De klant is de belangrijkste bezoeker van ons huis. Hij is niet de onderbreking van ons werk – hij is ons doel.

Als wij hem bedienen, doen wij hem geen gunst. Hij doet ons een gunst als wij hem mogen bedienen.

Mahatma Gandhi

Klachtenmanagement als cruciale CRM-component

CRM 2003

Bussum, 2 april 2003

Over Seven

Customer Value Management als visie

Klachtenmanagement: fundament van de klantgerichte organisatie

Systeemintegrator op de domeinen

Eric de Haan, managing partner

Organisatie Klanten/Markt

Organisatie Klanten

VragenOpmerkingen

Klachten

New businessCross selling

Up selling

Klachtenmanagement: plaatsbepaling

Nieuwe klanten

Verloren klanten

‘Natuurlijk’ verloop klantenbestand

Nieuwe klanten

Verloren klanten

Nieuwe klanten

Verloren klanten

Waarom klachtenmanagement?

1. Klanten (blij) houden

2. Een (excel)lerende organisatie

Wanneer is een klacht een klacht?

Binnen organisaties:

• Klant is ‘pissed’

• (Aangetekende) brief met klacht

• Als er ‘echt’ wat mis is

• Als wij ‘echt’ wat fout hebben gedaan

Bij klant:

• Vraag

• Suggestie

• Opmerking

• Klacht

ervaringen <-> verwachtingen

“Een klacht is een geschenk”

Klanten

Tevreden70 %

Ontevreden30 %

Klacht45 %

Klagen niet55 %

90% klanten

80% klanten

20%exit

10% klant

90% exit

10% exit

Redenen om niet te klagen:

7%

16%

23%

41%

36%

7%

19%

26%

48%

49%

0% 20%

40%

60%

80%

100%

Ik weet niet bij wie ik moetklagen

Ik word toch van het kastjenaar de muur gestuurd

Waarom al die moeite doen,de organisatie doet toch

niets

Te veel moeite

Gebrek aan tijd

Product/goederen

Wijze vanbehandelen

Waarom verliest een bedrijf klanten?

Sterft1%

Service68%

Verhuist3%

Verandert gewoonte

5%

Prijs9%

Kwaliteit14%

Het belang van klachtenmanagement

Een klacht = een klant!

Zorgt ervoor dat een organisatie:

} klanten begrijpt

} kan leren van klanten

} relaties versterkt

} goodwill opbouwt

} antireclame voorkomt

Horovitz: ROI’s tussen 50 – 400%

Actualiteit van klachtenmanagement

• klanten worden mondiger, kritischer

• klanten hebben steeds ruimere keus

• producten worden complexer

• het geheim van loyaliteit (KM = loyalty driver)

• “overpromising -> underdelivering”

Bedrijven gaan slecht om met klachten van klanten

Waarom?

KlachtenMonitor: landelijke benchmark 2002

Managers klachtenmanagement van 42 grootbedrijven

Onderzoek in oktober/november 2002

Opvallende resultaten

27% ziet klanten vertrekken door gebrekkig klachtenmanagement

50% denkt dat huidig KM niet leidt tot versterking band met klant

‘lerend vermogen’ belangrijkste knelpunt & laagste gewaardeerd

‘bewust van belang van klachten’-> scoren sterk onvoldoende

‘communicatie rondom klachten’

Performance knelpunten

49Toegankelijkheid

52Betrouwbaarheid

62Klantgerichtheid

67Informatie

71Snelheid

71Mentaliteit

74Lerend vermogen

% beetje goed - zeer slechtSuccesfactor

1. Onvoldoende bewustwording

Vasthouden van klant kennelijk niet echt belangrijk

Geen zicht op omvang, waarde en afbreukrisico

Geen issue voor topmanagement

Geen wil om te verbeteren obv signalen van klanten

2. Slecht georganiseerd

Klachten als schuldvraag

Onvoldoende betrokkenheid van salesafdeling

(after sales = pre sales!)

Aparte afdeling als prullenbak

3. Slechte communicatie

Klachten zijn lastig

Gezamenlijk belang niet gevoeld

Het woord ‘klacht’ = obstakel

Verzwijgen van klachten

De klant in niemandsland

4. Ad hoc oplossingen

‘De klachtenprocedure’

We doen aan klachtenafhandeling

Succesfactoren

1. Zie klachtenmanagement als cyclisch proces

Oploscyclus en verbetercyclus

VerwervenIntake Registreren Behandelen Afhandelen Analyseren RapporterenLerenVerbeteren

2. Stel doelen

Klantgerichtheid

Lerend vermogen

Procesbeheersing

Efficiency

Alignment met CRM-beleid!

Prestatie-indicatoren van klachtenmanagement

? % herhalingsklachtenLeren / verbeteren

? Aantal klachten afgehandeld per FTE? Kosten per klacht? Coulancekosten? Ziekteverzuim

Effectiviteit

? Opnamesnelheid callsToegankelijkheid

? Score tevredenheidsonderzoekBetrouwbaarheid

? Hergerouteerde klachten? Score tevredenheidsonderzoek

Duidelijkheid

? Score tevredenheid na de klacht? Loyaliteit na klacht? % Escalatieklachten

Klantgerichtheid

? Doorlooptijd? Fcc-klachten

Snelheid

Prestatie-indicatorSuccesfactor

3. Zet top down in

Voorbeeldgedrag

Committment

Directie / marketing verantwoordelijkheid

4. Maak klachten zichtbaar

Rapporteer over klachten, oplossingen en

effecten.

Geef permanent aandacht aan klachten.

Koppel faalkosten terug naar verantwoordelijken

5. Start zsm met verbetermanagement

Maak van klachten verbeteracties

Zoek en communiceer de successen

Klachtenmanagement: hoe ontwikkelen?

Ontwikkeling van klachtenmanagement

} KM is verbetermanagement: cyclisch procesluisteren – registeren – oplossen – analyseren – verbeteren

} KM is een outside-in procestoegankelijk, duidelijk, snel en betrouwbaar

} KM vraagt om integrale benaderingbeleid, mentaliteit & processen

} KM: top-down & bottom-upManagement: betrokkenheid, visie & voorbeeldfunctie

Medewerkers: besef, participatie & vaardigheden

Stapsgewijs aanpakken

1. Bewustwording

2. Analyse

4. Ideale proces

5. Implementatie

6. Procesbeheersing

7. Versterken KG

3. Beleid / strategie

Ø Opstellen business caseØ Best practise benchmarkØ KlachtenMonitor (extern)

Ø KlachtenMonitor (extern & intern)Ø Klachtencultuuronderzoek

Ø Beleidsessie(doelen / kpi’s / CRM-alignment)

Ø Inrichten ideale proces(KIM customer care software)

Ø KM-ClinicØ KM-trainingenØ KM-coachingstrajecten

Ø KlachtenBalancedScoreCard(KIM customer care software)

Ø KlachtenMonitor

Klachtenmanagement = cruciale CRM-component!

Klantrelatie +++Goodwill +++Leren/luisteren +++

KlachtenMonitor 2003:

doe mee!

Klachtenmanagement =>