Klachtenmanagement als cruciale CRM-component · Geen issue voor topmanagement ... (after sales =...
Transcript of Klachtenmanagement als cruciale CRM-component · Geen issue voor topmanagement ... (after sales =...
De klant is de belangrijkste bezoeker van ons huis. Hij is niet de onderbreking van ons werk – hij is ons doel.
Als wij hem bedienen, doen wij hem geen gunst. Hij doet ons een gunst als wij hem mogen bedienen.
Mahatma Gandhi
Klachtenmanagement als cruciale CRM-component
CRM 2003
Bussum, 2 april 2003
Over Seven
Customer Value Management als visie
Klachtenmanagement: fundament van de klantgerichte organisatie
Systeemintegrator op de domeinen
Eric de Haan, managing partner
Organisatie Klanten/Markt
Organisatie Klanten
VragenOpmerkingen
Klachten
New businessCross selling
Up selling
Klachtenmanagement: plaatsbepaling
Nieuwe klanten
Verloren klanten
‘Natuurlijk’ verloop klantenbestand
Nieuwe klanten
Verloren klanten
Nieuwe klanten
Verloren klanten
Waarom klachtenmanagement?
1. Klanten (blij) houden
2. Een (excel)lerende organisatie
Wanneer is een klacht een klacht?
Binnen organisaties:
• Klant is ‘pissed’
• (Aangetekende) brief met klacht
• Als er ‘echt’ wat mis is
• Als wij ‘echt’ wat fout hebben gedaan
Bij klant:
• Vraag
• Suggestie
• Opmerking
• Klacht
ervaringen <-> verwachtingen
“Een klacht is een geschenk”
Klanten
Tevreden70 %
Ontevreden30 %
Klacht45 %
Klagen niet55 %
90% klanten
80% klanten
20%exit
10% klant
90% exit
10% exit
Redenen om niet te klagen:
7%
16%
23%
41%
36%
7%
19%
26%
48%
49%
0% 20%
40%
60%
80%
100%
Ik weet niet bij wie ik moetklagen
Ik word toch van het kastjenaar de muur gestuurd
Waarom al die moeite doen,de organisatie doet toch
niets
Te veel moeite
Gebrek aan tijd
Product/goederen
Wijze vanbehandelen
Waarom verliest een bedrijf klanten?
Sterft1%
Service68%
Verhuist3%
Verandert gewoonte
5%
Prijs9%
Kwaliteit14%
Het belang van klachtenmanagement
Een klacht = een klant!
Zorgt ervoor dat een organisatie:
} klanten begrijpt
} kan leren van klanten
} relaties versterkt
} goodwill opbouwt
} antireclame voorkomt
Horovitz: ROI’s tussen 50 – 400%
Actualiteit van klachtenmanagement
• klanten worden mondiger, kritischer
• klanten hebben steeds ruimere keus
• producten worden complexer
• het geheim van loyaliteit (KM = loyalty driver)
• “overpromising -> underdelivering”
Bedrijven gaan slecht om met klachten van klanten
Waarom?
KlachtenMonitor: landelijke benchmark 2002
Managers klachtenmanagement van 42 grootbedrijven
Onderzoek in oktober/november 2002
Opvallende resultaten
27% ziet klanten vertrekken door gebrekkig klachtenmanagement
50% denkt dat huidig KM niet leidt tot versterking band met klant
‘lerend vermogen’ belangrijkste knelpunt & laagste gewaardeerd
‘bewust van belang van klachten’-> scoren sterk onvoldoende
‘communicatie rondom klachten’
Performance knelpunten
49Toegankelijkheid
52Betrouwbaarheid
62Klantgerichtheid
67Informatie
71Snelheid
71Mentaliteit
74Lerend vermogen
% beetje goed - zeer slechtSuccesfactor
1. Onvoldoende bewustwording
Vasthouden van klant kennelijk niet echt belangrijk
Geen zicht op omvang, waarde en afbreukrisico
Geen issue voor topmanagement
Geen wil om te verbeteren obv signalen van klanten
2. Slecht georganiseerd
Klachten als schuldvraag
Onvoldoende betrokkenheid van salesafdeling
(after sales = pre sales!)
Aparte afdeling als prullenbak
3. Slechte communicatie
Klachten zijn lastig
Gezamenlijk belang niet gevoeld
Het woord ‘klacht’ = obstakel
Verzwijgen van klachten
De klant in niemandsland
4. Ad hoc oplossingen
‘De klachtenprocedure’
We doen aan klachtenafhandeling
Succesfactoren
1. Zie klachtenmanagement als cyclisch proces
Oploscyclus en verbetercyclus
VerwervenIntake Registreren Behandelen Afhandelen Analyseren RapporterenLerenVerbeteren
2. Stel doelen
Klantgerichtheid
Lerend vermogen
Procesbeheersing
Efficiency
Alignment met CRM-beleid!
Prestatie-indicatoren van klachtenmanagement
? % herhalingsklachtenLeren / verbeteren
? Aantal klachten afgehandeld per FTE? Kosten per klacht? Coulancekosten? Ziekteverzuim
Effectiviteit
? Opnamesnelheid callsToegankelijkheid
? Score tevredenheidsonderzoekBetrouwbaarheid
? Hergerouteerde klachten? Score tevredenheidsonderzoek
Duidelijkheid
? Score tevredenheid na de klacht? Loyaliteit na klacht? % Escalatieklachten
Klantgerichtheid
? Doorlooptijd? Fcc-klachten
Snelheid
Prestatie-indicatorSuccesfactor
3. Zet top down in
Voorbeeldgedrag
Committment
Directie / marketing verantwoordelijkheid
4. Maak klachten zichtbaar
Rapporteer over klachten, oplossingen en
effecten.
Geef permanent aandacht aan klachten.
Koppel faalkosten terug naar verantwoordelijken
5. Start zsm met verbetermanagement
Maak van klachten verbeteracties
Zoek en communiceer de successen
Klachtenmanagement: hoe ontwikkelen?
Ontwikkeling van klachtenmanagement
} KM is verbetermanagement: cyclisch procesluisteren – registeren – oplossen – analyseren – verbeteren
} KM is een outside-in procestoegankelijk, duidelijk, snel en betrouwbaar
} KM vraagt om integrale benaderingbeleid, mentaliteit & processen
} KM: top-down & bottom-upManagement: betrokkenheid, visie & voorbeeldfunctie
Medewerkers: besef, participatie & vaardigheden
Stapsgewijs aanpakken
1. Bewustwording
2. Analyse
4. Ideale proces
5. Implementatie
6. Procesbeheersing
7. Versterken KG
3. Beleid / strategie
Ø Opstellen business caseØ Best practise benchmarkØ KlachtenMonitor (extern)
Ø KlachtenMonitor (extern & intern)Ø Klachtencultuuronderzoek
Ø Beleidsessie(doelen / kpi’s / CRM-alignment)
Ø Inrichten ideale proces(KIM customer care software)
Ø KM-ClinicØ KM-trainingenØ KM-coachingstrajecten
Ø KlachtenBalancedScoreCard(KIM customer care software)
Ø KlachtenMonitor
Klachtenmanagement = cruciale CRM-component!
Klantrelatie +++Goodwill +++Leren/luisteren +++
KlachtenMonitor 2003:
doe mee!
Klachtenmanagement =>