Voorbeeld rapportage Facility Performance Standard

méét Project méét Facilitaire Prestaties

Opdrachtgever N-Square

Samengesteld Juni 2013

Versie 1.1

1 Aanleiding 1

1.1 De diensten 1

1.2 De Facility Performance Standard 2

1.3 De methodiek 3

2 De totale score 4

2.1 De totale score 4

2.2 Per dienst 5

2.3 Per KSF 8

3 De score per dienst 11

3.1 Restaurant 11

3.1.1 Totale score 11

3.1.2 Per KSF 12

3.1.3 Verbeterpunten 14

3.1.4 Elementen niet van toepassing 16

3.2 Dranken en versnaperingsvoorzieningen 17


3.2.2 Per KSF 18



3.3 Receptie 22


3.3.2 Per KSF 23



3.4 Groenvoorzieningen 27


3.4.2 Per KSF 28



3.5 Schoonmaak 32


3.5.2 Per KSF 33



4 Afsluiting 37

Inhoudsopgave

1

Om inzicht te krijgen in de daadwerkelijke facilitaire prestaties van N-Square heeft méét een facilitaire prestatiemeting uitgevoerd. De resultaten van de meting worden in dit rapport gepresenteerd.

1.1 De diensten De Facility Performance Standard maakt onderscheid in negentien diensten. N-Square heeft er voor gekozen om de meting op onderstaande vijf diensten uit te voeren.

Dienst Auditdatum

Restaurant Vrijdag 31 mei 2013

Dranken en versnaperingsvoorzieningen Vrijdag 31 mei 2013

Receptie Vrijdag 31 mei 2013

Groenvoorziening Vrijdag 31 mei 2013

Schoonmaak Vrijdag 31 mei 2013

1 Aanleiding

2

Dienst

KSF

KPI

Meetitems

1.2 De Facility Performance Standard De stichting Facility Performance Standard voorziet in de behoefte om geleverde kwaliteit te kunnen monitoren door de prestatie van de dienstverlener op een eenduidige en objectieve manier te meten. Dit zodanig dat de meetresultaten vergeleken kunnen worden met andere dienstverleners en locaties. Binnen FPS zijn standaard checklisten ontwikkeld op basis waarvan de kwaliteit op objectieve wijze kunnen worden vastgesteld. De checklisten zijn een afspiegeling van de afspraken die binnen organisaties worden gemaakt omtrent de te leveren kwaliteit. De checklisten zijn gelaagd opgebouwd en volgen de indeling van de NEN 2748. Ten aanzien van de facilitaire processen zijn Kritieke Succesfactoren (KSF’s) benoemd. Dit zijn eigenschappen van de interne of externe omgeving van een organisatie, die een belangrijke invloed uitoefenen op het bereiken van de doelstellingen van de organisatie. In het kader van FPS zijn een vijftal KSF’s vastgesteld die van wezenlijk belang zijn voor de kwaliteit van facilitaire processen. Het betreft:

Personeel en organisatie

Uitvoering van dienstverlening

Procesregistratie en procedures

Financiën en verslaglegging

MVO Ten aanzien van elke KSF zijn vervolgens Kritische Prestatie Indicatoren (KPI’s) vastgesteld. KPI’s zijn kwantificeerbare meters die worden gebruikt om de prestatie te meten, voor wat betreft het behalen van de KSF’s. Een KPI kan van toepassing zijn op de prestatie van de leverancier (of eigen afdeling in geval van eigen beheer), maar ook op de prestatie van uw organisatie als opdrachtgever. De invulling van de meetitems is zoveel als mogelijk gestandaardiseerd. Een aantal meetitems zijn echter specifiek op de organisatie afgestemd. Om standaardisatie te waarborgen en vergelijkbaarheid te garanderen worden organisatiespecifieke items echter zorgvuldig.

3

1.3 De methodiek De meting wordt uitgevoerd met een door méét doorontwikkelde versie van de FPS checklist. In de checklist is opgenomen op welke wijze het betreffende meetitem getoetst dient te worden (procedure/meetmethode). Zo wordt er voor veel meetitems een steekproef genomen. Het aantal beoordelingseenheden (te behalen ‘punten’) kan variëren van 2 tot 10. De meetitems die minder van belang zijn worden voorzien van een lager aantal beoordelingseenheden, waardoor een weging wordt toegepast. Bij het niet of niet volledig voldoen aan een meetitem worden geen beoordelingseenheden toegekend, bij het wel voldoen worden alle beoordelingseenheden toegekend. De dienstverlening is dus goed of fout, waarbij het niet mogelijk is om een deel van het aantal punten te krijgen als deels wordt voldaan aan het meetitem. Het is wel mogelijk om bij een meetitem aan te geven dat dit voor de gemeten organisatie niet van toepassing is. Dit is nuttig indien een organisatie niet alle aspecten van een bepaalde dienst aanbiedt. De behaalde score wordt vastgesteld door het aantal behaalde beoordelingseenheden te delen door het maximaal aantal te behalen beoordelingseenheden. Dit leidt tot een percentage. Dit percentage is de score van de dienst volgens FPS. Daarnaast wordt dit percentage ook berekend door het aantal behaalde beoordelingseenheden te delen door het maximaal aantal te behalen beoordelingseenheden minus de eenheden die niet op de dienst van toepassing zijn. Dit percentage geeft de FPS score weer voor de aspecten van een dienst die de organisatie aanbiedt. In de berekening van de percentages wordt de volgende weging gehanteerd voor de KSF's:

Personeel en organisatie 20%

Uitvoering van dienstverlening 40%

Procesregistratie en procedures 10%

Financiën en verslaglegging 20%

MVO 10% Totaal 100% Binnen FPS is als norm gedefinieerd dat een score onder de zestig procent als slecht wordt bestempeld, zestig tot tachtig procent als matig en een score van meer dan tachtig procent als goed.

4

Dit hoofdstuk is in twee paragrafen opgedeeld. De eerste paragraaf gaat in op de totale FPS score. De tweede paragraaf laat de FPS score per dienst zien.

2.1 De totale score Deze paragraaf geeft de behaalde FPS score weer voor alle gemeten diensten. De linker diagram geeft de totale score weer. De rechter diagram geeft de score weer als de elementen die als 'niet van toepassing' zijn aangemerkt uit de resultaten worden gefilterd.

2 De totale score

58,0% 24,9%

17,0%

Voldoende

Onvoldoende

Niet van toepassing

69,9%

30,1%

5

2.2 Per dienst Met een gemiddelde score van 58,0% presteren de diensten volgens de FPS normering slecht. Van de vijf gemeten diensten scoren er drie slecht en zijn er twee diensten als matig te bestempelen. De volgende twee pagina's geven per gemeten dienst inzicht in de behaalde score.

6

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Niet van toepassing

Voldoende incl. NVT

Goed Matig Slecht

7

Onderstaande grafiek geeft de FPS score weer als de elementen die als 'niet van toepassing' zijn aangemerkt uit de resultaten worden gefilterd.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Goed Matig Slecht

8

2.3 Per KSF Met een gemiddelde score van 58,0% presteren de diensten volgens de FPS normering slecht. Waar de uitvoering van de dienstverlening als matig uit de bus komt, zijn de drie KSF's procesregistratie en procedures, verslaglegging en financiën en MVO met een gemiddelde van rond de 40% als slecht te bestempelen. Tevens liggen er nog grote kansen; een kleine twintig procent is namelijk als niet van toepassing aangemerkt. De volgende twee pagina's geven per KSF inzicht in de behaalde score. Deze score is het gemiddelde van alle gemeten diensten.

9

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Personeel enOrganisatie

Uitvoering vandienstverlening

Procesregistratie enprocedures

Verslaglegging enfinanciën

MVO Eindtotaal

Niet van toepassing

Voldoende incl. NVT

Goed Matig Slecht

10


0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%





MVO Eindtotaal

Goed Matig Slecht

11

68,0%

29,6%

2,4%

Voldoende

Onvoldoende

Niet van toepassing

69,7%

30,3%

In dit hoofdstuk wordt de FPS score per dienst weergegeven.

3.1 Restaurant Deze paragraaf geeft de FPS score voor de dienst restaurant weer. De linker diagram geeft de totale score weer. De rechter diagram geeft de score weer als de elementen die als 'niet van toepassing' zijn aangemerkt uit de resultaten worden gefilterd.

3.1.1 Totale score

3 De score per dienst

12

3.1.2 Per KSF

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Personeel enorganisatie




MVO Gewogen gemiddelde

Niet van toepassing

Voldoende

Goed Matig Slecht

13


0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Personeel en organisatie Uitvoering vandienstverlening




Goed Matig Slecht

14

3.1.3 Verbeterpunten Deze subparagraaf geeft de elementen weer waarvoor geen beoordelingseenheden zijn behaald. De FPS inspecteur heeft het volgende geconstateerd tijdens de meting:

Personeel en organisatie o Voor de cateringmanager is geen bewijsstuk aangetroffen betreffende werkervaring en diploma. o De handenwasgelegenheid zoals deze voor medewerkers was ingericht, was geblokkeerd door karren met voorraad.

Uitvoering van dienstverlening o Volgens de SLA zouden er tien soorten kaas aanwezig moeten zijn, er zijn er slechts acht aangetroffen. o De opgestelde menucycli zijn voor vijf weken. Volgens FPS moet dit minimaal zes weken zijn. o De vermelde en aangeslagen prijs voor voorverpakte kaas bedraagt € 0,53. Volgens de SLA zou dit waarschijnlijk € 0,51 moeten

zijn. Hierover bestaat er echter enige onduidelijkheid. o Er werd geen prijs vermeld voor een bruine boterham en meerdere andere soorten brood. o Er is geen temperatuurregistratie van productuitgifte aangetroffen. o Niet alle producten zijn voorzien van een productnaam. Dit is met name van toepassing voor het brood. o Er vond geen registratie plaats van uitgevoerde schoonmaakwerkzaamheden.

Procesregistratie en procedures o Er is geen temperatuurregistratie van productopslag aangetroffen. De cateringmanager gaf aan dat dit niet nodig was omdat er

enkel met dagverse producten wordt gewerkt.

15

Verslaglegging en financiën o Acties ondernomen naar aanleiding van klachten worden niet geregistreerd. o Op zowel B- als C-nota's is geen opdrachtgever met bijbehorend adres aangetroffen. o Er is geen specificatie naar uurtarieven aangetroffen. Dit lijkt een vast bedrag per maand te zijn op basis van afgelopen half jaar.

Er zit echter een verschil van enkele centen in de laatste factuur (maart 2013). Daarnaast zit er een verschil in de begroting en het overzicht facturering van € 0,41.

o Van de afgelopen jaarrapportage is geen datum van publicatie aangetroffen. o De begroting voldoet niet aan de gestelde eisen; het gehanteerde stelsel is onvoldoende overzichtelijk o Voor zowel het tactisch al het strategisch overleg is geen bewijsstuk aangetroffen voor tijdige aanlevering van het overlegverslag.

MVO o Afvalstromen worden niet gescheiden ingezameld. Ook zijn de juiste voorzieningen hiervoor niet aanwezig.

16

3.1.4 Elementen niet van toepassing Deze subparagraaf geeft de elementen weer die als niet van toepassing zijn aangemerkt. De FPS inspecteur heeft het volgende geconstateerd tijdens de meting:

Uitvoering van dienstverlening o Er is geen warme maaltijd aangetroffen. Dit komt overeen met de menucyclus.

Verslaglegging en financiën o Er is geen sprake van een maandrapportage. Er kan zodoende ook geen controle plaatsvinden op de rapportage aan de gestelde

eisen voldoet.

17

3.2 Dranken en versnaperingsvoorzieningen Deze paragraaf geeft de FPS score voor de dienst dranken en versnaperingsvoorzieningen weer. De linker diagram geeft de totale score weer. De rechter diagram geeft de score weer als de elementen die als 'niet van toepassing' zijn aangemerkt uit de resultaten worden gefilterd.

3.2.1 Totale score

58,8%

41,2% 45,3%

31,7%

23,1%

Voldoende

Onvoldoende

Niet van toepassing

18

3.2.2 Per KSF

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%






Niet van toepassing

Voldoende

Goed Matig Slecht

19


0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%






Goed Matig Slecht

20


Uitvoering van dienstverlening o Voor zowel frisdrank als de versnaperingen was niet het volledige assortiment beschikbaar. o Er is geen inzicht in de bewaar- en verstrektemperatuur van frisdranken, versnaperingen en warme dranken. o Er is geen inzicht in de beschikbaarheidsgraad en storingsafhandelingstijd.

Procesregistratie en procedures o Er is vindt geen temperatuurcontrolelijst aangetroffen. o Registratie van ondernomen verbeteracties bij structurele temperatuurafwijkingen ontbreekt.

21


Personeel en organisatie o Deze KSF is als 'Niet van toepassing' aangemerkt omdat de uitvoer door de cateraar geschiedt en er geen aparte dienst voor is.

Uitvoering van dienstverlening o Prijzen voor gekoelde dranken en versnaperingen worden eenzijdig bepaald door de cateraar. Er kan hier geen controle

plaatsvinden of de prijzen voldoen aan gestelde afspraken. o Afvalverwerking vindt plaats door de cateraar en is zodoende als 'niet van toepassing' aangemerkt.

Verslaglegging en financiën o Op klachtafhandeling en -registratie na, is deze KSF als 'Niet van toepassing' aangemerkt omdat de uitvoer door de catering

geschiedt en er geen aparte dienst voor is.

MVO o Deze KSF is als 'Niet van toepassing' aangemerkt omdat de uitvoer door de cateraar geschiedt en er geen aparte dienst voor is.

22

59,7% 20,3%

20,0%

Voldoende

Onvoldoende

Niet van toepassing

74,7%

25,3%

3.3 Receptie Deze paragraaf geeft de FPS score voor de dienst receptie weer. De linker diagram geeft de totale score weer. De rechter diagram geeft de score weer als de elementen die als 'niet van toepassing' zijn aangemerkt uit de resultaten worden gefilterd.

3.3.1 Totale score

23

3.3.2 Per KSF

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%






Niet van toepassing

Voldoende

Goed Matig Slecht

24


0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%






Goed Matig Slecht

25


Personeel en organisatie o Er is geen overzicht met ingepland personeel aangeleverd o Er is geen ingevuld inwerkformulier beschikbaar per medewerker o Er is geen bewijsstukken aangetroffen omtrent diploma's en werkervaring van zowel coördinator als medewerkers

Procesregistratie en procedures o Het procedurehandboek is niet geheel actueel. Het voorblad geeft een datum aan van november 2012. Er zijn echter ook diverse

stukken uit 2010 aangetroffen. o Er is geen bewijs aangetroffen, dat het procedurehandboek door de opdrachtgever is geaccordeerd. o Er is geen dienstoverdrachtsdocument aangetroffen.

Verslaglegging en financiën o Er is een factuur aangetroffen met een verschil van € 2.274,- tussen specificatie en eindtotaal (Ad Hoc detachering) o De volgende elementen zijn niet aangetroffen: Volledige begroting Maandrapportage Kwartaalrapportage Jaarrapportage Klachtenregistratie omtrent receptie Registratie van ondernomen acties naar aanleiding van klachten

MVO o De volgende elementen zijn niet aangetroffen: Milieubeleidsplan Ziekteverzuim en re-integratiebeleid Jaarlijkse RI&E Plan van Aanpak naar aanleiding van RI&E

26


Personeel en organisatie o De actualiteit van het medewerkeroverzicht is niet vast te stellen omdat deze ontbreekt. o Er is geen voorschrift omtrent bedrijfskleding aangetroffen o Uit de documenten valt niet op te maken dat er stagiaires zijn ingezet. Er is zodoende ook niet vast te stellen of deze kosteloos

zijn ingezet.

Uitvoering van dienstverlening o Er is geen omschrijving aangetroffen van toegestane activiteiten naast receptiewerkzaamheden

Verslaglegging en financiën o Aantal klachten binnen norm (immers geen klachtenregistratie aangetroffen) o Daar er geen klachtenregistratie is, kan er ook geen registratie plaatsvinden van verholpen klachten o Tijdige aanlevering van: Volledige begroting Maandrapportage Kwartaalrapportage Jaarrapportage

27

3.4 Groenvoorzieningen Deze paragraaf geeft de FPS score voor de dienst groenvoorziening weer. De linker diagram geeft de totale score weer. De rechter diagram geeft de score weer als de elementen die als 'niet van toepassing' zijn aangemerkt uit de resultaten worden gefilterd.

3.4.1 Totale score

55,0% 29,8%

15,2%

Voldoende

Onvoldoende

Niet van toepassing64,8%

35,2%

28

3.4.2 Per KSF

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%






Niet van toepassing

Voldoende

Goed Matig Slecht

29


0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Personeel en organisatie Uitvoering vandienstverlening




Goed Matig Slecht

30


Uitvoering van dienstverlening o Receptie gaf aan dat de boeketten soms later dan afgesproken worden afgeleverd.

Procesregistratie en procedures o Geen overzicht aangetroffen van de geplaatste plantenbakken/hydrocultuur

Verslaglegging en financiën o De volgende elementen zijn niet aangetroffen: Klachtenregistratie omtrent receptie Registratie van ondernomen acties naar aanleiding van klachten Volledige jaarrapportage

o Er is een factuur aangetroffen waar de weektarieven niet overeenkomen met het contract

MVO o De volgende elementen zijn niet aangetroffen: Milieubeleidsplan Ziekteverzuim en re-integratiebeleid Jaarlijkse RI&E Plan van Aanpak naar aanleiding van RI&E

31


Personeel en organisatie o Er is tijdens de audit geen medewerker aangetroffen. Zodoende zijn de volgende aspecten niet te beoordelen: Beheersing Nederlandse taal Schoon en verzorgd uiterlijk Voorgeschreven bedrijfskleding

Verslaglegging en financiën o Aantal klachten binnen norm (immers geen klachtenregistratie aangetroffen)

MVO o Er is geen inzicht in de ontstane afvalstromen en het gescheiden inzamelen.

32

3.5 Schoonmaak Deze paragraaf geeft de FPS score voor de dienst schoonmaak weer. De linker diagram geeft de totale score weer. De rechter diagram geeft de score weer als de elementen die als 'niet van toepassing' zijn aangemerkt uit de resultaten worden gefilterd.

3.5.1 Totale score

62,5% 11,4%

26,1%

Voldoende

Onvoldoende

Niet van toepassing

84,5%

15,5%

33

3.5.2 Per KSF

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%






Niet van toepassing

Voldoende

Goed Matig Slecht

34


0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%






Goed Matig Slecht

35


Personeel en organisatie o Op dit moment beschikt minder dan 50% van de werknemers over een SVS diploma

Uitvoering van dienstverlening o De beschikbare opslagruimte is onvoldoende

Procesregistratie en procedures o Er is geen datum aangetroffen op het schoonmaakwerkprogramma o Geen accordering van het schoonmaakwerkprogramma door opdrachtgever aangetroffen o Er is geen getekend sleuteluitgifteregistratie aangetroffen o Er is geen inzicht in specifieke wet- en regelgeving voor schoonmaak bij opdrachtgever

Verslaglegging en financiën o Ondernomen acties naar aanleiding van klachten worden onvoldoende geregistreerd o Voor zowel het verslag van het tactisch en strategisch overleg, de maand- als jaarrapportage is geen publicatiedatum

aangetroffen o De jaarrapportage voldoet niet aan de gestelde eisen (oa resultaat doelstelling vorige rapportage)

MVO o Er is geen ziekteverzuim en re-integratiebeleid aangetroffen.

36

3.5.4 Elementen niet van toepassing Deze subparagraaf geeft de elementen weer die als niet van toepassing zijn aangemerkt. De FPS inspecteur heeft het volgende geconstateerd tijdens de meting: Er is sprake van zowel dagschoonmaak als avondschoonmaak. De audit heeft gedurende de werkdag plaatsgevonden. Hierdoor heeft een deel van de audit niet (op voldoende niveau) kunnen plaatsvinden. Deze elementen zijn dan ook als niet van toepassing aangemerkt.

Personeel en organisatie o Beheersing Nederlandse taal van de objectleiding o Reactiesnelheid op e-mail o Legitimatie van medewerkers o Communicatie van relevante informatie

Uitvoering van dienstverlening o Verwerking van aanpassingen in het werkprogramma o Aanwezigheid van veiligheidsmiddelen o Kennis van medewerkers omtrent gebruik van schoonmaakmiddelen

Procesregistratie en procedures o Onvoldoende inzicht in het gebruik en actualiteit van procedurehandboek o Geen aanvraagprocedure voor schoonmaakdiensten aangetroffen

MVO o Geen gevaarlijke of chemische middelen aangetroffen o Kennis omtrent het gebruik van schoonmaakmiddelen

37

De gegevens in dit rapport zijn met grote zorg samengesteld en gebaseerd op een grote hoeveelheid data. Ondanks de nauwkeurigheid en zorgvuldigheid die is nagestreefd, kan het zijn dat het rapport fouten bevat. Dezelfde grote hoeveelheid data stelt ons in staat een groot aantal rapportagemogelijkheden samen te stellen. Bij specifieke rapportagebehoeften denkt méét graag met u mee en levert aanvullende rapportages tegen een standaard uurtarief. Ontbreekt gewenste informatie of bevat de informatie fouten kunt u dit kenbaar maken via onderstaande contactgegevens.

Coördinerend mééttalent Jordy Finkers m: 06 27 19 84 64 e: [email protected] i: www.meet.nl

Oprichter méét Vincent le Noble m: 06 43 35 79 51 e: [email protected] i: www.meet.nl

4 Afsluiting

méét

- méét Facilitaire Prestaties Maakt de kwaliteit van facilitaire diensten inzichtelijk. Op basis van de Facilitity Performance Standard worden prestaties gemeten.

- méét Het Nieuwe Werken In samenwerking met AOS Studley is de HNW Monitor ontwikkeld. De HNW Monitor bundelt de expertise en data van twee marktleiders: AOS Studley op het gebied van huisvesting en facilitaire kengetallen en méét met bezettingsgraadcijfers en het gebruik van de werkomgeving.

- méét Schoon, Heel & Veilig Met name voor gemeentes die openbare ruimtes beheren en behoefte hebben aan stuurinformatie met betrekking tot de kwaliteit. Openbaar vervoersbedrijven die stations beheren hebben veel baat bij dit type meting.

- méét Schoonmaakkwaliteit Om met de schoonmaakdienstverlener de kwaliteit te verbeteren worden metingen uitgevoerd op basis van het VSR-Kwaliteitsmeetsysteem (VSR-KMS) dat is vastgelegd in een nationale norm voor de beoordeling van schoonmaakonderhoud: NEN 2075.

- méét Werkplekbezetting Met behulp van een bezettingsgraadmeting ontstaat inzicht in het daadwerkelijk gebruik van bijvoorbeeld kantoorruimtes, werkplekken, parkeerplekken, onderwijsruimtes en vergaderruimtes.

Voorbeeld rapportage Facility Performance Standard

Business

Transcript of Voorbeeld rapportage Facility Performance Standard