Welkom!!Welkom!!

Bij het seminar:

“Verkopen aan lastige klanten”

Wie is wie?Wie is wie?

Voorstelrondje

Arnold van der Leden

KEI Consultancy

Onderwerpen van vanavondOnderwerpen van vanavond

• Wat zijn lastige klanten?• De basis van verkopen• Vier A gespreksstructuur• Omgaan met bezwaren• Afgestemd gedrag: typologie

Wat zijn lastige klanten?Wat zijn lastige klanten?

Geef eens een voorbeeld…

De basis van verkopen…..De basis van verkopen…..

KENNEN (je product, je klant, de behoeften, communicatie)

&

VOELEN (een bepaald gevoel met de klant

ontwikkelen)

CommunicatiestructuurCommunicatiestructuur

Welke fases zijn er in een gesprek?

Vier A Structuur

Voorbereiding

Aanvang

Analyse

Aanbod

Afsluiten

CommunicatiestructuurCommunicatiestructuur

Voorbereidingsfase

In deze fase bereid je de winkel, het personeel en jezelf voor op een succesvolle verkoopdag, zoals:

• Uiterlijk en sfeer van je winkel• Brochures• Personeel en voorraad• Wat zijn de doelen van de dag?

CommunicatiestructuurCommunicatiestructuur

Aanvangsfase

In deze fase wordt je als MENS geaccepteerd:• Oogcontact• Welkomstgevoel• Openingszin• Kwispelen met klant….

CommunicatiestructuurCommunicatiestructuur

Analysefase

In deze fase wordt je als adviseur geaccepteerd:• Open vragen stellen• Doorvragen & Samenvatten• Leuke zijsprongetjes maken• Eigen voorbeelden geven• Emotie oproepen!

CommunicatiestructuurCommunicatiestructuur

Aanbodfase

In deze fase wordt je als verkoper geaccepteerd:• Op behoefte afgestemd kenmerken naar voordelen

vertalen!• Niet te lang laten duren: kort en bondig• Enthousiast, open en eerlijk

CommunicatiestructuurCommunicatiestructuur

Afsluitfase:

• Verkoop creëren• Doel(en) realiseren• Gesprek samenvatten (Ja’s verkrijgen)• Omgaan met bezwaren…• Positief het gesprek eindigen…

Samenvatting CommunicatiestructuurSamenvatting Communicatiestructuur

Vier A structuur

Voorbereiding: Doelen bepalen, sfeer en setting

Aanvang: Kwispelen (=gevoel)

Analyse: Actief luisteren, doorvragen en samenvatten

Aanbod: Kenmerken in voordelen vertalen

Afsluiten: Samenvatten, concreet maken (ja’s krijgen) omgaan met bezwaren en

positief eindigen

Vragen, op- of aanmerkingen?Vragen, op- of aanmerkingen?

Over gespreksstructuur

BezwarenBezwaren

Schrijf voor jezelf eens de 5 meest gehoorde bezwaren op, waarom iemand iets niet koopt!

Hoe primair te reageren?Hoe primair te reageren?

1. Blijf rustig en vriendelijk

2. Houd een open houding

3. Toon begrip (knikken, hummen, wijs een ander niet af…)

4. Gebruik een bezwarenmethodiek

Bezwarenbehandelingstechnieken (1)Bezwarenbehandelingstechnieken (1)

1. Vraag door: b.v.: “Hoe bedoelt u?”

2. Compenseren: “Daar staat tegenover, dat… (voordeel noemen, bv terugverdientijd, kwaliteit, rendement)..”

3. Tastbaar maken: laat klant het voor zich zien als hij het product gebruikt, b.v. op vakantie

Bezwarenbehandelingstechnieken (2)Bezwarenbehandelingstechnieken (2)

4. Stel, dat methode: “Stel, dat we iets meer in uw richting kunnen komen, koopt u dan ons product..?”

5. Vergelijken met andere klanten: “Andere klanten hadden dezelfde reactie als u, maar vonden toen ze ons goed gingen vergelijken ons product toch de beste prijs/ kwaliteit verhouding hebben..!”

Opdracht voor thuisOpdracht voor thuis

• Bepaal nu welke techniek het beste past bij de door je opgeschreven bezwaar

• Schrijf een kort scriptje over hoe je vanaf nu het beste met het bezwaar kunt omgaan

• Oefen hier zelf mee• Instrueer evt. personeel

Einde over bezwarenEinde over bezwaren

Zijn er nog vragen?

Afgestemd gedragAfgestemd gedrag

Typologie: theorie

Achtergrond

Doel

Bij de voorbeelden zullen we soms overdrijven om daarmee het typen duidelijker neer te zetten (voel je niet aangevallen)

Afgestemd gedragAfgestemd gedrag

Typologie

Op je gesprekspartner, gehoor je gedrag optimaal afstemmen.

Op basis van kenmerken van je gesprekspartner laat je dat gedrag zien wat bij hem past

Maar ook benoem die argumenten die effect bij het type hebben.

TypologieTypologie

dominant

Subdominant

ExtrovertIntrovert

Voorbeeld uit de praktijkVoorbeeld uit de praktijk

Stel je voor, je komt op een feestje……….

ExtrovertIntrovert

dominant

Subdominant

Typologie: lastige klanten….Typologie: lastige klanten….

dominant

Subdominant

ExtrovertIntrovert

Potentaat/ despootKritische zwijger

Praatgrage chaoot

Stille bangerd

Typologie:Typologie: Welke auto rijdt type, wat is een Welke auto rijdt type, wat is een bekende Nederlander?bekende Nederlander?

dominant

Subdominant

ExtrovertIntrovert

Auto, bekende NL-er

Auto, bekende NL-er

Auto, bekende NL-er

Auto, bekende NL-er

Individuele werkopdracht (5 minuten)Individuele werkopdracht (5 minuten)

Je krijgt een nummer, wat staat voor een bepaald type

A. Schets in twee woorden het gedrag van jouw type

B. Hoe stem je je eigen gedrag goed op type af?

C. Noem twee verkoopargumenten die het beste aansluiten bij dit type

Nummer 1: SDI (Sub Dominant Introvert)

Nummer 2: DI (Dominant Introvert)

Nummer 3: DE (Dominant Extrovert)

Nummer 4: SDE (Sub Dominant Extrovert)

Dominant

Extrov.Introv.

Subdominant

Typologie: Typologie: Herkenning van gedragHerkenning van gedrag

Gedrag: Egocentrisch, streberig, trendsetter, aanvallend, erkenning afdwingend, energiek

Gedrag: chaotisch, van hak op tak, contactueel, sfeer makend, dienend, praatgraag

Gedrag: kritisch, argwanend, precies, pessimistisch, detaillistisch

Gedrag: onzeker, timide, vermijdend, verschuilend, uitstellend

Typologie: Typologie: Afgestemd gedrag van ons!Afgestemd gedrag van ons!

dominant

Subdominant

ExtrovertIntrovert

Ons gedrag: meeveren en niet discussiëren, gevoel creëren, grenzen aangeven.

Ons gedrag: blijven leiden, afspraken maken, concreet blijven

Ons gedrag: rustig, zekerheid bieden, geduld bewaren

Ons gedrag: open vragen stellen, inhoudelijk voorbereiden, gevoel creëren

TypologieTypologie: welke argumenten gebruiken in : welke argumenten gebruiken in je verkoop?je verkoop?

dominant

Subdominant

ExtrovertIntrovert

Groei, winst, expansie, voorlopen op de markt

Algemeen belang, lekker werkend, structuur

Veiligheid, bedrijfszeker, garantie, snelle service, goede communicatie

Kwaliteit, rendement, terugverdientijd, betrouwbaarheid

Vragen??Vragen??

Bedankt voor de aandacht!Bedankt voor de aandacht!

Graag tot binnenkort!

Voor vragen of meer informatie:

www.keiconsultancy.nl

076-5656661