Cross channel advies is meer dan alleen online tooling

22
Make strategy work! ® © IG&H Consulting & Interim Cross channel advies is meer dan alleen online brengen van advies Geleerde lessen in ontdekken van cross channel advies Utrecht, mei 2013

Transcript of Cross channel advies is meer dan alleen online tooling

Page 1: Cross channel advies is meer dan alleen online tooling

Make strategy work!®

© IG&H Consulting & Interim

Cross channel advies is meer dan alleen online brengen van advies

Geleerde lessen in ontdekken van cross channel advies

Utrecht, mei 2013

Page 2: Cross channel advies is meer dan alleen online tooling

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Cross channel advies is meer dan alleen online brengen van advies 2

Page 3: Cross channel advies is meer dan alleen online tooling

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Cross channel advies is meer dan alleen online brengen van advies 3

Architectuur

Effectieve inzet van cross-channel advies vraagt om voldoen aan 7 kritische succesfactoren

KSF’en Cross-Channel advies

Advieskader

Staffing

Klantreis als

vertrekpunt

Strategisch

kader

Compliance Propositie

Page 4: Cross channel advies is meer dan alleen online tooling

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Cross channel advies is meer dan alleen online brengen van advies 4

Strategisch kader: Overstijgende samenwerking vereist

Cross channel

Product

lines

Marketing

IT

Advies

Service

Compliance

Page 5: Cross channel advies is meer dan alleen online tooling

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Cross channel advies is meer dan alleen online brengen van advies 5

Strategisch kader: Heldere keuzes in distributie & advies

productaanbieder klant Geen advies

(exec only)

Onafhankelijk

advies (al dan niet gefaciliteerd)

Gebonden advies

Logisch voor klant en oog voor belangen samenwerkingspartners

Samenhang in keuzes

Voor zowel nieuwe contracten als beheer van bestaande contracten

Page 6: Cross channel advies is meer dan alleen online tooling

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Cross channel advies is meer dan alleen online brengen van advies 6

Strategisch kader: richtinggevend eindbeeld zorgt voor convergentie en focus

6 elementen van strategisch cross channel kader

1. Waarom inzetten op cross channel?

2. Hoe draagt het bij aan ambitie / strategie?

3. Hoe ziet het eindbeeld er uit?

4. Fit-gap analyse

5. Wat is de eerste stap?

6. Hoe pakken we het aan?

Van: incrementeel en ongericht Naar: spelen in zelfde wedstrijd

Page 7: Cross channel advies is meer dan alleen online tooling

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Cross channel advies is meer dan alleen online brengen van advies 7

Compliance: juiste checks inbakken in online dienstverlening

Compliant online dienstverlening

Begrijpelijk

Selectief

Bedenktijd

Getoetst

Veilig

Page 8: Cross channel advies is meer dan alleen online tooling

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Cross channel advies is meer dan alleen online brengen van advies 8

Van productadvies… …naar advies als product

Advieskader: kader moet losgeweekt worden van producten

Product

advies

Product

advies

Product

advies

Wonen

Th

em

age

richt a

dvie

s V

erm

oge

n &

Inko

me

n

Th

em

age

richt a

dvie

s W

on

en

Th

em

age

richt a

dvie

s

Alle

da

agse

ris

ico’s

Ve

rmo

ge

n &

Inko

me

n

Alle

da

agse

ris

ico’s

Page 9: Cross channel advies is meer dan alleen online tooling

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Cross channel advies is meer dan alleen online brengen van advies 9

Advieskader: zelfde klant zelfde advies in alle kanalen

Wettelijk kader: wat

mag binnen wet- en

regelgeving

Normenkader: wat

wil je mogelijk

maken?

Optimaal advies

voor specifieke klant

Keuze van de klant

Page 10: Cross channel advies is meer dan alleen online tooling

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Cross channel advies is meer dan alleen online brengen van advies 10

Advieskader: wat is de scope van het advies?

Financieel Klant

Profiel

Vermogen

Bezit

Pensioen

Inkomen

Uitgaven / Verplich-

tingen

Schulden

Scope optimaal financieel advies Concrete adviesvraag van de klant

Vraag 1: hoe bepalen we de scope van het advies?

Vraag 2: Welke producten nemen we wanneer in het advies mee?

Uitdaging voor de adviseur

Mismatch

Moet ik me

zorgen maken

over mijn

hypotheek?

Mijn lijfrente

expireert,

wat nu?

Kan ik me

het

veroorloven

om te

verhuizen?

Wat moet ik

met mijn

woekerpolis

doen?

Page 11: Cross channel advies is meer dan alleen online tooling

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Cross channel advies is meer dan alleen online brengen van advies 11

Advieskader: Niet bang zijn om scope te beperken

Maak gebruik van ruimte in de wet “… voor zover noodzakelijk…”

Maak duidelijk en leg vast wat je wel niet meeneemt

Ga bij onderhoud uit van de oorspronkelijke doelen en stel vast of die bereikt worden

Integraal financieel plan is niet altijd nodig

Page 12: Cross channel advies is meer dan alleen online tooling

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Cross channel advies is meer dan alleen online brengen van advies 12

Architectuur: bouwstenen cross channel advies

Samenhang tussen bouwstenen essentieel

Focus op advieswaarde keten, moet aangevuld worden met oriëntatie

Juiste content / proposities maken het verschil

Page 13: Cross channel advies is meer dan alleen online tooling

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Cross channel advies is meer dan alleen online brengen van advies 13

Architectuur: efficiënt cross channel advies vereist doordachte architectuur

Cross channel architectuur

Prefillen Uniform datamodel

Digitaal advies

1 klantdossier

Scherm delen

klant/adviseur

Cross mediale

ontsluiting

STP

Online

processing

Page 14: Cross channel advies is meer dan alleen online tooling

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Cross channel advies is meer dan alleen online brengen van advies 14

Propositie: klant kiest eigen bediening en kanaal

Klant centraal, ook in keuze van kanaal

Van sturen op klantbediening per segment

Naar klant in staat stellen zelf bediening te laten kiezen

Van kanaal focus … … naar faciliteren kanaalovergang

Page 15: Cross channel advies is meer dan alleen online tooling

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Cross channel advies is meer dan alleen online brengen van advies 15

Propositie: kies adviesvorm en ‘bedrijf marketing’

Prijs Product Medium Kanaal

Page 16: Cross channel advies is meer dan alleen online tooling

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Cross channel advies is meer dan alleen online brengen van advies 16

Omvang adviesmarkt

2012 2015

Pa

rtic

ulie

r

Wonen € 550 mln. € 447 mln.

Vermogen &

Inkomen € 282 mln. € 126 mln.

Alledaagse

risico’s € 754 mln. € 500 mln.

Zak

eli

jk

Bedrijfs-

risico’s € 1.254 mln. € 1.001 mln.

Arbeids-

voorwaarden € 239 mln. € 193 mln.

Ondernemers-

risico’s € 302 mln. € 54 mln.

Staffing: ruimte voor # adviseurs neemt af met ~10.000 FTE

€ 3,3 mrd.

Bron: IG&H teamanalyse

* Adviesmarkt is exclusief beleggingsmarkt

€ 2,3 mrd.**

Omvang van adviesmarkt* neemt in komende

3 jaar met bijna € 1 miljard af...

Aanname omzet per adviseur €100.000 per jaar

moet opbrengen, dan biedt de huidige

adviesmarkt (2012) ruimte voor ~33.000

adviseurs

In 2015 is de verwachting dat de adviesmarkt is

afgenomen tot een kleine €2,3 miljard; dit

betekent een daling van ~€1 miljard

Afgezet tegen de te behalen omzet per adviseur

betekent dit een ruimte in de adviesmarkt voor

~23.000 adviseurs; dit komt neer op een daling

van ~10.000 adviseurs

…afname heeft forse consequenties voor

de ruimte die de markt biedt voor adviseurs

Page 17: Cross channel advies is meer dan alleen online tooling

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Cross channel advies is meer dan alleen online brengen van advies 17

Staffing: klaar voor nieuwe klant?

Page 18: Cross channel advies is meer dan alleen online tooling

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Cross channel advies is meer dan alleen online brengen van advies 18

Staffing: verschil wordt gemaakt in contact, niet inhoud

Page 19: Cross channel advies is meer dan alleen online tooling

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Cross channel advies is meer dan alleen online brengen van advies 19

Digitaal advies de toekomst?

Page 20: Cross channel advies is meer dan alleen online tooling

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Cross channel advies is meer dan alleen online brengen van advies 20

1997: Geniale Kasparov verliest van de computer

NB: Big Blue (computer) is wel bemenst!

Page 21: Cross channel advies is meer dan alleen online tooling

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Cross channel advies is meer dan alleen online brengen van advies 21

Meer weten of in discussie?

Bouwe Kuik

Director

Financial Services

_________________________________

IG&H Consulting & Interim | Make strategy

work!

Hondiuslaan 102

3528 AC Utrecht

The Netherlands

T +31 (0)30 204 0900

M +31 (0)6 46278477

F +31 (0)30 204 0999

I www.igh.nl

E [email protected]

http://nl.linkedin.com/in/bouwekuik

Twitter: http://twitter.com/BouweKuik

Page 22: Cross channel advies is meer dan alleen online tooling

Make strategy work!®

© IG&H Consulting & Interim

Cross channel advies is meer dan alleen online brengen van advies

Geleerde lessen in ontdekken van cross channel advies

Utrecht, mei 2013