Dienstverlening samenvoegen; facility in the leadMarieke Antens-Spapens

Wie ben ik

· Marieke Antens-Spapens· Consultant bij TOPdesk· Facilitaire specialisatie

Klanten willen…

· Makkelijker· Sneller· Minder hoeven na te denken· Minder kosten

HRM

Shared Service Management (SSM)

FM IT

Nothing shared

Shared tool

Shared Service Desk

Shared Process

Kostenbesparing

Kw

alit

eit

sbele

vin

gSSM-Groeimodel

Kwaliteit van dienstverlening

Tool

Proces

Mens

Stadium 0: Nothing shared

Eigen tool

Geen overlap

Focus op eigen afdeling

Uitdaging stadium 0

Veel tijd en moeite in organiseren van informatiestromen

Stadium 1: SSM-tool

Werken in één tool

Gemeenschappelijke terminologie en inrichting

Eerste tekenen van samenwerken

Uitdaging stadium 1

Inrichting van één tool moet rekening houden met meerdere voorkeuren

Praktijktip 1: Key user overlegKlant Leverancier

IT

FMHRIT

Key user overleg

FMHRIT

Resultaat stap 1

Kostenbesparing

Kw

alit

eit

Nothing shared

Shared tool

Stadium 2: Shared Service Desk

Inzicht in elkaars werk

Eén serviceloket, afspraken maken

Intensievere samenwerking

Uitdaging stadium 2

Ervoor zorgen dat de eindgebruikers de Shared Service Desk weten te vinden

Praktijktip 2: Promotie

Promoot de Shared Service Desk

Is er iets mis? Zet het in FIX!

Resultaat stap 2

Kostenbesparing

Kw

alit

eit

Nothing shared

Shared tool

Shared Service Desk

Stadium 3: SSM-process

Inrichting afdelingsoverstijgend

Dezelfde procesgang en meting

Nauwe samenwerking

Uitdaging stadium 3Verschillende niveaus van procesmatig werken bij verschillende afdelingen

In welk stadium zitten we?

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Stadium 0:nothingshared

Stadium 1:shared tool

Stadium 2:shared

service desk

Stadium 3:sharedprocess

Volgens Enquete

Volgens Enquete

In welk stadium zitten we?

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Stadium 0:nothingshared

Stadium 1:shared tool

Stadium 2:shared

service desk

Stadium 3:sharedprocess

Volgens Enquete

Volgens Enquete

Uitdaging stadium 3Verschillende niveaus van procesmatig werken bij verschillende afdelingen

Praktijktip 3: Start waar de pijn het grootst is

Medewerker in dienst

Medewerker-mutatie

Medewerker uit dienst

Voorgrond

Achtergrond

Definiëren

Realiseren

Verbeteren

Livegang

Voorbeeld

Rollen

Tool- en

Werkinstructies

Proces en

procedures

Voorbeeld

Rollen

Tool- en

Werkinstructies

Proces en

procedures

ITIL

Frits, facilitair

Ivo, ICT Henrieke, HRM

Mark, planner

Erik, aanmelder

Kla

nt

Afd

elin

g

Rollen

Tool- en

Werkinstructies

Proces en

procedures

SD

ITIL

Frits, facilitair

Ivo, ICT Henrieke, HRM

Mark, planner

Erik, aanmelder

Kla

nt

Afd

elin

g

SD

Procescontrole

Rollen

Tool- en

Werkinstructies

Proces en

procedures

Managen op:Tijd & Uitvoering

ITIL

Frits, facilitair

Ivo, ICT Henrieke, HRM

Mark, planner

Erik, aanmelder

Kla

nt

Afd

elin

g

SD

Managen op:Tijd & Uitvoering

Periodieke evaluatie & verbetering· Per kwartaal

· Proceseigenaar + verantwoordelijken

Procesverbetering

Procescontrole

Rollen

Tool- en

Werkinstructies

Proces en

procedures

Klanten willen...

•Makkelijker•Sneller•Minder hoeven na te denken•Minder kosten

Nothingshared

Sharedtool

Shared service desk

Shared process

Kostenbesparing

Kw

alit

ei

tShared Department?

Achtergrond

Definiëren

Realiseren

Verbeteren

HRM

Shared Service Management (SSM)

FM IT