Post on 25-Jun-2015
description
Klantgericht communiceren
Deel 2
Welkom terug!
Simone van der Veen
© fflow communicatie 2013 www.fflowcommunicatie.nl
Het programma
Hoe is het gegaan na bijeenkomst 1?
Een nieuwe kijk op klanten. En jezelf?
• Klantgerichtheid, wat is dat eigenlijk?
• Communiceren, hoe werkt dat?
• Het warme bad
• Klantenspel
Bijeenkomst 2
Omgaan met lastige situaties
• Jullie eigen cases
• Handige stappenplannen
www.fflowcommunicatie.nl
Nog even herhalen
Wat is ook alweer het verschil tussen taakgericht,
klantvriendelijk en klantgericht?
Eigen taken/diensten en producten centraal?
Dan werk je taakgericht.
Je bent klantgericht als je klanten
echt wilt helpen.
Je bent klantvriendelijk als je je klanten vriendelijk en vlot bedient.
De 5 B’s van klantvriendelijkheid
1. Begroet de klant
2. Wees Beleefd
3. Bedien vlot
4. Bedank de klant
5. Besluit vriendelijk
www.fflowcommunicatie.nl
Een paar lastige situaties…
Je hebt een klant aan de lijn. Ondertussen komt er nog een lijn binnen. Je onderbreekt
de klant met:
a. ‘Momentje, ik heb nog een lijntje’.
b. ‘Sorry, er komt nog een lijn binnen’.
c. ‘Pardon meneer @, er komt nog een lijn binnen. Heeft u een ogenblik geduld
alstublieft? Ik ben zo bij u terug’.
d. Je onderbreekt niet.
Het is de hele ochtend onverwacht druk geweest. De lesadministratie loopt daardoor
behoorlijk achter. Je wilt het graag wegwerken en bent daarmee geconcentreerd bezig.
Middenin een opmerking over een klantsituatie waar je écht even je aandacht bij moet
houden, gaat de telefoon. Wat doe je?
a. Je maakt eerst de opmerking af en laat desnoods de telefoon overgaan op een
ander toestel.
b. Je stopt met de administratie en neemt de telefoon op.
www.fflowcommunicatie.nl
Wat doe je en in welke volgorde?
Het is druk:
• Je bent iemand aan het helpen aan de balie
• Dan gaat de telefoon
• En er komt een badgast naar de balie toe
www.fflowcommunicatie.nl
Wat doe je in welke volgorde en wat zeg je ?
Het is druk:
• Je bent iemand aan het helpen aan de kassa
• Dan gaat de telefoon
• En er komt een badgast aan de balie
Recept
Je handelt in volgorde van ‘aankomst’:
1. Je kijkt de balieklant aan en vraagt: ‘Heeft u een ogenblik geduld
alstublieft? Ik neem snel de telefoon op.’ … ‘Dank u wel!’.
2. Je kijkt de badgast aan en zegt: ‘Heeft u een ogenblik geduld
alstublieft?’ … ‘Dank u wel!’.
3. Je neemt de telefoon op: ‘Goedemorgen, De Blauwe Golf, heeft u een
ogenblik geduld alstublieft?’ en wacht op antwoord. ‘Dank u wel!’.
4. Dan help je de balieklant verder, vervolgens de telefoon en tenslotte
de badgast. Vergeet niet ze te bedanken voor het wachten!
www.fflowcommunicatie.nl
zender
boodschap
ontvanger
Ik zie, ik zie wat jij niet ziet!
Anderen kunnen anders kijken dan jij
De 3 wetten van HELPEN Wat is ‘helpen’ precies?
1e wet
Helpen verschilt per klant
Helpen is de ander behandelen zoals die ander behandeld wil worden.
Helpen beteken dat je je moet verplaatsen, je inleven in de ander.
Helpen begint dus met goed luisteren en je klant goed kennen.
Helpen is vragen stellen om de wensen of situatie duidelijk te krijgen.
Helpen vraagt om een flexibele opstelling en het leveren van maatwerk.
De allerbelangrijkste vraag die je je klant moet stellen, is dus:
“Waarmee kan ik u helpen?”
Wat doe je en wat zeg je ?
Er wordt gebeld. Je hoort iemand een naam mompelen en vragen
naar een collega. Wat doe je?
a. Ik verbind meteen door.
b. Ik vraag eerst zijn naam en verbind dan door.
a. Ik vraag net zo lang door totdat ik dat wel weet.
b. Ik laat dat maar zo, anders kom ik zo onprofessioneel over.
Je verstaat de naam niet goed. Wat doe je?
a. Ik verbind gewoon door, het staat raar om nog een keer naar de
naam te vragen.
b. Ik vraag: ‘Wat was uw naam ook alweer?’
c. Ik vraag: ‘Ik heb uw naam niet goed verstaan. Wilt u die herhalen
voor mij?’
Je weet niet precies waarvoor diegene belt. Wat doe je?
www.fflowcommunicatie.nl
Wat doe je en wat zeg je ?
Een klant komt voor het eerst bij jullie. Je geeft hem zijn
toegangskaartje en vertelt hem hoe hij die moet gebruiken.
Hij steekt daarna het kaartje alleen veel te snel in het poortje,
waardoor dat niet open gaat. De klant begint te mopperen.
Recept
Je kijkt de klant vriendelijk aan en zegt: (voorbeeld):
‘Ik kan me voorstellen dat u snel naar binnen wilt. Dan is het heel
vervelend als de poortjes niet meewerken! Zal ik even voordoen hoe
u ze de baas wordt?’
En… wat doe je als er ook nog een rij voor de kassa staat?
www.fflowcommunicatie.nl
De 3 wetten van HELPEN Wat is ‘helpen’ precies?
2e wet
Helpen is ook hulp bieden als je nee moet zeggen
Helpen is soms duidelijk maken dat iets niet kan.
Helpen begint als je nee hebt moeten zeggen.
Helpen betekent dat je moet denken in mogelijkheden.
Helpen is samen zoeken naar alternatieve oplossingen.
De allerbelangrijkste vraag die je je klant moet stellen, is dus:
“Zal ik kijken of ik u op een andere manier kan helpen?”
www.fflowcommunicatie.nl
Hoe los je dit klantgericht op?
Er staat een rij voor de kassa. Ondertussen zie je in je ooghoeken
dat het poortje bij een andere klant tot 3 x toe weigert. Wat doe je?
Bedenk de stappen.
Recept 1. Je laat de klant bij de poortjes merken dat je je bewust bent van de situatie en
vraagt hem even geduld te hebben: ‘Ik help u meteen na deze klant’.
2. Je handelt de ‘lopende’ klant af.
3. Dan vraag je de klant jou zijn pasje te geven, zodat je kunt nagaan wat er aan
de hand is.
De klant blijkt een betalingsachterstand te hebben. Geen prettige
mededeling dus. Hij reageert dan ook geïrriteerd: “Waarom ben ik daar
niet over ingelicht?” Wat is je eerste reactie hierop?
a. ‘ Als we daaraan gaan beginnen, komen we nooit meer aan ons werk toe’.
b. ‘ Ik kan me heel goed voorstellen dat het vervelend is om dat hier zo ineens te
horen’.
c. ‘U bent er zelf verantwoordelijk voor om dit in de gaten te houden. Dat staat
ook in onze huisregels’.
www.fflowcommunicatie.nl
De 3 wetten van HELPEN Wat is ‘helpen’ precies?
3e wet
Helpen kan altijd beter
Helpen betekent dat je zelf ook altijd weer beter wilt worden in helpen
Helpen is regelmatig checken of de ander ook écht geholpen is.
Helpen is fouten durven toegeven en ze snel herstellen.
Helpen bij een klacht is eerst oplossen en later pas discussiëren.
De allerbelangrijkste vraag die je je klant moet stellen, is dus:
“Bent u tevreden over de manier waarop ik u heb geholpen?”
www.fflowcommunicatie.nl
En klacht? Een kans!
Eigenlijk zou je een klagende klant moeten bedanken.
Maar… Wat nou als de klacht helemaal niet terecht is?
Dat is maar helemaal de vraag. De klacht in is de ogen van de klant áltijd
terecht. Ook al vind jij van niet. Zo’n klant wil allereerst een beetje begrip.
Daarna een oplossing. Eventueel kan je dan pas de discussie aangaan.
Als je dat al wilt.
Áls je dat al wilt?
Discussieer alleen met klanten die je kwijt wilt. Helpen is pas helpen als
de ander dat ook zo ervaart.
En wat nou als de klant gelijk heeft en je het heel erg met hem eens bent?
www.fflowcommunicatie.nl
Een klacht? Reageer rustig en begripvol
stap 1: emotionele ondersteuning
• Luister en laat uitpraten
• Stel je eigen reactie uit
• Geef eventuele fouten toe (excuses) en bespreek ze
• Toon begrip
• Vraag door, sta open voor redelijke argumenten
• Vat de woorden samen (op inhoud en gevoel)
stap 2: bedenk samen een oplossing of compromis • Leg uit wat mogelijk is
• Maak concrete afspraken
www.fflowcommunicatie.nl
Een klacht? Reageer rustig en begripvol
Non-verbaal
• Praat duidelijk, zonder stemverheffing.
• Noem de naam, behandel met respect.
• Geen dubbele boodschap (liever geen dan een gemaakte glimlach).
• Houd rustig oogcontact, observeer.
• Zit of sta rechtop, stevig op je voeten, beweeg niet teveel.
• Open houding
Maak het verschil
Denk niet: ‘Wat een lastige klant’.
Denk juist: ‘Ik maak het weer plezierig!’
www.fflowcommunicatie.nl
Reageer klantgericht
Een man koopt een kaartje voor twee kinderen van 7 jaar. Hij gaat
zelf niet mee naar binnen. Jij moet de huisregels toepassen.
Er staat een rij voor de kassa, de telefoon gaat, er zit iemand vast in
de poortjes en iemand achter je vraagt of je 20 cent hebt. Wat doe
je, in welke volgorde en wat zeg je?
www.fflowcommunicatie.nl
Vragen? Bel gerust: 06 – 190 40 636.
Of stuur een mail naar simone@fflowcommunicatie.nl
Veel succes met het maken van het verschil!
www.fflowcommunicatie.nl