Post on 30-Nov-2014
description
Handvatten om lost sales binnen uw organisatie aan te pakken
Misgelopen bedrag
De deelnemende bedrijven laten per jaar
€ 1.38 miljard
liggen door lost sales*
*op basis van 25 retailers
2
Wat zijn lost sales?
3
• Bezoeker met koopintentie
• Voor of tijdens bezoek
• Zonder of met kleinere aankoop
• Lost Sales is een teleurstelling
• Negatieve winkelervaring
• Lagere retentie
• Lagere recommandatie
Attractiewaarde TransactiewaardeOmzet
=
Verzorgingsgebied Opkomstindex Conversie Bonbedrag
Wat zijn lost sales?
Het onderzoek
• 6.678 consumenten gesproken in:
– Vijf branches
– 29 winkelketens
– 63 vestigingen
– Eerste helft 2010
5
Het onderzoek
6
Elektronica Media Doe-het-zelf Schoenen Mode
Dixons AKO Hornbach vanHaren Hunkemöller
Dynabite Bruna Multimate Ziengs Open32
It’s Free Recordshop Gamma Schoenenreus Score
Media Markt Selexyz Karwei Nimco House of Shoes We
Paradigit Van Leest Big Boss Houtbrox
Prijstopper Purdey
Saturn Duthler
T for Telecom
Vergelijking branches
7
28% 25% 24% 18%
44%30%
3%1% 3%
1%
2%
5%
26% 32%17%
7%
36%
37%
43% 42%56%
74%
18%28%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
AlgemeenElektronica Media DHZ Schoenen Mode
Verdeling bezoekers
Geplande aankoop OriëntatieOngeplande aankoop Lost Sales
Ontwikkelingen in de detailhandel
8
• Economische slechtere tijden
• Opkomst index gaat naar beneden
• Wat betekent dit voor bezoekers?
• Wat betekent dit voor Lost Sales?
Koopintentie
9
Koopintentie 2007-2010
10
111 115108
146
25
45
65
85
105
125
145
165
Elektronica Media DHZ Mode
INDEX (2007=100)
Lost sales 2007-2010
11
145153
95
161
25
45
65
85
105
125
145
165
Elektronica Media DHZ Mode
INDEX (2007=100)
lost sales/Koopintentie
12
38% 38%30%
20%
71%
51%
62% 62%70%
80%
29%
49%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Algemeen Elektronica Media DHZ Schoenen Mode
Verdeling bezoekers
Geplande aankoop Lost Sales
Ontwikkelingen in de detailhandel
13
• Economische slechtere tijden
• Opkomst index gaat naar beneden
• Maar bezoekers met koopintentie omhoog!
• Er liggen dus kansen genoeg op de vloer!
37,5%
12,5%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
Elektronica Best-Practice
lost sales/KI - Verbeterpotentieel
Verbeterpotentieel Elektronica
14
25%
66,7%
33,3%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Elektronica
Koopintentie
Verbeterpotentieel (%)
=
LS (%) x KI (%)
=
25% x 66,7%
=
16,7%
Verbeterpotentieel Media
15
29,8%
17,1%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
Media Best-Practice
lost sales/KI - Verbeterpotentieel
79,2%
20,8%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Media
Koopintentie
Verbeterpotentieel (%)
=
LS (%) x KI (%)
=
12,8% x 79,2%
=
10,1%
12,8%
Verbeterpotentieel DHZ
16
19,6%
14,1%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
DHZ Best-Practice
lost sales/KI - Verbeterpotentieel
5,5%
92,2%
7,8%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
DHZ
KoopintentieVerbeterpotentieel (%)
=
LS (%) x KI (%)
=
5,5% x 92,2%
=
5,1%
Verbeterpotentieel Schoenen
17
71,5%
56,9%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Schoenen Best-Practice
lost sales/KI - Verbeterpotentieel
14,5%
61,7%
38,3%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Schoenen
KoopintentieVerbeterpotentieel (%)
=
LS (%) x KI (%)
=
14,5% x 61,7%
=
9%
Verbeterpotentieel Mode
18
51,3%
25,0%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Mode Best-Practice
lost sales/KI - Verbeterpotentieel
26,3%
58,4%
41,6%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Mode
Koopintentie
Verbeterpotentieel (%)
=
LS (%) x KI (%)
=
26,3% x 58,4%
=
15,4%
Verbeterpotentieel in %
19
16,7%
10,1%
5,1%
9,0%
15,4%
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
16%
18%
Elektronica Media DHZ Schoenen Mode
Verbeterpotentieel
Verbeterpotentieel in bedragen
20
€ 499
€ 106
€ 183 € 173
€ 421
€ -
€ 100
€ 200
€ 300
€ 400
€ 500
€ 600
Electronica Media DHZ Schoenen Mode
Milj
oe
ne
n
Misgelopen omzet
21
Reden lost sales
22
Volgens de consument (84%) is het assortiment de reden voor lost sales!
43% 42%
10%
2% 2% 2%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
Out of stock Product niet in het assortiment
Prijsniveau Kwaliteit Vernieuwing Anders, namelijk
Reden lost sales
• Personeel slechts 2%
• Perspectief van de consument
• Personeel geen reden,
maar wel de oplossing
23
Reden lost sales
• Out of stock/ niet in assortiment:
– Is het product er echt niet of kan men het niet vinden?
– Is er wellicht een alternatief product beschikbaar?
– Kan het product besteld worden?
– Heeft een ander filiaal het product wel?
Contact personeel - klant is essentieel.
24
Reden lost sales
25
34,9%
4,6% 8,0% 12,7%23,3%
18,8%
19,5%
34,5%
10,1%
6,1%
17,4%
4,5%
5,3%
10,8%
26,8%
28,9%
71,4%
52,2%
66,4%
43,8%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Elektronica Media DHZ Schoenen Mode
Hulp nodig vs. Hulp gekregen
Hulp nodig/ geholpen Hulp nodig/ niet geholpenGeen hulp nodig / geholpen Geen hulp nodig/ niet geholpen
Conclusie
• Save the sale: speel het spel op de winkelvloer.
– de bezoekers zijn er,
– de koopintentie is er,
– spreek ze aan,
– maak ze klant.
26
Conclusie
• Save the sale: voorkom teleurstellingen.
– creëer een positieve winkelervaring,
– een aankoop is de eerste stap,
– dit leidt tot hogere retentie,
– dit leidt tot hogere recommandatie.
27