KANA Corporate PowerPoint Template 2013 Standard Screen

En omnichannel platform voor klanthousiasme bij EnergiewachtStephan Blonk

nr.

1

nr.

MarktleiderNoord NederlandRuim 100.000 klanten in West NederlandRuim 50Miljoenomzet> 400collegasVanaf1992Meer dan 400.000klanten2500 bezoekenper dag

nr.

Professionaliteit24/7 serviceKwaliteitAandacht & BegripKlantgerichtheid=>Klanthousiasme

nr.Enthousiasme komt vanzelf als je zoiets aanbiedt

Maar wat nou als je zoiets aanbiedt

nr.Wat als de wereld een callcenter was

nr.https://www.youtube.com/v/GMVSv5W8mechttps://www.youtube.com/watch?v=GMVSv5W8mec

6

i.p.v. regels!We gaan niet in discussie met de klant!Degene die de klant aan de lijn heeft bepaalt!Als er wat bijzonders is, handelen we bijzonder!We vragen niet hoe het komt, we lossen het op!Wordt de klant van het kastje naar de muur gestuurd, dan gaan we heen!We maken geen uitzonderingen, tenzij je het nodig vindt om een uitzondering te maken!We hoeven niet alle wensen van de klant in te vullen, maar we kunnen wel begrip tonen voor zijn wensen!

nr.

Vervangen telefooncentrale (1) Uitdagingen

+=

+

nr.

Vervangen telefooncentrale (2) Uitdagingen

nr.

Vervangen telefooncentrale (3) Uitdagingen

nr.Zelfservice / Meerdere apparaten / Ze willen de beste service / Snelheid / Gemak10

Vervangen telefooncentrale (4) Eisen

Zichtbaar per klant ongeacht het kanaalFirst Time Fix verhogenContacten aangeboden in n systeemZekerheid dat het systeem en de organisatie zich aanpast aan de toekomstGentegreerde kennisbankHoge klant- en medewerker- tevredenheidMeetbaar maken klantcontacten

KlantKiestKiestKlantKanaalKanaal

nr.Waarom de keuze voor KANA & Frontline?Gezamenlijke aanpak van KANA en FrontlineSamen met ons, kennis, inzichten, ervaringen delen en zo komen tot de beste opzet van system, proces en inrichtingHun werkwijze en manier van denken past bij de visie van EnergiewachtZe zijn in staat om te denken vanuit ons als klant, maar ook over onze klantenGebruiksvriendelijke systemenBewezen oplossing met veel standaard functionaliteiten en de mogelijkheid voor flexibele oplossingenGrote partijen die toekomstgericht werken

nr.Hoe ziet het er nu uit bij Energiewacht?Telefoon en e-mail gecombineerdWanneer biedt hij telefoon aan en wanneer e-mail?Combinatie van alle contacten per klant in n overzichtKANA gecombineerd met het systeem van EnergiewachtCIC en KANA praten met elkaarCIC voor de verdeling en het aanbieden van een nieuw contactKANA voor de afhandeling van mail, de klanthistorie en de kennisbank (intern en extern)We gaan voor klanthousiasme i.p.v. klantgericht zijnCoachingMystery callingQueue monitor

nr.

13

Filmpje met handelingen

nr.Telefoon en e-mail slim verdelen

CICCIC

nr.Wat hebben we bereikt?Veel effectiever met telefoon en e-mail door elkaarContinue bewaking (automatisch) op de mail door iedereenWerkvoorraad e-mail veel kleiner en snellere reactie op de e-mailMinder mensen nodig om de mail af te handelenKennisbankMeer uniformiteitHogere First Time FixInformatie sneller en makkelijker te vindenVeel meer klanthistorieContacten worden in 1 systeem aangebodenKlanten vinden het prettig dat we telefoontjes en e-mails terug kunnen vindenAantal e-mails zijn te meten

nr.

Wat willen jullie nog graag weten?

nr.