eFinancials 2013 - Hilde van Lagen & Bart de Fluiter - ING & brightONE
17
“Succes met chat door de manier van implementeren in de organisatie.”
Transcript of eFinancials 2013 - Hilde van Lagen & Bart de Fluiter - ING & brightONE
“Succes met chat door de manier van implementeren in de organisatie.”
Aangenaam kennis te maken!
Bart de FluiterCommercial ExecutivebrightONE
Hilde van LagenSenior manager innovatieING Bank
4 2012-01-15
Dekt mijn polis deze
situatie .. ? Ik begrijp
deze factuur
niet …. ?
Hij doet het niet
… !Past dit product bij mij …?
Waarom Pro-Active Chat?
Waarom kiest ING voor PAC
• Toevoegen persoonlijk contact, zodra relevant.
• Toevoegen deskundigheid / advies op internet.
• Verhogen van conversie en additionele sales.
Hoe hebben we dit gerealiseerd?
NCCA- Jury: Het bijzondere aan Pro Active Chat is niet de inzet van proactieve chat an sich. Dit doen inmiddels al veel meer bedrijven. Maar wel de manier waarop ING dit doet.
ING besteedt veel aandacht aan de kwaliteit van de adviseurs en daarmee ook aan de werving en opleiding van deze medewerkers.
Empathie in het contact is cruciaal waarbij gedrag van de klantwordt gespiegeld.
Ten slotte maakt Pro Active Chat integraal onderdeel uit van het nieuwe bedieningsconcept van ING.
Met als resultaat een mooie NPS, een hoge klanttevredenheid en goede conversie.
Hoe chat gerealiseerd
• Eerst pilot uitgevoerd bij Hypotheken.• Technisch implementatie eenvoudig en goed begeleid door
leverancier.• Gestart met 3 diensten, Zakelijk, Vermogen en Hypotheken.• Werving / selectie adviseurs uit bestaande bezetting.• Adviseurs chatten 1 of 2 dagdelen in de week / naast telefonie.• Veel aandacht voor gekozen business rules.• Optimalisatie sessies ingericht voor de sturing business.• Chat waarderingssessies voor adviseur en lijn management.• Inrichting rapportage heel belangrijk.
doelstelling
60
62
64
66
68
70
72
74
76
78
80
2012 Q1 2013 Q2 2013
Zakelijk
Vermogen
Hypotheken
Een hoge NPS en klanttevredenheid
-60
-50
-40
-30
-20
-10
0
10
20
30
40
2012 Q1 2013 Q2 2023 Internet zonder Chat
nps
Zakelijk
Vermogen
Hypotheken
NPS + 15 (tov -25) Klanttevredenheid > 75%
Klantreacties
“Directheid! Het gevoel dat je geen nummer bent maar serieus wordt genomen
70% Additionele Netto Contante Waarde.
Baten die zonder PAC ook tot stand
zouden zijn gekomen
Additionele baten door
PAC
Bart de FluiterceTieto, dtc [email protected] Chat: next steps
Next steps
Efficiency verhogen, middels volume stijging en bezettingsgraag.Optimalisatie rapportage, inzicht is belangrijk voor stakeholders.Toevoegen nieuwe doelgroepen en nieuwe toepassingen.
Aanbevelingen Multichannel project, geen internet project.
Er zijn enorm veel knoppen om aan te draaien, rustig aan.
Zorg voor een toekomstvaste implementatie, zodat andere productgroepen makkelijk kunnen volgen.
Pilot als je twijfel hebt.
Stakeholdermanagement, maak het belangrijk.
Denk aan de toekomst.
17
WhyTreat customers as you want to be treated yourself (ING, T-Mobile, Eneco)
HowBecome really customer centric! (900 collega’s)
WhatImprove your omnichannelCustomer Interaction(Think – Build – Operate)
