Donderdag 4 november 2010

Zijn uw klanten echt tevreden?“Klantgericht meten van de dienstverlening”

Gökhan Tuna

TOPdesk Consultancy

> Wat is ‘kwaliteit’?

> Hoe kwaliteit te meten?

Programma

Donderdag 4 november 2010

Klantgericht werken = Kwaliteit leveren

…wat is ‘kwaliteit’?

Donderdag 4 november 2010

Filosofische benadering

Donderdag 4 november 2010

Bijvoorbeeld:“Muziek gecomponeerd door Beethoven is van hoge kwaliteit, maar we weten nog steeds niet waarom.”

>Wetenschappelijk interessant,praktisch onbruikbaar

> Kwaliteit kan noch verklaard,noch gemeten worden.

Donderdag 4 november 2010

Filosofische benadering

> Frederick W. Taylor legde de basis in:> ‘The Principles of ScientificManagement’ (1911)

Donderdag 4 november 2010

Technische benadering

> Kwaliteit kan gezien worden als een objectieve standaard, die gemeten kan worden

> Elke afwijking van de standaard zorgt voor verlies van kwaliteit

Donderdag 4 november 2010

Technische benadering

Service Performance MetricASA (Average Speed toAnswer): Gemiddelde tijd (meestal in seconden) voordat een telefoon wordt opgenomen door de service desk

Donderdag 4 november 2010

Voorbeeld #1

KPIBinnenkomende telefoons moeten binnen 6 seconden worden opgenomen

Donderdag 4 november 2010

Voorbeeld #1

PraktijkService desk medewerkersnemen binnenkomende telefoons snel op, maar zetten deze vervolgens in de wacht.

Donderdag 4 november 2010

Voorbeeld #1

Conclusie> KPI gehaald!> Maar: zijn klanten tevreden?

Donderdag 4 november 2010

Voorbeeld #1

> Kwaliteit is subjectief. > Hangt af van de individuele ervaring van de klant.

Donderdag 4 november 2010

Klantgerichte benadering

Joseph M. Juran, expert in kwaliteitsmanagement: “De kwaliteit van een dienst is goed, wanneer eenklant vindt dat het goed is.”

Donderdag 4 november 2010

Klantgerichte benadering

Wat is ‘kwaliteit’?

Kwaliteit = Ervaring – Verwachting

Wanneer gaat het mis?

1. Te veel beloven, niet waarmaken

2. Verwachtingen niet weten/snappen

Donderdag 4 november 2010

Klant

Leverancier

Persoonlijke behoeftesen wensen

Ervaring uit het verleden

Communicatie via derden

Verwachte dienst

Ervaren dienst

Vertalen naar beleid:Formuleren van SLA’s en KPI’s

Geleverde dienst

Kwaliteit?

Donderdag 4 november 2010

Hoe kwaliteit te meten?

Donderdag 4 november 2010

Service Level Agreement99% uptime voor een CRM applicatie in een 24/7 service window

Voorbeeld #2

Donderdag 4 november 2010

SLA metingMax. Downtime per week = 50 minuten

Conclusie:> SLA gehaald!

Donderdag 4 november 2010

Voorbeeld #2

PraktijkCRM applicatie wordt vaker gebruikt tijdens kantoor uren (9:00 – 17:00)

Donderdag 4 november 2010

Voorbeeld #2

IncidentDoor het overmatig gebruik tijdens kantoor uren heeft de applicatie tweemaal per dag een herstart nodig.

De herstart kost gem. 5 minuten, maar onopgeslagendata gaat verloren.

Donderdag 4 november 2010

Voorbeeld #2

Conclusie> Uptime = 99.5%> SLA gehaald!> Maar: zijn klanten tevreden?

Voorbeeld #2

Donderdag 4 november 2010

Hoe kwaliteit te meten?

IT-organisaties gebruiken vaak de technische

benadering voor het meten van kwaliteit

Klant

Leverancier

Persoonlijke behoeftesen wensen

Ervaring uit het verleden

Communicatie via derden

Verwachte dienst

Ervaren dienst

Vertalen naar beleid:Formuleren van SLA’s en KPI’s

Geleverde dienst

Donderdag 4 november 2010

Kwaliteit van de dienst

Klanttevredenheid?

Hoe kwaliteit te meten?

IT-organisaties gebruiken vaak de technische

benadering voor het meten van kwaliteit

Potentieel gevaar

> Eenzijdige blik

> Zicht op de realiteit verliezen

Donderdag 4 november 2010

Hoe kwaliteit te meten?

Donderdag 4 november 2010

Het Servqual-Model(Zeithaml, Parasuraman, Berry; 1985 – 1994)

> Diensten vs Goederenproductie

> Het model biedt een manier om de perceptie van klanten tegenover de ‘kwaliteit van de dienstverlening’ te meten

> Kwaliteit van de dienstverlening is opgesplitst in vijf dimensies die klanten ervaren

Donderdag 4 november 2010

Tastbare Zaken “De buitenkant”; de vertoning van fysieke faciliteiten, gereedschap en uiterlijk van het personeel

Betrouwbaarheid Het vermogen om de beloofde dienst te leveren

Reactiviteit De bereidheid om een klant te helpen en direct resultaat te leveren

Assurantie Kennis en kunde van het personeel en hun mogelijkheid om vertrouwen op te wekken

Empathie Persoonlijke zorg en aandacht

Donderdag 4 november 2010

Dienst

Ervaring

Verwachting

Klanttevredenheid

Onuitgesprokenverwachting

Donderdag 4 november 2010

Voorbeeld #3

Service Performance MetricFCR (First Call Resolution): Het percentage van binnengekomen ‘calls’ die opgelost worden zonder opnieuw contact te hebben met de aanmelder (terugbellen of teruggebeld worden)

KPI60% van binnengekomen telefoons moeten gedurende het gesprek opgelost worden

Donderdag 4 november 2010

Voorbeeld #3

PraktijkService desk medewerkers halen de KPI niet, maar bieden in 70% van de gevallen een passend antwoord aan de aanmelders in het daaropvolgende uur.

Donderdag 4 november 2010

Voorbeeld #3

Conclusie> KPI niet gehaald!> Maar: zijn klanten ontevreden?

Voorbeeld #3

Hoe kwaliteit te meten?

> Voer periodiek klanttevredenheids-onderzoekenuit naast het gebruik van kwantitatieve rapportages

Donderdag 4 november 2010

Donderdag 4 november 2010

Donderdag 4 november 2010

De gemiddelde score voor ‘Tastbare Zaken’op een schaal van één tot vijf is: 3.2

De gemiddelde score voor ‘Betrouwbaarheid’ op een schaal van één tot vijf is:

3.0

De gemiddelde score voor ‘Reactiviteit’ op een schaal van één tot vijf is: 2.4

De gemiddelde score voor ‘Assurantie’ op een schaal van één tot vijf is: 4.1

De gemiddelde score voor ‘Empathie’ op een schaal van één tot vijf is: 3.4

Donderdag 4 november 2010

Hoe kwaliteit te meten?

Voordelen

> Een gehele kijk op de dienstverlening

> Vergelijkingen in de tijd maken

> Vergelijkingen tussen leverancier en klanten maken

Donderdag 4 november 2010

Klant

Leverancier

Persoonlijke behoeftesen wensen

Ervaring uit het verleden

Communicatie via derden

Verwachte dienst

Ervaren dienst

Vertalen naar beleid:Formuleren van SLA’s en KPI’s

Geleverde dienst

Donderdag 4 november 2010

Kwaliteit van de dienst

Klanttevredenheid

Zijn uw klanten echt tevreden?

“Klantgericht meten van de dienstverlening”

Gökhan Tuna

TOPdesk Consultancy

Bedankt voor de aandacht!

Donderdag 4 november 2010