ACTIVITEITENVERSLAG RAPPORT D’ACTIVITES 2017...2 A ANTAL KLACHTEN / N OMBRE DE PLAINTES 2017 3.936...

A C T I V I T E I T E N V E R S L A GR A P P O R T D ’ A C T I V I T E S 2017

1

2

AANTAL KLACHTEN / NOMBRE DE PLAINTES2017

3.936

8.7368.331

6.657

4.819

4.211

5.5265.797

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

8.000

9.000

10.000

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

2012 2013 2014 2015 2016 2017ANTARGAZ 1 1 3 7BELPOWER 37 33 32 18 27 80COMFORT ENERGY 1 10 11EBEM 7 10 6 3 4 7ECOPOWER 3 12 2 8 8 6ELECTRABEL 3.251 1.565 1.278 763 847 912ELEGANT 6 8 8 17 32 58ELEXYS 1 2 3 1 7 5ELINDUS 6 5ENECO 81 166 186 120 184 162ENERGIE 2030 6 4ENERGY PEOPLE 1 7 7ENI 1.123 955 600 448 552 543ENOVOS 1 35E-ON 3 1 8 7ESSENT 367 473 366 509 702 869LAMPIRIS 423 558 486 414 455 370LUMINUS 1.383 1.553 904 964 1.346 1370MEGA 1 18 34 35OCTA+ 77 86 101 89 83 87POWEO 1 39 197 132TOTAL 1 11 98 165WATZ 3 5 7 13WINGAS 1Totaal 6.759 5.421 3.982 3.433 4.623 4.890

3

K LACHTEN PER LEVERANCIER /PLAINTES PAR FOURNISSEUR

ANTARGAZ0,1%

BELPOWER0,6%

COMFORT ENERGY0,2%

EBEM0,1%

ECOPOWER0,2%

ELECTRABEL18,3%ELEGANT

0,7%ELEXYS0,2%

ELINDUS0,1%

ENECO4,0%

ENERGIE 20300,1%

ENERGY PEOPLE0,2%

ENI11,9%

E-ON0,2%

ESSENT15,2%

LAMPIRIS9,8%

LUMINUS29,1%

MEGA0,7%

OCTA+1,8%

POWEO4,3%

TOTAL2,1%

WATZ0,2%

4

K LACHTEN PER LEVERANCIER /PLAINTES PAR FOURNISSEUR

2016ANTARGAZ

0,1%

BELPOWER1,6% COMFORT ENERGY

0,2% EBEM0,1%

ECOPOWER0,1%

ENGIE ELECTRABEL18,7%ELEGANT

1,2%ELEXYS0,1%

ELINDUS0,1%

ENECO3,3%

ENERGIE 20300,1%

ENERGY PEOPLE0,1%

ENI11,1%ENOVOS

0,7%

E.ON0,1%

ESSENT17,8%

LAMPIRIS7,6%

LUMINUS28,0%

MEGA0,7%

OCTA+1,8%

POWEO2,7%

TOTAL3,4% WATZ

0,3%

2017

5

PLAINTES VERSUS PAR T DE MARCHÉKLACHTEN VERSUS MARK TAANDEEL

% de points de raccordements au 31/12/2016 % aansluitingsgpunten31/12/2016

% de plaintes en klachten in 2017

0,14%

1,64%

0,22%

0,14%

0,14%

0,12%

1,19%

0,10%

0,10%

3,31%

0,08%

0,14%

18,65%

11,10%

0,72%

17,77%

7,57%

28,02%

0,72%

1,78%

2,70%

3,37%

0,27%

0,10%

0,16%

0,10%

0,05%

0,21%

0,47%

1,71%

0,08%

0,10%

3,15%

0,05%

0,03%

45,73%

9,58%

0,00%

6,13%

8,51%

20,23%

0,47%

1,42%

0,60%

0,59%

0,18%

0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00% 35,00% 40,00% 45,00% 50,00%

ANTARGAZ

BELPOWER

COMFORT ENERGY

E.ON

EBEM

ECOPOWER

ELEGANT

ELEXYS

ELINDUS

ENECO

ENERGIE 2030

ENERGY PEOPLE

ENGIE ELECTRABEL

ENI

ENOVOS

ESSENT

LAMPIRIS

LUMINUS

MEGA

OCTA+

POWEO

TOTAL

WATZ

6

K LACHTEN PER DNBPLAINTES PAR GRD

2012 - 2017Plaintes / Klachten

2012Plaintes / Klachten





2017Vlaanderen / FlandreEANDIS 732 588 483 384 488 591INFRAX 362 302 128 108 142 253Total 1.094 890 611 492 630 844

Bruxelles / BrusselSIBELGA 140 133 108 116 69 63Total 140 133 108 116 69 63

Wallonie / WalloniëAIEG 1 2 0 1 2 1AIESH 1 3 0 0 0 0ORES 189 190 113 82 100 79

REGIE DE WAVRE 1 1 1 0 0 1RESA (TECTEO) 61 56 52 34 35 36Total 253 252 166 117 137 117

Total 1.487 1.275 885 725 836 1.024

7

KLACHTEN PER DNBPLAINTES PAR GRD

2016

AIEG0,2%

EANDIS58,4%

INFRAX17,0%

ORES12,0%

SIBELGA8,3%

RESA (TECTEO)4,2% AIEG

0,1%

EANDIS57,7%INFRAX

24,7%

ORES7,7%

REGIE DE WAVRE0,1%

SIBELGA6,2%

RESA (TECTEO)3,5%

2017

8

AANTAL KLACHTEN PER PROVINCIE – NOMBRE DE PLAINTES PAR PROVINCE

9

AANTAL KLACHTEN PER GEWES T-

NOMBRE DE PLAINTES PAR RÉGION

672

431

3.003

1.420

749

382

3.336

1.330

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

Autre / inconnuAndere / onbekend

Région de Bruxelles-CapitaleBrussels Hoofdstedelijk Gewest

Région FlamandeVlaams Gewest

Région WallonneWaals Gewest

2016 2017

10

NOMBRE DE PLAINTES PAR RÔLE LINGUIS TIQUE-

AANTAL KLACHTEN PER TAALGROEP

2016

AllemandDuiststalig

0,5%

NéerlandaisNederlandstal

ig61,7%

FrançaisFranstalig

37,7%

Allemand Duiststalig

0,4%

Néerlandais Nederlandstal

ig65,6%

Français Franstalig

34,0%

2017

11

AANTAL KLACHTEN PER BEVOEGDHEIDSDOMEIN /NOMBRE DE PLAINTES PAR DOMAINE DE COMPÉTENCE

2016 2017

RégionaleGewestelijk

13,4%

InconnueOnbekend

1,0%

FédéraleFederaal

52,5%

MixteGemengd

33,0%

RégionaleGewestelijk14,3%

InconnueOnbekend1,1%

FédéraleFederaal52,3%

MixteGemengd32,4%

12

PROFESSIONEEL / R ESIDENTIEELPROFESSIONNEL / R ÉSIDENTIEL

2016 2017

ProfessioneelProfessionnel9,7%

ResidentieelRésidentiel90,3%

Professionnel Professioneel

11,3%

Résidentiel Residentieel

88,7%

13

T YPES DE PLAINTES – 2017 - K LACHTENSOOR T

156

2.404

598

66

432

1.986

1.553

812

1.756

1.566

1.152

127

Raccordement au réseau / Aansluiting op het net

Compteurs / Meterproblemen

Service à la clientèle / Klantenservice

Qualité de fourniture / Kwaliteit van levering

(Dés)activation / Afsluiting / Drop

Problèmes de facturation / Facturatieproces

Prix/tarif / Prijzen/tarieven

Changement de fournisseur / Leverancierswissel

Pratiques commerciales / Marktpraktijken

Problèmes de paiement / Betalingsproblemen

Compétences régionales / Openbare dienstverplichtingen

Autre / Andere

0 500 1.000 1.500 2.000 2.500

Type de plaintes 2017

14

T YPES DE PLAINTES – 2017 - K LACHTENSOOR T

1,2%

19,1%

4,7%

0,5%

3,4%

15,8%

12,3%

6,4%

13,9%

12,4%

9,1%

1,0%

Type de plaintes 2017 Raccordement au réseau / Aansluiting op het net

Compteurs / Meterproblemen

Service à la clientèle / Klantenservice

Qualité de fourniture / Kwaliteit van levering

(Dés)activation / Afsluiting / Drop

Problèmes de facturation / Facturatieproces

Prix/tarif / Prijzen/tarieven

Changement de fournisseur / Leverancierswissel

Pratiques commerciales / Marktpraktijken

Problèmes de paiement / Betalingsproblemen

Compétences régionales / Openbaredienstverplichtingen

Autre / Andere

M ETERPROBLEMEN / PROBLÈMES DE COMPTAGE(19,1 %)

15

0

200

400

600

800

1.000

1.200

1.400

BELPOWER ELEGANT ENECO ENGIEELECTRABEL

ENI ESSENT LAMPIRIS LUMINUS OCTA+ POWEO TOTAL

2012 2013 2014 2015 2016 2017

M ETERPROBLEMEN – DNB / PROBLÈMES DE COMPTAGE GRD

16

0

100

200

300

400

500

600

EANDIS INFRAX ORES RESA (TECTEO) SIBELGA

2012 2013 2014 2015 2016 2017

17

FACTURATIEPROCES / PROCESSUS DE FACTURATION(15,8 %)

0

100

200

300

400

500

600



2012 2013 2014 2015 2016 2017

M ARK TPRAK TIJKEN / PRATIQUES DE MARCHÉ(13,9 %)

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

500

ENECO ENGIE ELECTRABEL ENI ESSENT LAMPIRIS LUMINUS OCTA+ POWEO TOTAL

2012 2013 2014 2015 2016 2017

18

BETALINGSPROBLEMEN / PROBLÈMES DE PAIEMENT(12,4 %)

19

0

200

400

600

800

1.000

1.200



2012 2013 2014 2015 2016 2017

TRANSPARANTIE VAN PRIJZEN / TRANSPARENCE DES PRIX(12,3%)

20

0

200

400

600

800

1.000

1.200

1.400



2012 2013 2014 2015 2016 2017

SOCIALE EN ECOLOGISCHE OPENBARE DIENS T VERPLICHTINGEN/OBLIG ATIONSDE SERVICE PUBLIC D’ ORDRE SOCIAL OU ENVIRONNEMENTAL

(9,1 %)

21

0

50

100

150

200

250

300

BELPOWER ECOPOWER ELEGANT ENECO ENGIEELECTRABEL

ENI ESSENT LAMPIRIS LUMINUS OCTA+ POWEO

2012 2013 2014 2015 2016 2017

V ERANDERING VAN LEVERANCIER /C HANGEMENT DE FOURNISSEUR(6,4 %)

22

0

100

200

300

400

500

600

700

ENECO ENGIE ELECTRABEL ENI ESSENT LAMPIRIS LUMINUS OCTA+ POWEO TOTAL

2012 2013 2014 2015 2016 2017

K LANTENSERVICE /SERVICE À LA CLIENTÈLE(4,7 %)

23

0

50

100

150

200

250

300

ENECO ENGIE ELECTRABEL ENI ESSENT LAMPIRIS LUMINUS POWEO

2012 2013 2014 2015 2016 2017

AFSLUITING – DROP / DÉCONNEXION – DROP(3,9%)

24

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

ENECO ENGIE ELECTRABEL ENI ESSENT LAMPIRIS LUMINUS OCTA+ POWEO

2012 2013 2014 2015 2016 2017

AFSLUITING – DROP DNBS / DÉCONNEXION – DROP GRDS

25

0

20

40

60

80

100

120

140

160

EANDIS INFRAX ORES SIBELGA RESA (TECTEO)

2012 2013 2014 2015 2016 2017

AANSLUITING OP HET NET / R ACCORDEMENT AU RÉSEAU(1,2%)

26

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

EANDIS INFRAX ORES RESA (TECTEO) SIBELGA

2012 2013 2014 2015 2016 2017

27

BEVOEGDHEID / C OMPÉTENCES

2016 2017

BevoegdCompétents

83,1%

Niet bevoegdPas compétents

16,9%

BevoegdCompétent

84,1%

Niet bevoegdPas compétents

15,9%

28

AANTAL ONT VANKELIJKE KLACHTEN /NOMBRE DE PLAINTES RECEVABLES

2016 2017

OntvankelijkRecevables43%

Niet ontvankelijkNon recevables57%

OntvankelijkRecevable

45%

Niet ontvankelijk Non recevable

55%

29

NIET ONT VANKELIJK / PAS R ECEVABLE

2017

Plainte retirée Ingetrokken klacht

3,7%

Procédure judiciaire Rechtsvordering

1,9%

Datant de + de 1 an Ouder dan 1 jaar

0,1%Pas de coordonnées geen adresgegevens

0,3%

Pris connaissance plainte Kennisame klacht

56,4%

Pas de démarche préalable Geen voorafgaande stappen

37,6%

30

C O M PA R A I S O N PA R R É G I O N D U N O M B R E D E P L A I N T E S R E C E VA B L E SV E RG E L I J K I N G P E R G E W E S T VA N H E T A A N D E E L O N T VA N K E L I J K E K L AC H T E N

BRUSSELS HOOFDSTEDELIJK GEWEST / RÉGION DE BRUXELLES- CAPITALE

0,00%

0,67%

0,00%

0,67%

0,00%

0,00%

1,33%

34,00%

3,33%

1,33%

27,33%

19,33%

2,00%

6,67%

2,67%

0,67%

0,02%

0,13%

0,02%

0,00%

0,02%

0,08%

0,12%

66,59%

1,31%

0,18%

14,78%

12,60%

0,53%

2,85%

0,33%

0,37%

0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00%

ANTARGAZ

BELPOWER

E.ON

ELEGANT

ELEXYS

ENECO

ENERGIE 2030

ENGIE ELECTRABEL

ENI

ESSENT

LAMPIRIS

LUMINUS

MEGA

OCTA+

POWEO

TOTAL

% de plaintes recevables en 2017Ontvankelijke klachten 2017

% de points de raccordement au 31/12/2016toegangspunten op 31/12/2016

31


VLAAMS GEWEST / RÉGION FLAMANDE

0,00%

3,40%

0,14%

0,14%

0,22%

0,14%

1,74%

0,14%

0,07%

3,84%

0,00%

0,22%

18,81%

13,46%

0,07%

19,32%

6,73%

21,56%

0,29%

1,45%

2,89%

5,14%

0,22%

0,14%

0,12%

0,16%

0,05%

0,34%

0,78%

2,83%

0,11%

0,16%

4,53%

0,01%

0,06%

40,81%

13,03%

0,00%

7,60%

5,75%

19,96%

0,13%

1,36%

0,54%

0,74%

0,30%

0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00% 35,00% 40,00% 45,00%

ANTARGAZ

BELPOWER

COMFORT ENERGY

E.ON

EBEM

ECOPOWER

ELEGANT

ELEXYS

ELINDUS

ENECO

ENERGIE 2030

ENERGY PEOPLE

ENGIE ELECTRABEL

ENI

ENOVOS

ESSENT

LAMPIRIS

LUMINUS

MEGA

OCTA+

POWEO

TOTAL

WATZ

% de plaintes recevables en 2017Ontvankelijke klachten 2017% de points de raccordement au 31/12/2016toegangspunten op 31/12/2016

32


WAALS GEWEST / RÉGION WALLONNE

0,00%

1,46%

0,18%

0,00%

0,00%

0,00%

0,00%

0,00%

2,19%

0,37%

17,92%

8,59%

3,84%

21,57%

0,18%

11,15%

24,31%

1,65%

1,46%

4,20%

0,91%

0,00%

0,03%

0,24%

0,00%

0,02%

0,05%

0,00%

0,06%

0,00%

1,50%

0,12%

47,40%

5,66%

0,00%

5,51%

0,00%

11,81%

24,11%

1,18%

0,92%

0,85%

0,35%

0,00%

0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00%

ANTARGAZ

BELPOWER

COCITER

COMFORT ENERGY

E.ON

ELEGANT

ELEXYS

ELINDUS

ENECO

ENERGIE 2030

ENGIE ELECTRABEL

ENI

ENOVOS

ESSENT

KLINKENBERG

LAMPIRIS

LUMINUS

MEGA

OCTA+

POWEO

TOTAL

WATZ

% de plaintes recevables en 2017 Ontvankelijkeklachten 2017% de points de raccordement au 31/12/2016toegangspunten op 31/12/2016

33

V ERHUIZEN –DÉMÉN AGEMENT S

0

50

100

150

200

250

300

ENECO ENGIE ELECTRABEL ENI ESSENT LAMPIRIS LUMINUS OCTA+ POWEO

2012 2013 2014 2015 2016 2017

34

G EEN OF LAATTIJDIGE FACTUUR – PAS DE FACTURE OU FACTURE TARDIVE

0

50

100

150

200

250

BELPOWER ENECO ENGIE ELECTRABEL ENI ESSENT LAMPIRIS LUMINUS POWEO

2012 2013 2014 2015 2016 2017

35

SOCIAAL TARIEF – TARIF SOCIAL

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

ENGIE ELECTRABEL ENI ESSENT LAMPIRIS LUMINUS

2012 2013 2014 2015 2016 2017

36

C ONTRACTUELE VOORWAARDEN – CONDITIONS CONTRACTUELLES

0

50

100

150

200

250

300

ELEGANT ENECO ENGIEELECTRABEL


2012 2013 2014 2015 2016 2017

37

V ERKOOPPRAK TIJKEN – PRATIQUES DE VENTE

0

20

40

60

80

100

120

140

ENGIE ELECTRABEL ENI ENOVOS ESSENT LAMPIRIS LUMINUS TOTAL2012 2013 2014 2015 2016 2017

ANDERE PRODUCTEN EN DIENS TEN – AUTRES BIENS ET SERVICES

38

ENGIE ELECTRABEL21,6%

ENI7,2%

ESSENT3,1%

LAMPIRIS22,7%

LUMINUS45,4%

39

ONGEWENS TE SWITCH – S WITCH NON DÉSIRÉ

0

20

40

60

80

100

120

140


2012 2013 2014 2015 2016 2017

40

V ERBREKINGS VERGOEDINGEN – INDEMNITÉS DE RUPTURE

0

100

200

300

400

500

600

ENGIE ELECTRABEL ENI ESSENT LAMPIRIS LUMINUS TOTAL

2012 2013 2014 2015 2016 2017

41

ADMINIS TRATIEVE KOS TEN – COÛT S ADMINIS TRATIFS

0

50

100

150

200

250

300

350

ELEGANT ENECO ENGIEELECTRABEL


2012 2013 2014 2015 2016 2017

42

AFBETALINGSPLANNEN – PLANS DE PAIEMENT

0

50

100

150

200

250


2012 2013 2014 2015 2016 2017

43

K REDIETNOTA/ TERUGBETALING– NOTE DE CRÉDIT/ REMBOURSEMENT

0

20

40

60

80

100

120

140

160

BELPOWER ENECO ENGIE ELECTRABEL ENI ESSENT LAMPIRIS LUMINUS POWEO TOTAL

2012 2013 2014 2015 2016 2017

44

AANTAL AFGESLOTEN KLACHTEN IN 2017NOMBRE DE PLAINTES CLÔTURÉES EN 2017

17168

812

1133

2130

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

Plaintes de2010

Plaintes de2011

Plaintes de2012

Plaintes de2013

Plaintes de2014

Plaintes de2015

Plaintes de2016

Plaintes de2017

Total

45

R ESULTAAT AFGESLOTEN KLACHTEN– 2017R ÉSULTAT PLAINTES CLÔTURÉES – 2017

Accord Akkoord

85,0%

Pas d'accord Geen akkoord…

Accord partiel Gedeeltelijk akkoord…

Recommandation avec accord positif de l'entreprise d'énergie

Aanbeveling met positief antwoord van het energiebedrijf

0,2%

Recommandation avec accord négatif de l'entreprise d'énergie

Aanbeveling met negatief antwoord van energiebedrijf

3,5%

Recommandation en cours Aanbeveling in verwerking

0,2%

46

AFGESLOTEN KLACHTEN IN 2017 -

PLAINTES CLÔTURÉES EN 2017

590.985 euros de compensation ou rectifications soitune moyenne de 227euros par plainte recevableclôturée en 2017

590.985 euro aan financiële compensaties ofrechtzettingen of een gemiddelde van 227 euro perafgesloten ontvankelijke klacht in 2017

-

AANBEVELINGEN 2017

• 78 aanbevelingen geformuleerd in 2017• 85 aanbevelingen afgesloten in 2017 waarvan 5 geheel of

gedeeltelijk gevolgd en 80 NIET gevolgd door het energiebedrijf

De aanbevelingen hadden betrekking op:• contractuele voorwaarden en vooral geschillen omtrent de

aanrekening van een vaste vergoeding op de slotfactuur als een (verdoken) verbrekingsvergoeding

• de (retroactieve) toepassing van sociale tarieven• laattijdige facturen (verjaringstermijn van 5 jaar)• rechtzetting van metergegevens door distributienetbeheerders

47

RECOMMANDATIONS 2017

• 78 recommandations formulées en 2017• 85 recommandations clôturées en 2017 dont 5 suivies totalement

ou partiellement et 80 NON suivies par les entreprises d’énergie.

Ces recommandations concernaient les points ci-dessous:• conditions contractuelles et surtout des litiges portant

sur l’imputation d’une indemnité fixe, en tant qu’indemnité de rupture masquée, sur la facture de clôture

• application (rétroactive) des tarifs sociaux• factures tardives (délai de prescription)• correction des données de comptage

48

BELEIDSADVIES 2017

Met betrekking tot het aanrekenen van de vaste vergoeding voor een volledig jaar bij de klanten die hun contract vervroegd beëindigen heeft de Ombudsdienst einde 2017 op vraag van de Kamercommissie Bedrijfsleven het beleidsadvies 17.011 geformuleerd.

De Ombudsdienst voor Energie stelt vast dat voor deze geschillen de limieten van de wettelijke opdracht van de Ombudsdienst zijn bereikt, namelijk het versturen van niet-bindende aanbevelingen aan de betrokken energiebedrijven indien er geen minnelijke schikking kan getroffen worden en het formuleren van een beleidsadvies aan de beleidsmakers of de wetgever.

Desondanks blijft de Ombudsdienst het wettelijk karaketer van dezevergoedingen in vraag stellen.

49

AVIS POLITIQUE 2017

le Service de Médiation, sur base d’une demande de la Commission Économie dela Chambre des représentants, a formulé fin 2017 son avis 17.011 concernantl’imputation dans les factures d’une redevance fixe pour une année entièreauprès de clients qui changent plus tôt que l’échéance annuelle.

Le Service de Médiation constate avec cette problématique qu’il a atteint leslimites de ses possibilités d’action dans le cadre de ses compétences légales. Eneffet, lorsque l’envoi de recommandations non contraignantes aux entreprisesd’énergie concernées n’est pas suivi par l’entreprise d’énergie, il ne reste auService de Médiation de l’Énergie qu’à formuler des avis politiques aux instancesen charge de la rédaction des législations.

Le Service de Médiation continue, néanmoins, de s’interroger sur le caractèrelégal de ces redevances.

50

A C T I V I T E I T E N V E R S L A GR A P P O R T D ’ A C T I V I T E S 2017

52

ACTIVITEITENVERSLAG RAPPORT D’ACTIVITES 2017...2 A ANTAL KLACHTEN / N OMBRE DE PLAINTES 2017 3.936...

Documents

Transcript of ACTIVITEITENVERSLAG RAPPORT D’ACTIVITES 2017...2 A ANTAL KLACHTEN / N OMBRE DE PLAINTES 2017 3.936...