Thema-onderzoek KKV Klachtenmanagement en klachtenbehandeling

Rosemarie Wijnands

Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Presentatie 21 juni 2016

• Normenkader

• Onderzoeksresultaten

• Publicatie van de resultaten

Vragen

Normenkader

• AFM: Leiderschap en visie

• KKV norm 7: Het (top)management is betrokken bij het klachtenbeleid.

• AFM: Beleid en strategie

• KKV norm 7: De keurmerkhouder heeft het klachtenbeleid beschreven en verankerd. Het klachtenbeleid is bekend bij de betrokken medewerkers.

Normenkader

• AFM: Mensen en Middelen

• KKV norm 7: De medewerkers die klachten behandelen, zijn voor deze taak geselecteerd en opgeleid.

• AFM: Evaluatie en toetsing

• KKV norm 13: Interne kwaliteitsaudits

Normenkader

• AFM: Leren van klachten

• KKV norm 7: De keurmerkhouder toont aan dat hij van klachten leert.

• AFM: Communicatieproces

Score van 42 keurmerkhouders op norm 7 Klachtenbehandeling

Score van 42 keurmerkhouders op het normenkader van de AFM

Score van 42 keurmerkhouders op het onderdeel Leiderschap en visie

69% scoort 4 of 5

Aantal keurmerkhouders dat stuurt op harde prestatie-indicatoren

• Reactietermijnen• Doorlooptijden• Aantal klachten versus

aantal verzekeringen

Aantal keurmerkhouders dat stuurt op zachte prestatie-indicatoren

• Klanttevredenheid• Medewerkerstevredenheid• Kwaliteit• Mondelinge afhandeling• Verbetervoorstellen

Aantal keurmerkhouders waarbij topmanagement actief betrokken is bij de klachtenbehandeling

• Managementinformatie

• Bespreken oplossing

• Bellen met klanten

• Ervaringen delen met

medewerkers en klanten

Score van 42 keurmerkhouders op het onderdeel Beleid en strategie

53% scoort 4 of 5

• Doelstellingen en streefcijfers

• Kloof beleid en praktijk

Aantal keurmerkhouders waar medewerkers bekend

zijn met het beleid en het consequent naleven

• Klachtherkenning

• Registratie

Aantal keurmerkhouders dat voldoende empathie hanteert in de klachtenbrieven

• Excuses

• Ingaan op gevoelens

• Klacht behandelen i.p.v.

probleem oplossen

Score van 42 keurmerkhouders op het onderdeel Mensen en middelen

78% scoort 4 of 5

Competenties

• Communicatief vaardig (schriftelijk en mondeling)

• Creatief en oplossingsgericht

• Standvastig

• Denkend vanuit de klant

Score van 42 keurmerkhouders op het onderdeel Evaluatie en toetsing

38% scoort 4 of 5

Aantal keurmerkhouders dat een audit uitvoert op de kwaliteit van het klachtenbeleid

• Kwaliteit klachtenbehandeling• Behalen van doelstellingen

Score van 42 keurmerkhouders op het onderdeel Leren van klachten

76% scoort 4 of 5

Aantal keurmerkhouders dat terugkoppeling geeft over de gerealiseerde verbetering door de klacht

• Klant ervaart waardering• Website• Individueel

Score van 42 keurmerkhouders op het onderdeel Communicatieproces

54% scoort 4 of 5

Aantal keurmerkhouders dat aan de klant vraagt welke oplossing hij wenst voor zijn klacht

• Angst• Klant waardeert het• Inspelen op verwachting

klant

Aantal keurmerkhouders dat de klacht afsluit in overleg met de klant

• Aandacht• Uitleg• Mening klant

Publicatie van de resultaten

• Eigen rapportage

• Themarapportage

• Persbericht Stv 22 juni

• Relatiemagazine KKV begin juli

• Dashboard AFM oktober 2016