Dienstverlening samenvoegen; facility in the lead – FMM Marktevent 2013
38
Dienstverlening samenvoegen; facility in the lead Marieke Antens-Spapens
description
In de praktijk zien we FM-, HR- en ICT-afdelingen vaak wel samenkomen, maar nog niet optimaal samenwerken! Aan de hand van een uit de praktijk ontstaan groeimodel vertelt Marieke Spapens op inspirerende wijze hoe facility management de processen van de verschillende dienstverlenende afdelingen beter kan combineren en managen. U neemt als facility professional hiermee het voortouw en komt zo tot een effectievere samenwerking, waarbij de kracht van elke afdeling optimaal wordt benut! (Gepresenteerd op het FMM Marktevent 2013 door facility management consultant Marieke Antens-Spapens)
Transcript of Dienstverlening samenvoegen; facility in the lead – FMM Marktevent 2013
Dienstverlening samenvoegen; facility in the leadMarieke Antens-Spapens
Wie ben ik
· Marieke Antens-Spapens· Consultant bij TOPdesk· Facilitaire specialisatie
Klanten willen…
· Makkelijker· Sneller· Minder hoeven na te denken· Minder kosten
HRM
Shared Service Management (SSM)
FM IT
Nothing shared
Shared tool
Shared Service Desk
Shared Process
Kostenbesparing
Kw
alit
eit
sbele
vin
gSSM-Groeimodel
Kwaliteit van dienstverlening
Tool
Proces
Mens
Stadium 0: Nothing shared
Eigen tool
Geen overlap
Focus op eigen afdeling
Uitdaging stadium 0
Veel tijd en moeite in organiseren van informatiestromen
Stadium 1: SSM-tool
Werken in één tool
Gemeenschappelijke terminologie en inrichting
Eerste tekenen van samenwerken
Uitdaging stadium 1
Inrichting van één tool moet rekening houden met meerdere voorkeuren
Praktijktip 1: Key user overlegKlant Leverancier
IT
FMHRIT
Key user overleg
FMHRIT
Resultaat stap 1
Kostenbesparing
Kw
alit
eit
Nothing shared
Shared tool
Stadium 2: Shared Service Desk
Inzicht in elkaars werk
Eén serviceloket, afspraken maken
Intensievere samenwerking
Uitdaging stadium 2
Ervoor zorgen dat de eindgebruikers de Shared Service Desk weten te vinden
Praktijktip 2: Promotie
Promoot de Shared Service Desk
Is er iets mis? Zet het in FIX!
Resultaat stap 2
Kostenbesparing
Kw
alit
eit
Nothing shared
Shared tool
Shared Service Desk
Stadium 3: SSM-process
Inrichting afdelingsoverstijgend
Dezelfde procesgang en meting
Nauwe samenwerking
Uitdaging stadium 3Verschillende niveaus van procesmatig werken bij verschillende afdelingen
In welk stadium zitten we?
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Stadium 0:nothingshared
Stadium 1:shared tool
Stadium 2:shared
service desk
Stadium 3:sharedprocess
Volgens Enquete
Volgens Enquete
In welk stadium zitten we?
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Stadium 0:nothingshared
Stadium 1:shared tool
Stadium 2:shared
service desk
Stadium 3:sharedprocess
Volgens Enquete
Volgens Enquete
Uitdaging stadium 3Verschillende niveaus van procesmatig werken bij verschillende afdelingen
Praktijktip 3: Start waar de pijn het grootst is
Medewerker in dienst
Medewerker-mutatie
Medewerker uit dienst
Voorgrond
Achtergrond
Definiëren
Realiseren
Verbeteren
Livegang
Voorbeeld
Rollen
Tool- en
Werkinstructies
Proces en
procedures
Voorbeeld
Rollen
Tool- en
Werkinstructies
Proces en
procedures
ITIL
Frits, facilitair
Ivo, ICT Henrieke, HRM
Mark, planner
Erik, aanmelder
Kla
nt
Afd
elin
g
Rollen
Tool- en
Werkinstructies
Proces en
procedures
SD
ITIL
Frits, facilitair
Ivo, ICT Henrieke, HRM
Mark, planner
Erik, aanmelder
Kla
nt
Afd
elin
g
SD
Procescontrole
Rollen
Tool- en
Werkinstructies
Proces en
procedures
Managen op:Tijd & Uitvoering
ITIL
Frits, facilitair
Ivo, ICT Henrieke, HRM
Mark, planner
Erik, aanmelder
Kla
nt
Afd
elin
g
SD
Managen op:Tijd & Uitvoering
Periodieke evaluatie & verbetering· Per kwartaal
· Proceseigenaar + verantwoordelijken
Procesverbetering
Procescontrole
Rollen
Tool- en
Werkinstructies
Proces en
procedures
Klanten willen...
•Makkelijker•Sneller•Minder hoeven na te denken•Minder kosten
Nothingshared
Sharedtool
Shared service desk
Shared process
Kostenbesparing
Kw
alit
ei
tShared Department?
Achtergrond
Definiëren
Realiseren
Verbeteren
HRM
Shared Service Management (SSM)
FM IT
