,70

6,91

1. Shoeby (1)

2. Jeans Centre (-)

3. Vente-Exclusive.com

4. Miss Etam (-)

5. H&M (-)


aspect (-)

(-)

Bestel nu de categorierapportage Beste Winkelketen van Nederland en/of Webshop Awards Nederland 2016-2017.

De rapportage, die op uw winkelketen en/of webshop is afgestemd, bevat de volgende onderdelen:• Een overzicht van alle deelnemers, de rapportcijfers en de ranking• De positionering van uw organisatie ten opzichte van uw concurrenten• Inzicht in de belangrijkste aspecten• Inzicht in branchevragen*• Via de online tool QlikView inzicht in resultaten op basis van geslacht en leeftijd

Prijs voor één categorierapportage inclusief online segmentatie tool: € 2.250,- excl. btw.Prijs voor één categorierapportage exclusief online segmentatie tool: € 1.500,- excl. btw.Prijs voor elke extra categorierapportage inclusief online tool: € 750,- excl. btw.Resultaten eerdere jaargangen eenmalig toevoegen: € 495,- excl. btw.

*Alleen met betrekking tot categorierapportage ‘Beste Winkelketen van Nederland’

Inzicht in de prestaties van uw formule ten opzichte van uw branchegenoten?

Q&APrinterweg 22, 3821 AD Amersfoort Nederland | 033 245 46 37 | [email protected]

Voor bestellen of meer informatie kunt u contact opnemen met Q&A via [email protected] of 033 245 46 37.

Of kijk op retail.bestewinkelketen.nl/rapportage.

Je eigen GiftCard?

Verhoogde Sales resultaten

Volledig in eigen look en feel

Zorgeloos traject

YourGift Cards B.V. | Munsterstraat 28 | 7418 EV Deventer | [email protected] | 085 2734720 | www.yourgift.nl

Zij gingen je o.a. voor

GiftCards spelen een steeds grotere rol in de B2B en B2C markt.Met een eigen - White Label -GiftCard verhoog je de

klantloyaliteit, zorg je voor een bijzonder (relatie) geschenk en versterk je de merkbeleving en het imago.

13

Jumper

Ranzijn Tuin & Dier

Welkoop

DierenspeciaalzakenBinnen de categorie Dierenspeciaalzaken hebben er een aantal wijzigingen plaatsgevonden. Hornbach, Intratuin en Pets Place hebben de lijst genomineerden verlaten. Ranzijn Tuin & Dier is de nieuwkomer dit jaar en de nummer vijf van vorig jaar, Jumper, weet de tweede positie in te nemen. Welkoop weet zich echter wederom te kronen tot beste dierenspeciaalzaak van Nederland. Dit doen zij door op maar liefst alle aspecten beter te presteren dan de concurrentie. Het verschil maakt Welkoop met name op sfeer en service. De hoogste score behaalt Welkoop op klantvriendelijk personeel.

Binnen de categorie Dierenspeciaalzaken hebben er niet enkel wijzigingen qua posities plaatsgevonden, maar ook qua belangen. De service-gerelateerde aspecten zijn sterk in belang afgenomen, terwijl de andere aspecten in belang zijn toegenomen. Het aspect prijs-kwaliteitverhouding is ten opzichte van vorig jaar het meest in belang toegenomen.

Uit de Loyalty Matrix blijkt dat Welkoop de terechte winnaar is binnen de categorie Dierenspeciaalzaken. Opvallend is dat het aantal klanten dat loyaal gedrag vertoont aan Jumper gelijk is aan Ranzijn Tuin & Dier, maar Jumper vaker aanbevolen wordt aan vrienden en/of familie dan Ranzijn Tuin & Dier.

1. Welkoop (1)

2. Jumper (5)

3. Ranzijn Tuin & Dier

Assortiment

Top 3 winkels


kwaliteitverhouding

7,90

7,85

7,76

Lage

NLS

Hog

e N

LS

Lage NPS Hoge NPS

Er zijn dit jaar geen genomineerde

webshops door onvoldoende

beoordelingen in deze categorie.

Top webshops

Loyalty Matrix

8,40

8,29

8,14

8,61

8,31

7,89

Winkelketen aspectTop 2 Cross Channel aspecten

(-)

14

D.I.O.

Etos

HEMA

Kruidvat

Trekpleister

DrogisterijDit jaar een paar kleine wijzigingen binnen de categorie Drogisterij. Trekpleister en Action hebben de lijst genomineerden verlaten en D.I.O. is aan de lijst toegevoegd. Etos is echter de retailer die zich dit jaar wederom de beste drogisterij van Nederland mag noemen. Dit komt mede doordat zij ten opzichte van Kruidvat het verschil weten te maken op de service-gerelateerde aspecten. D.I.O. weet zelfs nog beter te presteren op de service-gerelateerde aspecten dan Etos, maar laat het ten opzichte van Etos liggen op de prijsaspecten. Kruidvat is binnen deze categorie de speler die zich écht onderscheidt op prijs.

Het belang van de aspecten in de categorie Drogisterij is nagenoeg gelijk gebleven aan vorig jaar. De aspecten prijsniveau, sfeer en vernieuwing zijn iets in waarde afgenomen, terwijl de aspecten deskundig personeel, prijs-kwaliteitverhouding, assortiment en service iets in belang zijn toegenomen. Hier weet Etos van te profiteren. Acties en aanbiedingen blijft met 20% het belangrijkste aspect binnen deze categorie.

D.I.O. en Etos zijn de retailers die de loyaalste klanten hebben binnen de categorie Drogisterij. Op afstand volgen Kruidvat en HEMA. Consumenten vertonen echter loyaler gedrag aan Kruidvat dan aan HEMA. Het minst loyaal is men aan Trekpleister.

1. Etos (1)

2. Kruidvat (2)

3. D.I.O. (-)

Assortiment

Top 3 winkels


kwaliteitverhouding

8,12

7,98

7,88

Lage

NLS

Hog

e N

LS

Lage NPS Hoge NPS




Top webshops

Loyalty Matrix

8,20

8,05

7,68

8,75

7,93

7,42


15

BCC

Blokker

EP:

Expert

Leapp

Media Markt

Webshop - 123inkt.nl

Webshop - Bol.com

Webshop - Coolblue

Webshop - Media Markt

ElektronicaIn de categorie Elektronica zien we dit jaar dezelfde posities als in 2015 met Media Markt als winnaar. Media Markt weet zich tot winnaar te kronen door op zes van de negen aspecten het beste te presteren. Media Markt weet de consument met name te overtuigen met hun assortiment. BCC weet op de aspecten service en deskundig- en klantvriendelijk personeel beter te presteren dan Media Markt.

Waar de positie bij de winkelketens gelijk is gebleven aan vorig jaar, hebben er bij de webshops een aantal verschuivingen plaatsgevonden. De nieuwkomers zijn Media Markt en 123inkt.nl, die direct de titel weet te grijpen. De winnaar van vorig jaar, Coolblue, is teruggezakt naar de derde plek. 123inkt.nl weet de overwinning binnen te slepen door op zes van de acht aspecten de beste scoren te behalen. 123inkt.nl weet met name uitmuntend te score op het aspect levering met een 9,03.

Binnen de categorie Elektronica is EP:, niet genomineerd wegens te weinig beoordelingen, de winkelketen met de loyaalste klanten. Van de webshops heeft 123inkt.nl de loyaalste klanten. Blokker is de retailer die de minst loyale klanten heeft binnen deze categorie.

1. Media Markt (1)

2. BCC (2)

Assortiment

Top 2 winkels

Prijs-kwaliteitverhouding

8,55

8,01

7,51

Lage

NLS

Hog

e N

LS

Lage NPS Hoge NPS

1. 123inkt.nl (-)

2. Bol.com (2)

3. Coolblue (1)

4. Media Markt (-)

Top 4 webshops

Loyalty Matrix

8,67

8,19

7,53


Deskundig personeel Levering

9,03

8,78

8,24

8,82

8,17

7,23

Winkelketen aspect

Webshop aspect

16

Bakker Bart

De Echte Bakker

Gall & Gall

Keurslager

Multivlaai

Eten & drinken speciaalzakenIn de categorie Eten & drinken speciaalzaken* zien we dit jaar drie genomineerden, namelijk Bakker Bart, Gall & Gall en Keurslager. Gall & Gall is de specialist die zich tot beste winkelketen binnen de categorie Eten & drinken speciaalzaken weet te kronen. Binnen deze categorie zijn de service-gerelateerde aspecten het belangrijkst en hier weet Gall & Gall ten opzichte van de concurrentie het verschil op te maken. Ook weet Gall & Gall het verschil te maken op het aspect acties en aanbiedingen. De prijsaspecten zijn binnen deze categorie belangrijker geworden en hier weet Bakker Bart, die het beste presteert op prijsniveau en prijs-kwaliteitverhouding, van te profiteren en is daardoor gestegen naar de tweede positie.

Dat Gall & Gall de terechte winnaar is blijkt ook uit de Loyalty Matrix. Zij hebben namelijk de loyaalste klanten. Opvallend is dat klanten De Echte Bakker bovengemiddeld vaak bezoeken, maar ondergemiddeld aanbevelen. De Keurslager wordt daarentegen bovengemiddeld aanbevolen, maar ondergemiddeld bezocht. Multivlaai heeft de minst loyale klanten.

*De categorie Foodspeciaalzaken is dit jaar gewijzigd naar Eten & drinken speciaalzaken.

1. Gall & Gall (1)

2. Bakker Bart (4)

3. Keurslager (2)

Assortiment

Top 3 winkels


kwaliteitverhouding

7,83

7,72

7,62

Lage

NLS

Hog

e N

LS

Lage NPS Hoge NPS




Top webshops

Loyalty Matrix

8,25

8,18

8,13

8,36

8,06

7,60


Is your platform holding her back?

[email protected]

+31 207 085 092

demandware.com

Whether your customer is on the sofa, in the store or somewhere in between, deliver a shopping experience that is personalised and uniquely on-brand.

With digital commerce, point-of-sale, order management and intelligent personalisation in one solution, the Demandware Commerce Cloud enables unified experiences across any channel, device or interaction point. So regardless of where, when or how she shops, when she’s ready, you’re ready.

18

AH to Go

Bakker Bart

HEMA

La Place

McDonald's

Eten & drinken to goAH to Go en McDonald’s zijn de nieuwkomers dit jaar en eindigen als derde en vierde. De top twee bestaat uit Bakker Bart en HEMA. Bakker Bart weet zich te kronen tot beste binnen de categorie Eten & drinken to go* door op zeven van de negen aspecten de hoogste score te behalen. Bakker Bart weet met name het verschil te maken op assortiment. De nummer twee, HEMA, weet het beste te presteren op de aspecten prijsniveau en prijs-kwaliteitverhouding.

Waar de wijzigingen qua posities binnen deze categorie niet heel groot zijn, is er qua belangen wel wat gewijzigd binnen deze categorie. De service-gerelateerde aspecten zijn duidelijk in belang afgenomen, terwijl het assortiment daarentegen belangrijker is geworden. Ook hecht de consument dit jaar meer waarde aan acties en aanbiedingen en het absolute prijsniveau. Bakker Bart en HEMA hebben binnen de categorie Eten & drinken to go naast de meest tevreden klanten ook de loyaalste klanten. McDonald’s heeft binnen deze categorie de minst loyale en tevreden klanten, gevolgd door AH to Go.

*De categorie Food to go is dit jaar gewijzigd naar Eten & drinken to go.

1. Bakker Bart (1)

2. HEMA (2)

3. AH to Go (-)

4. McDonald’s (-)

Assortiment

Top 4 winkels


kwaliteitverhouding

8,01

7,46

6,92

Lage

NLS

Hog

e N

LS

Lage NPS Hoge NPS




Top webshops

Loyalty Matrix

8,21

7,72

7,43

8,03

7,37

6,76


19

Etos

Kruidvat

Rituals

Health & wellnessWaar er vorig jaar een opvallende verschuiving plaatsvond, Kruidvat steeg van plek vier naar plek één, binnen de categorie Health & wellness heeft er dit jaar weer een verschuiving plaatsgevonden. De nummer twee van vorig jaar, Etos, weet Kruidvat namelijk van zijn troon te stoten. Etos weet op ieder aspect, met uitzondering van het aspect prijsniveau, beter te presteren dan Kruidvat en is daarmee de terechte winnaar. Etos weet écht onderscheidend te presteren op de belangrijkste aspecten, de service-gerelateerde aspecten. Deze service-gerelateerde aspecten zijn dit jaar wel sterk in belang afgenomen ten gunste van de prijsaspecten. De consument vindt, ten opzichte van vorig jaar, met name het aspect prijs-kwaliteitverhouding belangrijker.

Dat Etos de terechte winnaar is blijkt ook uit de Loyalty Matrix. Etos heeft verreweg de loyaalste klanten binnen de categorie Health & wellness. Opvallend is dat consumenten Rituals, niet genomineerd wegens te weinig beoordelingen, bovengemiddeld aanbevelen bij vrienden en/of familie, maar ondergemiddeld loyaal gedrag vertonen richting deze retailer. Het verschil in aantal vestigingen kan hierbij een verklaring zijn.

1. Etos (2)

2. Kruidvat (1)

Assortiment

Top 2 winkels


kwaliteitverhouding

8,02

7,90

7,73

Lage

NLS

Hog

e N

LS

Lage NPS Hoge NPS




Top webshops

Loyalty Matrix

8,37

8,19

7,95

8,37

8,02

7,40


20

Bristol

C&A

Jac Hensen

Jeans Centre

Only For Men

Shoeby

Webshop - Jac Hensen

Webshop - Jeans Centre

Webshop - Only For Men

Zeeman

HerenmodeEen opvallende verschuiving binnen de categorie Herenmode dit jaar. Nieuwkomer Jac Hensen weet Only For Men van de troon te stoten en mag zich dit jaar de beste herenmode zaak van Nederland noemen. Daarnaast is Jeans Centre toegetreden tot de top drie. Jac Hensen weet de overwinning binnen te slepen door op zeven van de negen aspecten de hoogste score te behalen. De hoogste scores wordt behaald op de service-gerelateerde aspecten. Op klantvriendelijk personeel behaalt Jac Hensen maar liefst een 8,88. Only For Men weet het hoogst te scoren op acties en aanbiedingen en vernieuwing.

Jac Hensen heeft niet alleen de beste winkel volgens de Nederlandse consument, maar ook de beste webshop. Hiermee stoot Jac Hensen de dubbele winnaar van vorig jaar, Only For Men, twee keer van de troon. Jac Hensen weet op vijf van de acht aspecten de hoogste score te behalen en maakt met name het verschil op levering en service. Only For Men is onderscheidend op het aspect acties en aanbiedingen.

Binnen de categorie Herenmode hebben Jac Hensen en Only For Men de loyaalste klanten. Jac Hensen heeft het hoogst aantal terugkerende klanten, maar Only For Men wordt meer aanbevolen bij vrienden en/of familie. Consumenten bevelen de webshop van Jac Hensen, binnen deze categorie, bovengemiddeld aan bij vrienden en/of familie, maar tonen ondergemiddeld loyaal gedrag. C&A heeft de minst loyale klanten.

1. Jac Hensen (-)

2. Only for Men (1)

3. Jeans Centre (-)

Assortiment

Top 3 winkels


kwaliteitverhouding

8,37

8,15

7,86

Lage

NLS

Hog

e N

LS

Lage NPS Hoge NPS

1. Jac Hensen (-)

2. Only For Men (1)

3. Jeans Centre (-)

Top 3 webshops

Loyalty Matrix

Levering

8,46

8,18

7,76

8,63

8,45

8,31

8,76

8,26

7,79


aspect

21

Bruna

Primera

Webshop - 123inkt.nl

Webshop - Primera

KantoorartikelenEen nieuwe categorie dit jaar is de categorie Kantoorartikelen. Primera is de retailer die zich een jaar lang de beste van Nederland mag noemen in deze categorie. Primera behaalt op alle aspecten een hogere score dan concurrent Bruna en is daardoor de terechte winnaar. Primera weet het verschil met name te maken op de service-gerelateerde aspecten en acties en aanbiedingen. Het assortiment is verreweg het belangrijkste aspect binnen deze categorie. 123inkt.nl weet op zeven van de acht aspecten hoger te scoren dan Primera en wint daarom de webshop award in de categorie Kantoorartikelen. 123inkt.nl is binnen deze categorie écht onderscheidend op het op één na belangrijkste aspect, namelijk levering.

Dat Primera (beste winkelketen) en 123inkt.nl (beste webshop) de terechte winnaars zijn binnen de categorie Kantoorartikelen blijkt ook uit de Loyalty Matrix. 123inkt.nl heeft ten opzichte van de webshop van Primera verreweg de loyaalste klanten. Primera heeft daarentegen binnen de fysieke winkels de loyaalste klanten.

1. Primera (-)

2. Bruna (-)

Assortiment

Top 2 winkels


kwaliteitverhouding

8,38

7,82

7,24

Lage

NLS

Hog

e N

LS

Lage NPS Hoge NPS

1. 123inkt.nl (-)

2. Primera (-)

Top 2 webshops

Loyalty Matrix

Levering

8,50

8,03

7,55

8,85

8,49

8,12

8,26

7,96

7,67


aspect

22

IKEA

Warmteservice

Webshop - IKEA

Webshop - Warmteservice

Keukens & badkamersDit jaar is Warmteservice de nieuwkomer binnen de categorie Keukens & badkamers en weet gelijk de overwinning binnen te halen. Warmteservice mag zich ten koste van IKEA de beste in deze categorie noemen omdat zij op zes van de negen aspecten beter scoren. Warmteservice weet met name goed te presteren op de belangrijkste aspecten, de service-gerelateerde aspecten. Na de service-gerelateerde aspecten zijn de prijsaspecten het belangrijkst binnen deze categorie. Hier weet IKEA het beste op te presteren.

Dit jaar zijn er ook webshops beoordeeld in de categorie Keukens & badkamers. De Nederlandse consument vindt dat Warmteservice ook de beste webshop in de categorie Keukens & badkamers heeft. Warmteservice weet op zeven van de acht aspecten een hogere score te behalen dan IKEA en is daarmee de terechte winnaar. De winnaar weet met name het verschil te maken op levering en service.

Binnen de categorie Keukens & badkamers is Warmteservice de retailer met de loyaalste klanten. Consumenten zijn loyaler aan de fysieke winkel dan aan de online winkel van Warmteservice. Consumenten zijn binnen deze categorie het minst loyaal aan de webshop van IKEA.

1. Warmteservice (-)

2. IKEA (1)

Assortiment

Top 2 winkels


8,32

8,24

8,15

Lage

NLS

Hog

e N

LS

Lage NPS Hoge NPS

Top 2 webshops

Loyalty Matrix

8,58

8,45

8,23

Top 2 Cross Channel aspecten1. Warmteservice (-)

2. IKEA (-)Deskundig personeel Levering

8,58

8,31

8,05

8,74

8,45

8,16

Winkelketen aspect

Webshop aspect

23

AKO

Boekenvoordeel

Bruna

Primera

The Read Shop

Webshop - Bol.com

Webshop - Primera

LeeswarenEén van de nieuwe categorieën dit jaar is de categorie Leeswaren. Primera is de retailer die zich de eerste winnaar van deze categorie mag noemen. Primera is de terechte winnaar aangezien zij op ieder aspect een hogere score behalen dan concurrent Bruna. Primera laat Bruna met name achter zich liggen op de service-gerelateerde aspecten en op acties en aanbiedingen. Het assortiment is binnen deze categorie verreweg het belangrijkste aspect.

De beste webshop in de categorie Leeswaren heeft bol.com. Op zes van de acht aspecten weet bol.com beter te presteren dan Primera en weet zich daardoor te kronen tot terechte winnaar. Op de aspecten levering en betaling weet bol.com zelfs een 8,8 of hoger te halen.

Uit de Loyalty Matrix blijkt dat bol.com de loyaalste klanten heeft binnen de categorie Leeswaren. Consumenten bevelen zowel de fysieke winkel als de online winkel van Primera even vaak aan. De consument vertoont echter loyaler gedrag aan de fysieke winkel. AKO en Boekenvoordeel zijn de retailers met de minst loyale klanten.

1. Primera (-)

2. Bruna (-)

Assortiment

Top 2 winkels


8,12

7,66

7,16

Lage

NLS

Hog

e N

LS

Lage NPS Hoge NPS

Loyalty Matrix

8,78

7,81

7,13

Top 2 Cross Channel aspecten 1. Bol.com (-)

2. Primera (-)

Top 2 webshops


8,83

8,51

8,19

8,23

7,45

6,41

Winkelketen aspect

Webshop aspect

Nederlandse partner van Ebeltoft Group International Retail Experts

Of neem contact op:+31 (0)33 - 245 46 37 | [email protected] | www.qanda.nl

Bekijk de demo op:

shopfeedback.eu/demo

MaatwerkLaat je beoordelen op extra aspecten die voor jou van belang zijn

Stel extra vragen die jou kunnen helpenverbeteren

Laag rapportcijfer op een bepaald aspect?Vraag om een concreet verbeterpunt

Kom in contact met de ontevreden klant voor een tweede kans

Creëer betrokkenheid in de organisatie met rapportages op verschillende niveaus

Onze standaardBouw aan een tastbare benchmark met rapportcijfers op diverse aspecten

Laat je inspireren tot op detailniveau met de tips van je klanten

Volg de houding en het gedrag van je klanten met de bewezen graadmeters Net Promoter Score & Net Loyalty Score

Bekijk de inzichten in het dynamische dashboard voor het hoofdkantoor

Laat je inspireren door... Leer van...

Luister naar...

je eigen klanten

De retail experts van Q&A kijken voortdurend met je mee om er het maximale uit te halen!

25

HEMA

Hunkemöller

Webshop - Hunkemöller

Webshop - Zeeman

Zeeman

Lingerie & ondermodeHunkemöller blijft de onbetwiste nummer één binnen de categorie Lingerie & ondermode. Hunkemöller weet op vijf van de negen aspecten hoger te scoren dan concurrent Zeeman en is daardoor de terechte winnaar. Hunkemöller is met name onderscheidend op deskundig personeel. Zeeman weet zich net als vorig jaar te onderscheiden op de prijsaspecten, maar dit blijkt wederom niet genoeg voor de winst. De prijsaspecten zijn echter wel belangrijker geworden ten opzichte van vorig jaar. Dit ten koste van de service-gerelateerde aspecten.

De Nederlandse consument vindt niet alleen dat Hunkemöller de beste winkel in de categorie Lingerie & ondermode heeft, maar dat zij ook de beste webshop hebben. Het belangrijkste aspect binnen de categorie is het assortiment. Hier weet Hunkemöller het grootste verschil op te maken ten opzichte van concurrent Zeeman.

Hunkemöller heeft binnen de categorie Lingerie & ondermode naast de meest tevreden klanten ook de loyaalste klanten. De klanten zijn echter loyaler aan de fysieke winkel dan aan de online winkel van de lingerieketen. Klanten van Zeeman vertonen bovengemiddeld loyaal gedrag, maar bevelen de winkel ondergemiddeld aan bij vrienden en/of familie.

1. Hunkemöller (1)

2. Zeeman (2)

Assortiment

Top 2 winkels


8,27

8,01

7,78

Lage

NLS

Hog

e N

LS

Lage NPS Hoge NPS

1. Hunkemöller (1)

2. Zeeman (-)

Top 2 webshops

Loyalty Matrix

8,03

7,85

7,76



7,99

7,94

7,89

8,33

7,81

7,52

Winkelketen aspect

Webshop aspect

26

Intertoys

Media Markt

Webshop - Bol.com

Webshop - Intertoys


Muziek, films & gamesBinnen de categorie Muziek, films & games is Game Mania, vorig jaar de beste, uit de lijst genomineerden verdwenen wegens het aantal beoordelingen. De nummer 1 van 2014, Intertoys, is terug van weggeweest en eindigt als tweede. Media Markt, vorig jaar tweede, is dit jaar de winnaar binnen deze categorie. Media Markt weet de overwinning binnen te halen door op vijf van de negen aspecten de hoogste score te behalen. Media Markt weet het verschil te maken op de belangrijkste aspecten, namelijk het assortiment in combinatie met een goede prijs. Intertoys weet het beste te presteren op de service-gerelateerde aspecten. Deze aspecten zijn ten opzichte van vorig jaar minder belangrijk geworden.

Binnen de webshops in de categorie Muziek, films & games is Intertoys de nieuwkomer en eindigt op de tweede positie. Net als de afgelopen twee jaar weet bol.com de titel van deze categorie binnen te slepen. Bol.com presteert op zeven van de acht aspecten hoger dan de webshops van Intertoys en Media Markt en is daarmee de terechte winnaar.

Dat Media Markt en bol.com de terechte winnaars zijn blijkt ook uit de Loyalty Matrix. Van de webshops heeft bol.com verreweg de loyaalste klanten, bij de winkelketens heeft Media Markt de loyaalste klanten. Intertoys klanten bevelen de winkel bovengemiddeld aan bij vrienden en/of familie, maar vertonen ondergemiddeld loyaal gedrag.

1. Media Markt (2)

2. Intertoys (-)

Assortiment

Top 2 winkels


kwaliteitverhouding

8,01

7,87

7,68

Lage

NLS

Hog

e N

LS

Lage NPS Hoge NPS

Top 3 webshops

Loyalty Matrix

Levering

8,64

8,18

7,87

8,81

8,35

7,98

7,80

7,79

7,78


aspect

1. Bol.com (1)

2. Intertoys (-)

3. Media Markt (2)

27

Eye Wish Opticiens

Hans Anders

Pearle Opticiens

Webshop - Eye Wish Opticiens

Webshop - Hans Anders

Webshop - Pearle Opticiens

OptiekNet als vorig jaar stond de categorie Optiek ook dit jaar weer garant voor spanning. Waar Pearle Opticiens de afgelopen jaren iedere keer aan het langste eind trok is dat dit jaar Eye Wish Opticiens. Eye Wish Opticiens weet op zes van de negen aspecten de hoogste score te behalen en is daarmee de terechte winnaar. Eye Wish Opticiens weet uitmuntende scores te behalen op de drie belangrijkste aspecten (minimaal een 8,8), namelijk deskundig- en klantvriendelijk personeel en service. De twee laatst genoemde aspecten zijn dit jaar echter wel in belang afgenomen. De prijsaspecten zijn daarentegen in belang toegenomen. Hier weet de nummer 3, Hans Anders, onderscheidend op te presteren. Dit was echter niet genoeg voor de winst.

Optiek is binnen de Webshop Awards een nieuwe categorie. Hans Anders is de retailer die deze prijs als eerste wint. Hans Anders laat Pearle Opticiens en Eye Wish Opticiens achter zich door op vijf van de acht aspecten het beste te scoren, waaronder op het belangrijkste aspect prijs-kwaliteitverhouding.

Uit de Loyalty Matrix blijkt dat Eye Wish Opticiens en Pearle Opticiens de loyaalste klanten hebben. Klanten van Hans Anders vertonen ook bovengemiddeld loyaal gedrag, maar bevelen de optiekketen minder vaak aan bij vrienden en/of familie. Binnen de webshops heeft Hans Anders wel de loyaalste klanten.

1. Eye Wish Opticiens

2. Pearle Opticiens

3. Hans Anders

Assortiment

Top 3 winkels


8,30

8,07

7,88

Lage

NLS

Hog

e N

LS

Lage NPS Hoge NPS

Top 3 webshops

Loyalty Matrix

8,17

8,03

7,78


(2)

(1)

(3)

1. Hans Anders

2. Pearle Opticiens

3. Eye Wish Opticiens

(-)

(-)

(-)Deskundig personeel Levering

8,29

8,25

8,23

8,76

8,57

8,25

Winkelketen aspect

Webshop aspect

28

ANWB

Bever

Decathlon

Webshop - Bever

Webshop - Decathlon

OutdoorEen nieuwe categorie dit jaar is de categorie Outdoor. Bever is de eerste retailer die zich een jaar lang de beste outdoor winkel van Nederland mag noemen. Bever weet Decathlon binnen deze categorie achter zich te laten door onderscheidend te presteren op de belangrijkste aspecten. De service-gerelateerde aspecten zijn verreweg de belangrijkste aspecten binnen deze categorie. Daarna zijn de prijsaspecten de belangrijkste aspecten. Hier weet Decathlon onderscheidend op te presteren. Decathlon weet ook de hoogste score te behalen op het aspect assortiment.

De Nederlandse consument vindt niet alleen dat Bever de beste winkel in de categorie Outdoor heeft, maar dat zij ook de beste webshop hebben. De verschillen tussen Bever en Decathlon zijn klein, maar Bever weet de overwinning binnen te halen door op vijf van de acht aspecten de hoogste score te behalen. Net als bij de winkelketens weet Decathlon wel het onderscheid te maken op prijs, maar dit bleek niet genoeg voor de overwinning.

Decathlon is de retailer binnen de categorie Outdoor met de loyaalste klanten. ANWB heeft de minst loyale klanten.

1. Bever (-)

2. Decathlon (-)

Assortiment

Top 2 winkels


kwaliteitverhouding

8,45

8,05

7,80

Lage

NLS

Hog

e N

LS

Lage NPS Hoge NPS

Top 2 webshops

Loyalty Matrix

Levering

8,50

8,26

7,81

8,42

8,28

8,13

8,67

8,19

7,87


aspect 1. Bever (-)

2. Decathlon (-)

29

Douglas

ICI PARIS XL

Webshop - Douglas

Webshop - ICI PARIS XL

ParfumerieParfumerieketen ICI PARIS XL weet zich ook dit jaar niet te laten verslaan in de categorie Parfumerie. De onbetwiste nummer één weet op zeven van de negen aspecten beter te presteren dan concurrent Douglas. Op het belangrijkste aspect, acties en aanbiedingen, weet ICI PARIS XL het grootste verschil neer te zetten. Douglas weet het beste te presteren op het één na belangrijkste aspect, het assortiment, en het aspect vernieuwing.

ICI PARIS XL heeft volgens de Nederlandse consument ook de beste webshop binnen de categorie Parfumerie. ICI PARIS XL is de winnaar doordat zij op de belangrijke prijsaspecten de hoogste scoren behalen.

De Loyalty Matrix toont aan dat de fysieke winkel van ICI PARIS XL de loyaalste klanten heeft. Consumenten zijn binnen deze categorie minder loyaal aan de webshops van een retailer dan aan de winkels.

1. ICI PARIS XL (1)

2. Douglas (2)

Assortiment

Top 2 winkels


kwaliteitverhouding

7,97

7,80

7,60

Lage

NLS

Hog

e N

LS

Lage NPS Hoge NPS

1. ICI PARIS XL (1)

2. Douglas (2)

Top 2 webshops

Loyalty Matrix

Levering

8,44

8,33

8,24

8,31

8,29

8,27

8,33

8,28

8,24


aspect

ADVERT

ADVERTDe Telegraaf is met trots mediapartner van de ‘Retailer of the Year’ 2016 verkiezing. Speciaal voor alle deelnemers aan deze verkiezing, hebben wij diverse pakketten samengesteld om uw doelgroep optimaal te bereiken.

Wilt u meer weten over deze pakketten en over het bereik van De Telegraaf onder de dagelijkse boodschapper? Ga naar: tmg.nl/telegraaf-retail

Het afgelopen jaar heeft De Telegraaf ruim 7 miljoen mensen bereikt*. Hiermee is De Telegraaf het grootste nieuwsmerk van Nederland. De journalisten van De Telegraaf verzorgen 24 uur per dag actueel nieuws en achtergronden. Met die verhalen bereikt De Telegraaf de consument dagelijks via al zijn devices.

* Bron: NOM Mediamerken 2015-I/2015-II

De Telegraaf bereikt 50% van de bevolking!

De Telegraaf: het grootste (retail) nieuwsmerk van Nederland!

Alexander Bellstraat 1, 3261 LX Oud-Beijerland | T. 0186 617722 | [email protected]

Drukwerk Kalenders Point of Sale Sign

Dé specialist voor al uw point of sale!

Raamstickers | Vloerstickers | Kubussen | Labels | Displays | Banners

www.vanas.nl

31

Bristol

Nelson Schoenen

vanHaren

Webshop - Bristol

Webshop - Nelson Schoenen

Webshop - vanHaren

Webshop - Ziengs

Ziengs

Schoenen

1. vanHaren

2. Ziengs

3. Nelson Schoenen

4. Bristol

Assortiment

Top 4 winkels


kwaliteitverhouding

8,188,037,87

Lage

NLS

Hog

e N

LS

Lage NPS Hoge NPS

1. vanHaren

2. Ziengs

3. Nelson Schoenen

Top 3 webshops

Loyalty Matrix

Levering

8,338,077,91

8,638,338,11

8,387,997,64


aspect

(2)

(-)

(-)

(1)

(-)

(2)

(3)

Ziengs is de nieuwkomer dit jaar en weet gelijk de tweede positie in te nemen. Dit heeft tot gevolg dat de nummer twee en drie van vorig jaar, Nelson Schoenen en Bristol, één positie naar beneden opschuiven. vanHaren mag zichzelf nog een jaar langer de beste schoenenwinkel van Nederland noemen. Opvallend binnen deze categorie is dat iedere genomineerde op minstens één aspect de hoogste score weet te behalen. vanHaren is onderscheidend op de belangrijkste aspecten, de prijsaspecten, en is daarmee de terechte winnaar. Ziengs weet het beste te presteren op de service-gerelateerde aspecten. Nelson Schoenen presteert het beste op assortiment en Bristol op acties en aanbiedingen.

Binnen de webshop hebben er ook een aantal wijzigingen plaatsgevonden. Ziengs en Nelson Schoenen zijn de nieuwkomers en Zalando en Bristol hebben de lijst genomineerden verlaten. vanHaren, de nummer twee van vorig jaar, weet dit jaar voor het eerst de webshop prijs te pakken. Het verschil met de nummer twee, Ziengs, is wel klein. vanHaren behaalt op ieder aspect een 8 of hoger en weet het beste te scoren op de prijsaspecten.

Uit de Loyalty Matrix blijkt dat vanHaren de loyaalste klanten heeft. De webshop van Ziengs wordt het meest aanbevolen bij vrienden en/of familie. Consumenten zijn het minst loyaal aan de webshop van Nelson Schoenen. Zowel de fysieke winkel als de online winkel van Bristol wordt het minst aanbevolen bij vrienden en/of familie.

32

Beter Bed

IKEA

Webshop - Beter Bed

Webshop - IKEA

SlapenEen opvallende verschuiving binnen de categorie Slapen dit jaar. De nummer drie van vorig jaar, Beter Bed, weet zich dit jaar te kronen tot beste winkelketen in deze categorie. De nummer één van vorig jaar, IKEA, is teruggezakt naar plek 2. De belangrijkste aspecten binnen deze categorie zijn de service-gerelateerde aspecten. Hier weet Beter Bed het beste op te presteren en weet zich daardoor te kronen tot winnaar. IKEA weet de hoogste score te behalen op de prijsaspecten en assortiment.

Binnen de webshops heeft er ook een opvallende verschuiving plaatsgevonden. Hier weet nieuwkomer Beter Bed namelijk ook de titel te pakken. De webshop van Beter Bed is op zeven van de acht aspecten beter beoordeeld dan de webshop van IKEA en Beter Bed is daardoor de terechte winnaar.

IKEA is de retailer binnen de categorie Slapen met de loyaalste klanten. De klanten van IKEA zijn echter veel minder loyaal aan de webshop dan aan de winkel. Dit zelfde geldt bij Beter Bed.

1. Beter Bed (3)

2. IKEA (1)

Assortiment

Top 2 winkels


8,19

8,15

8,10

Lage

NLS

Hog

e N

LS

Lage NPS Hoge NPS

1. Beter Bed (-)

2. IKEA (2)

Top 2 webshops

Loyalty Matrix

8,29

8,20

8,10



8,41

8,23

8,05

8,45

8,25

8,04

Winkelketen aspect

Webshop aspect

33

Action

Bart Smit

Intertoys

Webshop - Bart Smit

Webshop - Bol.com

Webshop - Intertoys

SpeelgoedDit jaar zijn er in de top drie geen veranderingen qua posities binnen de categorie Speelgoed. Net als vorig jaar is Action de beste retailer binnen de categorie Speelgoed. Action onderscheidt zich van Intertoys en Bart Smit op de belangrijkste aspecten: het assortiment en de prijsaspecten. Bart Smit weet het beste te presteren op de service-gerelateerde aspecten. In vergelijking met vorig jaar is het aspect assortiment het meest in belang toegenomen. Het aspect klantvriendelijk personeel en sfeer is het meest in belang afgenomen.

Waar er geen veranderingen waren bij de winkelketens zijn de eerste twee posities bij de webshops in de categorie Speelgoed gewijzigd. Bol.com, nummer twee vorig jaar, weet Intertoys namelijk van zijn troon te stoten. Dit doen zij door op vijf van de acht aspecten beter te presteren dan de concurrentie.

Uit de Loyalty Matrix blijkt dat Action de loyaalste klanten heeft binnen de categorie Speelgoed. Consumenten zijn even loyaal aan de fysieke winkel van Intertoys als aan die van Bart Smit, maar Bart Smit wordt vaker aanbevolen bij vrienden en/of familie dan Intertoys.

1. Action (1)

2. Intertoys (2)

3. Bart Smit (3)

Assortiment

Top 3 winkels


kwaliteitverhouding

8,23

7,87

7,72

Lage

NLS

Hog

e N

LS

Lage NPS Hoge NPS

1. Bol.com (2)

2. Intertoys (1)

3. Bart Smit (3)

Top 3 webshops

Loyalty Matrix

Levering

8,49

8,15

7,98

8,74

8,42

8,20

8,10

7,79

7,25


aspect

34

Bever

Decathlon

Intersport

Runnersworld

SPORT 2000

Webshop - Bever

Webshop - Decathlon

Webshop - Intersport

Webshop - Voetbalshop

SportOp de positie van Runnersworld na, zijn alle posities ten opzichte van afgelopen jaar gewijzigd in de categorie Sport. Decathlon en Intersport zijn de nieuwkomers en eerstgenoemde weet zelfs de overwinning binnen te slepen. Bever, nummer één van vorig jaar, is gezakt naar de derde positie. Decathlon is gekroond tot beste sportwinkel van Nederland vanwege de onderscheidende prestatie op de belangrijkste aspecten: het assortiment en de prijsaspecten. Runnersworld is onderscheidend op de service-gerelateerde aspecten. In vergelijking tot vorig jaar zijn met name de aspecten assortiment en prijsniveau in belang toegenomen. Klantvriendelijk personeel is het aspect dat het meest in belang is afgenomen.

Nieuwkomer Decathlon heeft volgens de Nederlandse consument niet alleen de beste sportwinkel, maar ook de beste webshop in de categorie Sport. Decathlon weet op ieder aspect een 8 of hoger te behalen en behaalt zijn hoogste score op het belangrijkste aspect: prijs-kwaliteitverhouding.

De Loyalty Matrix geeft weer dat Runnersworld de loyaalste klanten heeft binnen de categorie Sport. Voor iedere retailer in de categorie Sport geldt dat consumenten minder loyaal zijn aan de webshop dan aan de fysieke winkel. Intersport is qua fysieke en online winkel de retailer met de minst loyale klanten.

1. Decathlon (-)

2. Runnersworld (2)

3. Bever (1)

4. Intersport (-)

Assortiment

Top 4 winkels


8,44

8,11

7,85

Lage

NLS

Hog

e N

LS

Lage NPS Hoge NPS

1. Decathlon (-)

2. Bever (1)

3. Intersport (-)

Top 3 webshops

Loyalty Matrix

8,66

8,30

8,00



8,67

8,39

8,07

9,03

8,50

7,86

Winkelketen aspect

Webshop aspect

35

Albert Heijn

Aldi

DEEN

Dirk

Hoogvliet

Jumbo

Lidl

Webshop - Albert Heijn

Webshop - DEEN

Webshop - Jumbo

SupermarktenDit jaar enkele wijzigingen binnen de categorie Supermarkten. Dirk is de nieuwkomer en eindigt als derde. Jumbo, vorig jaar nummer vijf, is één plek gestegen naar vier. DEEN is gezakt naar plek vijf. Lidl en Hoogvliet blijven net als vorig jaar de nummer één en twee. Lidl behaalt op vijf aspecten een 8 of hoger, en onderscheidt zich met name op de prijsaspecten. De belangrijkste aspecten binnen de categorie Supermarkten zijn assortiment, prijs-kwaliteitverhouding en acties en aanbiedingen. Op acties en aanbiedingen weet Dirk de hoogste score te behalen, op assortiment behaalt Jumbo de hoogste score.

Binnen de webshops zijn alle posities gewijzigd binnen de categorie Supermarkten. Jumbo is de nieuwkomer dit jaar en weet gelijk de tweede positie in te nemen. Albert Heijn, vorig jaar de nummer één, is gezakt naar de derde positie. De nummer twee van vorig jaar, DEEN, weet de titel binnen te slepen. Dit doen zij door op zeven van de acht aspecten de hoogste score te behalen. Albert Heijn heeft de hoogste score op assortiment.

Binnen de categorie Supermarkten hebben Lidl en Hoogvliet de loyaalste klanten. Hoogvliet heeft het hoogst aantal terugkerende klanten, maar Lidl wordt meer aanbevolen bij vrienden en/of familie. De webshop van Albert Heijn heeft de minst loyale klanten. Aldi wordt het minst aanbevolen bij vrienden en/of familie.

1. Lidl (1)

2. Hoogvliet (2)

3. Dirk (-)

4. Jumbo (5)

5. DEEN (4)

Assortiment

Top 5 winkels


kwaliteitverhouding

8,51

7,98

7,40

Lage

NLS

Hog

e N

LS

Lage NPS Hoge NPS

1. DEEN (2)

2. Jumbo (-)

3. Albert Heijn (1)

Top 3 webshops

Loyalty Matrix

Levering

8,35

8,04

7,57

8,38

8,14

7,90

8,00

7,77

7,22


aspect

ADVERT

ADVERT

Voor professionals in retail

NUMMER 2 • FEBRUARI 2016 • JAARGANG 13 • EDITIE 132

Voor professionals in retailINFORMATIEBRON VOOR PROFESSIONALS IN ETAIL INFORMATIEBRON VOOR PROFESSIONALS IN ETAIL INFORMATIEBRON VOOR PROFESSIONALS IN ETAIL INFORMATIEBRON VOOR PROFESSIONALS IN ETAIL INFORMATIEBRON VOOR PROFESSIONALS IN ETAIL INFORMATIEBRON VOOR PROFESSIONALS IN ETAIL INFORMATIEBRON VOOR PROFESSIONALS IN ETAIL INFORMATIEBRON VOOR PROFESSIONALS IN ETAIL INFORMATIEBRON VOOR PROFESSIONALS IN ETAIL

RETAILNEWS_NL

TAKEAWAY.COM

informatie- en inspiratiebron voor professionals in de retailVoor professionals in retail

Voor professionals in retail

NUMMER 2 • FEBRUARI 2016 • JAARGANG 13 • EDITIE 132

KwantumEr is leven na Macintosh

Holacratie Allemaal het

Zappos-model?

Anton Dreesmann Toen geluk nog

gewoon was bij V&D

Bricksbezitters Winkelcentra

toekomstbestendig maken

‘Service bestaat niet’

Rob Bernsalgemeen directeur

Kwantumpagina 18

RETAILNEWS_NL

OPRICHTER EN CEO

INFORMATIEBRON VOOR PROFESSIONALS IN ETAIL

E-mall 15

Is dit hoe omnichannelretailen hoort te zijn?

Het nieuwe zoeken 17 Zoek slimmer en gij zult vinden

Treuzelaars 34

Haperende online marktaandelen

‘ NAAR DE BEURS? ZOU BEST LEUK ZIJN’

NUMMER 1, 2016 • JAARGANG 6 • ETAILTRENDS.NL • RETAILNEWS_NL

JITSE GROEN OPRICHTER EN CEO TAKEAWAY.COM

MELD U AAN VOOR EEN ABONNEMENT:

www.retailnews.nl/abonneren of scan de qr code

KwantumEr is leven na Macintosh

Holacratie Allemaal het

Zappos-model?

Anton DreesmannToen geluk nog

gewoon was bij V&D

BEURS? ZOU BEST LEUK ZIJN’JITSE GROEN OPRICHTER EN CEO TAKEAWAY.COM

We. Watch. RetailEVENTS

6136 Adv RetailTrendsEtailTrends.indd 1 25-04-16 11:33

Hello, we’re Salesforce.

We help make your customers love you.

When customers love your company, new ones join the flock, leads increase, sales and deals close faster and your business grows. Our applications are designed to get new customers, keep the ones you have, and help your team deliver great personal experiences. Whether it’s sales, service, or marketing, Salesforce gives you all you need to know about what your customer really wants, and how to keep them happy. Really happy.

Create a better shopping experience. Visit salesforce.com/nl/industries/retail/

generic_retail_advert_nl_a5.indd 1 8/19/16 12:50 PM

37

BelCompany

KPN Winkel

Media Markt

Vodafone

Webshop - Apple


TelecomBinnen de categorie Telecom is Phone House, afgelopen jaar nog de beste, uit de lijst genomineerden verdwenen wegens het aantal beoordelingen. BelCompany, vorig jaar tweede, neemt de nummer één positie van Phone House over. BelCompany weet Vodafone te verslaan door op ieder aspect een betere score te behalen. Het verschil wordt met name gemaakt op de aspecten service en klantvriendelijk personeel. In vergelijking tot vorig jaar zijn er geen grote verschillen qua belangen. De service-gerelateerde aspecten blijven het belangrijkst.

Bij de webshops is er één nieuwkomer en die weet gelijk de overwinning binnen te halen: Apple. Apple weet Media Markt achter zich te laten door op zes van de acht aspecten beter te presteren. Media Markt weet wel onderscheidend te presteren op de aspecten acties en aanbiedingen en prijsniveau, maar dit was niet genoeg voor een overwinning.

De Loyalty Matrix laat zien dat BelCompany de loyaalste klanten heeft binnen de categorie Telecom. De KPN Winkel en de webshop van Media Markt hebben de minst loyale klanten.

1. BelCompany (2)

2. Vodafone (3)

Assortiment

Top 2 winkels


8,07

7,73

7,26

Lage

NLS

Hog

e N

LS

Lage NPS Hoge NPS

1. Apple (-)

2. Media Markt (3)

Top 2 webshops

Loyalty Matrix

8,30

8,05

7,52



8,18

8,02

7,86

8,89

8,27

7,74

Winkelketen aspect

Webshop aspect

38

GAMMA

Hornbach

Intratuin

KARWEI

Ranzijn Tuin & Dier

Webshop - GAMMA

Webshop - Welkoop

Welkoop

TuinEr zijn vier genomineerden binnen de categorie Tuin, namelijk Welkoop, Intratuin, GAMMA en Ranzijn Tuin & Dier. Ranzijn Tuin & Dier is de nieuwkomer dit jaar en weet de vierde positie in te nemen. Welkoop haalt op zes aspecten een 8 of hoger en is daarmee de terechte winnaar binnen de categorie Tuin. Welkoop weet zich met name te onderscheiden op personeel en service. Intratuin weet de hoogste score te behalen op het belangrijkste aspect assortiment en op sfeer en vernieuwing. Nieuwkomer Ranzijn Tuin & Dier weet de hoogste score te behalen op het aspect prijsniveau. De prijsaspecten zijn ten opzichte van vorig jaar belangrijker geworden binnen de categorie Tuin, dit ten koste van de service-gerelateerde aspecten.

Tuin is binnen de Webshop Awards een nieuwe categorie. Welkoop is de retailer die deze prijs als eerste wint. Welkoop laat GAMMA achter zich door op zes van de acht aspecten het beste te scoren, waaronder op de belangrijkste aspecten: assortiment en prijs-kwaliteitverhouding.

Binnen de categorie Tuin hebben Welkoop en Hornbach, niet genomineerd wegens te weinig beoordelingen, de loyaalste klanten. Welkoop heeft het hoogst aantal terugkerende klanten, maar Hornbach wordt net iets meer aanbevolen bij vrienden en/of familie. Van de webshops wordt de webshop van Welkoop vaker aanbevolen bij vrienden en/of familie dan de webshop van GAMMA.

1. Welkoop

2. Intratuin

3. GAMMA

4. Ranzijn Tuin & Dier

Assortiment

Top 4 winkels


8,19

7,82

7,63

Lage

NLS

Hog

e N

LS

Lage NPS Hoge NPS

Top 2 webshops

Loyalty Matrix

8,38

8,06

7,83


1. Welkoop

2. GAMMA

(1)

(2)

(4)

(-)

(-)

(-)Deskundig personeel Levering

8,00

7,90

7,80

8,44

8,08

7,85

Winkelketen aspect

Webshop aspect

39

Action

Blokker

De Bijenkorf

HEMA

IKEA

Xenos

Webshop - Blokker

Webshop - Bol.com

Webshop - fonQ

Webshop - HEMA

Warenhuis

1. Action (1)

2. HEMA (3)

3. Xenos (-)

4. Blokker (4)

Assortiment

Top 4 winkels


kwaliteitverhouding

8,36

7,97

7,60

Lage

NLS

Hog

e N

LS

Lage NPS Hoge NPS

1. Bol.com (4)

2. HEMA (2)

3. fonQ (1)

4. Blokker (-)

Top 4 webshops

Loyalty Matrix

Levering

8,85

8,28

7,78

8,87

8,44

7,99

8,07

7,57

6,88


aspect

In de categorie Warenhuis hebben er een aantal wijzigingen plaatsgevonden. V&D heeft, vanwege het faillissement, de lijst genomineerden verlaten. Ook IKEA heeft de lijst genomineerden verlaten, maar dan vanwege te weinig beoordelingen. Xenos is de nieuwkomer en pakt de derde positie. De nummer drie van vorig jaar, HEMA, stijgt naar de twee plek. Action blijft, net als vorig jaar, het beste warenhuis van Nederland. Action behaalt de hoogste score op de belangrijkste aspecten en is daardoor de terechte winnaar. HEMA behaalt de hoogste score op de service-gerelateerde aspecten. Deze aspecten zijn in het afgelopen jaar in belang afgenomen, terwijl de prijsaspecten en het assortiment in belang zijn toegenomen. Dit ten voordele van winnaar Action.

Binnen de webshops zijn alle posities, behalve die van HEMA, ten opzichte van vorig jaar gewijzigd. Blokker is de nieuwkomer en eindigt op de vierde positie. De nummer één van vorig jaar, fonQ, eindigt op de derde positie. Bol.com weet dit jaar de overwinning binnen te slepen door op vijf van de acht aspecten de hoogste score te behalen.

De Loyalty Matrix toont aan dat bol.com de webshop is die de loyaalste klanten heeft binnen de categorie Warenhuis. Bij de fysieke winkels is dit Action. IKEA is de retailer die het meest wordt aanbevolen bij vrienden en/of familie. Blokker, zowel de fysieke winkel als de online winkel, heeft de minst loyale klanten.

40

Goossens Wonen & Slapen

IKEA

Kwantum

Leen Bakker

Webshop - fonQ

Webshop - IKEA

Webshop - Woonexpress

Woonexpress

Xenos

WonenDit jaar geen spannende ontwikkelingen binnen de categorie Wonen. Intratuin en Leen Bakker hebben de lijst genomineerden verlaten vanwege het aantal beoordelingen. IKEA heeft op acht van de negen aspecten een 8 of hoger behaald en is daarmee de terechte winnaar binnen deze categorie. IKEA weet ten opzichte van Woonexpress met name het verschil te maken op de prijsaspecten. Waar vorig jaar de service-gerelateerde aspecten nog de belangrijkste aspecten waren binnen de categorie Wonen, zijn dat dit jaar de prijsaspecten. Daarbinnen draait het met name om de prijs-kwaliteitverhouding.

Waar er bij de fysieke winkels geen spannende ontwikkelingen hebben plaatsgevonden is dit bij de webshops wel gebeurd. De winnaar van de afgelopen twee jaar is namelijk van zijn troon gestoten door nieuwkomer fonQ. fonQ weet IKEA te verslaan door op vijf aspecten beter te presteren. Het grootste verschil met IKEA behaalt fonQ op de aspecten levering, gevolgd door service en gebruiksvriendelijke website.

De Loyalty Matrix toont aan dat Goossens Wonen & Slapen, niet genomineerd wegens te weinig beoordelingen, de loyaalste klanten heeft binnen de categorie Wonen, gevolgd door IKEA. Klanten van Xenos vertonen bovengemiddeld loyaal gedrag, maar bevelen de winkelketen ondergemiddeld aan bij vrienden en/of familie. Kwantum heeft binnen deze categorie de minst loyale klanten.

1. IKEA (1)

2. Woonexpress (2)

Assortiment

Top 2 winkels


kwaliteitverhouding

8,25

8,00

7,79

Lage

NLS

Hog

e N

LS

Lage NPS Hoge NPS

Top 2 webshops

Loyalty Matrix

Levering


8,69

8,27

7,74

8,82

8,29

7,88

8,45

7,89

7,34

1. fonQ (-)

2. IKEA (1)Webshop

aspect

42

NEDERLANDSELOTERIJ.NL

NEDERLAND WINTWij zijn Nederlandse Loterij. Een nieuwe naam achter zeven bekende kansspelen.

Samen gaan wij voor een gezonder, socialer en gelukkiger Nederland. Daarom investeren we onze opbrengst in de Nederlandse samenleving. Met een flink deel

daarvan steunen we doelen op het gebied van sport en bewegen.

Samen maken we sport en beweging bereikbaar voor iedereen. Van jong tot oud, van Olympisch tot Paralympisch en van revalidatie tot gehandicaptensport.

Want kinderen krijgen bijvoorbeeld meer zelfvertrouwen door te sporten, ouderen maken meer contact en de maatschappij wordt sterker door gezonde en fitte mensen.

Door mee te spelen met één van onze kansspelen, weet je één ding zeker:

je draagt bij aan een gelukkig en gezond Nederland. Nederland wint.

1062.00.000 DNL ADV_210X148.indd 1 22-08-16 14:00

AuteurFrancella Barmentloo, Q&A

Grafische opmaak en productieGerben van Eijk, Q&AVAN AS, Oud-Beijerland

Contact detailsQ&AE-mail: [email protected]: 033 - 245 46 37

Websiteswww.retaileroftheyear.nl

COLOFON

Nederlandse partner van Ebeltoft Group International Retail Experts

De Nederlandse bevolking vergrijst sterk! In 2030 zal het aandeel 65-plussers met 31%

gestegen zijn. Om antwoord te kunnen geven op de vraag wat vergrijzing betekent voor

retail heeft Q&A uitgebreid onderzoek gedaan naar de invloed van vergrijzing op het

winkellandschap. Hoe gaat de 65-plusser om met factoren als tijd, geld, woning, mobiliteit

en internetgebruik? Hoe beïnvloeden deze factoren het winkelgedrag van deze generatie

en welke retail-sectoren zullen hier het effect van merken? Het vergrijzingsrapport geeft u

inzicht in deze ontwikkelingen en wat dit zou kunnen betekenen voor uw strategie in de

komende jaren.

Interesse in de rapportage of een presentatie over de invloed van vergrijzing op het winkellandschap?

Neem dan contact met ons op via: [email protected] of +31 (0) 33-2454637

Is uw winkel vergrijzingsproof? Staat vergrijzing al

bij u op de agenda?

Hoeveel procent van uw klanten is 65-plus?

De invloed van vergrijzing op het winkellandschap

Printerweg 223821 AD AmersfoortNederland

+31 (0)33 - 245 46 [email protected]

Neem contact op

Uw sector is ons vertrekpunt.

Als ondernemer wilt u graag een bank die aandacht heeft voor uw sector. Onze sectorspecialisten denken graag met u mee. Zij zijn op de hoogte van de actuele ontwikkelingen binnen de retailsector. En weten wat nu nodig is om uw plannen op korte en lange termijn te realiseren. Voor meer informatie: abnamro.nl/retail

De perceptie van de klant is jouw realiteit

Documents

Transcript of De perceptie van de klant is jouw realiteit