Facility Management

Filip Van de Velde

Stagedoend Inspecteur van Financiën

Eindestage verslag december 2005

Facility Management

1. Inleiding2. Facility management: de theorie

i. Wat is FM? Het domein van FMii. Definitie van FMiii. De FM-functieiv. Contractmanagementv. Het FM-model

3. Normeni. NEN 2748 (NFC index voor kantoren)ii. prEN 15221 en 15222

4. FM bij de Regie der Gebouwen5. Slotbeschouwingen

1. Inleiding

i.i. Keuze van het onderwerpKeuze van het onderwerp Oprichting van nieuwe pijler bij de Regie der Gebouwen Voordelen van gebruik van FM Grootte van de markt van FM

ii. Aanpak - methodologie Litteratuurstudie “Expert-interviews”

1. Inleiding

Voordelen van gebruik van FM Een duidelijke en transparante communicatie tussen de

vraag- en aanbodzijde door het gebruik van bepaalde personen als “single point of contact” voor alle diensten zoals gedefinieerd in een Facility Management Overeenkomst.

Een eenvoudig en beheerbaar concept van interne en externe verantwoordelijkheden, gebaseerd op strategische beslissingen, hetgeen leidt tot systematisch in- of uitbesteden van ondersteunende diensten.

Een integratie en coördinatie van alle vereiste ondersteunende diensten.

1. Inleiding

Voordelen van gebruik van FM

Een daling van het aantal conflicten tussen interne en externe dienstverleners (service providers).

Een transparante kennis en informatie met betrekking tot service niveaus (service levels) en kosten, welke duidelijk gecommuniceerd worden aan de eindgebruikers.

Een efficiënt en effectief gebruik van synergie tussen verschillende diensten waardoor de kosten kunnen dalen en de performantie van de organisatie kan verbeteren.

1. Inleiding

i. Keuze van het onderwerp Oprichting van nieuwe pijler bij de Regie der Gebouwen Voordelen van gebruik van FM Grootte van de markt van FM

ii.ii. Aanpak - methodologieAanpak - methodologie Litteratuurstudie “Expert-interviews”

2. Facility management: de theorie

i.i. Wat is FM? Het domein van FMWat is FM? Het domein van FM

ii. Definitie van FM

iii. De FM-functie

iv. Contractmanagement

v. Het FM-model

2. i. Wat is FM?

• Primaire proces = proces om doel, missie van de organisatie te verwezenlijken.

• Secundaire proces = alle overige processen die niet behoren tot het primaire proces, ter ondersteuning van het primaire proces.

• Facilities = secundaire elementen ter ondersteuning primaire proces.

• Facility management (FM) = beheer van de facilities; managementdiscipline met als doel het primaire proces te ondersteunen zodat dit proces beter functioneert dan zonder facilitaire organisatie.

2. i. Wat is FM?

• Er bestaat niet één beste manier om het facilitaire proces te organiseren. Het facilitaire proces moet worden georganiseerd rekening houdend met de omgeving, de cultuur, de doelstellingen van de (moeder)organisatie.

• Vroeger FM: geen inzicht in de integrale werkplekkosten

∙ Sterk verzuild.∙ Sterk adhoc en operationeel.∙ Echte “doeners” met veel eigen mensen.

2. i. Het domein van FM - klassiek

-Huisvesting

-Services

-MiddelenICT Vastgoedbehee

r

Personeel & Organisatie

Administratie & Finance

Juridische zaken

2. i. Het domein van FM - NEN

Integraal bedrijfsmiddelenmanagement (CIRM)

HvBouw

onderhoud

WpiMeubelenapparaten

DnstVeiligheidcatering

ICTTelematicaAutomat.

HRVaardigh.Talenten

FinAO

liquiditeit

Facility Management

2. i. De facilities

Facilities

Huisvesting Services Middelen

GebouwenGebouwinstallatiesTerreinenBelastingenHeffingenVerzekeringen

EnergieOnderhoudSchoonmaakVuilafvoerReceptieBeveiligingCateringGroenvoorzieningHuisvestingsbeheerInterne post

InrichtingKantoorbenodigdhedenTelecommunicatieDatacommunicatie

2. i. Wat is FM niet?

• Facility management is niet synoniem voor het uitbesteden van de ondersteunende organisatie.

• Uitbesteden is een manier om (een deel) van het facilitaire proces te organiseren.

• Per onderdeel van het facilitaire proces zal moeten worden beoordeeld of uitbesteding wenselijk is (de zogenaamde make-or-buy beslissing).

2. Facility management: de theorie

i. Wat is FM? Het domein van FM

ii.ii. Definitie van FMDefinitie van FM

iii. De FM-functie

iv. Contractmanagement

v. Het FM-model

2. ii. Definitie van FM

Invulling begrip FM = dynamisch, nationaal, sectoraal.

“Facility Management is de integrale beheersing van de dienstverlening ter ondersteuning van de gebruikers met ruimte, middelen, diensten en bescherming, resulterende in optimale productiviteit en kostenbeheersing van de organisatie.”

2. ii. Definitie van FM: bespreking

FM is in essentie integraal beheersen. FM ondersteunt de gebruikers. FM ondersteunt door middel van ruimte, middelen,

diensten en bescherming. FM resulteert in optimale productiviteit en kosten

beheersing van de organisatie.

2. Facility management: de theorie

i. Wat is FM? Het domein van FM

ii. Definitie van FM

iii.iii. De FM-functieDe FM-functie

iv. Contractmanagement

v. Het FM-model

2. iii. De FM-functie

Onderscheid tussen FM-functie en de facilitiesOnderscheid tussen FM-functie en de facilities

Falility management: functie om facilitaire activiteiten te besturen

Facility manager: persoon met professionele kennis van FM.

Primairproces

Facilitairediensten

FMfunctie

2. iii. De FM-functie

Onderscheid FM-functie op strategisch, taktisch en operationeel niveau, naar analogie met de “trias politica”

Drie

machten

wetgevend

uitvoerendrechtsprekend

Organisatie

beleid

uitvoeringcontrole

strategisch

taktisch operationeel

2. iii. De FM-functie

Onderscheid FM-functie op strategisch (corporate level), taktisch (business unit level) en operationeel niveau (eindgebruiker)

Strategisch management

Taktisch management

Operationeel management

Corporate level

Business unit level

Eindgebruiker

2. iii. De FM-functie

FM-functie moet toegevoegde waarde bieden die economisch verantwoord is.

0

600

1 22

Mate van gebruik van FM

Ko

st F

M e

n F

acil

itie

s

Kost FM

Kost Facilities

Som

2. iii. De FM-functie

Betrokkenheid van FM bij de strategische beslissingen is (op verschillende niveaus en momenten) nodig om toegevoegde waarde te bieden en activiteiten af te stemmen op de organisatiestrategie.

Het moment van betrokkenheid in beslissingsproces vormt een indicator van de integratie en de appreciatie van het FM binnen de organisatie.

Naarmate de facility manager vroeger betrokken wordt bij de besluitvorming, zal zijn/haar impact op de processen en beslissingen vergroten (Model van Ullrich).

2. iii. De FM-functie: Model Ullrich

vroeg

laat

Zeer laat

Zeer vroeg

FM als intelligente toolbox Actieve adaptie Conceptueel begrijpen instrumenteel

Uitvoerende FM Passieve adaptie Doen Hic en nunc

probleem oplossen

Waardegedreven FM Anticipatief Erkennen en

bepalen Betekenis geven

Reactieve FM Lijmend optreden Bijsturen

De betrokkenheid van de FM bij het beslissingsgebeuren

Aanvang proces

Moment van

betrokkenheid

2. iii. De FM-functie: stereotypen

dromer

brandweerman techneut

butler

2. iii. De FM-functie: evolutie

Klant

Vraag

Randvoorwaarden

Verzoek uitvoeren

Reactieve fase

Huishoudelijke

dienst

2. iii. De FM-functie: evolutie

Klant Front-office Back-office

Vraag

Terugkoppeling Klant tevreden?

Randvoorwaarden

Tussenfase

2. iii. De FM-functie: evolutie

Klant Front-office Back-office

Vraag

Voldoen aan SLA Levering conform SLA

Randvoorwaarden

Proactieve fase

2. Facility management: de theorie

i. Wat is FM? Het domein van FM

ii. Definitie van FM

iii. De FM-functie

iv.iv. ContractmanagementContractmanagement

v. Het FM-model

2. iv. Contractmanagement

Twee rollen: opdrachtgevers en opdrachtnemers Opdrachtgevers

directoraten, directies, business units,… 3 niveaus: beleidsbepalende klant

(randvoorwaarden bepalen), betalende klant (betalen) en gebruikende klant (gebruiken).

Opdrachtnemers: het facilitair bedrijf. De communicatie tussen opdrachtnemer en

opdrachtgever loopt over verschillende niveaus en met verschillende instrumenten.

2. iv. Contractmanagement

De klant

Beleidsbepalende

klant

Betalende

klant

Gebruikende

klant

De facilitaire organisatie

Facility

Manager

Account

Manager

Klantenservice

Beleidsplan

SLA

Producten- en

dienstencatalogus

2. iv. Contractmanagement: SLA

“Een schriftelijke overeenkomst tussen de facilitaire organisatie en de (betalende) klant. In een SLA staan, naast de beschrijving van de te leveren producten en diensten, de rechten en de plichten van zowel de aanbieder als de afnemer ten aanzien van het overeengekomen kwaliteitsniveau van de te leveren diensten.”

Neveneffecten: Klant heeft invloed op de dienstverlening en de kosten

hiervan Dienstverlening facilitaire organisatie volgens wens van de

klant Via doorbelasting van de facilitaire kosten wordt bewuster

gebruik gemaakt van facilitaire diensten.

2. iv. Communicatie met gebruikers

Producten- en dienstencatalogus: beschrijft de verschillende producten en diensten die door de facilitaire organisatie worden geleverd (omschrijving facilitair product, kwaliteitsniveau, bestelwijze, leveringscondities, prijs,…)

Klantenservice: kanaliseert vragen van gebruikers en vormt intermediair naar uitvoerende organisatie aanbieden van facilitaire producten en diensten (vergaderzalen

reserveren, interne verhuizingen organiseren,…), genereren van managementinformatie (klachten, wensen,

wachttijden,…), klachtenregistratie, public relations, uitvoeren van klantentevredenheidsonderzoeken, uitgeven van informatiebulletins,…

2. Facility management: de theorie

i. Wat is FM? Het domein van FM

ii. Definitie van FM

iii. De FM-functie

iv. Contractmanagement

v.v. Het FM-modelHet FM-model

2. v. Het FM-model

3. Facility management: normen

i.i. NEN 2748NEN 2748

ii. Praktische toepassing NEN 2748: de NFC index voor kantoren

iii. prEN 15221 en 15222

3. i. NEN 2748

• Facilitaire voorzieningen definiëren en normaliseren van de rubricering

• Doel: facilitaire kosten uniform vergelijken• 5 hoofdrubrieken: huisvesting, diensten en

middelen, informatie- en communicatie technologie, externe voorzieningen en facility management.

• Onderrubricering naar activiteit en zaak• Indeling van kosten of opbrengst van deze

functies, activiteiten en subzaken (kosten eigen aan personeel, kosten ingehuurde of ingekochte goederen en diensten, afschrijvingskosten, vermogenskosten opbrengsten)

3. i. NEN 2748

"De norm beoogt een grondslag te zijn voor het genereren van relevante informatie en cijfermateriaal op basis waarvan de relevante kosten van facilitaire voorzieningen kunnen worden vergeleken (...)".

1. Huisvesting A B C D E

1.3. Verzekeren van…

1.3.10 Gebouw

1.3.10.5. Stormschade

3. Facility management: normen

i. NEN 2748

ii.ii. Praktische toepassing NEN 2748: de NFC Praktische toepassing NEN 2748: de NFC index voor kantorenindex voor kantoren

iii. prEN 15221 en 15222

3. ii. De NFC index voor kantoren

Netherlands Facility Costs Index ijkpunt voor facilitaire kosten Nederlandse

kantorenmarkt Rubrieken zoals in NEN 2748 Uitgedrukt in € per werkplek per jaar NFCi 2003 12.357 € (excl. BTW) NFCi 2004 11.740 € (excl. BTW) Kwaliteit van de facilitaire voorzieningen is niet

opgenomen.

3. ii. Benchmark bij de Rijksoverheid

In totaal ging het om een verzorgingsgebied van 841.000 m2 bruto vloeroppervlakte en 25.300 werkplekken.

De totale facilitaire kosten bedragen 337 miljoen €. Gemiddelde facilitaire kost per werkplek bedraagt 13.770 €,

met een ondergrens van 12.296 € en een bovengrens van 15.463 €. Hiervan gaat 5.196 € naar huisvesting, 3.504 € naar middelen en diensten, 3.252 € naar ICT, 446 € naar externe voorzieningen (wagenpark) en 850 € naar het FM zelf. De overige diensten kosten gemiddeld nog 522 €.

Het aantal vierkante meter bruto vloeroppervlak is de belangrijkste kostendriver.

Het gemiddelde aantal vierkante meter bruto vloeroppervlak bedraagt 34, met een bandbreedte van 26 tot 44 per werkplek.

3. iii. prEN 15221

• Facilitaire voorzieningen definiëren en normaliseren van de rubricering

• 2 secties: Vraag gerelateerd aan ruimte en infrastructuur en aan personeel en organisatie .

• Onderrubricering in subsecties Vraag naar ruimte, technische infrastructuur, schoonmaak,

buitenruimte, de werkplek en andere specifieke vragen gerelateerd aan ruimte en infrastructuur

Vraag naar gezondheid, bescherming en veiligheid, naar gastvrijheid, naar ICT, naar logistiek, naar geïntegreerd management, consultancy en administratieve ondersteuning, en andere specifieke vragen vanuit de organisatie

3. iii. prEN 15222

• Begeleidend document voor het afsluiten van een Facility Management Agreement (FMA), waarbij de relatie tussen de “vragende” organisatie en de “leverende” organisatie beschreven wordt.

• De standaard is in eerste instantie opgemaakt voor het afsluiten van overeenkomsten tussen de klant en een externe FM service provider (FMSP).

4. FM bij de Regie der Gebouwen

i.i. ProbleemstellingProbleemstelling

ii. FM bij de Regie der Gebouwen

iii. Opstarten van de nieuwe pijler FM

4. i. Probleemstelling

Voorbeeld: een gebouw in eigendom het klein eigenaarsonderhoud wordt gedaan door het

betreffende district van de Regie der Gebouwen met onderhoudskredieten;

de modernisering en het groot eigenaarsonderhoud (vb vernieuwen dak) worden gedaan door de provinciale uitvoeringsdienst van de Regie der Gebouwen met investeringskredieten;

het huurdersonderhoud wordt gedaan door de dienst economaat van de bezettende dienst ter plaatse met kredieten voor logistiek;

de uitrusting met meubilair of andere uitrusting (vb labo) wordt gedaan door de logistieke dienst van het hoofdbestuur van de bezettende dienst met uitrustingskredieten;

de uitrusting ICT wordt gedaan door het informaticacentrum van het hoofdbestuur van de bezettende dienst met kredieten voor ICT.

4. i. Probleemstelling

Gevolgen van deze situatie: als de onderhoudskredieten onvoldoende zijn degradeert het gebouw; als de investeringskredieten onvoldoende zijn wordt het gebouw

onbruikbaar; als het economaat van de bezettende dienst zijn beschikbare kredieten

liever voor andere doeleinden gebruikt dan voor het huurdersonderhoud van het gebouw, draait de Regie op voor de eventuele herstellingskosten;

als het economaat van de bezettende dienst onvoldoende kennis heeft van wat moet onderhouden worden, gebeurt dit ofwel niet ofwel niet goed ofwel tegen een ongecontroleerde prijs;

voor de minste wijziging in opdracht, functie of middelen bij de bezettende dienst wordt een aanpassing van het gebouw gevraagd zonder kosten/baten analyse of onderzoek van andere mogelijkheden;

doordat de Regie geen controle heeft op sommige acties van de bezettende diensten komen veel beschadigingen voor wat ten koste gaat van de beschikbare kredieten van de Regie.

4. i. Probleemstelling

Gevolgen van deze situatie: De meeste gebouwen in eigendom zijn erg gedegradeerd en deze

vergen daarom enorme investeringen om ze zodanig te moderniseren dat ze voldoen aan de huidige marktstandaarden voor bureelgebouwen.

In de eigen gebouwen en in de gehuurde gebouwen wordt zeer veel huurschade aangericht.

4. FM bij de Regie der Gebouwen

i. Probleemstelling

ii.ii. FM bij de Regie der GebouwenFM bij de Regie der Gebouwen

iii. Opstarten van de nieuwe pijler FM

4. ii. FM bij de Regie der Gebouwen

• Type facilitair management en inhoud van de opdracht

• Protocol van samenwerking met de bezettende dienst en huishoudelijk reglement

• De beheerscellen• Uitwerking van lastenboeken voor uitbesteding

van diensten• Controle van de dienstverlener

4. FM bij de Regie der Gebouwen

i. Probleemstelling

ii. FM bij de Regie der Gebouwen

iii.iii. Opstarten van de nieuwe pijler FMOpstarten van de nieuwe pijler FM

4. iii. Opstarten van FM bij de Regie

Volgende fasen kunnen worden voorzien : uitvoeren van alle onderhoudstaken (core-business van de

Regie); uitvoeren van facilitaire diensten waarvoor ook de bezettende

diensten geen specialisten hebben; uitvoeren van facilitaire diensten die een link hebben met het

gebouw; eventueel uitvoeren van andere facilitaire diensten; nieuwe initiatieven.

5. Slotbeschouwingen

• FM is het in balans brengen van de vraag naar en het aanbod aan ondersteunende diensten op een weloverwogen, doelmatige, efficiënte en effectieve manier.

• Door de toepassing van de FM-methodiek is het mogelijk de ondersteunende dienstverlening integraal te benaderen, waardoor het primaire proces geoptimaliseerd kan worden en de kosten geminimaliseerd kunnen worden.

• Via normering is het mogelijk te komen tot een transparante budgettering van de “facility-kosten” en is het mogelijk de ondersteunende diensten te vergelijken, zowel onderling als met externen, waardoor make-or-buy beslissingen mogelijk worden, hetgeen kan leiden tot systematisch in- of uitbesteden van bepaalde activiteiten.

5. Slotbeschouwingen

• Onder bepaalde veronderstellingen zou een besparing van 1.400 € per werkplek per jaar een totale jaarlijkse besparing betekenen voor de FOD’s en POD’s samen van ongeveer 92,4 mio €.

• Via de hervorming bij de Regie der Gebouwen zal FM ingevoerd worden als een nieuwe pijler voor de werking van de hervormde Regie.

• Het is daarbij de ambitie van de Regie om op termijn al de facilitaire taken te kunnen aanbieden zoals het beheer van de technische installaties, het beheer van de gemeenschappelijke vergaderzalen met catering, het onthaal, de beveiliging en toegangscontrole, het afvalbeheer, het schoonmaken van de ruiten, …. .

5. Slotbeschouwingen

• De nodige afspraken tussen de Regie der Gebouwen en haar klanten (FOD’s en POD’s) dienen te worden gemaakt en vastgelegd in protocolovereenkomsten teneinde de gemaakte afspraken en verwachtingen op een formele manier vast te leggen.

• Alvorens de nieuwe pijler “facility management” op te starten dient een inschatting gemaakt te worden van enerzijds de globale kostprijs van de ondersteunende diensten inclusief de kost van het facility management en anderzijds de mogelijke besparing door de werking van deze nieuwe pijler. Deze informatie is vooralsnog niet voorhanden, hoewel deze onontbeerlijk is teneinde een gedegen kosten-batenanalyse uit te kunnen voeren.

DANK U VOOR UW AANDACHT!

VRAGEN?