Klachtenmanagement indicatoren 2014 Gestion des plaintes ... · aanbevelingen voor de verdere...

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Klachtenmanagement indicatoren 2014

Gestion des plaintes

indicateurs 2014

Rapport Ministerraad Rapport Conseil des ministres

Opgemaakt door Stijn Vermeiren FOD P&O DG OPO Rédigé par Stijn Vermeiren SPF P&O DG DOP

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Voorwoord

Préface Voorliggend document bestemd voor de Ministerraad, betreft het rapport klachtenmanagement indicatoren 2014. Het bevat een samenvatting van de belangrijkste resultaten van het volledige rapport dat als titel “Klantgerichtheid: van reactiviteit naar proactiviteit !” mee kreeg. Tevens formuleert het enkele aanbevelingen voor de verdere uitbouw van de 1ste lijn klachtenmanagement binnen de Federale Administraties en Organisaties.

Le présent document destiné au Conseil des ministres traite du rapport des indicateurs 2014 de la gestion des plaintes. Il comprend un résumé des principaux résultats du rapport intégral qui a pour titre « Orientation client : de la réactivité à la proactivité ! ». On y trouve également quelques recommandations formulées dans la perspective du développement de la gestion des plaintes de 1ère ligne dans les administrations fédérales et autres organisations.

De resultaten opgenomen in dit rapport, hebben betrekking op 62 van de 65 Federale Administraties en Organisaties die vandaag deel uitmaken van het Federaal Netwerk Klachtenmanagement. Dit is hetzelfde aantal als in het jaar 2013. In dit rapport worden ook telkens de resultaten van het vorige jaar ook

weergegeven in de tabellen. Bij de tabellen die algemene resultaten weergeven is het raadzaam niet zomaar een vergelijking te maken, daar de samenstelling van Federale Administraties en Organisaties per groep kan verschillen ten opzichte van vorig jaar.

Les résultats repris dans le présent rapport concernent 62 des 65 administrations fédérales et organisations qui font actuellement partie du Réseau fédéral Gestion des plaintes – un nombre qui n’a pas évolué depuis 2013. En outre, les résultats de l’année passée sont à chaque fois repris en vis-à-vis de ceux de cette année. Pour les tableaux relatifs aux résultats globaux, il vaut mieux ne pas faire de comparaison hâtive, étant donné que la composition par groupe des administrations fédérales et organisations peut différer de celle de l’an passé.

Ook geef ik graag mee dat u als bijlage van dit rapport de lijst kan terugvinden van Federale Administraties die in 2013 en 2014 een samenwerkingsprotocol ondertekenden met de Federale Ombudsman. J’aimerais encore signaler que vous pouvez trouver en annexe la liste des administrations fédérales qui ont signé en 2013 ou en 2014 un protocole d’accord avec le Médiateur fédéral.

Graag wens ik de Ministerraad, alle verantwoordelijken van de Federale Administraties en Organisaties en hun

klachtencoördinatoren te bedanken voor hun sponsorship en hun inspanningen op vlak van de uitbouw van de 1ste lijn klachtenmanagement. Ze hebben er voor gezorgd dat 10844 klachten of vragen voor informatie die via de standaard klachtenprocedure werden ontvangen in het jaar 2014 een correcte afhandeling kregen! Je tiens d’ailleurs à remercier le Conseil des ministres, tous les responsables des administrations fédérales et des organisations ainsi que leurs coordinateurs de plaintes pour leur support, leurs efforts et leur engagement

dans l’organisation de la gestion des plaintes de 1ère ligne. Ils ont en effet contribué à ce que 10844 plaintes ou demandes d’information introduites au moyen de la procédure standard de plaintes en 2014 soient traitées correctement ! Stijn Vermeiren Domeincoördinator Klantgerichtheid Coordinateur du domaine Orientation Client

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Inhoudstafel

Table des matières

Voorwoord p 3 Préface p 3

Inhoudstafel p 5 Table des matières p 5

Belangrijkste resultaten p 6 Principaux résultats p 6

Algemene resultaten voor de Federale Administraties en Organisaties p 8 Résultats globaux pour les administrations fédérales et organisations p 8

Aanbevelingen p 10 Recommandations p 10

Bijlagen p 13 Annexes p 13

Resultaten Federale Overheidsdiensten en het Ministerie van Landsverdediging p 14 Résultats des Services publics fédéraux et du Ministère de la Défense p 14

Resultaten Programmatorische Overheidsdiensten p 16 Résultats des Services publics de programmation p 16

Resultaten Instellingen van Openbaar Nut p 18

Résultats des Organismes d’intérêt public p 18

Resultaten Openbare Instellingen van de Sociale Zekerheid p 20 Résultats des Institutions publiques de sécurité sociale p 20

Resultaten Wetenschappelijke Instellingen p 22

Résultats des Établissements scientifiques p 22

Andere Organisaties p 24 Autres organisations p 24 Lijst Federale Administraties en Organisaties die reeds een samenwerkingsprotocol

hebben ondertekend p 27

Liste des administrations fédérales et des organisations ayant déjà signé un protocole d’accord p 27

Bijkomende vragen of informatie? p 28 Questions et informations supplémentaires? p 28

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Belangrijkste resultaten

Principaux résultats Op deze pagina kan u een samenvatting van de belangrijkste resultaten van het volledige rapport. Sur cette page figure un résumé des principaux résultats du rapport intégral. Voor wat betreft de Algemene resultaten voor de Federale Administraties en Organisaties: En ce qui concerne les résultats globaux pour les administrations fédérales et organisations:

De resultaten hebben betrekking op 62 van de 65 Federale Administraties en Organisaties die vandaag

deel uitmaken van het Federaal Netwerk Klachtenmanagement. Les résultats repris dans le présent rapport concernent 62 des 65 administrations fédérales et

organisations qui font actuellement partie du Réseau fédéral Gestion des plaintes.

In 2014, werden er in totaal 9895 klachten ontvangen, waarvan 9533 via de standaard klachtenprocedure. 53% hiervan werd ontvangen door de Federale Overheidsdiensten en het Ministerie van Landsverdediging en 36% door de Openbare instellingen van de Sociale Zekerheid.

En 2014, 9895 plaintes au total ont été reçues, dont 9533 via la procédure standard de plaintes. 53%

de ces plaintes ont été reçues par les services publics fédéraux et le Ministère de la Défense et 36% par les institutions publiques de sécurité sociale.

De tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / comité P) stuurde 507 klachten door naar de 1ste lijn klachtenmanagement, omdat zij vaststelden dat deze klachten nog geen eerstelijnsbehandeling hadden gekregen. Dit is een forse toename ten opzichte van vorig jaar.

La deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / comité P) a transféré 507 plaintes à la gestion des plaintes de 1ère ligne car ils ont constaté que ces plaintes n’étaient pas encore passées par la première ligne. Il s’agit là d’une forte augmentation par rapport à l’an passé.

Er is een verdere daling voor wat betreft het aantal vragen voor informatie (1347) die via de standaard klachtenprocedure werd ontvangen. Bij de Federale Overheidsdiensten en het Ministerie van Landsverdediging is er echter een forse toename waar te nemen, maar deze wordt teniet gedaan door een forse daling bij de Openbare instellingen van de Sociale Zekerheid. In 2014 tekent de FOD Financiën het grootste oneigenlijk gebruik van de standaard klachtenprocedure op, met 267 vragen voor informatie.

On constate une nouvelle diminution du nombre de demandes d’information (1347) reçues via la

procédure standard de plaintes, même si ce nombre a toutefois considérablement augmenté dans les services publics fédéraux et au Ministère de la Défense. Mais cette hausse locale est neutralisée par une importante baisse dans les institutions publiques de sécurité sociale. En 2014, le SPF Finances enregistre l’usage impropre le plus important de la procédure standard de plaintes, avec 267 demandes d’information.

80% van de klachten werd op elektronische wijze ontvangen via het online klachtenformulier (4005) of via e-mail (3962). 18% van de klachten werd schriftelijk overgemaakt door brief of papieren klachtenformulier. Vooral het kanaal e-mail werd opmerkelijk meer gebruikt in 2014.

80% des plaintes ont été reçues par voie électronique via le formulaire de plainte en ligne (4005) ou par e-mail (3962). 18% des plaintes ont été transmises par écrit par courrier ou avec un formulaire de plainte sous forme papier. C’est surtout le canal e-mail qui a été beaucoup plus utilisé en 2014.

Slechts 40% van de klachten is gegrond en dus terecht. In 2014 zijn er 10% minder gegronde en dus terechte klachten ten opzichte van 2013.

Seulement 40% des plaintes sont fondées et donc légitimes en 2014, ce qui représente une baisse de 10 % par rapport à 2013.

Van de 3976 gegronde en dus terechte klachten, had 50% (een toename in vergelijking tot 2013)

betrekking op de afhandeling (procedure) van de product- of dienstverlening. 41% (een forse daling ten opzichte van 2013) had betrekking op de kwaliteit van het product of de geleverde dienst en 9% had betrekking op het gedrag van de behandelende ambtenaar.

Parmi les 3976 plaintes fondées et donc légitimes, 50% (une augmentation par rapport à 2013) portaient sur le traitement (procédure) du produit ou de la prestation de service. 41% (une baisse considérable comparativement à 2013) portaient sur la qualité du produit ou du service fourni et 9% concernaient l’attitude du fonctionnaire traitant le dossier.

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Opmerkelijk is dat er nog 1000 openstaande klachten zijn, in vergelijking tot 436 in het jaar 2013. Il est intéressant de noter qu’il reste 1000 plaintes encore à traiter en 2014, alors qu’il en restait 436 en

2013.

Voor 27 van de gegronde klachten ging de klager na een eerstelijnsbehandeling naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / comité P).

Pour 27 des plaintes fondées, le plaignant s’est adressé à la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) après un traitement de sa plainte en première ligne.

Voor wat betreft de Specifieke resultaten per type Federale Administratie en Organisatie werden in bijlage de cijfers weergegeven. En ce qui concerne les résultats spécifiques par type d’administration fédérale et d’organisation, les chiffres sont communiqués en annexe.

De cijfers van elke Federale Administratie en Organisatie kan u terugvinden in het volledige rapport op www.klantgerichtheid.belgium.be. Les chiffres de chaque administration fédérale et chaque organisation se trouvent dans le rapport intégral sur www.orientation-client.belgium.be.

Invulling gevend aan de beslissing van de Ministerraad van 27 september 2013, werd als bijlage een overzicht

opgenomen van de Federale Administraties en Organisaties die in 2014 een Samenwerkingsprotocol hebben ondertekend met de Federale Ombudsman. Pour donner suite à la décision du Conseil des ministres du 27 septembre 2013, est joint en annexe un aperçu des administrations fédérales et organisations ayant signé en 2014 un protocole d’accord avec le médiateur fédéral.

http://www.klantgerichtheid.belgium.be/

http://www.orientation-client.belgium.be/

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Algemene resultaten voor de Federale Administraties en Organisaties

Résultats globaux pour les administrations fédérales et organisations Onderstaande tabel geeft de algemene resultaten weer voor 61 van de 65 Federale Administraties en Organisaties die vandaag deel uitmaken van het Federaal Netwerk Klachtenmanagement. De cijfers met * hebben betrekking op 62 van de 65 Federale Administraties en Organisaties die vandaag deel uitmaken van het Federaal Netwerk Klachtenmanagement Le tableau ci-dessous donne les résultats globaux pour 61 des 65 administrations fédérales et organisations qui

font aujourd’hui partie du Réseau fédéral Gestion des plaintes. Les chiffres avec * sont des chiffres de 62 des 65 administrations fédérales et organisations qui font aujourd’hui partie du Réseau fédéral Gestion des plaintes.

Ontvangst van de klachten

Réception des plaintes

2014

2014

2013

2013

1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar 2014 Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2014

9533* 8626

2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne

507* 326

3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, …) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet…)

186 242

4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie

Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 188 193

5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, …) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique…)

143 119

6. Totaal aantal ontvangen klachten (=1+2+3-4-5)

Nombre total de plaintes reçues (=1+2+3-4-5) 9895* 8882

7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle

mogelijke kanalen) Nombre de demandes d’information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles)

1347 1917

8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7)

Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7)

10844 10543

Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal

2014 2014

2013 2013

Mondeling (onthaal) Oral (accueil)

17 98

Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier

1748 1610

Telefoon Téléphone

112 139

Fax Fax

11 22

E-mail (extern en intern van collega's) E-mail (externe ou interne de la part de collègues)

3962 2864

Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique

4005 4149

9

Behandeling van de klachten Traitement des plaintes

2014 2014

2013 2013

Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes

3976 4389

Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in 2014, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en 2014, mais encore en traitement)

1000* 436

Analyse van de klachten en rapportering

Analyse des plaintes et rapportage

2014

2014

2013

2013

Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l’attitude du fonctionnaire traitant le dossier

351 417

Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services

1611 2322

Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services

1992 1626

Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling

Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes 22 24

Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P)

27 33

Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l’objet d’une procédure au Conseil d’État

0 7

Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l’objet d’une procédure auprès d'une autre juridiction

3 9

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Aanbevelingen

Recommandations Op deze pagina worden enkele aanbevelingen geformuleerd naar de Ministerraad. De aanbevelingen hebben als doel een bijdrage te leveren voor de verdere uitbouw van de 1ste lijn klachtenmanagement en klantgerichtheid in het algemeen binnen de Federale Administraties en Organisaties. Sur cette page sont formulées quelques recommandations au Conseil des ministres. Ces recommandations ont pour but de contribuer au développement de la gestion des plaintes de 1ère ligne et de l’orientation client en

général au sein des administrations fédérales et organisations. Ik zou de Ministerraad willen vragen, in lijn met de beslissing van de Ministerraad van 01 februari 2013, om: Je voudrais demander au Conseil des ministres, en ligne avec la décision du Conseil des ministres du 1er février 2013, de:

Aan het volledige rapport “Klantgerichtheid: van reactiviteit naar proactiviteit !” de nodige visibiliteit te willen geven.

Donner au rapport intégral «Orientation client: de la réactivité à la proactivité !» la visibilité nécessaire.

Een blijvend en daadkrachtig sponsorschap te willen opnemen bij het verdiepen van de implementatie

van de 1ste lijn Klachtenmanagement door:

Fournir un sponsoring énergique et durable visant à approfondir l’implémentation de la gestion des plaintes de 1ère ligne:

Enerzijds de resterende 3 Federale Administraties en Organisaties (Koninklijke Muntschouwburg; Belnet; Federale Politie) die nog geen deel uitmaken van het Federaal Netwerk Klachtenmanagement aan te sporen om onmiddellijk te starten met de implementatie van de 1ste lijn klachtenmanagement. Net als alle andere Federale Administraties en

Organisaties kunnen zij rekenen op ondersteuning van het Directoraat-generaal Organisatie- en Personeelsontwikkeling van de Federale Overheidsdienst Personeel en Organisatie.

D’une part, en encourageant les 3 administrations fédérales et organisations restantes (Théâtre Royal de la Monnaie; Belnet; Police fédérale) qui ne font pas encore partie du Réseau fédéral Gestion des plaintes à lancer l’implémentation de la gestion des plaintes de 1ère ligne sans délai. Comme toutes les autres administrations fédérales et organisations, elles peuvent compter sur

le support de la Direction générale Développement de l’Organisation et du Personnel du Service

public fédéral Personnel et Organisation.

Anderzijds 2 Federale Administraties en Organisaties (Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid en e-Health; Raad voor Vreemdelingenbetwistingen) te heractiveren en hen aan te sporen om hun engagementen in het kader van de 1ste lijn klachtenmanagement correct op te nemen.

D’autre part, en réactivant les 2 administrations fédérales et organisations (Banque Carrefour

de la Sécurité sociale et e-Health; Conseil du Contentieux des Étrangers) et en les encourageant à respecter leurs engagements dans le cadre de la gestion des plaintes de 1ère ligne.

Een promotor te willen zijn bij de realisatie van de communicatie naar het brede publiek. Alle voorbereidingen zijn getroffen om een communicatie uit te sturen naar het ruime publiek, hiermee invulling gevend aan de aanbeveling van de Federale Ombudsman om de 1ste lijn

klachtenmanagement meer visibel te maken. Être un promoteur dans la réalisation de la communication au grand public. Tous les préparatifs

d’une communication à adresser au grand public ont été réalisés, répondant ainsi à la recommandation du Médiateur fédéral de donner une plus grande visibilité à la gestion des plaintes de 1ère ligne.

De Federale Administraties en Organisaties verder aan te sporen om werk te maken van de ondertekening van een Samenwerkingsprotocol met de Federale Ombudsman met het oog op een vlotte samenwerking tussen de 1ste lijn en 2de lijn klachtenbehandeling.

Continuer à encourager les administrations fédérales et organisations à concrétiser la signature d’un Protocole d’accord avec le Médiateur fédéral en vue d’une collaboration efficace entre la gestion des plaintes de 1ère ligne et de 2ème ligne.

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Een blijvend en daadkrachtig sponsorschap te willen opnemen bij het benadrukken van klantgerichtheid

in het algemeen binnen de Federale Administraties en Organisaties door: Fournir un sponsoring énergique et durable visant à accentuer l’orientation client en général au sein des

administrations fédérales et organisations:

Er over te waken dat er bij het indienen van Bestuursovereenkomsten een duidelijke strategische doelstelling is opgenomen die de inspanningen op vlak van klantgerichtheid

overkoepelt zoals opgenomen in het Koninklijk Besluit van 4 april 2014. Veiller, lors de l’introduction des contrats d’administration, à la présence d’un objectif

stratégique clair englobant les efforts en matière d’orientation client, comme repris dans l’arrêté royal du 4 avril 2014.

Bij de hertekening van de Federale Administraties en Organisaties, het verhogen van de klantgerichtheid als één van de belangrijkste uitgangspunten te beschouwen en er voor te

zorgen dat de bestaande goede praktijken versterkt uit de hertekening komen. Considérer l’augmentation de l’orientation client comme l’un des principaux points de départ de

la réorganisation des administrations fédérales et organisations, et veiller à ce que cette réorganisation permette de renforcer les bonnes pratiques actuelles.

Bij de hertekening van de Federale Administraties en Organisaties, de ondersteuning op vlak

van klantgerichtheid voor de Federale Administraties en Organisaties grondiger uit te bouwen en de verschillende bestaande initiatieven te integreren.

Lors de la réorganisation des administrations fédérales et organisations, davantage développer le support en matière d’orientation client pour les administrations fédérales et organisations et intégrer les différentes initiatives existantes.

Blijvend de inspanningen op het vlak van klantgerichtheid in overweging te nemen bij de

evaluatie van leidinggevende ambtenaren, zoals opgenomen in de beslissing van de Ministerraad van 1 februari 2013.

Constamment tenir compte des efforts en matière d’orientation client lors de l’évaluation des fonctionnaires dirigeants, comme défini dans la décision du Conseil des ministres du 1er février 2013.

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Bijlagen Annexes

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Resultaten Federale Overheidsdiensten en het Ministerie van

Landsverdediging

Résultats des Services publics fédéraux et du Ministère de la Défense Onderstaande tabel geeft de resultaten weer voor de Federale Overheidsdiensten en het Ministerie van

Landsverdediging. Le tableau ci-dessous donne les résultats pour les Services publics fédéraux et le Ministère de la Défense.

Ontvangst van de klachten Réception des plaintes

2014 2014

2013 2013


5160 4594

2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden

Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne

264 68


75 122

4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie

Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 143 169


66 69

6. Totaal aantal ontvangen klachten (=1+2+3-4-5) Nombre total de plaintes reçues (=1+2+3-4-5)

5290 4546

7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle

mogelijke kanalen) Nombre de demandes d’information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles)

794 470

8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes

(par tous les canaux possibles) (=1+7)

5954 5064


2014 2014

2013 2013


0 5


164 202


31 40

Fax Fax

9 12


2609 1999


2477 2288

15


2014 2014

2013 2013


2220 2093


675 285

Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage

2014 2014

2013 2013


241 229

Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst

Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services 627 927


1340 921



Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne

(Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P)

6 21


0 7

Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l’objet d’une procédure auprès d'une autre

juridiction

0 2

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Resultaten Programmatorische Overheidsdiensten

Résultats des Services publics de programmation Onderstaande tabel geeft de resultaten weer voor de Programmatorische Overheidsdiensten. Le tableau ci-dessous donne les résultats pour les Services publics de programmation.


2014 2014

2013 2013

1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar 2014 Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les

canaux possibles) en 2014

5 8

2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une

gestion de première ligne

0 0


0 0

4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale

3 3

5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, …) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie

prenante, autre niveau politique…)

0 0


2 5

7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d’information via la procédure standard de plaintes (par

tous les canaux possibles)

12 0

8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure

(via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7)

17 8


2014 2014

2013 2013


0 0


0 1


0 0

Fax Fax

0 0


0 0


2 4

17


2014 2014

2013 2013


2 4


0 0


2014 2014

2013 2013


0 0




2 0





0 0


0 0


juridiction

0 0

18

Resultaten Instellingen van Openbaar Nut

Résultats des Organismes d’intérêt public Onderstaande tabel geeft de resultaten weer voor de Instellingen van Openbaar Nut. Het betreft de cijfers van 15 van de 16 Federale Administraties die op dit moment deel uitmaken van het Federaal Netwerk Klachtenmanagement. Le tableau ci-dessous donne les résultats pour les Organismes d’intérêt public. Il s’agit ici des chiffres de 15 des 16 administrations fédérales qui sont actuellement membres du Réseau fédéral Gestion des plaintes.


2014 2014

2013 2013

1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar 2014

Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2014

548 353

2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling

gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne

8 5

3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement,

Kabinet, …) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet…)

10 12


14 8


56 7


Nombre total de plaintes reçues (=1+2+3-4-5) 496 355



259 251

8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7)

807 604


2014 2014

2013 2013


7 87

Brief en papieren klachtenformulier

Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier 203 75

Telefoon

Téléphone 0 4

Fax Fax

1 1


79 129


206 59

19


2014 2014

2013 2013


182 169


74 43


2014 2014

2013 2013


7 11




84 65





2 2


0 0


juridiction

1 4

20

Resultaten Openbare Instellingen van de Sociale Zekerheid

Résultats des Institutions publiques de sécurité sociale Onderstaande tabel geeft de resultaten weer voor de Openbare Instellingen van de Sociale Zekerheid. De cijfers hebben betrekking op 13 van de 15 Openbare Instellingen van de Sociale Zekerheid. De cijfers met * hebben betrekking op 14 van de 15 Openbare Instellingen van de Sociale Zekerheid. Le tableau ci-dessous donne les résultats pour les Institutions publiques de sécurité sociale. Il s’agit ici des chiffres de 13 des 15 Institutions publiques de sécurité sociale. Les chiffres avec * sont des chiffres de 14 des

15 Institutions publiques de sécurité sociale.


2014 2014

2013 2013


3292* 2908

2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman /

Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne

232* 253


100 107


26 13


4 28


3594* 3227

7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen)

Nombre de demandes d’information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles)

252 1156



3508 4064


2014 2014

2013 2013

Mondeling (onthaal)

Oral (accueil) 6 5


1199 919


69 73

Fax Fax

1 9


1077 508


1202 1713

21


2014 2014

2013 2013


1255 1554


186* 93


2014 2014

2013 2013


90 134




526 607





17 8


0 0


juridiction

2 3

22

Resultaten Wetenschappelijke Instellingen

Résultats des Établissements scientifiques Onderstaande tabel geeft de resultaten weer voor de Wetenschappelijke Instellingen. Deze groep telt 14 vertegenwoordigers in het Federaal Netwerk Klachtenmanagement. Allemaal rapporteerden ze cijfers voor het jaar 2014. Le tableau ci-dessous donne les résultats pour les Établissements scientifiques. Ce groupe compte 14 représentants du Réseau fédéral Gestion des plaintes et ils ont tous fait rapport des chiffres pour l’année 2014.


2014 2014

2013 2013


331 592

2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling

gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne

3 0

3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement,

Kabinet, …) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet…)

1 1


2 0


8 2


Nombre total de plaintes reçues (=1+2+3-4-5) 325 591



29 20

8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7)

360 612


2014 2014

2013 2013


2 1

Brief en papieren klachtenformulier

Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier 115 370

Telefoon

Téléphone 5 2

Fax Fax

0 0


120 155


83 63

23


2014 2014

2013 2013


274 547


65 15


2014 2014

2013 2013


7 34




40 32





2 1


0 0


juridiction

0 0

24

Andere Organisaties

Autres organisations Onderstaande tabel geeft de resultaten weer voor de laatste groep, zijnde Andere Organisaties. Deze groep bestaat uit 7 organisaties. 5 onder hen maken reeds deel uit van het Federaal Netwerk Klachtenmanagement en 3 van hen leverden cijfers aan voor het jaar 2014. Le tableau ci-dessous donne les résultats pour le dernier groupe, à savoir les autres organisations. Ce groupe comprend 7 organisations. 5 d’entre elles sont déjà membres du Réseau fédéral Gestion des plaintes et 3

d’entre elles ont fourni des chiffres pour 2014.


2014 2014

2013 2013


197 171

2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman /

Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne

0 0


0 0


0 0


9 13


188 158

7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen)

Nombre de demandes d’information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles)

1 20



198 191


2014 2014

2013 2013

Mondeling (onthaal)

Oral (accueil) 2 0


67 43


7 20

Fax Fax

0 0


77 73


35 22

25


2014 2014

2013 2013


43 22


0 0


2014 2014

2013 2013


6 9




0 1





0 1


0 0


juridiction

0 0

27

Lijst Federale Administraties en Organisaties die reeds een

samenwerkingsprotocol hebben ondertekend.

Liste des administrations fédérales et des organisations ayant déjà signé un protocole d’accord. Volgende organisaties hebben in 2013 een samenwerkingsprotocol ondertekend met de Federale Ombudsman. Les organisations suivantes ont signé en 2013 un protocole d’accord avec le Médiateur fédéral.

FOD Personeel en Organisatie + Selor

SPF Personnel et Organisation + Selor

Federaal Planbureau Bureau fédéral du Plan

Hulpkas voor Ziekte- en Invaliditeitsverzekering Caisse Auxiliaire d’Assurance Maladie-Invalidité

Rijksdienst voor Sociale Zekerheid van de Provinciale en Plaatselijke Overheidsdiensten Office national de sécurité sociale des administrations provinciales et locales

Volgende organisaties hebben in 2014 een samenwerkingsprotocol ondertekend met de Federale Ombudsman. Les organisations suivantes ont signé en 2014 un protocole d’accord avec le Médiateur fédéral.

FOD Begroting en Beheerscontrole SPF Budget en Contrôle de la Gestion

FOD Sociale Zekerheid SPF Sécurité Sociale

FOD Werkgelegenheid, Arbeid en Sociaal Overleg SPF Emploi, Travail et Concertation sociale

FOD Economie KMO Middenstand en Energie SPF Economie, P.M.E., Classes moyennes et Énergie

POD Wetenschapsbeleid

SPP Politique Scentifique

Federaal Agentschap voor de Opvang van Asielzoekers Agence fédérale pour l’accueil des demandeurs d’asile

Federaal Agentschap voor de Veiliegheid van de Voedselketen Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire

Federaal Agentschap voor Geneesmiddelen en Gezondheidsproducten Agence fédérale des Médicaments et des Produits de Santé

Nationaal Geografisch Instituut Institut National Géographique

Fonds voor Beroepsziekten Fonds des maladies professionnelles

Hulpkas voor Werkloosheidsuitkeringen Caisse auxilliaire de Paiement des Allocations de Chômage

28

Bijkomende vragen of informatie?

Questions et informations supplémentaires ? Stijn Vermeiren Domeincoördinator Klantgerichtheid Coordinateur du domaine Orientation Client

Directoraat-generaal Organisatie- en Personeelsontwikkeling Direction générale Développement de l’Organisation et du Personnel Federale Overheidsdienst Personeel en Organisatie Service public fédéral Personnel et Organisation

Wetstraat 51 Rue de la Loi 51

BE - 1040 BRUSSEL BE - 1040 BRUXELLES

tel. / tél. +32 (0)2 790 53 08 - fax +32 (0)2 790 54 99 - gsm +32 (0)470 24 24 01 [email protected]

www.klantgerichtheid.belgium.be www.orientation-client.belgium.be

Dank aan alle collega’s die hielpen bij het tot stand komen van dit rapport. Merci à tous les collègues qui ont aidé à la réalisation de ce rapport.

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Klachtenmanagement indicatoren 2014 Gestion des plaintes ... · aanbevelingen voor de verdere...

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