1

Integraal Klachtenmanagement

met iMoto KlachtenmanagementBas Rapati, Jabula ICT

2Inhoud

Definitie van een klacht Wetenswaardigheden Huidige situatie Oplossing: iMoto Klachtenmanagement Voordelen Procesbeschrijving Meer informatie

3Definitie van een klacht

Klacht (ISO richtlijn 10002):Uitdrukking van ontevredenheid gericht aan een organisatie, met betrekking tot haar producten, of het proces van klachtenbehandeling zelf, waarbij expliciet of impliciet een respons of oplossing wordt verwacht.

Klacht (IKM 3000 keurmerk):Elke vraag, opmerking, melding of reactie van een klant waaruit blijkt dat aan zijn verwachting niet is voldaan door de organisatie.

4Wetenswaardigheden

Klachten zijn een natuurlijk bijverschijnsel; onvermijdelijk bij menselijk gedrag.

Een klacht leidt niet tot ontevredenklanten; (geen) respons leidt tot(on)tevreden klanten.

De grootste uitdaging:ca 80% van alle klachtenbereikt het bedrijf nooit.

Goede klachtbehandeling?Meer tevredenheid dan voor deklacht.

5

Vaak genoemde aandachtspunten bij het huidige proces van klachtenafhandeling:

Bewerkelijk klachtenproces, veel handmatige invoer van klachten. Vaak meerdere FTE belast met de registratie van klachten.

Diverse bronnen van klachten, niet alles integraal in beeld Ontbreken van informatie bij een klacht Geen opbouw dossier van een klacht Geen automatische klachtenbewaking Geen automatische escalatiemogelijkheid Te beperkte rapportage voor management om te sturen

Herkenbaar?

Huidige situatie

6

Dé oplossing: iMoto Integraal Klachtenmanagement systeem

Voordelen I: Klachten in één systeem automatisch ingelezen vanaf

verschillende bronnen (bv Patch Marketing, TNS Nipo) Bewaking van doorlooptijden en voortgang Automatische kwalitatieve escalatie op basis van

verschillende escalatieniveau’s Uitgebreide rapportagemogelijkheden Dossieropbouw van een klacht Gebruiksvriendelijke webapplicatie vanaf alle werkplekken

binnen èn buiten het bedrijf benaderbaar

Oplossing: iMoto Integraal Klachtenmanagement

7

Dé oplossing: iMoto Integraal Klachtenmanagement systeem

Voordelen II: Kostenreductie door het terugbrengen van formatie. Betrokken

medewerker(s) kunnen ingezet worden als relatiebeheerder: het accorderen van klachtoplossingen het nabellen in verband terugkoppeling van de klachtafhandeling het beheren en bewaken van het klachtensysteem

Systeem werkt volgens ondersteunende richtlijn ISO 10002 – klachtenbehandeling (komende uit de norm ISO 9001)

Naast klachten zorgt het systeem ook voor de registratie van pluimen (motivatie voor de medewerkers!) en het afhandelen van debiteuren klachten.

Oplossing: iMoto Integraal Klachtenmanagement

8Proces met iMoto Klachtenmanagement

VERWERVEN

REGISTEREN

COÖRDINEREN

BEHANDELEN

AFHANDELEN

iMoto Klachtenmanagement

www.klachtensysteem.nl

TNS Nipo Nabellen (Patch) Website Email Telefonisch Balie

Klacht doorzetten op naam oplosser

In behandeling nemen klacht, klantcontact (houd de klant in de loop)

Geregistreerde klacht met nummer ter referentie op naam eigenaar

Klacht op naam

Controleren van klachtoplossing

Geaccordeerde klacht doorzetten naar relatiebeheer

9Proces met iMoto Klachtenmanagement

ANALYSEREN

RAPPORTEREN

LEREN

VERBETEREN

Rapporteren aan betrokkenen over geregistreerde klachten

Komen tot verbeterpunten op basis van klachtanalyses

Doorvoeren en monitoren van verbeterpunten

Analyseren van de klachten op basis van geregistreerde gegevens

10

iMoto Klachtenmanagement

www.klachtensysteem.nl

Verwerking externe bronnen

Nabellen

(Patch)

A

CaReMail

A

CaReMail

A

TNS NipoIntern

H

Debiteuren Intern

H

Medewerkersklachten aanmaken

ter accordering aanbieden

Managementklachten inzien

rapportage opvragen

Relatiebeheerklachten afwikkelen

beheer data/gebruikers

A

Nabellen

(Patch)

AA

TNS Nipo

A

11Meer informatie

Heeft u interesse in een uitgebreide demonstratie bij u op locatie? Neemt u dan contact op met Jabula ICT: Bas Rapati – telefoon 06 450 728 10 of via email bas@jabula.nl