De uitdagende ontwikkelingsroute naar omni-channel BCC electro-speciaalzaken

Angélique Wouters 11 december 2014

2 Wouters Management Consulting - digitale strategie en business development

Angélique Wouters Wouters Management & Consulting a.i. CCO bij BCC electronica speciaalzaken

•  Opgericht door Koos en Karel Bakker in 1969 •  Eerste filiaal was Badhoevedorp gevolgd door Den Haag •  58 filialen en webshop •  Eigen DC met BtoC leveringen middels eigen bezorgdienst •  Per 1 februari uitbreiding met 18 winkels van Harense Smid/MicroElectro/ It’s •  Onderdeel van Darty: leading electronica speler in Europe

BCC in het kort…

57 Stores

2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Onze operatie…

National Coverage 58 Average Store Size (m2) 1,400 Selling Space 85,000 Store Entries 9,500,000 Assortment 6,000 Products Sold 3,700,000 Home Deliveries 265,000 Repairs 210,000

En expanderend online en …

6 Wouters Management Consulting - digital strategy and business development

Oorspronkelijke Customer Journey…

Echter vandaag de dag….

…verwacht de klant 24/7 het complete assortiment en services beschikbaar

Pre Fix MDA

artikelen

Verlengde Garantie

Installaties

Recycling Same Day Delivery

One Hour Pick-up

Reparatie

Customer Care

Tele    Sales  

Leen apparaten

Track & Trace

Click &

Collect

Removal Packaging

Free Delivery

Evening Delivery

Sunday Delivery

Next Day MDA

Met een onderscheidende service propositie….

Intern Customer Service

Voor- Keuze

assortiment

Inbouw Advies @Home

Virtual assistent

Live Chat

En relevante communicatie op alle platformen

11  

66%  van  de  consumenten  hee3  in  2013  een  bedrijf  verlaten  omdat  ze  niet  tevreden  waren  met  de  

geboden  service    (trendwatching.com)  

Niet alleen wil de klant het…

12  

Amazon  Mayday  buCon  op  de  Kindle  Fire  HDX  tablet  handelt  75%  van  de  klanMnteracMes  af  

…onze concurrent duwt de lat steeds hoger…

Hoe koopt een klant een commodity?

Alle touchpoints dragen bij aan het bewijzen van de customer experience

KASSA / ONLINE

Nieuwe Member? Direct 10% korting

1. Registratie MijnBCC/member 2. Direct korting op volgende aankoop voucher + Barcode 3. Profiel verrijken

THUIS/INSTORE

1.  E-DM bevestiging n.a.v. aankoop  2.  Inlog MijnBCC/member –              Profiel verrijken  3. Start online WP  

THUIS

1.  DM bevestiging n.a.v. aankoop  2.  Inlog MijnBCC/member  

profiel verrijking  3. Start offline/online WP  

MyBCC  app  

KASSA / ONLINE

1.  Herkenning in de winkel via App MijnBCC (beacon)  

2.  Inwisselen Vouchers  (kassasysteem, MijnBCC, App)  

3. Cross-/Up sell (App of kassa)  

Ook zonder Card / APP (obv PC + huisnr.)

Klant  ID  Goud  

15  

Omni  Channel  

De realisatie hangt af van:

Een  Omni-­‐Channel  organisa1e  is  een  flexibele  organisa1e  die  de  klant  

centraal  stelt,  en  waarbij  1jd  en  plaats  geen  a=ankelijkheden  zijn.      Door  relevante,  consistente,  

transparante  en  direct  beschikbare  transac1onele  informa1e  te  bieden,  

beleeC  de  klant  een  consistente  ervaring  over  alle  specifiek  toegepaste  kanalen.  ”  “  

17  

Omnichannel  

Omni-­‐channel  

Omni-channel is hot….

..en we hebben haast het te realiseren

De  transi1e  van  een  achterhaald  systeem  rich1ng  het  noodzakelijke  

nieuwe,  kent  een  tussenfase.  Het  oude  kwijnt  langzaam  weg  terwijl  het  

nieuwe  nog  niet  op  volle  sterkte  is.    

(Trendrede  2015)  

BCC ontworstelt zich aan: de ondertussenheid

“   ”  

20

Structuur

Cultuur

Marketing approach & social media, SEO,

SEA etc

Strategie

Medewerkers

Organisatie

Business KPI’s & nieuwe online

metrix

Management stijl

Omni-channel is niet ‘van’ marketing of e-commerce….

Gebalanceerd en integraal

BCC stelt de klant in haar strategie centraal

Grote slagen in organisatie structuur

23

Wouters Management Consulting - digital strategy and business development

Ontwikkeling management stijl: ondernemend, wendbaar en dynamisch

Projectmatig werken en leren van andere competenties

Wouters Management Consulting - digital strategy and business development

UI

E-commerce

Marketing

Marcom Intelligence Social

SEA SEO

Content Design

Instore Email CRM

Webshop

Doorontwikkeling draait overuren…

26

Wouters Management Consulting - digital strategy and business development

Verdergaande aansluiting Marketing – E-commerce – Category Management

27

Wouters Management Consulting - digital strategy and business development

Focus op klant-interactie: nieuwe leermethoden

Onderscheid? Eigen beheer…

Nieuwe competenties werven?

30

Wouters Management Consulting - digital strategy and business development

Herziening visie ICT Organisatie:

maturity, manier van werken….

Organisatie: operationele commerciële processen...

Visie to be

Infra: samenhang met rest software/app

Partners: samen werken….

Op directieniveau KPI’s services monitoren

32

Wouters Management Consulting - digital strategy and business development

Data en content: uitdagend om te verwerven, verrijken en onderhouden

33

Wouters Management Consulting - digital strategy and business development

Finance: integreer KPI’s over alle touchpoints performance

34

Wouters Management Consulting - digital strategy and business development

Spannende reis

Experimenteren en fouten maken…

Conclusie: omni-channel is eredivisie teamsport!

37

Wouters Management Consulting - digital strategy and business development

38

Wouters Management Consulting - digital strategy and business development

We wagen de sprong!

ANGÉLIQUE WOUTERS woutersmancon@gmail.com

Wouters Management Consulting - digital strategy and business development