Post on 25-Dec-2014
description
Oranje is online betrokken Emerce eFinancials|Amsterdam|31 oktober 2013
Max Mouwen| @maxmouwen|Directeur|Verkoop en Service Internet & Mobiel
Oranje is… 1
2
3
4
Online betrokken 2
5
ING heeft lange historie in innovaties
De laatste twee jaar gaan ontwikkelingen steeds sneller
7
Over 2 jaar verloopt 95% van het klantcontact digitaal
8
Klantcontacten 2013
Online betrokken is luisteren naar klanten en actief de dialoog aangaan.
9
Online betrokken is kennis actief delen met klanten en met Nederland.
Online betrokken is ontwikkelen dat wat klanten willen op basis van hun feedback.
Luisteren en dialoog aangaan
10
Actief de dialoog starten
11
Klantwensen realiseren op basis van hun feedback
12
13
Kennis actief online delen
14
Online kennis actief delen, ook offline
15
Inspelen op trends 3
16
‘Nieuwe generaties
denken anders, die
boot moet je niet missen’
De leukste manier om over geld te leren
18
‘Als ik niet binnen 5
seconden vind wat ik zoek, dan
ben ik weg’
Kunnen wij u helpen?
20
‘We leven steeds meer van scherm
naar scherm’
Smartphone en tablet startpunt voor bankzaken
22
‘Nederlanders kopen steeds meer mobiel’
23
Betalen met iDeal via de App
24
‘Mobiel biedt een nieuwe dimensie in winkelen’
Betalen met je mobiel
26
27
Start-up
Social Media Social Marketing Social Business
Listen
EN
GA
GE
PERFORM
Webcare
RE
PUTA
TIE STRATEGIE
KPI
Reactief
Dialoog Cam
pag
nes
PROA
CTIE
F
MARKETING
Conversation Company
Integratie met kanalen
SOCIAL DATA
Op
timalisatie
Interne richtlijnen
Interne medewerkers
2013 2012
End state
Van webcare naar social business
28
Mobiel en online klantcontact neemt grote vlucht. Over twee jaar verloopt 95% van het klantcontact digitaal.
29
Online betrokken is luisteren, dialoog aangaan, ontwikkelen wat klanten willen en kennis actief delen met Nederland.
Klanten loggen 3x vaker in mobiel dan via PC. De smartphone en tablet zijn steeds vaker het startpunt voor het regelen van de bankzaken.
Bedankt. @maxmouwen
max.mouwen@ing.nl
30